【正文】 側(cè)。 附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應(yīng)用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。 我熟悉自己的工作程序。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。 日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？ 日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣 飲用烏龍茶。如 38 度的酒就是說每 100 亳升這種酒液中含有 38 毫升的酒精。 何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？ 元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷 1月 1 日則稱新年。古人常在此時舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。主食多以大米 為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。這是由《中國旅游報》在 1985年 9月 9日評定公布的。 1我國佛教四大名山是指什么？ 是安徽的九華山、山西的五臺山、四川的峨眉山和浙江的普陀山?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o表示。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。 （２）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。 （２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。 （２）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。 （５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 （３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。 １０、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？ （１）服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館 餐廳 在賓客中的形象。 （３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同 時做好他們的和解工作?！比缓笤俪健? （３）出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 （４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。“錯”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。 １６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？ （１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。 （ ５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如：“實(shí)在對不起，今晚我還要 參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 （２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便 統(tǒng)一處理。 （４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門 關(guān)上。 （３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃? （３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。對于客人提出的各種意 見、要求，要及時匯報。也顯示了我們的文明禮貌。 （４）如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。 （４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時 向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。如：“實(shí)在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請?jiān)彙? ２７、客人向我們投訴時怎么辦？ （１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重 視。 ２８、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦？ （１）無論情況怎么樣，均要向客人道歉。 上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。 二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？ 痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服 務(wù)工作。 環(huán)境衛(wèi)生采取“ 四定 ”辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量。 食品存放實(shí)行“ 四隔離 ”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。 不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。 （２）事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。 （５）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。 （３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。 （２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。 （２）要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。 （２）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。 （２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。 （５）如客人還未離館，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。 ２２、 客人對我們提出批評意見時怎么辦？ （１）如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍 耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 （２）進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上。 １９、客人要贈送禮品和小費(fèi)時，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語不可過多）。 １８、賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹 的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊? １７、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？ （１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 （３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。 （６）及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 （２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ （１）應(yīng)請客人先進(jìn)。同時做 好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 （４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。 （２）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 （３）如 果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 （２）客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動 扶攜，以免發(fā)生意外。 （５）作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？ （１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。 （２）如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“先生（小姐）早 晨好?。ㄔ缟虾茫? 1我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？ 我 國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。 1我國習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？ 我國習(xí)慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省（市、自治區(qū)）稱為南方。 1何為春節(jié)？ 春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。 中國三大宗教是什么？ 中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 依照酒的特點(diǎn)，中國酒可分為哪些種類？ 可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒 6類。 我國的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？ 有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。 附二：服務(wù)常識 世界上的三大飲料是什么？ 是咖啡 、可可和茶。 我為客人引路而不是指引方向。 我總是用姓名稱呼客人。在人行道上讓女 士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。 與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。 （四）走姿 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。 （ 3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而 立。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。在給人的 印象中，表情非常重要。 I’ ll show you the way. 2祝您旅途愉快。 Go straight ahead. 2您可以坐這部電梯到客房。 It’ s our pleasure to serve our guests. 1您先請。 Just let me know if there is anything I can do for you. 1這邊請。 Just a moment ,please. 很高興為您服務(wù)。晚上 好。 請您聯(lián)系好再來。 這是必要的手續(xù)，請不要介意。 您能聽清楚嗎？ 先生 /女士外出了。 請?jiān)僬f一遍。 請撥電話號碼?? 不要客氣。 感謝您的指正。 感謝您的提醒。 好的。 沒關(guān)系。 問候語 您好！ 早安 /午安 /晚安 多日不見，您好嗎？ 祝賀語 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！ 告別語 再見！ 晚安（晚上休息前）。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個人”； 用“貴姓”代替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 （一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 “客人永遠(yuǎn)是對的” 微笑服務(wù)，對客人熱情友好。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良 舉止） 文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 1不得代他人或委托他人打卡。 當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。 員工一般不得在 餐廳 內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話 。不得將工服等物品帶離 餐廳 。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi) 人員及上級的檢查。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。只允許染黑發(fā)。不得將手插入口袋。 康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。 客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時尚的同步心理。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計(jì)劃去某一康樂場所消費(fèi)時，首先考慮的是安全問題。美好的色澤； 良好的嗅覺形象。