【正文】 話。7. 詢問客人用餐人數(shù)：“先生/小姐，請問您大約幾位？”8. 詢問客人的單位：“先生/小姐，方便把您的單位留一下可以嗎？”9. 客人不愿意留下單位時，要說：“先生/小姐，您最好能留一下您的單位名稱，這樣您的客人光臨時，我們能幫您將客人引領(lǐng)到你預定的位置?！?. 如在春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)活動期間，要先說：”Happy Spring Festival/Happy New Year!/Merry Christmas! How may I help You？” “您好，槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，XXX為您服務(wù)！”4. 電話接聽無聲或通話效果不好時，應(yīng)該禮貌、耐心詢問：“您好！”如3遍“您好！”后無人應(yīng)答，方可掛斷電話。5. 審核〈海鮮收貨單〉中海鮮價格、計算是否正確，無誤后與“海鮮采購” 項目相核對；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。第二章 餐飲部工作標準化流程 中餐廳工作標準化流程《成本月報表》工作事項：審核《成本月報表》工作標準化流程：1. 將“直接采購”項目數(shù)據(jù)與《收貨單》數(shù)據(jù)相核對；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。3. 遇有大型宴會，要協(xié)助領(lǐng)班準備餐具及垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。5. 愛護使用各種用具設(shè)備，負責做好保養(yǎng)、保管工作。 廚工崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：高級廚師（頭爐）督導下級：無聯(lián)系部門：采購部、財務(wù)部等崗位職責：1. 服從高級廚師的工作安排，負責做好食品原料的加工工作。，使用合適的容器盛裝不同食品，并碼放整齊。 廚師崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：廚師長督導下級：無聯(lián)系部門：采購部、財務(wù)部等崗位職責：。（2）組織各廚房主廚完成菜品創(chuàng)新價格制定，積累并整理各式菜單的資料檔案。（3）檢查各廚房環(huán)境衛(wèi)生清潔情況及原材料的儲存加工及出品。（1）參加酒店例會，聽取例會精神和工作部署。報告上級：副總經(jīng)理督導下級：中餐廳廚師長聯(lián)系部門：采購部、財務(wù)部等崗位職責：（1）全面負責各廚房的日常運轉(zhuǎn)和日常管理，保證各餐廳的銷售需求，提供優(yōu)質(zhì)的菜品出品，并及時進行成本控制。5. 報表及時，帳目清楚、準確無誤。加強安全措施，防火、防盜、防止一切不安全事故發(fā)生。（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點，應(yīng)向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）。 傳菜服務(wù)員崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：餐廳領(lǐng)班督導下級：無崗位職責：：（1）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（4）迅速地返回區(qū)域，快速地檢查是否有遺留物品和易燃物品。（5）隨時滿足客人提出的合理要求。、迎客（1）保持標準站姿、面帶微笑迎候客人。、檢查（1）準備好托盤、餐巾紙、打火機等。（4）落實能源消耗指標，規(guī)范員工操作，盡可能地降低餐具破損和丟失。（2）盡可能地運用銷售技巧推銷菜品、酒水等相關(guān)餐飲產(chǎn)品。（2）做好每次的客戶接待工作，掌握客戶的餐飲喜好及習慣，及時反饋給餐廳經(jīng)理，做好客戶檔案。（2）積極參加部門內(nèi)和酒店的各種培訓。（6）巡視所屬區(qū)域，保持服務(wù)的一致性和對客服務(wù)的連續(xù)性。（2）主持班前會，對預訂任務(wù)作較為周密、詳細的安排。（2）規(guī)范操作，監(jiān)控餐廳、宴會的餐具破損，采取負責制降低破損率。（3）保證與各餐廳之間的信息暢通，互相支持。（1）根據(jù)部門現(xiàn)狀，有針對性地安排適合部門員工的培訓計劃和培訓內(nèi)容。（10）宣傳、教育、落實消防安全、治安安全、交通安全等有關(guān)制度和法規(guī)。（7）考核各級管理人員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，督促、餐廳的培訓工作，提高人員素質(zhì)。（3）掌握客人需求變化、客源狀況及市場需求變化，開展促銷活動，與各餐廳主管、廚師長商定特殊食品和特殊菜式的推銷活動，做好組織工作。成本預算與控制則由餐飲部和財務(wù)部共同完成。餐飲部的主要工作任務(wù)是，在酒店副總經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責餐飲部產(chǎn)品生產(chǎn)銷售活動的組織工作。餐飲部肩負著酒店幾乎二分之一的經(jīng)營任務(wù)指標，其出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店在當?shù)亍⒅苓叺貐^(qū)的社會聲譽，最終影響酒店的經(jīng)濟效益。餐飲部在日常經(jīng)營中需要與各部門密切配合，合理地控制營業(yè)成本和相關(guān)費用，科學地使用各種設(shè)施設(shè)備并且做好養(yǎng)護工作，做好食品安全和消防安全等相關(guān)工作。具體包括：食品原材料請購計劃；廚房生產(chǎn)活動組織；餐廳客源組織；產(chǎn)品銷售和服務(wù)等項工作。第二章 餐飲部各崗人員管理規(guī)范 報告上級：副總經(jīng)理督導下級：餐廳主管、餐廳領(lǐng)班崗位職責：（1）在酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理領(lǐng)導下，貫徹酒店經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，認真貫徹領(lǐng)導決策，全面負責餐飲前廳各項經(jīng)營管理工作。（4）主持召開餐飲部工作會議，檢查餐廳的工作，督導直接下級，分析存在的問題，提出改進措施，不斷提高餐飲部經(jīng)營水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益。（8）創(chuàng)造部門內(nèi)部友好和諧的工作氣氛和工作環(huán)境，改善服務(wù)，提高標準，激勵員工，發(fā)揮下屬骨干作用，并對其進行培養(yǎng)。 餐廳主管崗位職責和工作內(nèi)容報告上級：餐飲部經(jīng)理督導下級：餐廳領(lǐng)班崗位職責：（1）參加餐飲部工作例會，聽取例會精神和工作部署。（2）積極參加部門內(nèi)和酒店的各種培訓。（1）鞏固老客戶、開發(fā)新客戶，配合宴會銷售部做好客戶維系工作。（3）對申購的物品嚴格把關(guān)，做到物盡其用、物有所值。（3）合理編制排班表并監(jiān)督執(zhí)行，檢查員工儀容儀表。（7）虛心聽取客人意見，禮貌送客。（1）根據(jù)廳面菜品售賣情況，提出銷售調(diào)整方案。（3）盡量滿足客戶提出的合理要求。、其他（1）監(jiān)督餐廳的低值易耗品的使用和回收。（5）執(zhí)行上級布置的其他工作。（2）檢查餐具、臺布等是否干凈、無破損。（2）主動問候客人，為客人拉椅讓座。、收尾（1）在客人示意結(jié)帳時，快速、準確地為客人結(jié)帳，并主動征求客人意見。（5）清理、恢復餐臺。（2）準時參加餐前會，了解工作內(nèi)容。（3）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。（3）清理餐具和備餐桌。3. 及時提供采購計劃，合理保證最低存貨量，嚴禁物品空庫，影響正常營業(yè)。對已出庫的物品有權(quán)監(jiān)督、檢查有關(guān)人員的使用情況，確實無必要出庫的，庫管員有權(quán)提前收回。（2）及時了解客人的需求和意見，改進菜品生產(chǎn)，提高出成率和食品利潤。（2）根據(jù)例會精神，制定工作計劃，并監(jiān)督各部門落實情況。（4）協(xié)調(diào)各廚房多環(huán)節(jié)銜接合作，合理調(diào)配各種物資，保證運轉(zhuǎn)正常。報告上級：行政總廚督導下級：廚師（主管）聯(lián)系部門：采購部、財務(wù)部等崗位職責：1. 主持中餐廚房的日常工作；2. 制訂、研究新菜單；3. 充分調(diào)動廚師的積極性，完成好工作，并加以監(jiān)督；4. 監(jiān)督出菜過程，嚴把質(zhì)量關(guān)；5. 制訂各式菜點的質(zhì)量標準，并負責培訓廚師技能；6. 監(jiān)督廚房的設(shè)備使用狀況；7. 制訂采購計劃，為菜點做好準備；8. 對全廚房的員工做出評估獎懲；9. 做出廚房菜點的成本并加以控制；10. 對班次進行合理的編排，監(jiān)督出菜順序和速度，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。2. 熟悉各種葷素食品原料的加工技術(shù)，懂得干貨浸發(fā)要領(lǐng)，掌握各廚房任務(wù)情況，做好原料準確，準確、及時地做好加工制作工作。6. 掌握各種動植物食品原料的粗加工折損率，做好各種食品原料的綜合利用。4. 定期打磨所有銀器，保持清潔光亮。2. 將“庫房領(lǐng)用” 項目數(shù)據(jù)與庫房電腦賬流水帳—食品提貨單數(shù)據(jù)相核對；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。6. “收入” 項目數(shù)據(jù)與“啟明星報表”數(shù)據(jù)相核對；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。不可用：“喂？”或其他不厭煩的言語?！比艨腿藞?zhí)意不肯，便不再勉強，不可有厭煩的態(tài)度和語氣，并且要向客人致歉：“好的，先生/小姐，對不起！”10. 詢問客人姓氏：“先生/小姐，請問您貴姓？”11. 詢問客人的聯(lián)系方式：“XX先生/小姐，請幫我留一下您的聯(lián)系電話，好嗎？”12. 記錄客人的聯(lián)系電話時，應(yīng)盡可能留客人的移動電話：“XX先生/小姐，您可不可以能留一下您的移動電話，如果什么事情，能及時聯(lián)系到您。21. 將客人預定的內(nèi)容記錄在預定本上。請您稍等一會兒。5. 與客人道別：“XX先生/小姐，感謝您致電XXX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見！”6. 等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。3. 無法滿足客人要求時，要向客人致歉，并歡迎客人下次光臨。4. 將放置布草區(qū)域的雜物清理干凈。工作事項：瓷器衛(wèi)生檢查工作標準化流程：，瓷器表面光亮、無水漬。、圖案標志的瓷器擺放時方向要一致。、無殘缺。、曲目符合。工作事項：環(huán)境衛(wèi)生檢查工作標準化流程：、無雜物，菜單干凈、齊全、無卷頁。、門框、門把手干凈，踢腳線無灰塵。、無手印、無水漬。、光亮，無污漬、無破損、無粘連。工作事項：餐具柜物品擺放工作標準化流程：1. 餐具柜中的物品擺放要本著合理、整齊、衛(wèi)生的要求。5. 餐具柜中的抽屜內(nèi)要擺放牙簽、餐巾紙、火柴、毛巾籃、筷架、瓷勺、分餐刀叉勺等小件物品。3. 將盛裝的餐具擺放整齊、穩(wěn)固。7. 大型宴會時補充餐具要根據(jù)宴會人數(shù)做相應(yīng)的調(diào)整。工作事項：毛巾補充工作標準化流程：1. 挑選適量的干凈、完好的毛巾。5. 使用干凈的專用巾擦拭毛巾箱內(nèi)部，敞開毛巾箱門。9. 將放滿毛巾的毛巾架放回毛巾箱中。13. 未用完的毛巾要及時拿出，避免有異味產(chǎn)生。4. 將燙洞、殘邊的口布折疊成茶壺墊碟蓮花座。工作事項：臺布補充工作標準化流程：、完好。工作事項：召開班前會工作標準化流程：1. 提前5分鐘到崗，按順序站立。5. 通報昨日營業(yè)情況，對昨日出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，分析原因，提出解決辦法。9. 將當餐的預定情況進行通報，對于已預定特殊客人的詳細情況和特殊要求和嗜好進行通報和安排。工作事項：問候客人工作標準化流程：1. 見到客人要微笑，點頭示意并向客人問好：中午好/晚上好，先生/小姐！“如是外賓，要用英文問候。5. 問候客人時要面帶微笑，舉止大方，目光與客人接觸，聲音柔和適中。3. 大堂迎客區(qū)域的工作人員不得超過2人。7. 如客人無預定，要征求客人意見，根據(jù)餐廳的布局將客人引領(lǐng)至滿意的餐臺。11. 引領(lǐng)過程中要不斷回頭示意并向客人說明行走的方向。工作事項：引領(lǐng)客人入座工作標準化流程：1. 詢問客人是否滿意，主動熱情地為客人拉椅。工作事項：上衣套工作標準化流程：（1）防止客人的物品失盜。（2）有客人將外套掛在餐椅背上時，需要提供衣套。（6）對于客人的衣物較長，容易拖地時，要征得客人同意，將衣物折疊平整，再進行上衣套。4. 提醒客人將衣物中的貴重物品和通訊工具隨身攜帶。2. 有客人攜帶嬰兒來酒店用餐時，要主動為其提供嬰兒椅。6. 對于小客人的服務(wù)要體現(xiàn)的更加熱情，這樣會使客人更加的滿意。3. 在茶壺、或海波杯中再添加開水至8分滿。3. 右手大拇指握好壺把，其余四個手指托好茶壺墊碟。7. 隨時為客人添加茶水，以不打擾客人為準。2. 服務(wù)員在為客人服務(wù)時要向客人先說：“先生/小姐，打擾您一下！”3. 雙腳前后呈“丁”字步，右腳在前，伸入兩把餐椅中位置，左腳在后，支持身體，保持平衡。7. 男員工為女客人服務(wù)時，只需示意到位，不可過于殷勤，語言、姿勢與規(guī)范鋪法相同。4. 裝入毛巾籃中的毛巾要保證大小、密度一致。8. 從客人的右側(cè)按順時針方向進行派送，毛巾籃放置在客人餐具的左邊。工作事項：更換毛巾工作標準化流程：1. 客人落座后服務(wù)第一道毛巾。5. 更換毛巾時，要先將毛巾籃和用過的毛巾一同撤掉。2. 整理臺面餐具，留好增加餐具的位置。6. 如果臺面較小，可以將臺面部分餐具撤掉（如茶碟）。3. 將需要收撤的餐具整套擺放在干凈的托盤上，注意動作要輕、聲音要小。2. 呈送菜牌要遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針進行。3. 客人對菜單十分熟悉時，要站立在距離客人50CM左右的位置記錄客人所點的菜品。7. 如遇客人趕時間，點菜時一定要注意點菜技巧，盡可能向客人建議和介紹簡單速度較快的菜品。工作事項：點酒水工作標準化流程：1. 根據(jù)餐廳現(xiàn)有的酒水向客人進行介紹。工作事項：正確書寫ORDER單工作標準化流程：1. 使用完整的四聯(lián)ORDER單，書寫時要工整、規(guī)范，字跡要清晰易懂。5. 在ORDER上要注明客人的特殊要求和起、叫時間。7. 對于客人的特殊要求也同樣進行復述。3. 傳菜部根據(jù)ORDER單上菜品的名稱、數(shù)量，在黃色聯(lián)上夾上相應(yīng)的夾子，及時落到廚房各個檔口。2. 用小刀小心地將鉛封去除，割開鉛封的地方可以在瓶頸上方外突部分，或外突部分下方，以避免倒酒時鉛封與酒液接觸。）6. 聞一聞瓶塞，檢查葡萄酒是否變質(zhì)。2. 將裝有瓶塞的小碟托至客人面前，請客人對葡萄酒進行鑒別。2. 從客人右側(cè)斟酒，按順時針方向進行。6. 斟倒香檳酒等汽酒時，要先緩緩地倒入一些，等泡沫穩(wěn)定后再進行斟倒。工作事項：中國白酒服務(wù)工作標準化流程：1. 使用托盤將客人點的白酒托至服務(wù)臺。5. 客人認可后，征詢客人意見是否可以打開白酒。9. 從客人左側(cè)操作，斟倒標準為8分滿為宜，但視客人需求靈活掌握。2. 使用托盤將客人點的啤酒托至服務(wù)臺。6. 從客人右側(cè)斟酒，斟酒順序為先賓后主，女士優(yōu)先，按順時針方向進行。10. 如客人所點的啤酒較多，先不要將所有的啤酒打開。3. 在加熱壺中添加足夠的開水。工作事項：花雕酒服務(wù)工作標準化流程：1. 將花雕酒打開，倒入瓷制容器中。5. 飲用花雕酒時為客人配咸話梅。5. 未到的客人先不要添加，等客人來到后再詢問添加。4. 固定上菜