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正文內(nèi)容

餐飲管理制度[001](參考版)

2025-04-21 02:59本頁(yè)面
  

【正文】 。、建議、需求等想法,認(rèn)真記錄,不要中途打斷客戶的說(shuō)話。,調(diào)整精神狀態(tài)準(zhǔn)備出發(fā)。(酒店為客人定制的優(yōu)惠卡、小禮品等)。(自己的、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的、酒店領(lǐng)導(dǎo)的)。輸入餐廳結(jié)算程序中,以備客人離店結(jié)帳; 拜訪前準(zhǔn)備工作工作事項(xiàng):拜訪前準(zhǔn)備工作工作標(biāo)準(zhǔn)化流程::是否在酒店消費(fèi),在酒店餐飲消費(fèi)的次數(shù)和累計(jì)金額,目前的協(xié)議情況,享受折扣等。如客人付現(xiàn)金,告知客人賬單金額。客人開(kāi)門(mén)后主動(dòng)問(wèn)候,稱呼客人姓名。 客房送餐工作事項(xiàng):客房送餐工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:1. 送餐員按訂餐單順序和客人要求的送餐時(shí)間,準(zhǔn)備好托盤(pán)或小推車(chē),提前將食品、飲料等裝盤(pán)或裝車(chē),并檢查裝盤(pán)效果,注意保溫。對(duì)客人表示感謝;6. 告訴客人送餐時(shí)間,請(qǐng)客人在房間等候。向客人問(wèn)好、自報(bào)身分。7. 客房送餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 客人訂餐服務(wù)工作事項(xiàng):客人訂餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:1. 客房送餐服務(wù)電話由前臺(tái)接聽(tīng),前臺(tái)備有客房服務(wù)訂餐單;2. 接聽(tīng)電話。食品送回廚房,餐具、酒具清理并收回。主管人員應(yīng)備好賬單,以便客人結(jié)帳。5. 當(dāng)大多數(shù)客人進(jìn)食差不多時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充酒水,這樣既能增加銷售額又能給客人留下好的印象。同時(shí)要注意餐具、酒具使用情況,隨時(shí)補(bǔ)充,保持與廚師的聯(lián)系,補(bǔ)充需要的食品。后方安排有專人負(fù)責(zé)處理、清洗。但由一名服務(wù)員準(zhǔn)備兩杯酒水站在講臺(tái)附近,以便講話人敬酒時(shí)用。餐廳服務(wù)員為客人安排座位,為客人遞上飲料或酒水。8. 宴會(huì)前約半個(gè)小時(shí),經(jīng)理召集全體服務(wù)人員,明確分工,提出要求及注意事項(xiàng)。同時(shí)由服務(wù)員點(diǎn)燃布菲爐下面放置的固體酒精盒中最里面的一個(gè),以便熱菜保溫。酒杯等均整齊地碼放在酒吧臺(tái)上。大刀叉要用口布包好,放在托盤(pán)里,置于大餐盤(pán)旁邊。6. 將以上餐具、用具準(zhǔn)備好后,洗滌清潔,碼放在布菲臺(tái)上的固定位置上,以方便客人取用。如客人預(yù)訂了香檳酒或餐酒后,則還要準(zhǔn)備香檳酒杯和白蘭地杯。如大餐(甜食)盤(pán)、大刀叉(小刀叉)、甜食刀叉。整個(gè)布菲臺(tái)要高矮起伏,錯(cuò)落有致,色彩鮮艷、明快,要與宴會(huì)的主題相呼應(yīng)。2. 經(jīng)理會(huì)同廚師長(zhǎng),根據(jù)宴會(huì)規(guī)模和食品標(biāo)準(zhǔn),確定布菲臺(tái)的形狀、大小,并畫(huà)出草圖,同時(shí)選定裝飾物。,擺放時(shí)4個(gè)為一組。、帶湯的鍋?zhàn)蓄?、煲仔類菜品要跟配湯勺。,?yīng)先檢查環(huán)保酒精外包裝的清潔,以免發(fā)生意外。工作事項(xiàng):使用酒精工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:,環(huán)保酒精比固體酒精使用起來(lái)更加的安全。、酒精、蠟燭、湯勺等必備用品。(傳菜部)工作事項(xiàng):菜品出品把關(guān)(傳菜部)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:,關(guān)注ORDER單上標(biāo)注的“起”“備”“急”“清真”各種要求。、破洞、重度污染等情況可以直接進(jìn)行報(bào)損。,可以把臺(tái)布裁減成托盤(pán)墊布。,餐廳負(fù)責(zé)人簽字進(jìn)行確認(rèn)。,不可隨意丟棄。,到月底進(jìn)行沖減。,為客人更換干凈的、新的餐具。工作事項(xiàng):處理客人造成的破損餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:,及時(shí)委婉地緩解客人的尷尬。工作事項(xiàng):清洗托盤(pán)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:。,擺放整齊。,刀刃向外,避免劃破擦杯布。,在溫水里再進(jìn)行浸泡。工作事項(xiàng):擦拭不銹鋼器具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:。,避免造成餐具的破損和意外傷害。工作事項(xiàng):清洗擦拭玻璃器皿工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:,使用清水沖洗。,直至轉(zhuǎn)盤(pán)干凈、光亮。工作事項(xiàng):擦拭轉(zhuǎn)盤(pán)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:。,同時(shí)要留意其他餐臺(tái)的客人的需求。,餐具壘放要按照餐具的形狀、大小、材質(zhì)回收。、白酒杯、海波杯,注意不要疊放玻璃器皿,把酒杯撤至洗碗間。,整理散落在餐椅上的布草和雜物。,清洗專用的雜物垃圾桶。、酒瓶整齊、有序地放置在長(zhǎng)方托盤(pán)上運(yùn)送到洗碗間。,上好轉(zhuǎn)盤(pán)。,清理臺(tái)面雜物。、筷子。、餐巾紙等低值易耗品。、飲料清理到專用的垃圾桶中。,放置在服務(wù)臺(tái)上,對(duì)污染嚴(yán)重的布草要單獨(dú)放置。、電視機(jī)、部分照明設(shè)備,保留通風(fēng)換氣設(shè)備。,以便客人來(lái)電查詢或者來(lái)餐廳查找。,確保無(wú)誤。、 領(lǐng)班、 當(dāng)事人三方在場(chǎng),對(duì)客人的物品進(jìn)行清點(diǎn)。(知曉客人聯(lián)系方式),告之客人有遺留物品,請(qǐng)客人取回。,要及時(shí)通報(bào)餐廳領(lǐng)班或者主管。工作事項(xiàng):處理客人遺留物品工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:。工作事項(xiàng):道別工作標(biāo)準(zhǔn)化流程::“感謝您的光臨!”“歡迎您下次再來(lái)!”。,要雙手遞送。工作事項(xiàng):為客人取送衣物溝通關(guān)系:中餐廳經(jīng)理、廳面領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:。,恰到好處。工作事項(xiàng):拉椅讓行工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:,服務(wù)員立即走到客人的身后,準(zhǔn)備為客人拉椅。(無(wú)法保證自帶酒水的質(zhì)量)?!禭X酒店酒水寄存單》。工作事項(xiàng):寄存剩余酒水工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:(啟封酒水不予寄存)。,如果需要,最好使用密閉的容器單獨(dú)打包湯汁。、菜品、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等方面進(jìn)行。,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。,如:消費(fèi)范圍、時(shí)間、地點(diǎn)和有效日期等。消費(fèi)時(shí)不再重復(fù)開(kāi)發(fā)票。,請(qǐng)客人在帳單上簽字,并告之消費(fèi)卡余額。,若有欠缺,要求客人用現(xiàn)金補(bǔ)充?!M(fèi)卡(VIP卡)工作事項(xiàng):結(jié)帳—消費(fèi)卡工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:。,雙手為客人呈遞帳單和簽字筆。、有效?!怯行Ш瀱螔鞄すぷ魇马?xiàng):結(jié)帳—非有效簽單掛帳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:,婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明。,說(shuō)明消費(fèi)金額等事項(xiàng),填寫(xiě)授權(quán)委托書(shū)?!行跈?quán)簽單掛帳工作事項(xiàng):結(jié)帳—有效授權(quán)簽單掛帳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:,首先要向客人委婉說(shuō)明。,為客人示意簽字位置。,核實(shí)是否為有效簽單掛帳單位和有效簽單人。,聲音要低,保證埋單客人聽(tīng)清楚即可。:在埋單的客人右側(cè)打開(kāi)收銀夾,將裝有發(fā)票和找零的袋子交給客人。請(qǐng)問(wèn)需要開(kāi)具發(fā)票嗎?” ,向客人致謝:“謝謝您,請(qǐng)稍等!”,將現(xiàn)金和帳單一同返還給收銀員。,把支付的現(xiàn)金放入收銀夾中進(jìn)行清點(diǎn),并進(jìn)行真?zhèn)蔚蔫b別。,一般為120度左右即可(為客人保密),向客人說(shuō):“先生/小姐,這是您的帳單!”、耐心地介紹帳單消費(fèi)的明細(xì)、金額。:“您好,請(qǐng)問(wèn)哪位埋單?”在客人回答后,向客人呈送帳單?!仕蛶喂ぷ魇马?xiàng):結(jié)帳—呈送帳單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:。、湯羹、熱菜、海鮮等。,把果盤(pán)放置在轉(zhuǎn)盤(pán)上,轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。,擺放果叉。,盡量短地打擾客人。,左手支撐好,右手進(jìn)行清理。,直至更換完畢。,保證拿穩(wěn),并且不要發(fā)出太大的聲響。,要在為客人上香煙的時(shí)候,在客人餐臺(tái)上需要擺放火柴。,要方便客人,不要讓客人感到別扭和不舒服。,迅速拿出打火機(jī),準(zhǔn)備為客人點(diǎn)煙。,左右腳成“丁”字步,右腳從客人餐椅中插入。,向客人說(shuō)明用途。,均勻地分在調(diào)味碟中,保證每位客人一份。13. 把剔完魚(yú)骨的魚(yú)重新上到客人的餐臺(tái)。11. 將魚(yú)身上面部分和下面部分歸回原位,恢復(fù)魚(yú)的完整。9. 用叉子輕輕按住脊骨的下部,刀刃向里,沿脊骨下方貼住魚(yú)肉的地方切割開(kāi)。7. 左手持叉、右手持刀,用叉子輕輕按住魚(yú)身,用刀將魚(yú)頭沿魚(yú)鰓部分切下,將距離魚(yú)尾處2CM切下,沿魚(yú)身體的鰭線劃開(kāi)魚(yú)肉,直至魚(yú)脊骨。5. 征求客人意見(jiàn)是否需要剔魚(yú)骨,把餐盤(pán)取下放置在服務(wù)臺(tái)上,魚(yú)腹向外。3. 準(zhǔn)備分魚(yú)刀、叉和放置魚(yú)骨的餐盤(pán)。工作事項(xiàng):服務(wù)魚(yú)類工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:1. 紅燒、煎封的魚(yú)只需要整條上桌。5. 向客人說(shuō)明,把龍蝦頭尾撤回進(jìn)行椒鹽、煲粥。3. 把龍蝦刺身的盛器放置在轉(zhuǎn)盤(pán)上,轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。工作事項(xiàng):服務(wù)龍蝦工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:1. 龍蝦一般講究“三吃”:刺身、椒鹽、煲粥。7. 及時(shí)為客人清理臺(tái)面和更換骨碟。5. 把盛裝醬骨的盛器端至客人面前,揭開(kāi)菜蓋。3. 收走客人面前的骨碟,為客人上一次性消毒衛(wèi)生手套(保證每位客人至少一只手套,如客人需要兩只手套,可以再次提供)。工作事項(xiàng):服務(wù)醬骨工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:1. 檢查菜品的質(zhì)量和盛裝菜品的盛器是否干凈、完好。13. 在客人食用魚(yú)翅的過(guò)程中,要及時(shí)提醒客人熄滅魚(yú)翅爐中的蠟燭,避免溫度過(guò)高造成糊底。11. 如有客人未到,不要揭開(kāi)魚(yú)翅碗蓋,保證客人到來(lái)之前的溫度。9. 雙手平端魚(yú)翅爐,把魚(yú)翅爐放置在客人面前,揭開(kāi)魚(yú)翅碗蓋。7. 整理客人面前的餐具,為魚(yú)翅爐留有足夠的空間。5. 把客人面前的骨碟收走,依次在客人面前擺放魚(yú)翅所需的紅醋、香菜,紅醋要配好小勺。3. 檢查魚(yú)翅碗是否干凈,把殘留在碗邊的汁漬擦拭干凈。工作事項(xiàng):服務(wù)魚(yú)翅工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:1. 準(zhǔn)備與用餐客人數(shù)量相當(dāng)?shù)聂~(yú)翅爐,魚(yú)翅爐要保證干凈、完好。10. 如客人未到,不要打開(kāi)菜品蓋,保證客人到來(lái)之前的溫度。8. 如客人用完菜品,要及時(shí)地收撤菜品,以保持餐臺(tái)的清潔。6. 把菜品放置在刀、叉之間,打開(kāi)菜蓋,向客人介紹菜品名稱。4. 把客人面前的骨碟收走,在兩側(cè)擺放刀、叉,左刀右叉,叉刃向上,刀刃向里,刀、叉之間的距離足夠擺放菜品盛器。2. 檢查菜品盛器是否干凈,把殘留在餐盤(pán)旁邊的汁漬擦拭干凈。7. 分完菜品后的主餐盤(pán)中要剩余20%左右,以保證客人再次取用時(shí)有足夠的量。5. 分派菜品的手法要專業(yè)、速度要快、做到“一勺準(zhǔn)。3. 向客人說(shuō)明:“這是XX菜,為您分一下。、派菜—桌邊分派工作事項(xiàng):分、派菜—桌邊分派工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:1. 準(zhǔn)備與用餐客人人數(shù)相當(dāng)?shù)倪m合所分菜品的餐具和服務(wù)叉勺。8. 分派菜品時(shí),手法要專業(yè)、速度要快、做到“一勺準(zhǔn)”。6. 徒手將菜品從右側(cè)送至客人面前。4. 左手持餐具,右手使用服務(wù)叉勺分餐,均勻地分派菜品,保證為每位客人分派的數(shù)量、品種一致。2. 準(zhǔn)備與用餐客人人數(shù)相當(dāng)適合所分菜品的餐具和服務(wù)叉勺。8. 分完菜品后的主餐盤(pán)中要剩余20%左右,以保證客人再次取用時(shí)有足夠的量。6. 分完一位后,再走到下一位客人右側(cè)進(jìn)行。4. 左手持墊碟,右手使用服務(wù)叉勺分派,做到“一勺準(zhǔn)”夾起菜品,下面襯墊碟,把菜品分派在客人的骨碟中。2. 準(zhǔn)備分派餐用的服務(wù)叉、勺和墊碟。8. 分完菜品后的主餐盤(pán)中要剩余20%左右,以保證客人再次取用時(shí)有足夠的量。6. 從主賓位開(kāi)始服務(wù),按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。4. 分完一位后,把服務(wù)叉勺放在干凈的墊碟上。2. 把需要分派的菜從轉(zhuǎn)盤(pán)上撤下,放置在餐臺(tái)上不影響客人用餐的位置分派。6. 把小盤(pán)重新擺放在客人的餐臺(tái)上。4. 使用適合的餐具(筷子、刀、叉、勺)先將菜品的裝飾擺放在餐碟中,再將主料有順序地夾取到餐碟中,將湯汁澆到菜品上。2. 準(zhǔn)備干凈的餐碟、筷子、服務(wù)刀、叉、勺。4. 更換骨碟的過(guò)程中,容易導(dǎo)致客人的口布滑落,一方面需要在取拿和放置骨碟時(shí)動(dòng)作要輕,另一方面,要用其他餐具輕輕壓住口布的一角,再進(jìn)行更換。2. 客人骨碟中還有大量未食用完的菜品時(shí),要征詢客人意見(jiàn)是否需要更換,如果不需要,則進(jìn)行下一位,如果同意更換,則先將干凈的骨碟放置在客人的餐具右側(cè),請(qǐng)客人將未食用完的菜品夾到干凈的骨碟中,將需要更換的拿走后將干凈的骨碟擺放在客人面前。7. 回收的骨碟不要與干凈的骨碟接觸。5. 側(cè)身,將回收骨碟中的雜物集中到一個(gè)骨碟中,其余回收的骨碟整齊地碼放在一起。3. 從主賓位開(kāi)始,從客人右側(cè)按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。工作事項(xiàng):更換骨碟工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:1. 準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符的干凈骨碟放置在干凈的托盤(pán)中(同一餐臺(tái))?!鼡Q時(shí)機(jī)工作事項(xiàng):更換骨碟—更換時(shí)機(jī)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:?!碜烂婀ぷ魇马?xiàng):上菜—整理桌面工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:,要把涼菜放置在餐臺(tái)的中央。,以免燙傷?!苯佑檬纸佑|的菜工作事項(xiàng):上菜—直接用手接觸的菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:、烤鴨、醬骨等?!谓z類菜工作事項(xiàng):上菜—拔絲類菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:,因?yàn)榘谓z類菜品很快會(huì)凝固。4. 雙手端住鐵板菜盤(pán)的邊緣,小心地輕放在隔熱的器皿或放置涼水的大餐盤(pán)中。2. 征詢客人是否可以上菜,提醒上菜口的客人盡量騰出大一些的空間。,為客人分派。,要擺在兩道涼菜之間。、醬料必須保證每位客人一份,向客人說(shuō)明吃法。,要注意葷素搭配、色彩搭配、口味搭配。,要注意手勢(shì)的配合,適當(dāng)?shù)刂v解菜品?!獔?bào)菜名工作事項(xiàng):上菜—報(bào)菜名工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:,一定要向客人說(shuō)明:“打擾您,給您上菜。:高檔菜品、海鮮、特色菜品、葷菜、素菜?!樞蚬ぷ魇马?xiàng):上菜—順序工作標(biāo)準(zhǔn)化流程::涼菜、湯羹、熱菜、甜品、主食、水果。,用手指輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)底邊,轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。,手指在菜盤(pán)的邊緣,不要把手伸入盤(pán)中。4. 固定上菜口的位置后,盡量不要再做調(diào)整。2. 特殊情況下,也會(huì)出現(xiàn)不同的位置,我們要根據(jù)客人談話來(lái)觀察客人的身份和主次,再選擇上菜口。5. 未到的客人先不要添加,等客人來(lái)到后再詢問(wèn)添加。2. 打開(kāi)調(diào)味壺蓋,拇指和食指捏好壺蓋,把調(diào)味壺放在鼻子附近,其余三指輕輕扇動(dòng)壺口,鑒別豉油、醋的氣味是否正常。5. 飲用花雕酒時(shí)為客人配咸話梅。3. 放入微波爐中小火加熱3分鐘左右。工作事項(xiàng):花雕酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:1. 將花雕酒打開(kāi),倒入瓷制容器中。5. 將加熱壺?cái)[在客人的面前,由客人自行斟倒,保證每?jī)晌豢腿耸褂靡粋€(gè)酒壺。3. 在加熱壺中添加足夠的開(kāi)水。工作事項(xiàng):日本清酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程:1. 準(zhǔn)備酒壺、加熱壺、酒杯。10. 如客人所點(diǎn)的啤酒較多,先不要將所有的啤酒打開(kāi)。8. 啤酒斟倒以8分滿的酒液為宜,保留2分滿的泡沫。6. 從客人右側(cè)斟酒,斟酒順序?yàn)橄荣e后主,女士?jī)?yōu)先,按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。4. 將啤酒的商標(biāo)朝向客人,向客人展示說(shuō)明。2. 使用托盤(pán)將客人點(diǎn)的啤
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