【正文】 作事項：正確接聽預定電話工作標準化流程：1. 電話鈴響三聲之內接起。2. 使用適中的語速、甜美的語音對客人說：“中午好/下午好，XX中餐廳，XX為您服務?！?. 如在春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)活動期間，要先說：”Happy Spring Festival/Happy New Year!/Merry Christmas! How may I help You？” “您好，槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，XXX為您服務！”4. 電話接聽無聲或通話效果不好時，應該禮貌、耐心詢問：“您好！”如3遍“您好！”后無人應答，方可掛斷電話。不可用：“喂？”或其他不厭煩的言語。5. 通話斷斷續(xù)續(xù)時，應耐心等待，不斷地說“您好！”若在1分鐘后仍無法聽清，應該告之客人：“對不起，請您重新?lián)芤幌?，好嗎？謝謝！”方可掛斷電話。6. 對客人通話要做出適當?shù)幕貞?，如：“是”、“可以”“好的”等?. 詢問客人用餐人數(shù)：“先生/小姐，請問您大約幾位？”8. 詢問客人的單位：“先生/小姐，方便把您的單位留一下可以嗎？”9. 客人不愿意留下單位時，要說：“先生/小姐，您最好能留一下您的單位名稱，這樣您的客人光臨時，我們能幫您將客人引領到你預定的位置?！比艨腿藞?zhí)意不肯，便不再勉強，不可有厭煩的態(tài)度和語氣，并且要向客人致歉：“好的，先生/小姐，對不起！”10. 詢問客人姓氏：“先生/小姐，請問您貴姓？”11. 詢問客人的聯(lián)系方式：“XX先生/小姐，請幫我留一下您的聯(lián)系電話，好嗎？”12. 記錄客人的聯(lián)系電話時，應盡可能留客人的移動電話：“XX先生/小姐，您可不可以能留一下您的移動電話，如果什么事情，能及時聯(lián)系到您。”13. 如客人留的電話為外地電話號碼，應詢問客人是否有當?shù)氐穆?lián)系方式：“XX先生/小姐，您的電話是外地的電話嗎？您有沒有當?shù)氐穆?lián)系方式？”14. 詢問客人到店時間：“XX先生/小姐，請問您大概幾點到？”15. 在將客人所有的預定資料都記錄后，要向客人復述預定資料：“XX先生/小姐，您一共是X位，您是XX單位，聯(lián)系方式是XX，大概X點鐘到，給您留的臺是X號臺，您看還有什么問題吧？16. 詢問客人的特殊要求，對于客人的特殊要求要詳細記錄，并為客人進行復述，防止出現(xiàn)遺漏和差錯。17. 如客人有其他疑問或特殊要求，要耐心回答和做解釋，切忌煩躁。18. 如客人無問題，要向客人說：“好的，XXX先生/小姐，您的要求我已經(jīng)都記錄好了！如果您有什么問題或者變動的話，您再來電話，好嗎？”19. 與客人道別“XX先生/小姐，感謝您致電XX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見！”20. 等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。21. 將客人預定的內容記錄在預定本上。22. 在第一時間通知廳面、后廚負責人。工作事項：正確接聽其他電話工作標準化流程：1. 接聽電話的注意事項與以上電話服務相同。2. 如客人打錯電話或撥其他部門時，我們要把客人的電話留下，再讓其他部門給客人回電話；“先生/小姐，我會讓他們給您及時回電話。請您稍等一會兒。”你用電話通知客人要找的部門人員，讓他們及時給客人回電。3. 如非酒店人員電話找尋酒店領導或部門領導，要詢問清楚對方的相關資料：“對不起，先生/小姐，他現(xiàn)在不在餐廳，您是否留一下您的電話，由我?guī)湍D告，您看可以嗎？”在對方留好電話后，要盡可能詢問清楚對方的單位、姓名、職務等（一定要注意對酒店領導資料保密）。4. 如遇找尋餐廳服務人員的電話，要婉轉向對方解釋：“對不起，因為現(xiàn)在是工作時間，餐廳比較忙，您看可不可以留下您的電話號碼，或者您在餐廳閉餐后再打來電話！”對方留好電話號碼后，要認真記錄，及時轉告。5. 與客人道別：“XX先生/小姐，感謝您致電XXX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見！”6. 等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。工作事項：檢查核實預定工作標準化流程：1. 據(jù)客人預定電話，向客人致電。2. 電話接通后，說：“您好，請問是XXX先生/小姐嗎？”客人確認后，再說：“您好，XXX先生/小姐，我是槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，我們想和您再次確認一下您今天中午/晚上的預定，請問您沒有什么變動吧？”3. 客人確認沒有變動后，要說：“好的，XXX先生/小姐，那我就幫您留好了，不好意思，打擾您了，XXX先生/小姐，再見！”4. 客人回答可能取消，要說：“那我就幫您取消吧，歡迎您有時間再光臨我們酒店，XXX先生/小姐，再見！”5. 若客人對預定仍不能確定的話，要向客人說：“要不這樣XXX先生/小姐，我們幫您把預定留到XX點，（一般為客人預定時間多保留30分鐘）您看可以嗎？”6. 但是如遇客人預留時間過長，可以根據(jù)餐廳客人的用餐情況給客人預留，但要告知客人閉餐時間。工作事項：預定滿時電話處理工作標準化流程：1. 首先向客人說明目前預定情況：“先生/小姐，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)預定滿了，您先留下您的聯(lián)系方式，我馬上和沒有到的客人聯(lián)系，如果有變動或取消的預定，我會在第一時間通知您，您看可以嗎？”2. 認真記錄客人的姓名、單位、人數(shù)、聯(lián)系方式，掛機后迅速與已經(jīng)預定但還未到的客人進行聯(lián)系，并將聯(lián)系結果在第一時間通知客人。3. 無法滿足客人要求時，要向客人致歉，并歡迎客人下次光臨。工作事項：正確換洗布草工作標準化流程：1. 布草由專人負責管理。2. 根據(jù)布草的用途、污染程度、顏色、大小等分類整理。3. 清點好每種需要清洗的布草數(shù)量，并詳細記錄在布草換洗本上。4. 將放置布草區(qū)域的雜物清理干凈。5. 將需要清洗的布草放在布草車上，待外洗布草公司員工來取。6. 外洗回來的布草要詳細核對數(shù)量和質量，出現(xiàn)問題當日與外洗公司溝通。質量不合格要重新返工，缺少布草要追回。工作事項：瓷器衛(wèi)生檢查工作標準化流程：，瓷器表面光亮、無水漬。、無殘缺。、圖案標志的瓷器擺放時方向要一致。工作事項：玻璃器皿衛(wèi)生檢查工作標準化流程：、沖洗、消毒三道程序。、無水漬、無手印。、干燥的專用巾擦拭。、無殘缺。工作事項：設施設備檢查工作標準化流程：，溫度控制在攝氏20—24度之間為宜。、曲目符合。、畫面、聲音、色彩等正常。、無異常響聲。、桌椅、茶幾等干凈、牢固。工作事項：環(huán)境衛(wèi)生檢查工作標準化流程：、無雜物，菜單干凈、齊全、無卷頁。，無污漬、無鼓包、無破損。、無塵土，窗簾干凈、整齊。，盆內無煙頭等雜物。、門框、門把手干凈，踢腳線無灰塵。，干凈、無破損。工作事項：工作臺檢查工作標準化流程：、物品擺放合理有序。，托盤墊布干凈、平整。、無手印、無水漬。、無茶漬，壺嘴無破損。、充足，擺放合理。工作事項：餐臺衛(wèi)生檢查工作標準化流程：、無雜物、無水漬。、光亮，無污漬、無破損、無粘連。、光亮，無污漬、無水漬、無手印、無破損。、光亮，轉面下面無雜物。、臺布、筷套等干凈、無破損。、鮮亮。、無松動，椅腿、椅面干凈，無雜物。、餐巾紙等雜物。工作事項：餐具柜物品擺放工作標準化流程：1. 餐具柜中的物品擺放要本著合理、整齊、衛(wèi)生的要求。2. 餐具柜中的物品數(shù)量要根據(jù)區(qū)域的餐位數(shù)量定額。3. 餐具柜中的物品擺放要根據(jù)使用的先后順序、餐具品質等來擺放。4. 餐具柜中的玻璃器皿不能疊放，骨碟、茶碟20個一落，煙灰缸4個一落，其他瓷器擺放要控制在一定的高度（注意安全）。5. 餐具柜中的抽屜內要擺放牙簽、餐巾紙、火柴、毛巾籃、筷架、瓷勺、分餐刀叉勺等小件物品。6. 餐具柜與抽屜中的物品一定要把入口與不入口的分開。工作事項：餐具補充工作標準化流程：1. 檢查所需補充的餐具是否干凈、完好。2. 使用干凈的專用的餐具運送筐盛裝餐具。3. 將盛裝的餐具擺放整齊、穩(wěn)固。4. 將餐具運送筐放置在服務車上。5. 運送過程要緩慢行走，防止造成過大的響聲和餐具破損。6. 按照每個餐具柜中規(guī)定的數(shù)量補充相應的餐具，保證補充后的數(shù)量與規(guī)定數(shù)量一致。7. 大型宴會時補充餐具要根據(jù)宴會人數(shù)做相應的調整。工作事項：客用品補充工作標準化流程：1. 牙簽的補充要小心拿捏，避免造成牙簽外包裝的損壞。2. 餐巾紙的折疊要統(tǒng)一，酒店標志統(tǒng)一向外，補充數(shù)量應為每客2張為標準量。3. 火柴的補充只補充到邊柜抽屜中，剩余的火柴要進行回收。工作事項：毛巾補充工作標準化流程：1. 挑選適量的干凈、完好的毛巾。2. 準備適量的溫水，添加23滴花露水。3. 將挑選的毛巾充分浸濕。4. 把服務臺擦拭干凈。5. 使用干凈的專用巾擦拭毛巾箱內部，敞開毛巾箱門。6. 將擰干的毛巾平鋪在服務臺上。7. 折疊毛巾（注意反面朝里、松緊度一致、大小一致、標志向上）。8. 將折疊好的毛巾整齊地放置在不銹鋼毛巾架上。9. 將放滿毛巾的毛巾架放回毛巾箱中。10. 關閉毛巾箱，把電源開關打開加熱消毒。11. 毛巾箱內的毛巾加熱至燙手時要及時關閉電源。12. 根據(jù)不同區(qū)域餐位數(shù)量補充，要保證至少每客三道毛巾。13. 未用完的毛巾要及時拿出，避免有異味產(chǎn)生。工作事項：口布補充工作標準化流程：1. 檢查口布是否干凈、完好。2. 挑選干凈、完好的口布在干凈的服務臺上折疊口布花。3. 口布花造型要挺括、不松散，主人位置的口布花造型尤其要特別突出。4. 將燙洞、殘邊的口布折疊成茶壺墊碟蓮花座。5. 折疊口布要注意反正、新舊、色澤不一。6. 按照不同區(qū)域的餐位數(shù)補充相應的口布（色澤、新舊程度一致）。7. 將多余出來的口布補充到相應的餐具柜中。工作事項：臺布補充工作標準化流程：、完好。、骨縫要正對主人位與副主人位。工作事項：召開班前會工作標準化流程：1. 提前5分鐘到崗，按順序站立。2. 班前會組織者向大家問好，員工同樣回應。3. 執(zhí)行考勤制度，檢查儀容儀表。4. 傳達酒店例會內容和酒店信息，使員工有效地了解。5. 通報昨日營業(yè)情況，對昨日出現(xiàn)的問題進行總結，分析原因，提出解決辦法。6. 表揚工作表現(xiàn)好的員工。7. 檢查員工對昨日傳達的信息掌握的程度。8. 通報當餐廚房、酒水供應情況（俗稱《沽清表》）。9. 將當餐的預定情況進行通報，對于已預定特殊客人的詳細情況和特殊要求和嗜好進行通報和安排。10. 將當餐的工作任務進行分配。11. 詢問所有員工有無疑問，感謝大家并散會。12. 例會時間盡量控制在15分鐘以內。工作事項：問候客人工作標準化流程：1. 見到客人要微笑，點頭示意并向客人問好：中午好/晚上好，先生/小姐！“如是外賓，要用英文問候。2. 如遇特殊節(jié)日要用節(jié)日問候語，如圣誕快樂，春節(jié)快樂。3. 如來客是較為熟悉的客人，要使用客人的姓氏、職務來稱呼客人（但是要根據(jù)實際情況和當時的情形靈活掌握，因為有些客人不希望自己的身份被別人了解或者在他人面前不喜歡讓他人感覺自己經(jīng)常光顧酒店）。4. 在餐廳或者通道中遇到客人時，要禮貌讓行并微笑、熱情地問候客人。5. 問候客人時要面帶微笑，舉止大方，目光與客人接觸，聲音柔和適中。6. 如客人離我們較遠要點頭示意，表示禮貌。工作事項：引領客人工作標準化流程：1. 熟悉餐廳的預定情況，檢查所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。2. 整理好儀容儀表，保持標準姿勢站立在咨客臺左側。3. 大堂迎客區(qū)域的工作人員不得超過2人。4. 面部保持自然的職業(yè)微笑。5. 主動向前迎候客人，向客人微笑問好，詢問客人是否有預定。6. 如客人有預定，要將客人引領至預定的包房/餐臺。7. 如客人無預定，要征求客人意見，根據(jù)餐廳的布局將客人引領至滿意的餐臺。8. 在客人左/右前方1米左右的距離引領客人。9. 引領手勢要規(guī)范，掌心向上，五指并攏，指尖指向前方。10. 引領客人時要與客人行走的速度保持一致。11. 引領過程中要不斷回頭示意并向客人說明行走的方向。12. 遇到通道拐彎處，要緊走幾步，側身面向客人，向客人說明需要拐彎。13. 對于攜帶大量物品的客人要主動上前幫助，表示熱情。14. 行動不便的客人，要主動上前迎候，詢問客人是否需要幫助，要表現(xiàn)出自然、熱情但不過度，不可傷害和影響客人的自尊心。工作事項：引領客人入座工作標準化流程：1. 詢問客人是否滿意，主動熱情地為客人拉椅。2. 要根據(jù)客人的身份、年齡等進行先后安排。3. 雙手扶住椅背，右腿伸入椅子下方，將椅子移開原位，待客人入座時，再用右腿將椅子推回原位。4. 離開餐桌時，要預祝客人“用餐愉快！”退后三步再轉身離開。工作事項：上衣套工作標準化流程：（1）防止客人的物品失盜。（2）防止服務過程中出現(xiàn)失誤，污染客人衣物。（3）保證客人衣物的平整。（1）上衣套一般在大廳散臺提供，包房的客人可以將衣物直接掛在衣架上。（2）有客人將外套掛在餐椅背上時，需要提供衣套。（3）在上衣套時要向客人說明：“您好，先生/小姐，幫您上衣套”（因為我們要動用客人的衣物，防止客人產(chǎn)生誤解，所以必須向客人進行說明）。（4）將客人的衣服先整理平整。（5）將上好的衣套整理平整，防止客人的衣服產(chǎn)生褶皺。（6）對于客人的衣物較長，容易拖地時，要征得客人同意，將衣物折疊平整，再進行上衣套。工作事項：掛衣帽工作標準化流程：1. 觀察客人行為，主動為客人提供掛衣帽服務。2. 客人脫帽時，要雙手接過客人的帽子，掛在衣架的最上方，避免擠壓。3. 協(xié)助客人脫外套，客人將外套已經(jīng)伸出一側衣袖時，一手幫提好衣服領口處，一手幫客人撐好衣袖，方便客人順利脫下外套。4. 提醒客人將衣物中的貴重物品和通訊工具隨身攜帶。5. 將客人的衣物有次序地懸掛在衣架上。6. 原則上先賓后主、女士優(yōu)先，但也要視情