【正文】 作事項(xiàng)：正確接聽(tīng)預(yù)定電話工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 電話鈴響三聲之內(nèi)接起。2. 使用適中的語(yǔ)速、甜美的語(yǔ)音對(duì)客人說(shuō)：“中午好/下午好，XX中餐廳，XX為您服務(wù)。”3. 如在春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)活動(dòng)期間，要先說(shuō)：”Happy Spring Festival/Happy New Year!/Merry Christmas! How may I help You？” “您好，槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，XXX為您服務(wù)！”4. 電話接聽(tīng)無(wú)聲或通話效果不好時(shí)，應(yīng)該禮貌、耐心詢(xún)問(wèn)：“您好！”如3遍“您好！”后無(wú)人應(yīng)答，方可掛斷電話。不可用：“喂？”或其他不厭煩的言語(yǔ)。5. 通話斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，應(yīng)耐心等待，不斷地說(shuō)“您好！”若在1分鐘后仍無(wú)法聽(tīng)清，應(yīng)該告之客人：“對(duì)不起，請(qǐng)您重新?lián)芤幌?，好嗎？謝謝！”方可掛斷電話。6. 對(duì)客人通話要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如：“是”、“可以”“好的”等。7. 詢(xún)問(wèn)客人用餐人數(shù)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您大約幾位？”8. 詢(xún)問(wèn)客人的單位：“先生/小姐，方便把您的單位留一下可以嗎？”9. 客人不愿意留下單位時(shí)，要說(shuō)：“先生/小姐，您最好能留一下您的單位名稱(chēng)，這樣您的客人光臨時(shí)，我們能幫您將客人引領(lǐng)到你預(yù)定的位置?！比艨腿藞?zhí)意不肯，便不再勉強(qiáng)，不可有厭煩的態(tài)度和語(yǔ)氣，并且要向客人致歉：“好的，先生/小姐，對(duì)不起！”10. 詢(xún)問(wèn)客人姓氏：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”11. 詢(xún)問(wèn)客人的聯(lián)系方式：“XX先生/小姐，請(qǐng)幫我留一下您的聯(lián)系電話，好嗎？”12. 記錄客人的聯(lián)系電話時(shí)，應(yīng)盡可能留客人的移動(dòng)電話：“XX先生/小姐，您可不可以能留一下您的移動(dòng)電話，如果什么事情，能及時(shí)聯(lián)系到您?！?3. 如客人留的電話為外地電話號(hào)碼，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否有當(dāng)?shù)氐穆?lián)系方式：“XX先生/小姐，您的電話是外地的電話嗎？您有沒(méi)有當(dāng)?shù)氐穆?lián)系方式？”14. 詢(xún)問(wèn)客人到店時(shí)間：“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)到？”15. 在將客人所有的預(yù)定資料都記錄后，要向客人復(fù)述預(yù)定資料：“XX先生/小姐，您一共是X位，您是XX單位，聯(lián)系方式是XX，大概X點(diǎn)鐘到，給您留的臺(tái)是X號(hào)臺(tái)，您看還有什么問(wèn)題吧？16. 詢(xún)問(wèn)客人的特殊要求，對(duì)于客人的特殊要求要詳細(xì)記錄，并為客人進(jìn)行復(fù)述，防止出現(xiàn)遺漏和差錯(cuò)。17. 如客人有其他疑問(wèn)或特殊要求，要耐心回答和做解釋?zhuān)屑蔁┰辍?8. 如客人無(wú)問(wèn)題，要向客人說(shuō)：“好的，XXX先生/小姐，您的要求我已經(jīng)都記錄好了！如果您有什么問(wèn)題或者變動(dòng)的話，您再來(lái)電話，好嗎？”19. 與客人道別“XX先生/小姐，感謝您致電XX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見(jiàn)！”20. 等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。21. 將客人預(yù)定的內(nèi)容記錄在預(yù)定本上。22. 在第一時(shí)間通知廳面、后廚負(fù)責(zé)人。工作事項(xiàng)：正確接聽(tīng)其他電話工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)與以上電話服務(wù)相同。2. 如客人打錯(cuò)電話或撥其他部門(mén)時(shí)，我們要把客人的電話留下，再讓其他部門(mén)給客人回電話；“先生/小姐，我會(huì)讓他們給您及時(shí)回電話。請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?！蹦阌秒娫捦ㄖ腿艘业牟块T(mén)人員，讓他們及時(shí)給客人回電。3. 如非酒店人員電話找尋酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方的相關(guān)資料：“對(duì)不起，先生/小姐，他現(xiàn)在不在餐廳，您是否留一下您的電話，由我?guī)湍D(zhuǎn)告，您看可以嗎？”在對(duì)方留好電話后，要盡可能詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方的單位、姓名、職務(wù)等（一定要注意對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)資料保密）。4. 如遇找尋餐廳服務(wù)人員的電話，要婉轉(zhuǎn)向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)骸皩?duì)不起，因?yàn)楝F(xiàn)在是工作時(shí)間，餐廳比較忙，您看可不可以留下您的電話號(hào)碼，或者您在餐廳閉餐后再打來(lái)電話！”對(duì)方留好電話號(hào)碼后，要認(rèn)真記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。5. 與客人道別：“XX先生/小姐，感謝您致電XXX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見(jiàn)！”6. 等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。工作事項(xiàng)：檢查核實(shí)預(yù)定工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 據(jù)客人預(yù)定電話，向客人致電。2. 電話接通后，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/小姐嗎？”客人確認(rèn)后，再說(shuō)：“您好，XXX先生/小姐，我是槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，我們想和您再次確認(rèn)一下您今天中午/晚上的預(yù)定，請(qǐng)問(wèn)您沒(méi)有什么變動(dòng)吧？”3. 客人確認(rèn)沒(méi)有變動(dòng)后，要說(shuō)：“好的，XXX先生/小姐，那我就幫您留好了，不好意思，打擾您了，XXX先生/小姐，再見(jiàn)！”4. 客人回答可能取消，要說(shuō)：“那我就幫您取消吧，歡迎您有時(shí)間再光臨我們酒店，XXX先生/小姐，再見(jiàn)！”5. 若客人對(duì)預(yù)定仍不能確定的話，要向客人說(shuō)：“要不這樣X(jué)XX先生/小姐，我們幫您把預(yù)定留到XX點(diǎn)，（一般為客人預(yù)定時(shí)間多保留30分鐘）您看可以嗎？”6. 但是如遇客人預(yù)留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可以根據(jù)餐廳客人的用餐情況給客人預(yù)留，但要告知客人閉餐時(shí)間。工作事項(xiàng)：預(yù)定滿時(shí)電話處理工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 首先向客人說(shuō)明目前預(yù)定情況：“先生/小姐，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)預(yù)定滿了，您先留下您的聯(lián)系方式，我馬上和沒(méi)有到的客人聯(lián)系，如果有變動(dòng)或取消的預(yù)定，我會(huì)在第一時(shí)間通知您，您看可以嗎？”2. 認(rèn)真記錄客人的姓名、單位、人數(shù)、聯(lián)系方式，掛機(jī)后迅速與已經(jīng)預(yù)定但還未到的客人進(jìn)行聯(lián)系，并將聯(lián)系結(jié)果在第一時(shí)間通知客人。3. 無(wú)法滿足客人要求時(shí)，要向客人致歉，并歡迎客人下次光臨。工作事項(xiàng)：正確換洗布草工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 布草由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。2. 根據(jù)布草的用途、污染程度、顏色、大小等分類(lèi)整理。3. 清點(diǎn)好每種需要清洗的布草數(shù)量，并詳細(xì)記錄在布草換洗本上。4. 將放置布草區(qū)域的雜物清理干凈。5. 將需要清洗的布草放在布草車(chē)上，待外洗布草公司員工來(lái)取。6. 外洗回來(lái)的布草要詳細(xì)核對(duì)數(shù)量和質(zhì)量，出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)日與外洗公司溝通。質(zhì)量不合格要重新返工，缺少布草要追回。工作事項(xiàng)：瓷器衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，瓷器表面光亮、無(wú)水漬。、無(wú)殘缺。、圖案標(biāo)志的瓷器擺放時(shí)方向要一致。工作事項(xiàng)：玻璃器皿衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、沖洗、消毒三道程序。、無(wú)水漬、無(wú)手印。、干燥的專(zhuān)用巾擦拭。、無(wú)殘缺。工作事項(xiàng)：設(shè)施設(shè)備檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，溫度控制在攝氏20—24度之間為宜。、曲目符合。、畫(huà)面、聲音、色彩等正常。、無(wú)異常響聲。、桌椅、茶幾等干凈、牢固。工作事項(xiàng)：環(huán)境衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、無(wú)雜物，菜單干凈、齊全、無(wú)卷頁(yè)。，無(wú)污漬、無(wú)鼓包、無(wú)破損。、無(wú)塵土，窗簾干凈、整齊。，盆內(nèi)無(wú)煙頭等雜物。、門(mén)框、門(mén)把手干凈，踢腳線無(wú)灰塵。，干凈、無(wú)破損。工作事項(xiàng)：工作臺(tái)檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、物品擺放合理有序。，托盤(pán)墊布干凈、平整。、無(wú)手印、無(wú)水漬。、無(wú)茶漬，壺嘴無(wú)破損。、充足，擺放合理。工作事項(xiàng)：餐臺(tái)衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、無(wú)雜物、無(wú)水漬。、光亮，無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)粘連。、光亮，無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)手印、無(wú)破損。、光亮，轉(zhuǎn)面下面無(wú)雜物。、臺(tái)布、筷套等干凈、無(wú)破損。、鮮亮。、無(wú)松動(dòng)，椅腿、椅面干凈，無(wú)雜物。、餐巾紙等雜物。工作事項(xiàng)：餐具柜物品擺放工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 餐具柜中的物品擺放要本著合理、整齊、衛(wèi)生的要求。2. 餐具柜中的物品數(shù)量要根據(jù)區(qū)域的餐位數(shù)量定額。3. 餐具柜中的物品擺放要根據(jù)使用的先后順序、餐具品質(zhì)等來(lái)擺放。4. 餐具柜中的玻璃器皿不能疊放，骨碟、茶碟20個(gè)一落，煙灰缸4個(gè)一落，其他瓷器擺放要控制在一定的高度（注意安全）。5. 餐具柜中的抽屜內(nèi)要擺放牙簽、餐巾紙、火柴、毛巾籃、筷架、瓷勺、分餐刀叉勺等小件物品。6. 餐具柜與抽屜中的物品一定要把入口與不入口的分開(kāi)。工作事項(xiàng)：餐具補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 檢查所需補(bǔ)充的餐具是否干凈、完好。2. 使用干凈的專(zhuān)用的餐具運(yùn)送筐盛裝餐具。3. 將盛裝的餐具擺放整齊、穩(wěn)固。4. 將餐具運(yùn)送筐放置在服務(wù)車(chē)上。5. 運(yùn)送過(guò)程要緩慢行走，防止造成過(guò)大的響聲和餐具破損。6. 按照每個(gè)餐具柜中規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充相應(yīng)的餐具，保證補(bǔ)充后的數(shù)量與規(guī)定數(shù)量一致。7. 大型宴會(huì)時(shí)補(bǔ)充餐具要根據(jù)宴會(huì)人數(shù)做相應(yīng)的調(diào)整。工作事項(xiàng)：客用品補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 牙簽的補(bǔ)充要小心拿捏，避免造成牙簽外包裝的損壞。2. 餐巾紙的折疊要統(tǒng)一，酒店標(biāo)志統(tǒng)一向外，補(bǔ)充數(shù)量應(yīng)為每客2張為標(biāo)準(zhǔn)量。3. 火柴的補(bǔ)充只補(bǔ)充到邊柜抽屜中，剩余的火柴要進(jìn)行回收。工作事項(xiàng)：毛巾補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 挑選適量的干凈、完好的毛巾。2. 準(zhǔn)備適量的溫水，添加23滴花露水。3. 將挑選的毛巾充分浸濕。4. 把服務(wù)臺(tái)擦拭干凈。5. 使用干凈的專(zhuān)用巾擦拭毛巾箱內(nèi)部，敞開(kāi)毛巾箱門(mén)。6. 將擰干的毛巾平鋪在服務(wù)臺(tái)上。7. 折疊毛巾（注意反面朝里、松緊度一致、大小一致、標(biāo)志向上）。8. 將折疊好的毛巾整齊地放置在不銹鋼毛巾架上。9. 將放滿毛巾的毛巾架放回毛巾箱中。10. 關(guān)閉毛巾箱，把電源開(kāi)關(guān)打開(kāi)加熱消毒。11. 毛巾箱內(nèi)的毛巾加熱至燙手時(shí)要及時(shí)關(guān)閉電源。12. 根據(jù)不同區(qū)域餐位數(shù)量補(bǔ)充，要保證至少每客三道毛巾。13. 未用完的毛巾要及時(shí)拿出，避免有異味產(chǎn)生。工作事項(xiàng)：口布補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 檢查口布是否干凈、完好。2. 挑選干凈、完好的口布在干凈的服務(wù)臺(tái)上折疊口布花。3. 口布花造型要挺括、不松散，主人位置的口布花造型尤其要特別突出。4. 將燙洞、殘邊的口布折疊成茶壺墊碟蓮花座。5. 折疊口布要注意反正、新舊、色澤不一。6. 按照不同區(qū)域的餐位數(shù)補(bǔ)充相應(yīng)的口布（色澤、新舊程度一致）。7. 將多余出來(lái)的口布補(bǔ)充到相應(yīng)的餐具柜中。工作事項(xiàng)：臺(tái)布補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、完好。、骨縫要正對(duì)主人位與副主人位。工作事項(xiàng)：召開(kāi)班前會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 提前5分鐘到崗，按順序站立。2. 班前會(huì)組織者向大家問(wèn)好，員工同樣回應(yīng)。3. 執(zhí)行考勤制度，檢查儀容儀表。4. 傳達(dá)酒店例會(huì)內(nèi)容和酒店信息，使員工有效地了解。5. 通報(bào)昨日營(yíng)業(yè)情況，對(duì)昨日出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出解決辦法。6. 表?yè)P(yáng)工作表現(xiàn)好的員工。7. 檢查員工對(duì)昨日傳達(dá)的信息掌握的程度。8. 通報(bào)當(dāng)餐廚房、酒水供應(yīng)情況（俗稱(chēng)《沽清表》）。9. 將當(dāng)餐的預(yù)定情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)于已預(yù)定特殊客人的詳細(xì)情況和特殊要求和嗜好進(jìn)行通報(bào)和安排。10. 將當(dāng)餐的工作任務(wù)進(jìn)行分配。11. 詢(xún)問(wèn)所有員工有無(wú)疑問(wèn)，感謝大家并散會(huì)。12. 例會(huì)時(shí)間盡量控制在15分鐘以?xún)?nèi)。工作事項(xiàng)：?jiǎn)柡蚩腿斯ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)化流程：1. 見(jiàn)到客人要微笑，點(diǎn)頭示意并向客人問(wèn)好：中午好/晚上好，先生/小姐！“如是外賓，要用英文問(wèn)候。2. 如遇特殊節(jié)日要用節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)，如圣誕快樂(lè)，春節(jié)快樂(lè)。3. 如來(lái)客是較為熟悉的客人，要使用客人的姓氏、職務(wù)來(lái)稱(chēng)呼客人（但是要根據(jù)實(shí)際情況和當(dāng)時(shí)的情形靈活掌握，因?yàn)橛行┛腿瞬幌Ｍ约旱纳矸荼粍e人了解或者在他人面前不喜歡讓他人感覺(jué)自己經(jīng)常光顧酒店）。4. 在餐廳或者通道中遇到客人時(shí)，要禮貌讓行并微笑、熱情地問(wèn)候客人。5. 問(wèn)候客人時(shí)要面帶微笑，舉止大方，目光與客人接觸，聲音柔和適中。6. 如客人離我們較遠(yuǎn)要點(diǎn)頭示意，表示禮貌。工作事項(xiàng)：引領(lǐng)客人工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 熟悉餐廳的預(yù)定情況，檢查所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。2. 整理好儀容儀表，保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在咨客臺(tái)左側(cè)。3. 大堂迎客區(qū)域的工作人員不得超過(guò)2人。4. 面部保持自然的職業(yè)微笑。5. 主動(dòng)向前迎候客人，向客人微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)定。6. 如客人有預(yù)定，要將客人引領(lǐng)至預(yù)定的包房/餐臺(tái)。7. 如客人無(wú)預(yù)定，要征求客人意見(jiàn)，根據(jù)餐廳的布局將客人引領(lǐng)至滿意的餐臺(tái)。8. 在客人左/右前方1米左右的距離引領(lǐng)客人。9. 引領(lǐng)手勢(shì)要規(guī)范，掌心向上，五指并攏，指尖指向前方。10. 引領(lǐng)客人時(shí)要與客人行走的速度保持一致。11. 引領(lǐng)過(guò)程中要不斷回頭示意并向客人說(shuō)明行走的方向。12. 遇到通道拐彎處，要緊走幾步，側(cè)身面向客人，向客人說(shuō)明需要拐彎。13. 對(duì)于攜帶大量物品的客人要主動(dòng)上前幫助，表示熱情。14. 行動(dòng)不便的客人，要主動(dòng)上前迎候，詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助，要表現(xiàn)出自然、熱情但不過(guò)度，不可傷害和影響客人的自尊心。工作事項(xiàng)：引領(lǐng)客人入座工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 詢(xún)問(wèn)客人是否滿意，主動(dòng)熱情地為客人拉椅。2. 要根據(jù)客人的身份、年齡等進(jìn)行先后安排。3. 雙手扶住椅背，右腿伸入椅子下方，將椅子移開(kāi)原位，待客人入座時(shí)，再用右腿將椅子推回原位。4. 離開(kāi)餐桌時(shí)，要預(yù)?？腿恕坝貌陀淇欤　蓖撕笕皆俎D(zhuǎn)身離開(kāi)。工作事項(xiàng)：上衣套工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：（1）防止客人的物品失盜。（2）防止服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤，污染客人衣物。（3）保證客人衣物的平整。（1）上衣套一般在大廳散臺(tái)提供，包房的客人可以將衣物直接掛在衣架上。（2）有客人將外套掛在餐椅背上時(shí)，需要提供衣套。（3）在上衣套時(shí)要向客人說(shuō)明：“您好，先生/小姐，幫您上衣套”（因?yàn)槲覀円獎(jiǎng)佑每腿说囊挛铮乐箍腿水a(chǎn)生誤解，所以必須向客人進(jìn)行說(shuō)明）。（4）將客人的衣服先整理平整。（5）將上好的衣套整理平整，防止客人的衣服產(chǎn)生褶皺。（6）對(duì)于客人的衣物較長(zhǎng)，容易拖地時(shí)，要征得客人同意，將衣物折疊平整，再進(jìn)行上衣套。工作事項(xiàng)：掛衣帽工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 觀察客人行為，主動(dòng)為客人提供掛衣帽服務(wù)。2. 客人脫帽時(shí)，要雙手接過(guò)客人的帽子，掛在衣架的最上方，避免擠壓。3. 協(xié)助客人脫外套，客人將外套已經(jīng)伸出一側(cè)衣袖時(shí)，一手幫提好衣服領(lǐng)口處，一手幫客人撐好衣袖，方便客人順利脫下外套。4. 提醒客人將衣物中的貴重物品和通訊工具隨身攜帶。5. 將客人的衣物有次序地懸掛在衣架上。6. 原則上先賓后主、女士?jī)?yōu)先，但也要視情