【文章內(nèi)容簡介】 況靈活進行。工作事項：提供嬰兒椅工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 根據(jù)酒店現(xiàn)有嬰兒椅是否適合嬰兒來進行提供。2. 有客人攜帶嬰兒來酒店用餐時，要主動為其提供嬰兒椅。3. 提供嬰兒椅時要首先檢查嬰兒椅的安全及衛(wèi)生清潔狀況。4. 在使用較為柔軟的布草進行鋪墊（酒店的嬰兒椅為木制，較冰涼）。5. 主動協(xié)助客人讓小客人坐到嬰兒椅中。6. 對于小客人的服務(wù)要體現(xiàn)的更加熱情，這樣會使客人更加的滿意。7. 主動幫小客人圍好口布，并將小客人面前的餐具進行調(diào)整，放置在其不容易夠到的地方，提醒客人注意小客人玩弄，防止餐具傷到小客人。工作事項：沏茶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 根據(jù)客人需求用茶壺或海波杯沏茶。2. 所有的茶葉都要先進行洗茶，放入適量茶葉，加少許開水，晃動大約5秒，再將水倒掉。3. 在茶壺、或海波杯中再添加開水至8分滿。4. 在添好開水后，要向客人說明：“您的茶剛沏上，需要浸泡23分鐘左右！”5. 如客人點菊花茶要跟好適量的冰糖，并帶好盛放冰糖的小勺。．28斟茶工作事項：斟茶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 待茶葉完全泡開后，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針方向斟倒。2. 斟茶時，需要檢查茶壺墊的完好、平整。3. 右手大拇指握好壺把，其余四個手指托好茶壺墊碟。4. 距離近時，右手握壺，左手扶好茶壺蓋；距離遠時，可以右手單獨操作。5. 注意感覺茶水不是很多時，要留意茶壺蓋不要脫落。6. 斟倒茶水以7分滿為宜。7. 隨時為客人添加茶水，以不打擾客人為準(zhǔn)。8. 需要將茶壺放置在餐桌上時，要將茶壺放置在不影響客人用餐的地方，壺嘴不要朝向客人。9. 客人的茶水變涼時，需要為客人重新更換熱茶及新茶具。工作事項：鋪口布工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針方向進行。2. 服務(wù)員在為客人服務(wù)時要向客人先說：“先生/小姐，打擾您一下！”3. 雙腳前后呈“丁”字步，右腳在前，伸入兩把餐椅中位置，左腳在后，支持身體，保持平衡。4. 將客人的口布在客人身后打開（左右手分別拿好口布花兩個頂角，打開即可）。5. 保持右手不變，左手捏好口布另一頂角，使口布呈倒三角形。6. 轉(zhuǎn)過身體，左右手配合，將口布平鋪于客人的腿上，鋪口布時右手向前。7. 男員工為女客人服務(wù)時，只需示意到位，不可過于殷勤，語言、姿勢與規(guī)范鋪法相同。工作事項：派送毛巾工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 準(zhǔn)備與客人人數(shù)相同數(shù)量的毛巾籃，檢查毛巾籃是否干凈、完好。2. 將毛巾籃整齊、有序地放置在干凈的托盤中。3. 打開毛巾箱，等蒸汽完全散去后，使用毛巾夾取毛巾。4. 裝入毛巾籃中的毛巾要保證大小、密度一致。5. 關(guān)閉毛巾箱，將毛巾夾放回規(guī)定的位置。6. 左手托起托盤，快速地走到客人的餐臺旁邊。7. 派送毛巾時，要根據(jù)客人的身份高低和主次依次派送。8. 從客人的右側(cè)按順時針方向進行派送，毛巾籃放置在客人餐具的左邊。9. 圓桌用餐或人數(shù)較多時，可以把相近的兩位客人的毛巾擺放在一起。10. 大型宴會時，可以提前把毛巾籃擺放在桌面上（茶碟上方），使用干凈的銀制的大毛巾籃依次派送。11. 派送毛巾時，手部不要觸碰到客人的毛巾。工作事項：更換毛巾工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 客人落座后服務(wù)第一道毛巾。2. 客人用完蝦、蟹等帶皮、帶骨類食品后服務(wù)第二道毛巾。3. 客人用完點心后服務(wù)第三道毛巾。4. 視客人需要為客人更換毛巾，如客人毛巾始終未動過或示意不用時，不必再為客人更換毛巾。5. 更換毛巾時，要先將毛巾籃和用過的毛巾一同撤掉。6. 更換毛巾時，用過的毛巾和毛巾籃不要與更換的毛巾接觸。7. 一次更換不完時，先不要撤掉客人用過的毛巾，同時要向客人說明：“請稍等，馬上為您更換新毛巾。”工作事項：增加臺面上的餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 首先要確定客人準(zhǔn)確的用餐人數(shù)。2. 整理臺面餐具，留好增加餐具的位置。3. 在需要增加餐具的位置提前擺放好餐椅。4. 從餐具柜中取出需要增加的相應(yīng)餐具，整齊有序地擺放在干凈的托盤上。5. 左手托托盤，右手拿餐具，按照中餐擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺放各種餐具。6. 如果臺面較小，可以將臺面部分餐具撤掉（如茶碟）。7. 如客人已經(jīng)落座，需要客人配合時，要向客人說明：“先生/小姐，麻煩您讓一下，為您增加餐具，謝謝?！惫ぷ魇马棧菏粘放_面上多余的餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 首先要確定客人用餐的準(zhǔn)確人數(shù)。2. 征求客人意見，請客人盡可能地坐均勻一些，客人同意后，挪動并擺好與客人用餐人數(shù)相符的餐具。3. 將需要收撤的餐具整套擺放在干凈的托盤上，注意動作要輕、聲音要小。4. 將收撤的餐具整齊、有序地擺放在餐具柜中規(guī)定的位置。5. 征求客人意見，將多余的餐椅擺放在餐臺的另一側(cè)或收走。工作事項：呈送菜牌工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 呈送菜牌一般是由資深服務(wù)員來進行，菜牌要盡量與客人人數(shù)相符。2. 呈送菜牌要遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針進行。3. 等客人落座后，向客人呈送菜牌時，要身體微微前傾，將菜牌打開至第一頁，右手握住菜牌右上角，左手握住菜牌左下角，雙手遞送給客人，并向客人說：“這是菜牌，請您先過目。”如是外賓要說：“Here is the menu，please have a look .”4. 如客人不要馬上點菜，我們應(yīng)該將菜牌合住放在餐桌的一角。工作事項：點菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 先詢問客人：“您好，您看現(xiàn)在可以點菜了嗎？”2. 主動為客人介紹和引導(dǎo)，先詢問客人所點冷菜品種，再詢問湯、小炒、海鮮，最后點主食或點心。3. 客人對菜單十分熟悉時，要站立在距離客人50CM左右的位置記錄客人所點的菜品。4. 如果客人對菜單不是十分的熟悉或拿不定主意點什么菜時，服務(wù)員要主動為客人進行介紹，需要站在客人的右側(cè)（可根據(jù)實際情況靈活掌握），上身前傾，為客人進行介紹。5. 介紹時需要先詢問客人喜歡的口味，有針對性的進行介紹，可以引導(dǎo)客人進行點菜，并對客人點菜的數(shù)量做好參謀，避免客人點菜過多造成浪費。6. 在對客人引導(dǎo)和建議時，一定要注意高價位的菜品，要婉轉(zhuǎn)地向客人說明，避免客人對菜品不熟悉導(dǎo)致結(jié)帳時產(chǎn)生誤解和差錯。7. 如遇客人趕時間，點菜時一定要注意點菜技巧，盡可能向客人建議和介紹簡單速度較快的菜品。8. 對于客人點菜的數(shù)量不夠時，也要婉轉(zhuǎn)的進行提醒，但最終還是要取決于客人的意見。9. 多臺客人等候點菜時，要對客人及時回應(yīng)：“好的，您稍等，我馬上就來”，“今天客人較多，您看先來點什么茶水”，“您先看看菜單，我稍后為您點菜”等，同時，請臨近的同事幫助客人沏茶、點菜。10. 多臺客人點菜時，應(yīng)盡量多詢問客人的喜好，主動介紹快捷、相同的菜品，節(jié)約時間和方便廚房操作。工作事項：點酒水工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 根據(jù)餐廳現(xiàn)有的酒水向客人進行介紹。2. 介紹酒水時要說明酒水的產(chǎn)地、度數(shù)、香型、價格等特點。3. 啤酒時要詢問客人需要常溫還是冰鎮(zhèn)的。4. 向女士及兒童推銷各種飲料、鮮榨汁。工作事項：正確書寫ORDER單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 使用完整的四聯(lián)ORDER單，書寫時要工整、規(guī)范，字跡要清晰易懂。2. 在ORDER單上寫上日期、臺號、開單人姓名、客人人數(shù)、開單時間。3. 在ORDER的左側(cè)要注明菜品的單位：“如例、中、大、條、頭、位、個等”。4. 將各個檔口的出品分開開設(shè)：香煙、酒水開設(shè)在一起，交在吧臺；冷菜、熱菜、點心或主食、海鮮都交于廚房。5. 在ORDER上要注明客人的特殊要求和起、叫時間。工作事項：復(fù)述ORDER單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 在為客人點完菜之后，我們需要為客人進行菜單的復(fù)述，復(fù)述的作用在于，防止點菜中出現(xiàn)的差錯和漏洞，造成客人的不滿和影響餐廳的收入。2. 點完菜后詢問客人：“您看還有什么需要嗎？”客人回答沒有了，我們要對客人說：“好的，先生/小姐，我重復(fù)一下您剛才點的菜，您看有沒有什么遺漏和錯誤的地方！”3. 復(fù)述時按照順序來進行，可以讓客人清楚進行回憶。4. 復(fù)述完畢要詢問客人：“先生/小姐，您看有什么問題嗎？”5. 如果客人沒有問題，要回答：“好的，您稍等，馬上為您服務(wù)！”6. 客人對點菜中有疑問，要根據(jù)客人的要求對菜單進行修改。7. 對于客人的特殊要求也同樣進行復(fù)述?！獜N房、前臺工作事項：落單—廚房、前臺工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 將書寫好的ORDER單整理好，交到前臺；或者使用點菜寶或iPAD點餐。2. 菜單——白色聯(lián)交給前臺，粉聯(lián)交給后廚、綠聯(lián)交面點，黃聯(lián)交傳菜，藍聯(lián)給服務(wù)員，最后一聯(lián)為做財務(wù)存根。3. 傳菜部根據(jù)ORDER單上菜品的名稱、數(shù)量，在黃色聯(lián)上夾上相應(yīng)的夾子，及時落到廚房各個檔口?！酒抗ぷ魇马棧浩咸丫品?wù)—示瓶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，左手托瓶底。、產(chǎn)地、年份。—開瓶工作事項：葡萄酒服務(wù)—開瓶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 選用合適、正確的開瓶器。2. 用小刀小心地將鉛封去除，割開鉛封的地方可以在瓶頸上方外突部分，或外突部分下方，以避免倒酒時鉛封與酒液接觸。3. 用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口。4. 將開瓶器的螺旋型鐵鉆正對瓶塞的中央，小心地旋轉(zhuǎn)鐵鉆，鉆到適合的位置，緩緩地拉起瓶塞（注意旋轉(zhuǎn)鐵鉆時，瓶身保持不動；鐵鉆不要鉆透瓶塞；瓶塞出瓶的瞬間，動作要格外輕，不要發(fā)出過大的響聲。）5. 用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口（注意不要讓臟東西和碎木屑掉入瓶中。）6. 聞一聞瓶塞，檢查葡萄酒是否變質(zhì)。7. 開啟香檳酒等汽酒時，首先將固定瓶塞金屬帽上的鐵絲去除，然后將酒瓶傾斜45度左右，左手緊緊握住瓶塞，右手將瓶身慢慢旋轉(zhuǎn)，瓶塞出瓶的瞬間，動作要格外輕，避免發(fā)出過大的響聲或酒液泡沫四溢。8. 開啟香檳酒時注意不要將瓶口朝向客人?！埧腿似肪畦b別工作事項：葡萄酒服務(wù)—請客人品酒鑒別工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 將瓶塞放入小碟中。2. 將裝有瓶塞的小碟托至客人面前，請客人對葡萄酒進行鑒別。3. 在客人的杯中倒入一口量的葡萄酒，請客人對葡萄酒進行鑒別品嘗。4. 客人品嘗鑒別同意后，方可按照斟酒程序及順序斟酒?！寰乒ぷ魇马棧浩咸丫品?wù)—斟酒工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 白葡萄酒（理想溫度在810度）及香檳酒要冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒理想飲用溫度為1618度。2. 從客人右側(cè)斟酒，按順時針方向進行。3. 將葡萄酒放入酒籃中或用口布裹住瓶身（避免手掌的溫度影響酒的溫度）。4. 為保有酒香，瓶口與杯口的距離不可過遠，所有的葡萄酒斟酒時幾乎瓶口挨著杯口。5. 紅酒斟1/3滿為宜，白酒斟2/3滿為宜。6. 斟倒香檳酒等汽酒時，要先緩緩地倒入一些，等泡沫穩(wěn)定后再進行斟倒。7. 斟酒時要輕輕旋動酒瓶，每斟倒完一位，要用干凈的口布或餐巾紙擦拭瓶口。8. 斟倒完畢后，要將酒瓶放入酒籃中或立于客人的臺面，注意商標(biāo)朝向客人。9. 斟倒完一瓶后，要征得客人同意后，方可開啟服務(wù)下一瓶酒。工作事項：中國白酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 使用托盤將客人點的白酒托至服務(wù)臺。2. 征詢客人意見，打開外包裝。3. 用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。4. 用托盤將白酒托至客人面前，商標(biāo)朝向客人，請客人鑒別真?zhèn)巍?. 客人認可后，征詢客人意見是否可以打開白酒。6. 開啟白酒時，一定要注意操作安全和保留酒瓶瓶蓋處的防偽標(biāo)識。7. 征詢客人意見使用大杯還是小杯。8. 從主賓位開始，按照順時針方向斟酒。9. 從客人左側(cè)操作，斟倒標(biāo)準(zhǔn)為8分滿為宜，但視客人需求靈活掌握。10. 關(guān)注客人喝酒進度，及時為客人添加白酒。11. 盡量滿足客人的合理要求（加熱等）。工作事項：啤酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 首先詢問客人對于啤酒溫度的需求。2. 使用托盤將客人點的啤酒托至服務(wù)臺。3. 用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。4. 將啤酒的商標(biāo)朝向客人，向客人展示說明。5. 詢問客人是否開啟，征得客人同意后，選用合適的開瓶器開啟啤酒。6. 從客人右側(cè)斟酒，斟酒順序為先賓后主，女士優(yōu)先，按順時針方向進行。7. 斟酒方法可以采用桌斟和捧斟兩種方法。8. 啤酒斟倒以8分滿的酒液為宜，保留2分滿的泡沫。9. 部分啤酒如科羅娜、喜力等需要為客人配檸檬片。10. 如客人所點的啤酒較多，先不要將所有的啤酒打開。11. 征得客人的同意后，再將空酒瓶收走。工作事項：日本清酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 準(zhǔn)備酒壺、加熱壺、酒杯。2. 使用加熱器加熱清酒瓶。3. 在加熱壺中添加足夠的開水。4. 將酒壺中加滿清酒，放置在添加開水的加熱壺中。5. 將加熱壺擺在客人的面前，由客人自行斟倒，保證每兩位客人使用一個酒壺。6. 注意及時添加清酒和加熱壺中的開水。工作事項：花雕酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 將花雕酒打開，倒入瓷制容器中。2. 在瓷制容器中加入姜絲。3. 放入微波爐中小火加熱3分鐘左右。4. 加熱完畢后，將酒液倒入花雕酒專用的酒具中。5. 飲用花雕酒時為客人配咸話梅。工作事項：添加豉油和醋工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 在客人點完菜后，要為客人斟倒豉油、醋。2. 打開調(diào)味壺蓋，拇指和食指捏好壺蓋，把調(diào)味壺放在鼻子附近，其余三指輕輕扇動壺口，鑒別豉油、醋的氣味是否正常。3. 蓋好調(diào)味壺，把調(diào)味壺放在托盤上，輕托托盤走到客人面前，輕聲詢問客人：“您好！您需要豉油還是醋？”4. 根據(jù)客人的選擇和要求添加適量的豉油或醋。5. 未到的客人先不要添加，等客人來到后再詢問添加。工作事項：選擇上菜口工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 一般的上菜口選擇在主人與主賓之間正對的位置。2. 特殊情況下，也會出現(xiàn)不同的位置，我們要根據(jù)客人談話來觀察客人的身份和主次，再選擇上菜口。3