【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 況靈活進(jìn)行。工作事項(xiàng)：提供嬰兒椅工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 根據(jù)酒店現(xiàn)有嬰兒椅是否適合嬰兒來(lái)進(jìn)行提供。2. 有客人攜帶嬰兒來(lái)酒店用餐時(shí)，要主動(dòng)為其提供嬰兒椅。3. 提供嬰兒椅時(shí)要首先檢查嬰兒椅的安全及衛(wèi)生清潔狀況。4. 在使用較為柔軟的布草進(jìn)行鋪墊（酒店的嬰兒椅為木制，較冰涼）。5. 主動(dòng)協(xié)助客人讓小客人坐到嬰兒椅中。6. 對(duì)于小客人的服務(wù)要體現(xiàn)的更加熱情，這樣會(huì)使客人更加的滿意。7. 主動(dòng)幫小客人圍好口布，并將小客人面前的餐具進(jìn)行調(diào)整，放置在其不容易夠到的地方，提醒客人注意小客人玩弄，防止餐具傷到小客人。工作事項(xiàng)：沏茶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 根據(jù)客人需求用茶壺或海波杯沏茶。2. 所有的茶葉都要先進(jìn)行洗茶，放入適量茶葉，加少許開(kāi)水，晃動(dòng)大約5秒，再將水倒掉。3. 在茶壺、或海波杯中再添加開(kāi)水至8分滿。4. 在添好開(kāi)水后，要向客人說(shuō)明：“您的茶剛沏上，需要浸泡23分鐘左右！”5. 如客人點(diǎn)菊花茶要跟好適量的冰糖，并帶好盛放冰糖的小勺。．28斟茶工作事項(xiàng)：斟茶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 待茶葉完全泡開(kāi)后，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針?lè)较蛘宓埂?. 斟茶時(shí)，需要檢查茶壺墊的完好、平整。3. 右手大拇指握好壺把，其余四個(gè)手指托好茶壺墊碟。4. 距離近時(shí)，右手握壺，左手扶好茶壺蓋；距離遠(yuǎn)時(shí)，可以右手單獨(dú)操作。5. 注意感覺(jué)茶水不是很多時(shí)，要留意茶壺蓋不要脫落。6. 斟倒茶水以7分滿為宜。7. 隨時(shí)為客人添加茶水，以不打擾客人為準(zhǔn)。8. 需要將茶壺放置在餐桌上時(shí)，要將茶壺放置在不影響客人用餐的地方，壺嘴不要朝向客人。9. 客人的茶水變涼時(shí)，需要為客人重新更換熱茶及新茶具。工作事項(xiàng)：鋪口布工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。2. 服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)要向客人先說(shuō)：“先生/小姐，打擾您一下！”3. 雙腳前后呈“丁”字步，右腳在前，伸入兩把餐椅中位置，左腳在后，支持身體，保持平衡。4. 將客人的口布在客人身后打開(kāi)（左右手分別拿好口布花兩個(gè)頂角，打開(kāi)即可）。5. 保持右手不變，左手捏好口布另一頂角，使口布呈倒三角形。6. 轉(zhuǎn)過(guò)身體，左右手配合，將口布平鋪于客人的腿上，鋪口布時(shí)右手向前。7. 男員工為女客人服務(wù)時(shí)，只需示意到位，不可過(guò)于殷勤，語(yǔ)言、姿勢(shì)與規(guī)范鋪法相同。工作事項(xiàng)：派送毛巾工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 準(zhǔn)備與客人人數(shù)相同數(shù)量的毛巾籃，檢查毛巾籃是否干凈、完好。2. 將毛巾籃整齊、有序地放置在干凈的托盤中。3. 打開(kāi)毛巾箱，等蒸汽完全散去后，使用毛巾夾取毛巾。4. 裝入毛巾籃中的毛巾要保證大小、密度一致。5. 關(guān)閉毛巾箱，將毛巾夾放回規(guī)定的位置。6. 左手托起托盤，快速地走到客人的餐臺(tái)旁邊。7. 派送毛巾時(shí)，要根據(jù)客人的身份高低和主次依次派送。8. 從客人的右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行派送，毛巾籃放置在客人餐具的左邊。9. 圓桌用餐或人數(shù)較多時(shí)，可以把相近的兩位客人的毛巾擺放在一起。10. 大型宴會(huì)時(shí)，可以提前把毛巾籃擺放在桌面上（茶碟上方），使用干凈的銀制的大毛巾籃依次派送。11. 派送毛巾時(shí)，手部不要觸碰到客人的毛巾。工作事項(xiàng)：更換毛巾工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 客人落座后服務(wù)第一道毛巾。2. 客人用完蝦、蟹等帶皮、帶骨類食品后服務(wù)第二道毛巾。3. 客人用完點(diǎn)心后服務(wù)第三道毛巾。4. 視客人需要為客人更換毛巾，如客人毛巾始終未動(dòng)過(guò)或示意不用時(shí)，不必再為客人更換毛巾。5. 更換毛巾時(shí)，要先將毛巾籃和用過(guò)的毛巾一同撤掉。6. 更換毛巾時(shí)，用過(guò)的毛巾和毛巾籃不要與更換的毛巾接觸。7. 一次更換不完時(shí)，先不要撤掉客人用過(guò)的毛巾，同時(shí)要向客人說(shuō)明：“請(qǐng)稍等，馬上為您更換新毛巾。”工作事項(xiàng)：增加臺(tái)面上的餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 首先要確定客人準(zhǔn)確的用餐人數(shù)。2. 整理臺(tái)面餐具，留好增加餐具的位置。3. 在需要增加餐具的位置提前擺放好餐椅。4. 從餐具柜中取出需要增加的相應(yīng)餐具，整齊有序地?cái)[放在干凈的托盤上。5. 左手托托盤，右手拿餐具，按照中餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺放各種餐具。6. 如果臺(tái)面較小，可以將臺(tái)面部分餐具撤掉（如茶碟）。7. 如客人已經(jīng)落座，需要客人配合時(shí)，要向客人說(shuō)明：“先生/小姐，麻煩您讓一下，為您增加餐具，謝謝。”工作事項(xiàng)：收撤臺(tái)面上多余的餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 首先要確定客人用餐的準(zhǔn)確人數(shù)。2. 征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人盡可能地坐均勻一些，客人同意后，挪動(dòng)并擺好與客人用餐人數(shù)相符的餐具。3. 將需要收撤的餐具整套擺放在干凈的托盤上，注意動(dòng)作要輕、聲音要小。4. 將收撤的餐具整齊、有序地?cái)[放在餐具柜中規(guī)定的位置。5. 征求客人意見(jiàn)，將多余的餐椅擺放在餐臺(tái)的另一側(cè)或收走。工作事項(xiàng)：呈送菜牌工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 呈送菜牌一般是由資深服務(wù)員來(lái)進(jìn)行，菜牌要盡量與客人人數(shù)相符。2. 呈送菜牌要遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針進(jìn)行。3. 等客人落座后，向客人呈送菜牌時(shí)，要身體微微前傾，將菜牌打開(kāi)至第一頁(yè)，右手握住菜牌右上角，左手握住菜牌左下角，雙手遞送給客人，并向客人說(shuō)：“這是菜牌，請(qǐng)您先過(guò)目。”如是外賓要說(shuō)：“Here is the menu，please have a look .”4. 如客人不要馬上點(diǎn)菜，我們應(yīng)該將菜牌合住放在餐桌的一角。工作事項(xiàng)：點(diǎn)菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 先詢問(wèn)客人：“您好，您看現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”2. 主動(dòng)為客人介紹和引導(dǎo)，先詢問(wèn)客人所點(diǎn)冷菜品種，再詢問(wèn)湯、小炒、海鮮，最后點(diǎn)主食或點(diǎn)心。3. 客人對(duì)菜單十分熟悉時(shí)，要站立在距離客人50CM左右的位置記錄客人所點(diǎn)的菜品。4. 如果客人對(duì)菜單不是十分的熟悉或拿不定主意點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人進(jìn)行介紹，需要站在客人的右側(cè)（可根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握），上身前傾，為客人進(jìn)行介紹。5. 介紹時(shí)需要先詢問(wèn)客人喜歡的口味，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹，可以引導(dǎo)客人進(jìn)行點(diǎn)菜，并對(duì)客人點(diǎn)菜的數(shù)量做好參謀，避免客人點(diǎn)菜過(guò)多造成浪費(fèi)。6. 在對(duì)客人引導(dǎo)和建議時(shí)，一定要注意高價(jià)位的菜品，要婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明，避免客人對(duì)菜品不熟悉導(dǎo)致結(jié)帳時(shí)產(chǎn)生誤解和差錯(cuò)。7. 如遇客人趕時(shí)間，點(diǎn)菜時(shí)一定要注意點(diǎn)菜技巧，盡可能向客人建議和介紹簡(jiǎn)單速度較快的菜品。8. 對(duì)于客人點(diǎn)菜的數(shù)量不夠時(shí)，也要婉轉(zhuǎn)的進(jìn)行提醒，但最終還是要取決于客人的意見(jiàn)。9. 多臺(tái)客人等候點(diǎn)菜時(shí)，要對(duì)客人及時(shí)回應(yīng)：“好的，您稍等，我馬上就來(lái)”，“今天客人較多，您看先來(lái)點(diǎn)什么茶水”，“您先看看菜單，我稍后為您點(diǎn)菜”等，同時(shí)，請(qǐng)臨近的同事幫助客人沏茶、點(diǎn)菜。10. 多臺(tái)客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)盡量多詢問(wèn)客人的喜好，主動(dòng)介紹快捷、相同的菜品，節(jié)約時(shí)間和方便廚房操作。工作事項(xiàng)：點(diǎn)酒水工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 根據(jù)餐廳現(xiàn)有的酒水向客人進(jìn)行介紹。2. 介紹酒水時(shí)要說(shuō)明酒水的產(chǎn)地、度數(shù)、香型、價(jià)格等特點(diǎn)。3. 啤酒時(shí)要詢問(wèn)客人需要常溫還是冰鎮(zhèn)的。4. 向女士及兒童推銷各種飲料、鮮榨汁。工作事項(xiàng)：正確書(shū)寫(xiě)ORDER單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 使用完整的四聯(lián)ORDER單，書(shū)寫(xiě)時(shí)要工整、規(guī)范，字跡要清晰易懂。2. 在ORDER單上寫(xiě)上日期、臺(tái)號(hào)、開(kāi)單人姓名、客人人數(shù)、開(kāi)單時(shí)間。3. 在ORDER的左側(cè)要注明菜品的單位：“如例、中、大、條、頭、位、個(gè)等”。4. 將各個(gè)檔口的出品分開(kāi)開(kāi)設(shè)：香煙、酒水開(kāi)設(shè)在一起，交在吧臺(tái)；冷菜、熱菜、點(diǎn)心或主食、海鮮都交于廚房。5. 在ORDER上要注明客人的特殊要求和起、叫時(shí)間。工作事項(xiàng)：復(fù)述ORDER單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 在為客人點(diǎn)完菜之后，我們需要為客人進(jìn)行菜單的復(fù)述，復(fù)述的作用在于，防止點(diǎn)菜中出現(xiàn)的差錯(cuò)和漏洞，造成客人的不滿和影響餐廳的收入。2. 點(diǎn)完菜后詢問(wèn)客人：“您看還有什么需要嗎？”客人回答沒(méi)有了，我們要對(duì)客人說(shuō)：“好的，先生/小姐，我重復(fù)一下您剛才點(diǎn)的菜，您看有沒(méi)有什么遺漏和錯(cuò)誤的地方！”3. 復(fù)述時(shí)按照順序來(lái)進(jìn)行，可以讓客人清楚進(jìn)行回憶。4. 復(fù)述完畢要詢問(wèn)客人：“先生/小姐，您看有什么問(wèn)題嗎？”5. 如果客人沒(méi)有問(wèn)題，要回答：“好的，您稍等，馬上為您服務(wù)！”6. 客人對(duì)點(diǎn)菜中有疑問(wèn)，要根據(jù)客人的要求對(duì)菜單進(jìn)行修改。7. 對(duì)于客人的特殊要求也同樣進(jìn)行復(fù)述?！獜N房、前臺(tái)工作事項(xiàng)：落單—廚房、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 將書(shū)寫(xiě)好的ORDER單整理好，交到前臺(tái)；或者使用點(diǎn)菜寶或iPAD點(diǎn)餐。2. 菜單——白色聯(lián)交給前臺(tái)，粉聯(lián)交給后廚、綠聯(lián)交面點(diǎn)，黃聯(lián)交傳菜，藍(lán)聯(lián)給服務(wù)員，最后一聯(lián)為做財(cái)務(wù)存根。3. 傳菜部根據(jù)ORDER單上菜品的名稱、數(shù)量，在黃色聯(lián)上夾上相應(yīng)的夾子，及時(shí)落到廚房各個(gè)檔口?！酒抗ぷ魇马?xiàng)：葡萄酒服務(wù)—示瓶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，左手托瓶底。、產(chǎn)地、年份?！_(kāi)瓶工作事項(xiàng)：葡萄酒服務(wù)—開(kāi)瓶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 選用合適、正確的開(kāi)瓶器。2. 用小刀小心地將鉛封去除，割開(kāi)鉛封的地方可以在瓶頸上方外突部分，或外突部分下方，以避免倒酒時(shí)鉛封與酒液接觸。3. 用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口。4. 將開(kāi)瓶器的螺旋型鐵鉆正對(duì)瓶塞的中央，小心地旋轉(zhuǎn)鐵鉆，鉆到適合的位置，緩緩地拉起瓶塞（注意旋轉(zhuǎn)鐵鉆時(shí)，瓶身保持不動(dòng)；鐵鉆不要鉆透瓶塞；瓶塞出瓶的瞬間，動(dòng)作要格外輕，不要發(fā)出過(guò)大的響聲。）5. 用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口（注意不要讓臟東西和碎木屑掉入瓶中。）6. 聞一聞瓶塞，檢查葡萄酒是否變質(zhì)。7. 開(kāi)啟香檳酒等汽酒時(shí)，首先將固定瓶塞金屬帽上的鐵絲去除，然后將酒瓶?jī)A斜45度左右，左手緊緊握住瓶塞，右手將瓶身慢慢旋轉(zhuǎn)，瓶塞出瓶的瞬間，動(dòng)作要格外輕，避免發(fā)出過(guò)大的響聲或酒液泡沫四溢。8. 開(kāi)啟香檳酒時(shí)注意不要將瓶口朝向客人?！?qǐng)客人品酒鑒別工作事項(xiàng)：葡萄酒服務(wù)—請(qǐng)客人品酒鑒別工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 將瓶塞放入小碟中。2. 將裝有瓶塞的小碟托至客人面前，請(qǐng)客人對(duì)葡萄酒進(jìn)行鑒別。3. 在客人的杯中倒入一口量的葡萄酒，請(qǐng)客人對(duì)葡萄酒進(jìn)行鑒別品嘗。4. 客人品嘗鑒別同意后，方可按照斟酒程序及順序斟酒?！寰乒ぷ魇马?xiàng)：葡萄酒服務(wù)—斟酒工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 白葡萄酒（理想溫度在810度）及香檳酒要冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒理想飲用溫度為1618度。2. 從客人右側(cè)斟酒，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。3. 將葡萄酒放入酒籃中或用口布裹住瓶身（避免手掌的溫度影響酒的溫度）。4. 為保有酒香，瓶口與杯口的距離不可過(guò)遠(yuǎn)，所有的葡萄酒斟酒時(shí)幾乎瓶口挨著杯口。5. 紅酒斟1/3滿為宜，白酒斟2/3滿為宜。6. 斟倒香檳酒等汽酒時(shí)，要先緩緩地倒入一些，等泡沫穩(wěn)定后再進(jìn)行斟倒。7. 斟酒時(shí)要輕輕旋動(dòng)酒瓶，每斟倒完一位，要用干凈的口布或餐巾紙擦拭瓶口。8. 斟倒完畢后，要將酒瓶放入酒籃中或立于客人的臺(tái)面，注意商標(biāo)朝向客人。9. 斟倒完一瓶后，要征得客人同意后，方可開(kāi)啟服務(wù)下一瓶酒。工作事項(xiàng)：中國(guó)白酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 使用托盤將客人點(diǎn)的白酒托至服務(wù)臺(tái)。2. 征詢客人意見(jiàn)，打開(kāi)外包裝。3. 用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。4. 用托盤將白酒托至客人面前，商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人鑒別真?zhèn)巍?. 客人認(rèn)可后，征詢客人意見(jiàn)是否可以打開(kāi)白酒。6. 開(kāi)啟白酒時(shí)，一定要注意操作安全和保留酒瓶瓶蓋處的防偽標(biāo)識(shí)。7. 征詢客人意見(jiàn)使用大杯還是小杯。8. 從主賓位開(kāi)始，按照順時(shí)針?lè)较蛘寰啤?. 從客人左側(cè)操作，斟倒標(biāo)準(zhǔn)為8分滿為宜，但視客人需求靈活掌握。10. 關(guān)注客人喝酒進(jìn)度，及時(shí)為客人添加白酒。11. 盡量滿足客人的合理要求（加熱等）。工作事項(xiàng)：啤酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 首先詢問(wèn)客人對(duì)于啤酒溫度的需求。2. 使用托盤將客人點(diǎn)的啤酒托至服務(wù)臺(tái)。3. 用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。4. 將啤酒的商標(biāo)朝向客人，向客人展示說(shuō)明。5. 詢問(wèn)客人是否開(kāi)啟，征得客人同意后，選用合適的開(kāi)瓶器開(kāi)啟啤酒。6. 從客人右側(cè)斟酒，斟酒順序?yàn)橄荣e后主，女士?jī)?yōu)先，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。7. 斟酒方法可以采用桌斟和捧斟兩種方法。8. 啤酒斟倒以8分滿的酒液為宜，保留2分滿的泡沫。9. 部分啤酒如科羅娜、喜力等需要為客人配檸檬片。10. 如客人所點(diǎn)的啤酒較多，先不要將所有的啤酒打開(kāi)。11. 征得客人的同意后，再將空酒瓶收走。工作事項(xiàng)：日本清酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 準(zhǔn)備酒壺、加熱壺、酒杯。2. 使用加熱器加熱清酒瓶。3. 在加熱壺中添加足夠的開(kāi)水。4. 將酒壺中加滿清酒，放置在添加開(kāi)水的加熱壺中。5. 將加熱壺?cái)[在客人的面前，由客人自行斟倒，保證每?jī)晌豢腿耸褂靡粋€(gè)酒壺。6. 注意及時(shí)添加清酒和加熱壺中的開(kāi)水。工作事項(xiàng)：花雕酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 將花雕酒打開(kāi)，倒入瓷制容器中。2. 在瓷制容器中加入姜絲。3. 放入微波爐中小火加熱3分鐘左右。4. 加熱完畢后，將酒液倒入花雕酒專用的酒具中。5. 飲用花雕酒時(shí)為客人配咸話梅。工作事項(xiàng)：添加豉油和醋工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 在客人點(diǎn)完菜后，要為客人斟倒豉油、醋。2. 打開(kāi)調(diào)味壺蓋，拇指和食指捏好壺蓋，把調(diào)味壺放在鼻子附近，其余三指輕輕扇動(dòng)壺口，鑒別豉油、醋的氣味是否正常。3. 蓋好調(diào)味壺，把調(diào)味壺放在托盤上，輕托托盤走到客人面前，輕聲詢問(wèn)客人：“您好！您需要豉油還是醋？”4. 根據(jù)客人的選擇和要求添加適量的豉油或醋。5. 未到的客人先不要添加，等客人來(lái)到后再詢問(wèn)添加。工作事項(xiàng)：選擇上菜口工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 一般的上菜口選擇在主人與主賓之間正對(duì)的位置。2. 特殊情況下，也會(huì)出現(xiàn)不同的位置，我們要根據(jù)客人談話來(lái)觀察客人的身份和主次，再選擇上菜口。3