【文章內容簡介】 辦 事 效 率 ，特制定本流程，其目的在于發(fā)揮群體的監(jiān)督 作用，維護公司管理的規(guī)范性、嚴肅性。 二、投訴內容 包括公司員工對直營店面相關情況投訴，公司各部門之間或者內部員工之間重大問題的投訴， 部門內部相關重大問題的投訴，店面員工對領導層重大問題的投訴。２２ 投訴是解決工作中存在重大的問題和困難的一種手段， 目的是為了改善和規(guī)范公司內部管理， 不帶任何的私 人情感和個人喜好。嚴禁因公司內部正當投訴而在工作中或者私下進行打擊報復，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將毫不留情對當事 人進行重處。 三、內部投訴及處理流程 （一）受理投訴階段 公司內部投訴受理部門為總經(jīng)理辦公室。 所有的投訴均應該在被投訴事件發(fā)生的 24 小時之內， 由投訴人提 交書面投訴單，注明單據(jù)上所列名目，交總經(jīng)理辦公室。負責處理投訴的部門，應保持冷靜、耐心， 采取果斷、 靈活的方式妥善處理投訴，營造出良好的工作氛圍和環(huán)境。 （二）接受投訴階段 總經(jīng)理辦公室在接到投訴后應建立相應的投訴登記臺賬，并著手開始進行投訴事實調查。同時安撫投訴 人的情緒，認真傾聽、冷靜處理投訴。 總經(jīng)理辦公室經(jīng)過調查核實后，在投訴單上簽署投訴事實情況及初步擬定處理意見。 調查核實后將屬實的資料統(tǒng)一匯總后，在接到投訴單后一個工作日內提交到總經(jīng)理處簽署意見。 （三）提出解決方案階段 根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。對 不 符 合 投 訴 受 理 條 件 的 投 訴 ，一 般 應 在 當天（最長不超過三個工作日）書面告知投訴人不予受理并說明理由。對未經(jīng)質疑的投訴，一般 應在當天（最長不超過三個工作日）書面告知投訴人。 在周工作例會上總經(jīng)理辦公室通報上個星期投訴狀況，并告知投訴處理意見，總經(jīng)理作出總結和要求。 （四）跟蹤回訪階段 根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。 及時將處理結果向投訴的當事人和總經(jīng)理通報。 總經(jīng)理辦公室應 定 期 對 投 訴 處 理 進 展 情 況 進 行 檢 查 ， 檢查情況向辦領導匯報，檢查每周不少于二次。 及時監(jiān)督和跟進被投訴人工作及管理上的事項改善情況。投 訴 處 理 完 畢 后 ，總經(jīng)理辦公室應 將 處 理 情況整理存檔。 辦公行為處罰條例 一、總則 辦公行為處罰條例是公司在管理方面的價值觀念，即公司鼓勵和反對員工的行為準則，同時表明公司在不 同時間，管理改善的重點。 辦公行為處罰條例在于規(guī)范員工行為，以維護公司正常的辦公室秩序，營造良好工作氛圍，保障公司全員 素質的提升，對違反公司行為管理的員工，除依本條例予以處罰外，情節(jié)嚴重，已構成犯罪的，依國家相關法 律處罰。 本條例對員工行為的規(guī)范包括：出勤、個人儀容、環(huán)境衛(wèi)生、工作觀念、工作狀態(tài)、工作品質、職業(yè)道德、２３ 注意事項等方面。 二、處罰的種類和運用 第一條：處罰的種類 口頭警告 1）所犯錯誤輕微； 2）所犯錯誤為客觀因素導致。 行政警告：行政警告的行為及處罰依《違反公司行為管理和處罰》辦理。 行政記過： 1）記小過 1 半年內行政警告累計達三次者； ○ 2 不服從主管工作上調配者； ○ 3 無故缺席公司重要集會活動者； ○ 4 造遙生事，擾亂公司體系情節(jié)較輕者； ○ 5 對同仁謾罵、詆毀、動粗、及不禮貌的行為； ○ 6 其他違紀行為者。 ○ 2）記大過 1 不服從主管安排，屢勸不聽，情節(jié)重大者； ○ 2 在職務上犯有重大過失致使公司遭受重大損失者； ○ 3 欺下瞞上，蓄意破壞團隊精神者； ○ 4 工作時間內，做其他事情，嚴重影響工作者； ○ 5 無正當理由拒絕加班，但未造成嚴重后果者； ○ 6 記小過兩次。 ○ 辭退 1 經(jīng)手公司財務有舞弊行為或挪用公款者； ○ 2 故意違反工作規(guī)程而造成嚴重后果，故意破壞公司財產，造成損失； ○ 3 對外接洽業(yè)務，假公濟私，收取回扣或態(tài)度傲慢，損壞公司形象； ○ 4 記大過兩次者； ○ 5 無故連續(xù)曠工三日或一年內累計曠工達七日者； ○ 6 散播不利公司之謠言，煸動怠工； ○ 7 拒絕主管安排工作，造成惡劣影響或嚴重后果者； ○ 8 在公司范圍內、外行為不檢； ○ 9 竊取或泄漏公司機密，丟失公司財物情節(jié)嚴重者； ○ ２４ 10因案判處徒刑或勞動教養(yǎng)者，除辭退外，給公司帶來損失的，扣留當月薪資以賠償公司之損失； ○ 11未經(jīng)批準擅自從公司電腦拷貝資料，或將公司電腦軟件帶出公司者； ○ 12其他違反法令造成重大傷害或損失，情節(jié)嚴重者。 ○ 第二條：處罰的運用 違反本條例所得財物一律由公司沒收； 一人有違反本條例兩種以上行為，分別對照其相應條例，合并執(zhí)行； 兩人以上共同違反本條例的行為，根據(jù)其情節(jié)輕重，分別處罰。教唆、脅迫、誘騙他人違反本條例者，按照 其教唆、脅迫、誘騙之行為處罰； 違反本條例有下列情形之一者，可以從輕或免予處罰： 1 情節(jié)特別輕微者； ○ 2 主動承認錯誤并及時改正的； ○ 3 由于他人脅迫或者誘騙的； ○ 違反本條例有下列情形之一者，可以從重處罰： 1 后果嚴重者； ○ 2 脅迫、誘騙或者教唆他人違反本條例者； ○ 3 對檢舉人、證人打擊、報復者； ○ 4 屢犯不改者； ○ 各級主管明知部屬觸犯公司規(guī)章而未懲罰及呈報者，該主管受同樣處分。 所屬職員犯錯行為若明顯為主管未盡督導責任者，該主管應受連帶處分。 三、違反公司行為管理和處罰 有下列情形之一，且有具體事實者，應予以相對應金額的扣款： 第一條：利用公司職務之便，假公濟私或撤離職守；徇私舞弊者；嚴重瀆職，造成公司直接或間接損失不良影 響者，根據(jù)其情節(jié)輕重，處以罰款 200500 元/次或降職、降級、開除。 第二條：上下班未打卡又未補單者，作曠工論處；當月遲到、早退三次按曠工一天論處并扣一天薪資以此類推， 連續(xù)曠工三日累計曠工七日作辭退處理；遲到、早退均按根據(jù)考勤規(guī)定執(zhí)行；曠工一天按應發(fā)日工資 的 300%在當月工資中給予執(zhí)行。 第三條：上班時段不能讓接聽電話響聲超過三聲，違者罰 10 元/次； 第四條：上班應保持良好工作狀態(tài)，不得趴在桌上或瞌睡，違者罰 50 元/次； 第五條：上班時間不準在辦公時間、辦公區(qū)域吃臨時、送吃東西，制止不聽者，罰 50 元/次， （如因工作需要需 要延長中午用餐時間，需事先告知人事行政部） 第六條：托人打卡（密碼打卡）或代人打卡（密碼打卡） ，處以金額 100 元罰款； 第七條：員工請假若非特殊情況或未經(jīng)所轄主管特許，一律不準以電話、帶口信或請他人代填請假單等形式請２５ 假，違者罰 10 元/次； 第八條：病假應以出示就診醫(yī)院開出的有效休息證明和就診發(fā)票原件為有效，否則以事假論處； 第九條：上班時間，在辦公區(qū)域未著工裝或未佩戴工牌者，罰 20 元/次； 第十條：上班時間，未經(jīng)他人許可，擅用他人經(jīng)管的工具或設備者，處以金額 50 元罰款； 第十一條：涂寫墻壁、辦公設備有礙觀瞻者，處以金額 100 元罰款； 第十二條：未完成上級交辦的任務，情節(jié)輕微的部門負責人和責任者，處以金額 100 元罰款； 第十三條：未經(jīng)準假，而擅離工作崗位者，處以金額 50 元罰款； 第十四條：對客戶查詢電話，需熱情準確解答，對不懂的問題需轉專業(yè)人士和部門，若對電話隨意敷衍，或態(tài) 度惡劣，一經(jīng)查出，視情節(jié)輕重罰款 100 元/次至辭退； 第十五條：嚴禁使用外線撥打工作需要以外的長途電話，違者罰除支付所打條話費用外，另罰 50 元/次； 第十六條：無正當理由，延誤工作導致公司發(fā)生損失或工作責任心不強、有誤工作任務完成，造成一定損失者， 處以 200 元罰款/次； 第十七條：對上級主管的命令，不同意見，未婉轉說明，或雖經(jīng)陳述，未被采納，而違抗者，處以罰款 200 元/ 次； 第十八條：使用公司電腦打印非本公司文件資料者罰 20 元/次；使用本公司復印機復印私人資料者，罰 20 元/ 次； 第十九條：本公司所有電腦、投影儀、電視機、影碟機等設備嚴禁非借用部門指定人員操作使用，否則造成設 備損應由當事人照價賠償； 第二十條：嚴禁將本公司電腦用于玩游戲，違者罰 10 元/次； 第二十一條：直屬上級有徇私舞弊行為，知情不報者，處以罰款 200 元/次； 第二十二條：各級主管和員工（無特殊原因）未準時參加會議，罰 20 元/次；未出席會議（無特殊原因） ，罰 50 元/次； 第二十三條：值班人員在值班時間內，應嚴格遵守公司規(guī)章條例，不得擅自因私使用非本人配備電腦及其它貴 重設備；不得帶領無關人員進入辦公室；嚴禁撥打私人長途電話及聲訊臺；不得擅離職守；以上 情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以罰款 100 元/次；情節(jié)嚴重并造成損失者，從嚴懲處； 第二十四條：凡主管以上管理人員，每天手機必須是 24 小時開機，其他部門工作人員，手機保持 8：0022： 00 點關機，以上開機時間包含國家法定節(jié)、假日和周六、周日。凡發(fā)現(xiàn)在開機時間內不接電話者， 取消其享受當月電話全部通訊費； 第二十五條：員工應注意自己的言談，不準在辦公區(qū)域大聲喧嘩、閑聊、亂開玩笑及說臟話、怪話，制止不聽 者，處以罰款 20 元/次。 第二十六條：不準在辦公區(qū)域、過道等處吸煙（除規(guī)定的吸煙區(qū)外） ，違者罰款 30 元/次； 第二十七條：嚴禁上班時間辦理私人事務，違者罰款 100 元/次；２６ 第二十八條：不準在前臺及其它辦公區(qū)域聚集閑談，制止不聽者罰款 30 元/次； 第二十九條：不準隨地吐痰、丟煙頭、紙屑等垃圾，違者罰款 30 元/次； 第三十條：保持辦公區(qū)域整潔、干凈，各部門主管承擔本部門員工沒有保持好自己辦公區(qū) 整潔的連帶領導責任?？偨?jīng)理辦公室定期檢查辦公清潔衛(wèi)生，檢查不合格者并提 醒不改者，一般員工罰款 10 元/次，本部門主管罰款 30 元/次； 有下列情況之一者，視情節(jié)輕重予以記過處分并予以對應金額的扣款： 第一條：遇非常事故有意回避者，處以金額 100 元罰款； 第二條：故意或因過失浪費，損害公物者，處以金額 100 元罰款； 第三條：擾亂辦公次序，侮辱同事或妨礙他人工作者，處以金額 100 元罰款； 第四條：故弄玄虛，欺上瞞下或蒙混過關者，處以金額 200 元罰款； 第五條：對同事有脅迫、恫嚇及欺騙行為者，處以金額 200 元罰款； 第六條：破壞團結，搞宗派或小團體者，處以金額 100 元罰款； 第七條：行為不檢，有損公司聲譽者，處以金額 200 元罰款； 第八條：對上級主管的命令持不同意見，未婉轉說明或雖經(jīng)陳述，未被采納，而違抗者，處以金額 200 元罰款； 第九條：監(jiān)督不周，致部屬發(fā)生重大錯誤，使公司發(fā)生損失者，處以金額 300 元罰款； 第十條：未完成上級交辦的工作，且影響公司整體計劃造成損失的部門負責人和責任者，處以金額 300 元罰款； 有下列情況之一者，應予以記大過處分并予以對應金額扣款，必要時可以降職甚至開除： 第一條：利用職權，徇私舞弊者、嚴重瀆職，直接或間接給公司造成損失者，處以金額 200500 元罰款； 第二條：盜竊公司財物，挪用公款，故意損壞公物者，處以金額 2001000 元罰款； 第三條：攜帶違禁品進入公司者，處以金額 100500 元罰款； 第四條：在公司聚賭、娛樂、斗毆者，處以金額 200500 元罰款； 第五條：不服從指揮，且有威脅者，處以金額 200500 元罰款； 第六條：利用工作時間，在外兼職或經(jīng)營本公司同類業(yè)務者，處以金額 200500 元罰款。 公司員工如有其他制度中規(guī)定之應罰款的行為，也應予以罰款。 公司員工的懲處事項由各部門負責人或總經(jīng)理辦公室列舉事實，報總經(jīng)理，經(jīng)公司總經(jīng)理核準后實施。對 部門負責人違規(guī)行為，應加大處罰力度（部門第一負責人違規(guī)，扣款金額按雙倍計算） 。部門員工違反公司 規(guī)定，直接上級負連帶責任。 其他未經(jīng)列舉而應受懲處事項，可視情節(jié)輕重予以懲處。 四、審核與執(zhí)行 第一條：對違反公司行為管理的處罰，由總經(jīng)理辦公室填寫《罰款單》呈部門主管審核，再知會被罰款人改善； 第二條：罰款由總經(jīng)理辦公室每月月底統(tǒng)計后直接從當月工資中扣除。 ２７ 1員工工作行為守則 為維護公司各項規(guī)章制度的落實，正確的實施管理教育，加強知識化、專業(yè)化員工隊伍的發(fā)展，圓滿完成 公司的各項工作，結合實際工作的需要，特制定工作行為守則。 堅決遵守執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度及通知性文件精神。 忠于職守，服從領導，不得有陽奉陰違或敷衍塞責的行為。 對承辦的工作，不拖延不積壓，實行“二十四小時復合制” ，按時圓滿完成工作任務。 自覺維護公司形象和利益，同事之間相互幫助，精誠團結，樹立良好的自我形象。 尊重領導，嚴格執(zhí)行上極的命令和指示，嚴守公司的機密。 全體員工的任何個人利益必須首先服從公司的整體利益。 按規(guī)定時間上、下班，不得無故遲到、早退。 員工對自己經(jīng)辦的事務，除依照規(guī)定辦理外，如未有規(guī)定或已規(guī)定不甚明確但事情重要者，呈報上級主管 獲取意見后，方可辦理。 員工不得乘職務之便營私舞弊，更不能以公司名義招搖撞騙。 員工除本職工作外，如遇其他部門工作繁忙時，必須遵從上級主管的調配，協(xié)助辦理，不得借口推諉。 1員工不得隨意翻閱不屬于自己負責的帳表、文件、信函、傳真等；未經(jīng)主管核準不得將本公司的規(guī)章制度、 帳表、文件等資料攜出辦公場所或供人閱覽。 1員工應公私分明，對于一切公物應加以愛惜，不得將公共財產等任意毀壞、浪費或私自攜帶外了，公為私 用，如有發(fā)現(xiàn)，對此造成的損失公司有權要求加倍賠償。 1員工應拒絕不良嗜好及無謂之應酬，一律不粘黃、賭、毒。 1員工不許攜帶違禁品、不良刊物或危險品到公司。 1員工在上班時間不得大聲喧嘩、不得在辦公場地內吃東西。 1各級員工對于兩級主管同時所發(fā)命令或指揮，以直接主管的命令為準。 1各部門主管是執(zhí)行公司紀律的帶頭人，經(jīng)常對下屬進行職業(yè)道德、法制和紀律教育，培養(yǎng)一支以公司為家， 以公司為榮，遵紀守法的員工團隊。 1全體員工不可以身試法，凡有違反者，無論職位高低，一視同仁，嚴懲不怠。 1公司責成總經(jīng)理辦公室負責公司各項制度實施的監(jiān)控主體。 1員工禮儀守則 一、公司內的禮儀 凡公司辦公區(qū)域工作的員工，要做到儀表端莊，精神飽滿，穿著整潔大方得體，保持優(yōu)雅的舉止。 養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。男士不留長發(fā)，女士宜化淡化，不用香味濃烈的香水，不戴夸張首飾，不留怪異 發(fā)型。２８ 員工著裝應整潔得體，并按公司要求需要穿戴和更換工作服