【正文】 ：包括美食節(jié)、時(shí)令菜品、重要人事變動(dòng)、促銷活動(dòng)等。：通過查詢《客史檔案》了解所拜訪單位的相關(guān)資料，就餐有無(wú)特殊要求，聯(lián)系人的名片等。，企業(yè)人事變動(dòng)，目前經(jīng)濟(jì)狀況等。并按客人要求將桌布鋪好，餐盤擺好，請(qǐng)客人過目和用餐；3. 告訴客人如需添菜清打電話通知前臺(tái)，并告知客人通知收盤時(shí)間，然后向客人道謝并離開房間；4. 客人用餐一個(gè)小時(shí)或接到客人電話后，送餐員返回客房，將賬單和筆交給客人，請(qǐng)客人付款或簽單掛賬。 菜點(diǎn)準(zhǔn)備工作事項(xiàng)：菜點(diǎn)準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 客人訂餐單一式四份，一份廚房準(zhǔn)備菜點(diǎn)，一份前臺(tái)收銀員，兩份隨送餐員送入客房請(qǐng)客人結(jié)帳或簽字掛客帳；2. 送餐員根據(jù)訂餐單內(nèi)容和要求準(zhǔn)備好餐具和桌布，并準(zhǔn)備面包、黃油、果汁、咖啡或茶等；3. 廚房按訂餐單內(nèi)容，逐份準(zhǔn)備好食品，并采取保溫措施；4. 客人點(diǎn)酒水飲料，提前準(zhǔn)備好杯具、酒水和飲料。訂餐電話三響內(nèi)接聽。7. 當(dāng)客人全部離開后，應(yīng)首先熄滅酒精膏，組織人員搬臺(tái)，清理場(chǎng)地。對(duì)客人的意見和詢問要耐心聽取和解答。3. 主人講話完畢，宴會(huì)開始，服務(wù)員應(yīng)即刻將布菲爐上的蓋子打開并將盤子、刀叉等遞給客人使用；進(jìn)餐開始，服務(wù)員要隨時(shí)注意回收用過的餐具，送至后方。 開餐服務(wù)工作工作事項(xiàng)：開餐服務(wù)工作工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 當(dāng)客人到來時(shí)，安排兩名服務(wù)員迎賓問好，并手勢(shì)示意請(qǐng)進(jìn)。7. 在宴會(huì)開始前的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，廚房準(zhǔn)備的各種菜肴擺放在食品臺(tái)上。餐盤放在冷菜臺(tái)和熱菜臺(tái)的一角。在有湯的情況下，還要準(zhǔn)備湯碗、湯勺；飲用飲料和酒水的杯子，如果汁杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯。3. 按照草圖拉出臺(tái)型。，調(diào)整好蠟燭燭芯。、粒狀的菜品、較為軟粘的菜品要跟配長(zhǎng)柄分更。、潔凈。，合理安排出品的順序。、臺(tái)墊布可以用作疊墊碟蓮花座和餐具柜的墊布。，將餐具進(jìn)行清理?！镀茡p餐具記錄》中進(jìn)行記錄：標(biāo)注清楚餐具名稱、數(shù)量、當(dāng)事人、日期等詳細(xì)的資料。，要立刻幫客人進(jìn)行包扎處理。，再使用清水沖洗。工作事項(xiàng)：擦拭電器工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，拔開電源插頭。，將杯子放在上面，右手拿住擦杯布的另一角伸入杯子，拇指在里四指在外，順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，直至將杯子擦拭干凈。，可以使用杯刷進(jìn)行刷洗。，把轉(zhuǎn)盤搬運(yùn)放置在餐臺(tái)中央。、餐巾紙等低值易耗品。工作事項(xiàng)：餐后散臺(tái)收尾工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，依次把餐具運(yùn)送到洗碗間。，壘放高度不能超過30公分，壘放要平整，不能晃動(dòng)，易碎的玻璃餐具要放置在最上面。，茶碗擺放最多不能超過2個(gè)。、翅碗、筷架、骨碟、茶碗、墊碟等小件餐具。、白酒杯、海波杯，注意不要疊放玻璃器皿。工作事項(xiàng)：餐后包房收臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，要認(rèn)真核對(duì)客人的身份和遺留物品的狀況，無(wú)誤后歸還客人。、妥善的保管好客人的物品。.再次向每位客人道別，并歡迎客人再來。，用手撐開衣服的衣領(lǐng)處，送到客人身后，協(xié)助客人穿著。，以方便客人站起，再為主人拉開餐椅。，要保持與收銀員的記錄一致。、單位、聯(lián)系方式。，建議送走客人后打包。，我們要感謝客人對(duì)我們提出的意見或者建議。工作事項(xiàng)：征詢客人意見工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，不要影響客人的正常就餐。，將客戶聯(lián)遞給客人保存。，婉轉(zhuǎn)向客人解釋，請(qǐng)客人采取其他方式結(jié)帳。，右手并攏，為客人示意簽字的地方?！獟旆繋すぷ魇马?xiàng)：結(jié)帳—掛房帳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，請(qǐng)客人出示房卡，了解客人姓名、房間號(hào)碼、抵離日期。，向客人致謝！。，向客人致謝！，及時(shí)返回收銀臺(tái)與收銀員核對(duì)掛帳?！行Ш瀱螔鞄すぷ魇马?xiàng)：結(jié)帳—有效簽單掛帳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，首先詢問客人單位及姓名，通過印象進(jìn)行初步鑒別。，快速地返回到客人的餐臺(tái)旁邊?！F(xiàn)金結(jié)帳工作事項(xiàng)：結(jié)帳—現(xiàn)金結(jié)帳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，并在心里默數(shù)。，快速地走到客人的餐臺(tái)旁邊。，按照順時(shí)針方向進(jìn)行。，用餐巾紙清理碎屑和包裹有汁漬的雜物，用干凈的口布擦拭客人的臺(tái)面。工作事項(xiàng)：清理臺(tái)面雜物工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、雜物夾、口布、餐巾紙。，右手將干凈的煙灰缸罩在需要更換的煙灰缸上，通過右手手指的配合，將2個(gè)煙灰缸一同拿起（防止煙灰飄散）。，順時(shí)針方向進(jìn)行。工作事項(xiàng)：香煙服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，調(diào)節(jié)適合的火苗大小。工作事項(xiàng)：收撤空餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，發(fā)現(xiàn)空餐具時(shí)要及時(shí)收撤。，向客人說明用途。12. 把蔥絲、香菜放置在魚身上，再次澆汁使魚肉浸透。8. 使用刀叉將魚身上面部分和下面部分放在餐盤的上下兩邊。4. 把清蒸魚放置在轉(zhuǎn)盤上，旋轉(zhuǎn)一周進(jìn)行展示。6. 等客人刺身龍蝦食用完畢，把調(diào)味碟撤走。2. 龍蝦刺身時(shí)，要提前將汁醬配好，均勻地分在調(diào)味碟中，保證每位客人一份。6. 從主賓位開始服務(wù)，按照順時(shí)針方向進(jìn)行。2. 把菜品整齊有序地?cái)[放在服務(wù)臺(tái)上，準(zhǔn)備與用餐客人人數(shù)相當(dāng)?shù)囊淮涡韵拘l(wèi)生手套擺放在骨碟中。12. 如客人不需要蠟燭加熱時(shí)，要將魚翅爐一同撤下，熄滅蠟燭后，把魚翅再次端至客人面前。8. 從主賓位開始服務(wù)，按照順時(shí)針方向進(jìn)行。4. 點(diǎn)燃魚翅爐的蠟燭，把魚翅碗架在魚翅爐上。11. 如客人未食用完，不要撤走客人面前的餐具（如客人要求撤走則照辦）。7. 依次把菜品跟配的白飯上到客人面前。3. 把菜品整齊地?cái)[放在托盤當(dāng)中?！?. 把所有分完的菜品放置在托盤中，從主賓位開始服務(wù)，按照順時(shí)針方向進(jìn)行。2. 把菜品放在轉(zhuǎn)盤上，慢慢地旋轉(zhuǎn)一周至上菜口。7. 從主賓位開始服務(wù)，按照順時(shí)針方向進(jìn)行。3. 把需要分派的菜從轉(zhuǎn)盤上撤下，放置在餐臺(tái)上不影響客人用餐的位置分派。7. 分派菜品手法要專業(yè)、速度要快。3. 轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，把需要分派的菜品轉(zhuǎn)至需要分派的客人面前。7. 分派菜品時(shí)，手法要專業(yè)、速度要快、做到“一勺準(zhǔn)”。3. 左手持餐具，右手使用服務(wù)叉勺分餐，均勻地分派菜品，保證為每位客人分派的數(shù)量、品種一致。5. 裝在小盤中的菜品要保證美觀、整齊。工作事項(xiàng)：撤換小盤菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 撤換小盤菜的目的是節(jié)約餐臺(tái)上的面積，保證餐臺(tái)的美觀，方便客人?！⒁馐马?xiàng)工作事項(xiàng)：更換骨碟—注意事項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 客人在交談過程中，不要打擾客人去更換骨碟。4. 右手拿著需要更換的骨碟邊緣，手指不要接觸骨碟內(nèi)的雜物，將骨碟收回，放置在托盤的一側(cè)。，可能會(huì)影響到其他菜品的口味時(shí)。，幫助客人用湯碗均勻地分湯，上湯時(shí)也要跟墊碟和小勺。3. 在上菜之前，在餐臺(tái)上放置一個(gè)可以隔熱的器皿或放置涼水的大餐盤。，及時(shí)把菜品所需的叉勺配好。，要擺在餐臺(tái)的中央，例盤涼菜擺在周圍?！?，退后50CM左右，聲音適中、聲音清晰地報(bào)菜名。，而且在上熱菜之前必須上齊。，輕而穩(wěn)地將菜盤放置在轉(zhuǎn)盤或餐臺(tái)上。3. 上菜口要盡量避開老人、兒童、孕婦和身體有殘疾的客人。3. 蓋好調(diào)味壺，把調(diào)味壺放在托盤上，輕托托盤走到客人面前，輕聲詢問客人：“您好！您需要豉油還是醋？”4. 根據(jù)客人的選擇和要求添加適量的豉油或醋。4. 加熱完畢后，將酒液倒入花雕酒專用的酒具中。6. 注意及時(shí)添加清酒和加熱壺中的開水。2. 使用加熱器加熱清酒瓶。9. 部分啤酒如科羅娜、喜力等需要為客人配檸檬片。5. 詢問客人是否開啟，征得客人同意后，選用合適的開瓶器開啟啤酒。工作事項(xiàng)：啤酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 首先詢問客人對(duì)于啤酒溫度的需求。8. 從主賓位開始，按照順時(shí)針方向斟酒。4. 用托盤將白酒托至客人面前，商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人鑒別真?zhèn)巍?. 斟倒完一瓶后，要征得客人同意后，方可開啟服務(wù)下一瓶酒。5. 紅酒斟1/3滿為宜，白酒斟2/3滿為宜?！寰乒ぷ魇马?xiàng)：葡萄酒服務(wù)—斟酒工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 白葡萄酒（理想溫度在810度）及香檳酒要冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒理想飲用溫度為1618度。—請(qǐng)客人品酒鑒別工作事項(xiàng)：葡萄酒服務(wù)—請(qǐng)客人品酒鑒別工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 將瓶塞放入小碟中。）5. 用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口（注意不要讓臟東西和碎木屑掉入瓶中?！_瓶工作事項(xiàng)：葡萄酒服務(wù)—開瓶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 選用合適、正確的開瓶器。，左手托瓶底。2. 菜單——白色聯(lián)交給前臺(tái)，粉聯(lián)交給后廚、綠聯(lián)交面點(diǎn)，黃聯(lián)交傳菜，藍(lán)聯(lián)給服務(wù)員，最后一聯(lián)為做財(cái)務(wù)存根。4. 復(fù)述完畢要詢問客人：“先生/小姐，您看有什么問題嗎？”5. 如果客人沒有問題，要回答：“好的，您稍等，馬上為您服務(wù)！”6. 客人對(duì)點(diǎn)菜中有疑問，要根據(jù)客人的要求對(duì)菜單進(jìn)行修改。4. 將各個(gè)檔口的出品分開開設(shè)：香煙、酒水開設(shè)在一起，交在吧臺(tái)；冷菜、熱菜、點(diǎn)心或主食、海鮮都交于廚房。4. 向女士及兒童推銷各種飲料、鮮榨汁。10. 多臺(tái)客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)盡量多詢問客人的喜好，主動(dòng)介紹快捷、相同的菜品，節(jié)約時(shí)間和方便廚房操作。6. 在對(duì)客人引導(dǎo)和建議時(shí)，一定要注意高價(jià)位的菜品，要婉轉(zhuǎn)地向客人說明，避免客人對(duì)菜品不熟悉導(dǎo)致結(jié)帳時(shí)產(chǎn)生誤解和差錯(cuò)。工作事項(xiàng)：點(diǎn)菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 先詢問客人：“您好，您看現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”2. 主動(dòng)為客人介紹和引導(dǎo)，先詢問客人所點(diǎn)冷菜品種，再詢問湯、小炒、海鮮，最后點(diǎn)主食或點(diǎn)心。工作事項(xiàng)：呈送菜牌工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 呈送菜牌一般是由資深服務(wù)員來進(jìn)行，菜牌要盡量與客人人數(shù)相符。2. 征求客人意見，請(qǐng)客人盡可能地坐均勻一些，客人同意后，挪動(dòng)并擺好與客人用餐人數(shù)相符的餐具。5. 左手托托盤，右手拿餐具，按照中餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺放各種餐具。”工作事項(xiàng)：增加臺(tái)面上的餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 首先要確定客人準(zhǔn)確的用餐人數(shù)。4. 視客人需要為客人更換毛巾，如客人毛巾始終未動(dòng)過或示意不用時(shí)，不必再為客人更換毛巾。11. 派送毛巾時(shí)，手部不要觸碰到客人的毛巾。7. 派送毛巾時(shí)，要根據(jù)客人的身份高低和主次依次派送。3. 打開毛巾箱，等蒸汽完全散去后，使用毛巾夾取毛巾。6. 轉(zhuǎn)過身體，左右手配合，將口布平鋪于客人的腿上，鋪口布時(shí)右手向前。工作事項(xiàng)：鋪口布工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針方向進(jìn)行。6. 斟倒茶水以7分滿為宜。2. 斟茶時(shí)，需要檢查茶壺墊的完好、平整。2. 所有的茶葉都要先進(jìn)行洗茶，放入適量茶葉，加少許開水，晃動(dòng)大約5秒，再將水倒掉。5. 主動(dòng)協(xié)助客人讓小客人坐到嬰兒椅中。工作事項(xiàng)：提供嬰兒椅工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 根據(jù)酒店現(xiàn)有嬰兒椅是否適合嬰兒來進(jìn)行提供。3. 協(xié)助客人脫外套，客人將外套已經(jīng)伸出一側(cè)衣袖時(shí)，一手幫提好衣服領(lǐng)口處，一手幫客人撐好衣袖，方便客人順利脫下外套。（5）將上好的衣套整理平整，防止客人的衣服產(chǎn)生褶皺。（1）上衣套一般在大廳散臺(tái)提供，包房的客人可以將衣物直接掛在衣架上。4. 離開餐桌時(shí)，要預(yù)?？腿恕坝貌陀淇?！”退后三步再轉(zhuǎn)身離開。14. 行動(dòng)不便的客人，要主動(dòng)上前迎候，詢問客人是否需要幫助，要表現(xiàn)出自然、熱情但不過度，不可傷害和影響客人的自尊心。10. 引領(lǐng)客人時(shí)要與客人行走的速度保持一致。6. 如客人有預(yù)定，要將客人引領(lǐng)至預(yù)定的包房/餐臺(tái)。2. 整理好儀容儀表，保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在咨客臺(tái)左側(cè)。4. 在餐廳或者通道中遇到客人時(shí)，要禮貌讓行并微笑、熱情地問候客人。12. 例會(huì)時(shí)間盡量控制在15分鐘以內(nèi)。8. 通報(bào)當(dāng)餐廚房、酒水供應(yīng)情況（俗稱《沽清表》）。4. 傳達(dá)酒店例會(huì)內(nèi)容和酒店信息，使員工有效地了解。、骨縫要正對(duì)主人位與副主人位。7. 將多余出來的口布補(bǔ)充到相應(yīng)的餐具柜中。3. 口布花造型要挺括、不松散，主人位置的口布花造型尤其要特別突出。12. 根據(jù)不同區(qū)域餐位數(shù)量補(bǔ)充，要保證至少每客三道毛巾。8. 將折疊好的毛巾整齊地放置在不銹鋼毛巾架上。4. 把服務(wù)臺(tái)擦拭干凈。3. 火柴的補(bǔ)充只補(bǔ)充到邊柜抽屜中，剩余的火柴要進(jìn)行回收。6. 按照每個(gè)餐具柜中規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充相應(yīng)的餐具，保證補(bǔ)充后的數(shù)量與規(guī)定數(shù)量一致。2. 使用干凈的專用的餐具運(yùn)送筐盛裝餐具。4. 餐具柜中的玻璃器皿不能疊放，骨碟、茶碟20個(gè)一落，煙灰缸4個(gè)一落，其他瓷器擺放要控制在一定的高度（注意安全）。、餐巾紙等雜物。、臺(tái)布、筷套等干凈、無(wú)破損。工作事項(xiàng)：餐臺(tái)衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、無(wú)雜物、無(wú)水漬。，托盤墊布干凈、平整。，盆內(nèi)無(wú)煙頭等雜物。、桌椅、茶幾等干凈、牢固。、干燥的專用巾擦拭。質(zhì)量不合格要重新返工，缺少布草要追回。3. 清點(diǎn)好每種需要清洗的布草數(shù)量，并詳細(xì)記錄在布草換洗本上。工作事項(xiàng)：預(yù)定滿時(shí)電話處理工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 首先向客人說明目前預(yù)定情況：“先生/小姐，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)預(yù)定滿了，您先留下您的聯(lián)系方式，我馬上和沒有到的客人聯(lián)系，如果有變動(dòng)或取消的預(yù)定，我會(huì)在第一時(shí)間通知您，您看可以嗎？”2. 認(rèn)真記錄客人的姓名、單位、人數(shù)、聯(lián)系方式，掛機(jī)后迅速與已經(jīng)預(yù)定但還未到的客人進(jìn)行聯(lián)系，并將聯(lián)系結(jié)果在第一時(shí)間通知客人。4. 如遇找尋餐廳服務(wù)人員的電話，要婉轉(zhuǎn)向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起，因?yàn)楝F(xiàn)在是工作時(shí)間，餐廳比較忙，您看可不可以留下您的電話號(hào)碼，或者您在餐廳閉餐后再打來電話！”對(duì)方留好電話號(hào)碼后，要認(rèn)真記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。2. 如客人打錯(cuò)電話或撥其他部門時(shí)，我們要把客人的電話留下，再讓其他部門給客人回電話；“先生/小姐，我會(huì)讓他們給您及時(shí)回電話。18. 如客人無(wú)問題，要向客人說：“好的，XXX先生/小姐，您的要求我已經(jīng)都記錄好了！如果您有什么問題或者變動(dòng)的話，您再來電話，好嗎？”19. 與客人道別“XX先生/小姐，感謝您致電XX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見！”20. 等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電