【正文】 14001：1996標準要求建立了質量與環(huán)境管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進。2范圍適用于對賓館質量與環(huán)境管理體系及體系文件的控制。手冊管理的所有相關事宜均由企劃部統(tǒng)一負責，未經管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給賓館以外人員。xxx賓館質量與環(huán)境管理體系手冊目 錄章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間標題 對應的GB/T190012000 對應的GB/T240011996 標準條款號 標準條款號 目錄 質量與環(huán)境管理體系手冊說明 質量與環(huán)境管理體系手冊修改控制 賓館概況 賓館質量與環(huán)境管理體系結構圖 質量與環(huán)境管理體系過程職責分配表 質量與環(huán)境管理體系 , 文件控制程序 記錄控制程序 管理職責 , 質量與環(huán)境方針和目標 , , 環(huán)境因素識別與評價控制程序 適用法律與其他要求控制程序 質量與環(huán)境管理體系策劃控制程序 職責、權限和溝通 , 管理評審控制程序 資源管理 人力資源控制程序 基礎設施和服務環(huán)境控制程序 , 產品和環(huán)保實現(xiàn) 產品實現(xiàn)的策劃程序 與賓客有關的過程控制程序 設計和開發(fā)控制程序 采購控制程序 生產和服務提供控制程序 日常服務工作計劃控制程序 前廳服務控制程序 賓客財產控制程序 管家服務控制程序 餐飲服務控制程序 康體服務控制程序 商品銷售服務程序 保安服務控制程序 值班控制程序 環(huán)境管理體系的運行控制程序 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 測量、分析和改進 ***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊目 錄章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間 賓客滿意程度測量程序 內部審核程序 過程和服務、環(huán)境的監(jiān)視和測量程序 , 不合格控制程序 數(shù)據(jù)分析控制程序 改進控制程序 附錄1 第二級文件清單附錄2 記錄清單 ***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊質量與環(huán)境管理體系手冊說明章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間《質量與環(huán)境管理體系 要求》和GB/T240011996《環(huán)境管理體系　規(guī)范和使用指南》與本賓館的實際相結合編制而成，它包括：A、賓館質量與環(huán)境管理體系的范圍，包括了兩個標準的全部要求；B、兩個管理標準和賓館質量與環(huán)境管理體系要求的所有程序文件；C、對質量與環(huán)境管理體系所包括的過程和順序和相互作用的表述。，必須將手冊交還企劃部，辦理核收登記。在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到企劃部；企劃部應定期對手冊的適用性、有效性進行評審；必要時應對手冊予以修改，按《文件控制程序》的要求執(zhí)行。3職責、實施和保持質量與環(huán)境管理體系；、環(huán)境方針和目標。為此應做到下述要求：，則應包括策劃、實施、檢查和改進，并編制相應的程序文件；應根據(jù)這些過程對質量、環(huán)境影響的大小及復雜程度進行相應的控制；；通過識別、確定、監(jiān)控、測量分析等對過程進行管理；，實現(xiàn)賓館的質量與環(huán)境方針和目標；、監(jiān)控和分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結果，并進行持續(xù)改進；：計量器具的外委送檢、環(huán)境指標外委檢測等。 ，隨著質量與環(huán)境管理體系的變化及質量方針、質量目標的變化，應及時修訂質量與環(huán)境管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。2范圍適用于與質量與環(huán)境管理體系有關的文件控制。、控制。4工作程序（包含了所有過程控制的程序文件），由企劃部備案保存。由各相應的業(yè)務部門保存、使用。例如：，QH200405表示企劃部于2004年發(fā)放的第5號文件。、匯總，由管理者代表審核，報總經理批準，企劃部負責登記、發(fā)放。所有受控文件必須加蓋“受控”狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號?！段募l(fā)放、回收記錄》，經企劃部負責人審批方可領用。，由企劃部填寫《文件銷毀申請單》，經管理者代表***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時間批準后，由企劃部負責銷毀。2范圍適用于為證明服務和環(huán)境符合要求及質量與環(huán)境管理體系有效運行的記錄。4工作程序、整理、保存本部門的記錄。、保護，依日期順序整理好，存放于通風、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。、借閱和復制《文件發(fā)放、回收記錄》，向企劃部領用所需要的記錄空白表。，執(zhí)行《文件控制程序》有關文件更改的規(guī)定。：、環(huán)境意識，清楚了解讓賓客和社會滿意是最基本的要求； 、環(huán)境質量與賓館每位員工對質量的認識緊密相關；、內部會議等各種方式使全體員工都能樹立質量、環(huán)境意識，都能認識到滿足賓客的要求和法律法規(guī)的要求對賓館的重要性；并能經常持續(xù)地加強員工對質量、環(huán)境的意識，使其積極參加與提高質量、環(huán)境有關的活動。賓館的成功取決于理解并滿足賓客及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。，本章編制下列文件： 標 題 ISO9001：2000 ISO14001：199環(huán)境方針和目標 ，； ， 、權限和溝通 ***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊質量與環(huán)境方針和目標章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1 質量方針，確保賓客的需求和期望得到確定，并轉化為賓館的服務和服務要求，特確定本賓館的質量方針：優(yōu)質、安全、舒適、守法、發(fā)展優(yōu)質：為賓客提供優(yōu)質服務，使我們的賓館成為賓客最滿意的地方。發(fā)展：不斷改進服務意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓服務項目，使賓館持續(xù)發(fā)展。2 環(huán)境方針和目標，滿足法律法規(guī)要求，實現(xiàn)污染預防為目的，賓館的環(huán)境方針為：“為實現(xiàn)清潔服務而不斷地努力”清潔服務：就是要求我們在提供的每一項服務中，要努力實現(xiàn)全過程的控制，提供清潔的設施和原材料、清潔的服務提供過程、清潔的服務結果，全方位地達到國家相關法律法規(guī)的要求。3 各級領導要將質量、環(huán)境方針和相應的目標、指標傳達到每位員工，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。2 適用范圍 適用于在賓館服務中能夠控制或可望對其施加影響的重大環(huán)境因素的識別、評價、考慮及更新。這應包括正常、異常和緊急三種狀態(tài)及過去、現(xiàn)在和將來三種時態(tài)的環(huán)境因素。應依據(jù)下例原則判斷重要的環(huán)境因素：a)不符合國家法律法規(guī)要求的環(huán)境行為；b)潛在的重大環(huán)境污染源；c)影響人體健康的污染源；d)單次排放量雖然達到法律法規(guī)要求，但總排放量過大的因素。當出現(xiàn)下列情況時應對環(huán)境進行更新：a)有關法律法規(guī)要求發(fā)生變更；b)發(fā)生重大環(huán)境事故后；c)賓館服務結構、流程、設施等有重大調整；d)管理評審要求時；e)發(fā)生其他必要的情況時。3 職責企劃部a)負責跟蹤、收集與本賓館有關的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求；b)向各部門傳達并監(jiān)督實施國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求。查詢方法包括：a)定期向主管部門索取相關的信息；b)定期進行網上檢索，確定信息來源；c)可通過政府機構、行業(yè)協(xié)會、出版機構、圖書館、書店、刊物等渠道獲得信息。3職責、環(huán)境方針、目標和指標，配置必要的資源，負責批準有關部門編制的質量與環(huán)境策劃輸出文件。4程序、環(huán)境目標和指標 各部門應根據(jù)賓館的質量、環(huán)境目標和指標進一步分解，建立本部門相關的指標，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。、市場情況發(fā)生重大變化。：，應符合質量、環(huán)境方針、目標，并與服務實現(xiàn)過程的策劃及其他質量體系文件的內容協(xié)調一致。、監(jiān)督檢查和修訂、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到企劃部。5相關文件《文件控制程序》《服務實現(xiàn)的策劃程序》6記錄《質量與環(huán)境管理體系策劃實施情況檢查表》《各部門的質量策劃輸出文件》《文件更改申請單》***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊職責、權限和溝通章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時間1目的對賓館內的職能及其相互關系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質量、環(huán)境管理。落實賓館機構，采取有效措施保證各級人員都能理解質量方針并堅持貫徹執(zhí)行。、錄用、辭退等工作，任命管理者代表。，并具體分管部、部、工程部的工作；、批準，主持召開服務、經營、設施等方面的工作會議。，以最大限度地滿足賓客的需要。、環(huán)保***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊職責、權限和溝通章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時間質量，確保相關方滿意。，完成總經理交付的任務。，對采購物資供方進行評價、控制。，對不合格保安員提出處理意見。，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門有效運行。，確保滿足賓客要求。，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。，確保滿足賓客要求。、娛樂設施的管理，確保賓客健康、安全。各部門每周由部門經理召開質量與環(huán)境例會，討論部門指標的實現(xiàn)情況以及存在的問題，以便及時采取相應的糾正或預防措施，加強對服務實現(xiàn)過程及服務、環(huán)境質量的監(jiān)視和測量。質量與環(huán)境管理體系有關的各種信息溝通，也可采用簡報、各種會議、布告欄、內部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。，提出改進建議，編寫相應的管理評審報告。《管理評審計劃》，報管理者代表審核，總經理批準。，包括滿意程度的測量結果及與賓客溝通的結果等。***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊管理評審控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間，包括內外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化等。“管理評審通知單”及本次評審計劃。，由企劃部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結，編寫“管理評審報告”，經管理者代表審核，交總經理批準，并發(fā)至各部門并監(jiān)控執(zhí)行?！队涗浀目刂瞥绦颉繁９埽ü芾碓u審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。本賓館從使相關方滿意的角度出發(fā)，對人員、設施和服務環(huán)境規(guī)定了相應的要求，特編制以下的程序文件：標題 ISO9001：2000 ISO14001：1996 ； ***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊人力資源控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間1目的對承擔質量與環(huán)境管理體系職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。“人員入職要求” 、“年度培訓計劃”。部門負責人應至少滿足下列條件之一：a．具備相關專業(yè)的技術職稱；b．大專以上學歷，并且工作兩年以上；c．受過相關的崗位培訓；d．具備三年以上相關工作經歷。崗位技能培訓包括學習相關作業(yè)規(guī)范