【正文】 三） 工作紀(jì)律 遲到、早退、空崗每次處罰10元。六、值班經(jīng)理考核條例 參照《員工手冊(cè)》相關(guān)條例進(jìn)行考核。 （六）進(jìn)行第四次賣場(chǎng)巡查，重點(diǎn)工作： 下班前的全場(chǎng)巡查，重點(diǎn)檢查尚未完成和解決的問題。 檢查高峰時(shí)商管員、收銀員、客服的在崗情況。 提醒各部門做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。 檢查商品及環(huán)境衛(wèi)生情況。 （二）查閱并落實(shí)《值班經(jīng)理工作記錄》的工作要求。 1維護(hù)全商場(chǎng)良好的服務(wù)水平，保障商場(chǎng)的正常銷售及時(shí)完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)通知和交辦的任務(wù)。 對(duì)有關(guān)上級(jí)部門前來(lái)參觀或檢查的人員，問清情況，負(fù)責(zé)門前接待并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，對(duì)協(xié)會(huì)單位及友好同行蒞臨，應(yīng)協(xié)同運(yùn)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)熱情接待。檢查商場(chǎng)內(nèi)、外促銷活動(dòng)場(chǎng)地開展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。 檢查各工作崗位的操作流程的執(zhí)行規(guī)范性。 檢查各崗位營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。四、值班經(jīng)理工作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 提前10分鐘到崗迎接自有員工，向員工問好。（五）當(dāng)班期間代表商場(chǎng)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作和管理，全權(quán)處理各類事件。二、 值班經(jīng)理職權(quán)（一） 全權(quán)處理日常服務(wù)管理中遇到的各種問題（二） 裝修管理、衛(wèi)生保潔的監(jiān)督權(quán)三、值班經(jīng)理具體要求（一）熟悉商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，知曉與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律、法規(guī)。（二） 對(duì)日常管理制度進(jìn)行檢查與監(jiān)督，對(duì)需要修改的相關(guān)制度、流程提出改進(jìn)意見。第二節(jié) 商場(chǎng)值班經(jīng)理管理制度為了加強(qiáng)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理，提高服務(wù)管理水平，及時(shí)妥善處理商場(chǎng)發(fā)生的各類事件，維護(hù)商場(chǎng)形象，保持良好的購(gòu)物環(huán)境，公司建立值班經(jīng)理制度，商場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立管理人員輪值方式，值班時(shí)間：全日制（早：根據(jù)員工到崗時(shí)間提前10分鐘到崗，晚：清場(chǎng)及安全檢查工作結(jié)束后）。 迎送賓處罰措施（1）員工早迎和晚送時(shí)有違返本規(guī)定的行為發(fā)生時(shí)，每發(fā)生一次對(duì)員工處罰10元。迎送賓其它要求（1）立崗時(shí)儀容儀表符合公司《儀容儀表管理規(guī)定》要求。 （3）稱呼顧客先生、小姐、太太。 （3）女員工站姿要求：左手自然疊放于右手，置于小腹上部。 迎送賓站姿要求（1）雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直。 （2）收銀崗位：?jiǎn)T工站在收銀臺(tái)內(nèi)立崗迎送賓。迎送賓人員必須穿著公司工裝或正裝，穿黑色或深色皮鞋，儀容儀表符合公司要求，端莊大方，有迎送賓語(yǔ)，精神飽滿。迎送賓制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)進(jìn)行抽查，抽查頻率每月不少于三次，做好相關(guān)抽查記錄。 統(tǒng)一形象。停止?fàn)I業(yè)一天對(duì)商戶收取月租金百分之二十違約金，連續(xù)二天停止?fàn)I業(yè)或一個(gè)月累計(jì)三天不營(yíng)業(yè)，商戶承擔(dān)違約責(zé)任。 商戶推遲營(yíng)業(yè)、提前停止?fàn)I業(yè)或在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)擅自停止?fàn)I業(yè)進(jìn)行盤點(diǎn)等均視為違約。商戶有償使用商場(chǎng)統(tǒng)一制作的工牌，標(biāo)價(jià)牌、工作卡、購(gòu)物袋、銷售單據(jù)、POP宣傳牌等，以維護(hù)商場(chǎng)統(tǒng)一形象。（二）商場(chǎng)正門迎送賓迎送賓人員：固定參加迎送賓人員由商場(chǎng)抽調(diào)2名，形象好、氣質(zhì)佳的員工參加，不限部門，由運(yùn)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排排表。迎送賓時(shí)迎送賓人員必須把手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至靜音、震動(dòng)模式，不允許接打手機(jī)，交頭接耳，左顧右盼及脫崗。 員工站立時(shí)靠近收銀臺(tái)前部。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。兩腿并攏，呈 “丁”字型站立。 （4）迎賓問候：“早晨好，歡迎光臨！” （5）送賓送別：“晚上好，請(qǐng)您慢走，歡迎再次光臨！” （6）早上迎賓或閉店送賓時(shí)都要對(duì)顧客行15度欠身禮。 （2）立崗時(shí)除非有顧客光臨，否則不可隨意走動(dòng)解除立崗。（2）每周內(nèi)員工有三次以上（含三次）違反本規(guī)定的事件發(fā)生被運(yùn)管部或當(dāng)班經(jīng)理處罰，將對(duì)第三次事件發(fā)生時(shí)的當(dāng)班部門管理人員處罰50元。一、 值班經(jīng)理職責(zé)嚴(yán)于律己，以身作則，堅(jiān)守崗位，當(dāng)日值班為商場(chǎng)負(fù)責(zé)制，當(dāng)日值班經(jīng)理為當(dāng)日商場(chǎng)第一責(zé)任人，排班表由運(yùn)管部經(jīng)理安排，值班經(jīng)理人為各部門經(jīng)理。（三） 積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理日常服務(wù)問題（顧客、自有員工、營(yíng)業(yè)員）。 （二）值班經(jīng)理由商場(chǎng)各部門經(jīng)理?yè)?dān)任。 （六）實(shí)現(xiàn)輪崗制，具體安排由業(yè)務(wù)副總計(jì)劃實(shí)施。 認(rèn)真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重點(diǎn)。 檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。 根據(jù)營(yíng)業(yè)高低峰的不同時(shí)段，合理調(diào)配人員幫忙，及時(shí)疏導(dǎo)顧客，維持商場(chǎng)秩序。 檢查商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物環(huán)境的管理、檢查（包括有無(wú)占用通道、供應(yīng)商代表有無(wú)違反公司規(guī)章制度的行為發(fā)生，衣著不整齊等）督促員工保持賣場(chǎng)整潔、 通暢。 1根據(jù)公司商品退換貨規(guī)定，配合相關(guān)部門妥善解決退換貨問題和辦理相關(guān)手續(xù)。 （三）營(yíng)業(yè)后 做好《值班記錄》，對(duì)值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過(guò)程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄。 （三）進(jìn)行第一次賣場(chǎng)巡查，重點(diǎn)工作： 檢查人員到崗情況。 檢查前臺(tái)及電腦的工作準(zhǔn)備狀況——做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。 開門迎客。 檢查落實(shí)晨會(huì)布置工作的完成情況，及時(shí)予以糾正。 注意安全隱患，及時(shí)處理不安全問題和違章操作行為。 值班經(jīng)理參照以上條例進(jìn)行考核按每條2分計(jì)算。 工作時(shí)間看雜志、戴耳機(jī)每次處罰10元。（四） 儀容儀表 上崗不按規(guī)范著裝，不佩戴工牌，每次20元。 女員工發(fā)式或發(fā)色怪異，每次處罰10元。（六） 商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生檢查 未達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)每次處罰20元。二、 管理職責(zé)（一） 運(yùn)管部經(jīng)理、商場(chǎng)管理員負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理工作的巡察、督導(dǎo)。 規(guī)范：管轄區(qū)域的商場(chǎng)店面、管轄區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域。（4） 裝修：遮擋板、噴繪裝飾布的設(shè)置是否規(guī)范；裝修材料是否符合環(huán)保要求，是否有有害氣體釋放情況； 門頭設(shè)置是否規(guī)范，是否有吸煙、使用明火等情況，是否有違反安全用電行為的現(xiàn)象；裝修期限是否有延期情況；其它違反裝修管理規(guī)定的行為?！墩耐ㄖ獑巍沸枳⒚鳎?jiǎn)栴}、責(zé)任人、整改要求、完成時(shí)限等項(xiàng)內(nèi)容，送達(dá)責(zé)任人或其代表并要求其簽收，重大共性問題及時(shí)向運(yùn)管部經(jīng)理匯報(bào)解決。 要求：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查出的問題，對(duì)商場(chǎng)管理員提出要求，并依據(jù)171。 范圍：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)、商場(chǎng)周邊、各職能部門。（4） 商場(chǎng)陳列物料是否規(guī)范化，是否有廣告發(fā)布手續(xù)。 要求：依據(jù)商場(chǎng)各項(xiàng)管理制度、辦法、條例進(jìn)行全方位檢查，檢查出的問題限期整改，由部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)落實(shí)整改結(jié)果，總經(jīng)辦每周將檢查情況已簡(jiǎn)報(bào)形式匯總，次日發(fā)至公司各部門經(jīng)理郵箱或管理層溝通群。整改通知單187?？蛻舴?wù)專員負(fù)責(zé)按照171。明確商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)期間的正常播放內(nèi)容，客服專員負(fù)責(zé)按照171。明確廣告的具體目的、內(nèi)容和時(shí)間。與財(cái)務(wù)部費(fèi)用收據(jù)予以播放。合同文本由商場(chǎng)提供。 （四）合同期限一年，如因個(gè)人原因放棄經(jīng)營(yíng)，履行合同保證金不退，賣場(chǎng)裝修未經(jīng)允許不得私自拆除，影響商場(chǎng)營(yíng)業(yè)，需遵循商場(chǎng)管理規(guī)定。二、入駐資格的審定（一） 欲入駐商場(chǎng)的商戶到商場(chǎng)運(yùn)管部洽談入駐事宜。（三） 向運(yùn)管部提供證件與資料： 品牌供應(yīng)商（商品標(biāo)簽上的制造者）需提供資料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證或商標(biāo)受理通知書（如商標(biāo)持有者與制造者不一致，還需提供商標(biāo)使用授權(quán)書，商標(biāo)未注冊(cè)則不需要）、商品檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)許可證、相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證、產(chǎn)品宣傳資料。 商場(chǎng)商管員將171。品牌入駐審核表187。在運(yùn)管部辦理合同簽訂手續(xù)（二） 租賃合同領(lǐng)用，專人管理。、171。經(jīng)審批后，商場(chǎng)管理員通知入場(chǎng)裝修，裝修前到財(cái)務(wù)部與物業(yè)部辦理相關(guān)手續(xù)。不符合裝修要求的限期整改，直至裝修符合要求，商品方可進(jìn)入進(jìn)行陳列及銷售?？⒐を?yàn)收申請(qǐng)單187。 經(jīng)審批后向商管員確定裝修時(shí)間，并提前一天向商場(chǎng)財(cái)務(wù)部交付1000元裝修保證金。四、入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)裝修完畢并經(jīng)商場(chǎng)驗(yàn)收合格后，商戶入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)一、商品規(guī)定： （一）商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所經(jīng)營(yíng)貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷售。 （四）商品進(jìn)場(chǎng)前需由指定通道進(jìn)入商場(chǎng)。（二） 商戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中若欲變更經(jīng)營(yíng)品牌，須到運(yùn)管部辦理相關(guān)變更手續(xù)，并填制171。（四） 商戶在商場(chǎng)的變更手續(xù)辦理完畢后方可更換或裝修。 （五）簽完《合同終止協(xié)議》的商戶需結(jié)清所有費(fèi)用，方可辦理退場(chǎng)手續(xù)。六、此管理辦法適用于慶豐家居正常營(yíng)運(yùn)后的商戶管理第二節(jié) 商戶續(xù)租、轉(zhuǎn)租規(guī)定一、 商戶續(xù)租管理制度（一） 目的：規(guī)范合同到期后的合同續(xù)簽工作，確保合同續(xù)租工作正常開展。 如商戶接函后堅(jiān)持要續(xù)租，運(yùn)管部提出商戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)要求，商戶根據(jù)要求做調(diào)整，否則，不予續(xù)租。二、 商戶轉(zhuǎn)租管理制度（一） 目的：規(guī)范商戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因經(jīng)營(yíng)不善而發(fā)生的轉(zhuǎn)租行為，確保轉(zhuǎn)租客戶符合商場(chǎng)的業(yè)態(tài)及商戶組合標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)同意轉(zhuǎn)租的商戶由運(yùn)管部在規(guī)定時(shí)間填寫171。在轉(zhuǎn)租日，商戶按租賃接鋪時(shí)的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行清點(diǎn)，如水電氣表及設(shè)施設(shè)備，并確認(rèn)水電氣截至度數(shù)。轉(zhuǎn)租審批表187。轉(zhuǎn)租審批表187。 商戶裝讓的新商戶按照商戶入駐流程進(jìn)場(chǎng)裝修。 運(yùn)管部收到申請(qǐng)，考評(píng)原合同約定業(yè)態(tài)和需變更業(yè)態(tài)在整體商場(chǎng)的比例情況，得出是否同意商戶提出的業(yè)態(tài)變更申請(qǐng)。第三節(jié) 商戶商品價(jià)簽管理規(guī)定商品價(jià)簽管理規(guī)定是對(duì)慶豐生活家居廣場(chǎng)商品價(jià)簽的管理，慶豐家居所經(jīng)營(yíng)商品必須統(tǒng)一使用由凱里市場(chǎng)物價(jià)局監(jiān)制的慶豐生活家居商品統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽。（三） 產(chǎn)地：與商品外饈所注產(chǎn)地相符，以縣市級(jí)以上（含縣級(jí)）產(chǎn)地為主要標(biāo)志，進(jìn)口商品標(biāo)注原產(chǎn)地（國(guó)家或地區(qū)）。（七） 商品型號(hào)：按國(guó)家或部級(jí)頒發(fā)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注代碼。（三） 在營(yíng)銷活動(dòng)中進(jìn)行折扣讓利的，在活動(dòng)期間兒科仍然使用綠色標(biāo)簽，但必須使用POP海報(bào)進(jìn)行具體明示。 打印完成后店面簽字領(lǐng)取。 禁止使用非慶豐生活家居的商品標(biāo)價(jià)簽標(biāo)注商品價(jià)格。 特價(jià)商品價(jià)簽的品名要填寫打折范圍。 零售價(jià)要求數(shù)字保留小數(shù)點(diǎn)后面兩位，印刷的字跡要清楚。（二） 運(yùn)管部?jī)?nèi)勤負(fù)責(zé)檔案的日常管理。（二） 所有商戶的檔案袋應(yīng)設(shè)立目錄，并在目錄上記載詳細(xì)的入冊(cè)內(nèi)容與時(shí)間。（六） 商戶檔案歸還時(shí)，內(nèi)勤按當(dāng)時(shí)借閱的詳細(xì)清單進(jìn)行清點(diǎn)，完整無(wú)誤后雙方完成交接簽字。考核合格后進(jìn)行統(tǒng)一注冊(cè)登記，運(yùn)管部頒發(fā)營(yíng)業(yè)員上崗?fù)ㄖ獑巍? 營(yíng)業(yè)員內(nèi)部流動(dòng)或離場(chǎng)，須提前一個(gè)月向商戶和所在樓層運(yùn)管部商管員報(bào)告，填寫營(yíng)業(yè)員流動(dòng)或離場(chǎng)申請(qǐng)單，待商戶簽字后到運(yùn)管部辦理流動(dòng)或離場(chǎng)手續(xù)。站姿、坐姿規(guī)范，不得手插口袋， 不依、靠、趴、躺等，不得在顧客面前做伸懶腰、剔牙等不雅動(dòng)作。營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)，必須佩戴工牌，工裝要保持清潔，熨燙平整，扣好紐扣，工牌要明顯、端正地佩戴在工裝的左上側(cè)。與顧 客交流應(yīng)和顏悅色，不能給顧客任何不愉快的感覺。 無(wú)論見到顧客或是同事，都應(yīng)該微笑打招呼。 當(dāng)員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時(shí)回答顧客提問。 1當(dāng)顧客詢問商品信息時(shí)應(yīng)客觀公正的給予回答，不得詆毀其他商家以促成自身銷售； 1隨時(shí)向顧客介紹他所需要的商場(chǎng)相關(guān)服務(wù)。（二）文明用語(yǔ) 迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨 慶豐生活家居xx專柜”，接待顧客，首先說(shuō)聲：“我能為您做點(diǎn)什么”；“對(duì)不起，讓您久等了”。 有傷顧客自尊心的話不講，如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮、計(jì)算失誤等。 介紹商品：耐心細(xì)致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價(jià)格、品牌、特色和新到商品的詳細(xì)情況，并根據(jù)不同顧客的心理特征引導(dǎo)消費(fèi)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。 嚴(yán)禁拉客或詆毀其他廠家商品。 （三）不得在公共場(chǎng)地將商品拖、拉、推，防止商品、地毯、地 磚破損或影響顧客行走、購(gòu)物。 （七）營(yíng)業(yè)員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班，不得無(wú)故遲到、早退、有病或有事提前請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假，以保證商場(chǎng)正常的工作秩序。 （十）營(yíng)業(yè)員應(yīng)努力創(chuàng)造和保護(hù)良好的工作環(huán)境和公共衛(wèi)生，商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。一個(gè)月內(nèi)擅自停業(yè)3天以上將視為放棄商位。廠商營(yíng)業(yè)人員不得隨意脫崗，談天說(shuō)笑。 （十八）各商戶經(jīng)營(yíng)中不得出現(xiàn)對(duì)顧客欺騙哄詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市、越柜拉車、強(qiáng)搶他人生意等惡劣行為。 （三） 整理商品并檢查價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)有缺少，及時(shí)補(bǔ)上。 商場(chǎng)對(duì)在工作中表現(xiàn)突出，或在某一方面有突出貢獻(xiàn)的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 （二）獎(jiǎng)勵(lì) 特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)為商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的營(yíng)業(yè)員。備注：本獎(jiǎng)項(xiàng)不定期發(fā)放。 業(yè)績(jī)考核獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)本年度各項(xiàng)業(yè)績(jī)成績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。 申誡：對(duì)工作中出現(xiàn)的一般性失誤，因自己發(fā)現(xiàn)未給商場(chǎng)帶來(lái)?yè)p失的營(yíng)業(yè)員，實(shí)際申誡和批評(píng)，不連帶經(jīng)濟(jì)處罰。 （3）聚眾聊天、嬉戲打鬧、唱歌、說(shuō)臟話的，每次20元。 （7）營(yíng)業(yè)員由于售后服務(wù)不到位或各級(jí)質(zhì)量監(jiān)督和工商行政執(zhí) 法機(jī)關(guān)的檢查活動(dòng)不予配合而故意回避或受到顧客投訴，經(jīng)核實(shí)后，不向顧客或檢查人員賠禮道歉的，每次100元。 （3）故意破壞公物的，每次50元。 （7）因野蠻操作而使商品受損的，每次50元。 （2）拉幫結(jié)派，造成惡劣影響的，每次200元。 （6）泄露商場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)信息資料的，每次500元。八、附表：營(yíng)業(yè)員通知單營(yíng)業(yè)員流動(dòng)或離場(chǎng)申請(qǐng)單第二節(jié) 營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)與發(fā)展一、新入職營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)制度為了建立健全商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)制度，使每一位新入職的營(yíng)業(yè)員都能嚴(yán)格遵守商場(chǎng)各項(xiàng)管理制度，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的規(guī)范化管理，特制定本制度。（四） 培訓(xùn)內(nèi)容171。、171。（五） 培訓(xùn)人員運(yùn)管部、總經(jīng)辦、物業(yè)部、培訓(xùn)公司。 運(yùn)管部審定培訓(xùn)教材，并編寫統(tǒng)一的培訓(xùn)教材及幻燈片，編寫考試題。 總經(jīng)辦結(jié)合新入職營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)，建立健全營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)的各類資料。二、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)與發(fā)展 慶豐家居是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，在倡導(dǎo)營(yíng)業(yè)員不斷自覺學(xué)習(xí)外， 還向營(yíng)業(yè)員提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以幫助營(yíng)業(yè)員不斷提高工作技能、工作方法和工作效率，從而滿足目前和將來(lái)的工作需要。