【正文】 品牌商品。 并保留其起訴權。 ）必須在執(zhí)行年度合同期滿前45天，每年度一次性交清給甲方。 元（大寫：三、合同期滿或因乙方原因中止合同，乙方須無條件立即撤出。 號商鋪，其套內(nèi)（五）退貨時，退貨價款按購貨價款執(zhí)行。（二）、質(zhì)量問題的退換貨：慶豐家居承諾符合以下情況，商品因質(zhì)量問題，自售出之日（以實際收貨日期為準）起7日內(nèi)可以退貨，客戶可與慶豐家居的客服中心聯(lián)系辦理退換貨事宜：（1）國家《三包》法規(guī)所規(guī)定的非人為質(zhì)量問題；（2）經(jīng)由生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務中心檢測確認，并出具檢測報告（如售后服務中心無法提供檢測報告，則需提供商品檢測或故障單）；（3）商品外包裝完整未損壞，商品及其標配配件、贈品（如購買時有贈品）、說明書、保修憑證和發(fā)票均齊全；（4）如果成套商品（含贈品）中有部分商品存在質(zhì)量問題，在辦理退換貨時，必須提供成套商品。、171。實施處理方案 對直接責任者按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 實施處理方案 對直接責任者按照有關規(guī)定進行處罰；通知客戶，確認顧客接受解決方案后請客戶簽字，并盡快地收集客戶的反饋意見。（三）回訪人員做好回訪登記及回訪過程中的重點談話記錄。商戶對商場滿意度調(diào)查。（三）回訪率要求：　1. 投訴事件的回訪率要達到100%。 不推卸責任。座談回訪：運管部負責人按品類或樓層組織商戶每月進行商戶座談會，每年終對所以商戶組織座談答謝會一次。 積極參加商場所舉辦的各類培訓課程。禁止價格欺詐的規(guī)定187。優(yōu)秀店面復審： 運管部于23日前，邀請所有值班經(jīng)理、本區(qū)域商戶至少8名對參選優(yōu)秀店面的店鋪進行不記名投票復審，評選出季度優(yōu)秀店面。 按年為單位收取200元/間商鋪的培訓資料費用。 （一）培訓包括與工作相關的知識類、技能類和管理類等方面的內(nèi)容。 新入職營業(yè)員的培訓每月進行一次，20日前入職的營業(yè)員當月培訓，20日以后入職的營業(yè)員次月培訓。售后知識187。（一） 培訓目的進一步規(guī)范營業(yè)員的管理，使新入職營業(yè)員明確商場各項管理制度，并嚴格按制度標準執(zhí)行，達到商場統(tǒng)一管理的目的。 （3）故意包庇違法，違紀行為的，每次300元。 （4）使用電爐、電水壺、電飯煲等違禁電器的，每次50元。 （4）帶小孩進展位的，每次10元。對獲得嘉獎的營業(yè)員，商場將每年評選星級營業(yè)員，進行通報表揚，推薦參加由商場或公司組織的公益活動、外出旅游或發(fā)放獎金（獎品）以資鼓勵。其表現(xiàn)為： （1）提出合理化建議，經(jīng)商場采納后取得顯著成效者。（四） 做好衛(wèi)生清潔工作。（十六）營業(yè)員接待顧客必須使用普通話及服務用語。 （十一）每位營業(yè)員都有責任做好防火、防盜工作，以確保商場的安全，營業(yè)員下班時，必須嚴格檢查電源及所轄設備，確保安全后，方可離開商場。不得隨意在商場天花板、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報、營業(yè)執(zhí)照、通告等 （四）當發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍照、攝像或有侵害、影響企業(yè)利益的 行為時，應立即有禮貌制止，并及時通知樓層經(jīng)理。 在商場或商家開展促銷活動時，應向顧客介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參與方法和顧客可得到的具體實惠。遇到顧客有不文明舉止時，應說：“對不起，我們商場是無煙商場，請把煙滅了，謝謝合作”；“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對不起，請您將紙屑扔進垃圾桶里”。若一時解決不了應將顧客反映的問題記錄下來，向本商家上級或運管部反映。四、服務禮儀管理（一）禮儀規(guī)范員工上班必須著工裝，注重儀容儀表。營業(yè)員在商場走動時，要勻速行走，不準大搖大擺，跑跳、喧鬧。 營業(yè)員憑上崗通知單到財務部交納工牌押金，憑工牌押金條與營業(yè)員上崗通知單到物業(yè)部領取工牌。（三） 任何人借閱商戶檔案，要辦理借閱手續(xù)，并通過相關領導簽字方可借閱。 物價員要在檢印欄核準印章。 商品標價簽使用行為嚴格遵守171。五、 商品標價簽的機打與陳列規(guī)范（一） 標價簽機打與陳列。（四） 規(guī)格：即商品的銷售規(guī)格。 運管部收到申請后在一周內(nèi)進行回復結(jié)果（同意或不同意，及原因）。后簽字確認。設備設施有損壞，商戶需進行維修或更換，否則物業(yè)部將計算維修或更換成本，審核出應扣的費用，并在171。（二） 適用范圍：商場商戶的商鋪轉(zhuǎn)租。（二） 適用范圍：市場各個項目的商戶合同續(xù)租。五、商戶的退場（一）退場分為3種情況：①合同到期，②合同未到期提前終止合同，商戶要求提前退場（商戶需提前60天提出申請），③商場要求提前終止合同（需提前30天通知）。二、經(jīng)營過程中門頭、經(jīng)營品牌及經(jīng)營品類的變更規(guī)定：（一） 商戶在經(jīng)營過程中若欲變更門頭須到運管部辦理相關變更手續(xù)，并填制171。 裝修過程中按照《裝修責任書》中相關規(guī)定裝修。附表：171。裝修指南187。、商戶提供資料遞交總經(jīng)理簽署意見。 品牌代理商需要提供資料：制造者授權代理商經(jīng)營授權書或雙方經(jīng)營合同、品牌代理商的身份證、代理商的營業(yè)執(zhí)照、代理商的組織機構代碼證、代理商的稅務登記證、商品檢驗報告、生產(chǎn)許可證、相關質(zhì)量認證、商標注冊證或商標受理通知書（如商標持有者與制造者不一致，還需提供商標使用授權書，商標未注冊則不需要）、產(chǎn)品宣傳資料。 （五）因經(jīng)營需要商場調(diào)整布局時，商場享有充分的自主權，商戶應無條件配合。期間商場商場管理員監(jiān)督廣告的播放，如有與申請不符之處，及時通知客服人員停止播放，并通知商戶修改后重新播放。商場電子屏播放流程187。第四節(jié) 播音與電子屏管理一、 運管部按照171。（5） 商場外部環(huán)境、停車場等設施設備是否便于顧客購物。獎罰規(guī)定187。（5） 店面陳列：物價管理、POP宣傳海報管理、貨品及展架等物料陳列是否占用公共區(qū)域。（二） 運管部經(jīng)理、商場管理員負責商場日常運營管理工作的檢查、規(guī)范。（五） 文明用語及服務規(guī)范檢查 上崗不講普通話，不使用規(guī)范的文明禮貌用語，每次處罰10元。 扎堆聊天、手機聊天每次處罰20元。閉店送客。 （四）進行第二次賣場巡查，重點工作： 九點三十分至十點店面工作，至少抽檢十家店面商品，價簽規(guī)范及衛(wèi)生并做好筆錄。 檢查商品拉架是否到位。 1做好值班期間的防火、防盜、防水等安全工作。 檢查商品陳列情況，特別是新品的上架，落實陳列原則，保證規(guī)范性陳列。 檢查員工儀容儀表，檢查各柜組員工打卡、出勤情況，并視情況作出相應處罰。（三）秉公辦事，嚴格管理，處理商場內(nèi)部問題以制度為依據(jù)。（一）商場內(nèi)進行巡視檢查各崗位工作人員到崗情況、工作紀律及職責履行情況（市場、財務、安保部等）。 （3）立崗時按站姿要求站好后，身體或手不可亂動。 迎送賓問候要求（1）聲音語氣輕柔、和緩、語速適中。（3）客服崗位：員工站在服務臺內(nèi)立崗迎送賓。迎送賓時間：迎送賓人員每人營業(yè)前5分鐘準時到商場正門門口，并于營業(yè)開始的迎賓10分鐘。推遲營業(yè)一小時或提前停止營業(yè)一小時均視為停止營業(yè)一天。 非營業(yè)時間內(nèi)，商戶人員不得擅自進入商場。每天下午在商場營業(yè)結(jié)束清場前5分鐘準時到達商場正門門口，周一至周日及節(jié)假日均在營業(yè)結(jié)束的同時送賓，送賓時間15分鐘。一人上崗時，站在服務臺中間，二人上崗時，兩人分別站在服務臺兩側(cè)的三分之一處。（2）語言要求標準、簡練、易懂。 （4）立崗時要表情自然，面帶微笑，眼神有親合力。（一） 對市場內(nèi)的裝修管理進行檢查，是否嚴格執(zhí)行規(guī)定，并及時通知相關責任人。（四）熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴。 檢查各組晨會的召開情況，落實上一班值班經(jīng)理未完成的工作。 檢查商場標價簽，促銷POP的張貼規(guī)范性和時效性。 1遇有重大事件，及時向商場總經(jīng)理或副總經(jīng)理匯報，共同解決問題。 全場巡查商品、設備和道具是否歸位(這是對上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評定) 。銷售高峰時間巡查范圍為出入口、收銀臺和服務臺。（七）做好《值班經(jīng)理工作記錄》，記錄本班尚未完成和下一班值班經(jīng)理需要完成的工作或解決的問題，進行工作交接。 崗上睡覺，每次處罰20元。 服務不規(guī)范受到商戶、顧客投訴，經(jīng)調(diào)查核實后，每次處罰20元。三、 各級巡場（一） 商場巡察、檢查。如占用公共區(qū)域，是否有商場廣告發(fā)布手續(xù)。對違紀員進行現(xiàn)場處罰，令其限期整改，并做好檢查記錄。（6） 各職能部門環(huán)境衛(wèi)生是否符合公司要求、自有員工是符合公司員工儀容儀表要求。每日播音時間流程187。播放電子屏內(nèi)容三、 商場運營期間，消費者或者商戶如果需要播放尋物、尋人、招領等啟示，到商場客服中心，向客服專員提出播放訴求，客服專員及時播報并做好記錄四、 商戶需要通過商場廣播或電子屏播放店面廣告，填寫171。第二章 商戶管理制度第一節(jié) 商戶品牌入駐管理辦法為保障慶豐生活家居正常經(jīng)營秩序，保護廣大商戶的利益，約束行為規(guī)范，適應市場發(fā)展規(guī)律，特此對服裝類商戶管理制定如下規(guī)定及流程：一、 入駐須知 （一）商戶入商場須明確經(jīng)營場地、經(jīng)營面積、經(jīng)營品種、經(jīng)營品牌、經(jīng)營所需各 項費用。 （六） 每月結(jié)賬時，經(jīng)營費用逾期不交視為乙方自動解除合同。 個人代理需提供資料：制造者相關證件（見品牌供應商提供資料）、授權給個人代理的授權書、代理人身份證、產(chǎn)品宣傳資料。三、 合同的簽定（一） 商戶根據(jù)已審核的171。四、入駐裝修（一） 商戶獲得入駐資格后，向商場商管員提報裝修方案及效果圖，并填寫171。裝修申請表187。 裝修完畢后，商管員組織物業(yè)部與安保部按照裝修效果圖驗收，不符要求的限期整改。品牌及門頭變更申請表187。 （二）凡是退場的商戶，運管部到財務部就商戶的租金及各項費用進行核對，出具明細。（三） 程序要點： 運管部應在商戶合同到期的前半年，對商戶進行經(jīng)營期間的經(jīng)營情況綜合評估，并完成評估報告，提出合同續(xù)租的相關的條件建議上報總經(jīng)理。（三） 程序要點： 商戶提交轉(zhuǎn)租申請書至運管部。轉(zhuǎn)租審批表187。 商戶正常退場，按合同約定時間和租戶退款管理辦法至財務部進行結(jié)算；商戶轉(zhuǎn)租，須按商場申報程序上報運管部、財務部、物業(yè)部及總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 同意業(yè)態(tài)變更，運管部填寫業(yè)態(tài)變更申請表上報總經(jīng)理復審確認簽字后備案存檔。（五） 單位：按商品銷售包裝形式、質(zhì)量、長度、容積等準確使用量詞和計量單位。 店面負責填寫商品價格信息表，填寫完后報至運管部商管員與運管部經(jīng)理審核簽字后遞交至財務部。禁止價格欺詐行為規(guī)定187。第四節(jié) 商戶檔案管理方法一、 目的規(guī)范商戶檔案資料的編號、分類、整理、保管及借閱工作。（四） 內(nèi)勤在借閱商戶檔案時，應向借閱者當面清點檔案袋中的詳細資料，并完成雙方交接簽字。 以上手續(xù)完畢后，營業(yè)員持有工牌方可上崗。兩個同行時，不許挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。 員工應該隨時撿起地面廢棄物，保持經(jīng)營場所整潔。相關工作人員將解決結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)反映給顧客。 提示顧客文明用語：“品牌在商場樓處，歡迎您來選購商品”；“請走好，歡迎您下次再來”；“謝謝，歡迎您再次光臨”。 收款：按商場規(guī)定認真填寫銷/定貨單等票據(jù)，正確引導顧客至商場收銀臺繳款，提醒顧客保管好購物憑證，如顧客提出開發(fā)票時，應禮貌告知顧客：“請您稍等”。 （五）嚴禁移動、堵塞、遮掩商場內(nèi)消防設施，因經(jīng)營需要增加 用電設備，如照明、廣告燈箱、空調(diào)等，須向部門經(jīng)理申報，得到批準后，方可安裝使用，嚴禁使用大功率電器，如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺等，嚴禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場。 （十二）必須遵守商場紀律。不帶氣拉客，對待顧客態(tài)度和藹，嚴禁嘲笑、譏諷顧客，更不得毆打、辱罵顧客。 （五） 備好訂、銷貨單等營業(yè)用品，站在各自的店內(nèi)迎接顧客。 （2）在工作中不斷改進完善各項工作，有特殊業(yè)績者。（三）處罰 一般違紀處罰 （1）對營業(yè)員在工作中的輕微或一般性事物，給予一般違紀處罰。 （5）展位臟、亂、差、占道不及時清理的，每次20元。（如發(fā)生事故， 有違規(guī)者賠償經(jīng)濟損失，承擔法律責任）（5）未經(jīng)允許在商場內(nèi)攜帶危險品的，每次200元。 （4）違反國家法律法規(guī)，被有關部門處以行政或刑事處理的。（二） 培訓時間每月20日。、171。 按照排班表的安排，培訓授課結(jié)束后，運管部組織導購員進行考試，對考試合格者頒發(fā)營業(yè)員通知單，不合格者三日內(nèi)進行補考，考試合格后方可上崗，對于補考不合格的營業(yè)員，運管部不予頒發(fā)上崗證。 （二）培訓的形式一般分為：公司內(nèi)部和外部的培訓，國內(nèi)培訓和海外培訓。用于資料的訂閱、印刷等。（三）公示表彰公示每季度最后一個月25日前，運管部組織獲獎優(yōu)秀導購員進行拍照，公司營銷企劃部于每季度表彰大會召開前制作完成優(yōu)秀導購員形象噴繪機優(yōu)秀店面名單，在公司公示欄中予以表彰公示。及商場物價管理方面的規(guī)定積極配合商場各部門的工作，嚴格執(zhí)行商場有關物業(yè)消防等方面的規(guī)定積極配合商場處理各類消費者投訴問題能夠嚴格按照商場的裝修規(guī)定對其店面進行裝修上柜商品、陳列道具、展臺陳列清潔、整齊、有序嚴格履行合同中各項條款的約定，按時繳納各項費用嚴格遵守行業(yè)規(guī)范、無不良競爭行為店面工作人員均能按照商場的要求規(guī)范使用文明禮貌接待用語（二）優(yōu)秀營業(yè)員評選在商場工作時間半年以上，評比期三個月的出勤率為100%嚴格遵守“慶豐家居生活廣場”各項規(guī)章制度，掌握相關業(yè)務操作流程，在規(guī)定時限內(nèi)能夠熟練完成各項業(yè)務操作。積極參加商場所舉辦的各類公益活動。調(diào)查表回訪：每半年由運管部負責人根據(jù)商場經(jīng)營狀況設計商戶問卷調(diào)查表，組織商戶對商場的滿意度進行調(diào)查。 不提高說話音調(diào)?！?. 服務、商場商戶滿意度調(diào)查的回訪率要求達到30%。（二）消費