【正文】 品牌商品。 并保留其起訴權(quán)。 ）必須在執(zhí)行年度合同期滿前45天，每年度一次性交清給甲方。 元（大寫：三、合同期滿或因乙方原因中止合同，乙方須無條件立即撤出。 號(hào)商鋪，其套內(nèi)（五）退貨時(shí)，退貨價(jià)款按購貨價(jià)款執(zhí)行。（二）、質(zhì)量問題的退換貨：慶豐家居承諾符合以下情況，商品因質(zhì)量問題，自售出之日（以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn)）起7日內(nèi)可以退貨，客戶可與慶豐家居的客服中心聯(lián)系辦理退換貨事宜：（1）國家《三包》法規(guī)所規(guī)定的非人為質(zhì)量問題；（2）經(jīng)由生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務(wù)中心檢測(cè)確認(rèn)，并出具檢測(cè)報(bào)告（如售后服務(wù)中心無法提供檢測(cè)報(bào)告，則需提供商品檢測(cè)或故障單）；（3）商品外包裝完整未損壞，商品及其標(biāo)配配件、贈(zèng)品（如購買時(shí)有贈(zèng)品）、說明書、保修憑證和發(fā)票均齊全；（4）如果成套商品（含贈(zèng)品）中有部分商品存在質(zhì)量問題，在辦理退換貨時(shí)，必須提供成套商品。、171。實(shí)施處理方案 對(duì)直接責(zé)任者按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 實(shí)施處理方案 對(duì)直接責(zé)任者按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知客戶，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)客戶簽字，并盡快地收集客戶的反饋意見。（三）回訪人員做好回訪登記及回訪過程中的重點(diǎn)談話記錄。商戶對(duì)商場(chǎng)滿意度調(diào)查。（三）回訪率要求：　1. 投訴事件的回訪率要達(dá)到100%。 不推卸責(zé)任。座談回訪：運(yùn)管部負(fù)責(zé)人按品類或樓層組織商戶每月進(jìn)行商戶座談會(huì)，每年終對(duì)所以商戶組織座談答謝會(huì)一次。 積極參加商場(chǎng)所舉辦的各類培訓(xùn)課程。禁止價(jià)格欺詐的規(guī)定187。優(yōu)秀店面復(fù)審： 運(yùn)管部于23日前，邀請(qǐng)所有值班經(jīng)理、本區(qū)域商戶至少8名對(duì)參選優(yōu)秀店面的店鋪進(jìn)行不記名投票復(fù)審，評(píng)選出季度優(yōu)秀店面。 按年為單位收取200元/間商鋪的培訓(xùn)資料費(fèi)用。 （一）培訓(xùn)包括與工作相關(guān)的知識(shí)類、技能類和管理類等方面的內(nèi)容。 新入職營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)每月進(jìn)行一次，20日前入職的營(yíng)業(yè)員當(dāng)月培訓(xùn)，20日以后入職的營(yíng)業(yè)員次月培訓(xùn)。售后知識(shí)187。（一） 培訓(xùn)目的進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)員的管理，使新入職營(yíng)業(yè)員明確商場(chǎng)各項(xiàng)管理制度，并嚴(yán)格按制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，達(dá)到商場(chǎng)統(tǒng)一管理的目的。 （3）故意包庇違法，違紀(jì)行為的，每次300元。 （4）使用電爐、電水壺、電飯煲等違禁電器的，每次50元。 （4）帶小孩進(jìn)展位的，每次10元。對(duì)獲得嘉獎(jiǎng)的營(yíng)業(yè)員，商場(chǎng)將每年評(píng)選星級(jí)營(yíng)業(yè)員，進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，推薦參加由商場(chǎng)或公司組織的公益活動(dòng)、外出旅游或發(fā)放獎(jiǎng)金（獎(jiǎng)品）以資鼓勵(lì)。其表現(xiàn)為： （1）提出合理化建議，經(jīng)商場(chǎng)采納后取得顯著成效者。（四） 做好衛(wèi)生清潔工作。（十六）營(yíng)業(yè)員接待顧客必須使用普通話及服務(wù)用語。 （十一）每位營(yíng)業(yè)員都有責(zé)任做好防火、防盜工作，以確保商場(chǎng)的安全，營(yíng)業(yè)員下班時(shí)，必須嚴(yán)格檢查電源及所轄設(shè)備，確保安全后，方可離開商場(chǎng)。不得隨意在商場(chǎng)天花板、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報(bào)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、通告等 （四）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場(chǎng)拍照、攝像或有侵害、影響企業(yè)利益的 行為時(shí)，應(yīng)立即有禮貌制止，并及時(shí)通知樓層經(jīng)理。 在商場(chǎng)或商家開展促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)向顧客介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參與方法和顧客可得到的具體實(shí)惠。遇到顧客有不文明舉止時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無煙商場(chǎng)，請(qǐng)把煙滅了，謝謝合作”；“對(duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對(duì)不起，請(qǐng)您將紙屑扔進(jìn)垃圾桶里”。若一時(shí)解決不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向本商家上級(jí)或運(yùn)管部反映。四、服務(wù)禮儀管理（一）禮儀規(guī)范員工上班必須著工裝，注重儀容儀表。營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)走動(dòng)時(shí)，要?jiǎng)蛩傩凶撸粶?zhǔn)大搖大擺，跑跳、喧鬧。 營(yíng)業(yè)員憑上崗?fù)ㄖ獑蔚截?cái)務(wù)部交納工牌押金，憑工牌押金條與營(yíng)業(yè)員上崗?fù)ㄖ獑蔚轿飿I(yè)部領(lǐng)取工牌。（三） 任何人借閱商戶檔案，要辦理借閱手續(xù)，并通過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可借閱。 物價(jià)員要在檢印欄核準(zhǔn)印章。 商品標(biāo)價(jià)簽使用行為嚴(yán)格遵守171。五、 商品標(biāo)價(jià)簽的機(jī)打與陳列規(guī)范（一） 標(biāo)價(jià)簽機(jī)打與陳列。（四） 規(guī)格：即商品的銷售規(guī)格。 運(yùn)管部收到申請(qǐng)后在一周內(nèi)進(jìn)行回復(fù)結(jié)果（同意或不同意，及原因）。后簽字確認(rèn)。設(shè)備設(shè)施有損壞，商戶需進(jìn)行維修或更換，否則物業(yè)部將計(jì)算維修或更換成本，審核出應(yīng)扣的費(fèi)用，并在171。（二） 適用范圍：商場(chǎng)商戶的商鋪轉(zhuǎn)租。（二） 適用范圍：市場(chǎng)各個(gè)項(xiàng)目的商戶合同續(xù)租。五、商戶的退場(chǎng)（一）退場(chǎng)分為3種情況：①合同到期，②合同未到期提前終止合同，商戶要求提前退場(chǎng)（商戶需提前60天提出申請(qǐng)），③商場(chǎng)要求提前終止合同（需提前30天通知）。二、經(jīng)營(yíng)過程中門頭、經(jīng)營(yíng)品牌及經(jīng)營(yíng)品類的變更規(guī)定：（一） 商戶在經(jīng)營(yíng)過程中若欲變更門頭須到運(yùn)管部辦理相關(guān)變更手續(xù)，并填制171。 裝修過程中按照《裝修責(zé)任書》中相關(guān)規(guī)定裝修。附表：171。裝修指南187。、商戶提供資料遞交總經(jīng)理簽署意見。 品牌代理商需要提供資料：制造者授權(quán)代理商經(jīng)營(yíng)授權(quán)書或雙方經(jīng)營(yíng)合同、品牌代理商的身份證、代理商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、代理商的組織機(jī)構(gòu)代碼證、代理商的稅務(wù)登記證、商品檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)許可證、相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證、商標(biāo)注冊(cè)證或商標(biāo)受理通知書（如商標(biāo)持有者與制造者不一致，還需提供商標(biāo)使用授權(quán)書，商標(biāo)未注冊(cè)則不需要）、產(chǎn)品宣傳資料。 （五）因經(jīng)營(yíng)需要商場(chǎng)調(diào)整布局時(shí)，商場(chǎng)享有充分的自主權(quán)，商戶應(yīng)無條件配合。期間商場(chǎng)商場(chǎng)管理員監(jiān)督廣告的播放，如有與申請(qǐng)不符之處，及時(shí)通知客服人員停止播放，并通知商戶修改后重新播放。商場(chǎng)電子屏播放流程187。第四節(jié) 播音與電子屏管理一、 運(yùn)管部按照171。（5） 商場(chǎng)外部環(huán)境、停車場(chǎng)等設(shè)施設(shè)備是否便于顧客購物。獎(jiǎng)罰規(guī)定187。（5） 店面陳列：物價(jià)管理、POP宣傳海報(bào)管理、貨品及展架等物料陳列是否占用公共區(qū)域。（二） 運(yùn)管部經(jīng)理、商場(chǎng)管理員負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理工作的檢查、規(guī)范。（五） 文明用語及服務(wù)規(guī)范檢查 上崗不講普通話，不使用規(guī)范的文明禮貌用語，每次處罰10元。 扎堆聊天、手機(jī)聊天每次處罰20元。閉店送客。 （四）進(jìn)行第二次賣場(chǎng)巡查，重點(diǎn)工作： 九點(diǎn)三十分至十點(diǎn)店面工作，至少抽檢十家店面商品，價(jià)簽規(guī)范及衛(wèi)生并做好筆錄。 檢查商品拉架是否到位。 1做好值班期間的防火、防盜、防水等安全工作。 檢查商品陳列情況，特別是新品的上架，落實(shí)陳列原則，保證規(guī)范性陳列。 檢查員工儀容儀表，檢查各柜組員工打卡、出勤情況，并視情況作出相應(yīng)處罰。（三）秉公辦事，嚴(yán)格管理，處理商場(chǎng)內(nèi)部問題以制度為依據(jù)。（一）商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行巡視檢查各崗位工作人員到崗情況、工作紀(jì)律及職責(zé)履行情況（市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、安保部等）。 （3）立崗時(shí)按站姿要求站好后，身體或手不可亂動(dòng)。 迎送賓問候要求（1）聲音語氣輕柔、和緩、語速適中。（3）客服崗位：?jiǎn)T工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)立崗迎送賓。迎送賓時(shí)間：迎送賓人員每人營(yíng)業(yè)前5分鐘準(zhǔn)時(shí)到商場(chǎng)正門門口，并于營(yíng)業(yè)開始的迎賓10分鐘。推遲營(yíng)業(yè)一小時(shí)或提前停止?fàn)I業(yè)一小時(shí)均視為停止?fàn)I業(yè)一天。 非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，商戶人員不得擅自進(jìn)入商場(chǎng)。每天下午在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束清場(chǎng)前5分鐘準(zhǔn)時(shí)到達(dá)商場(chǎng)正門門口，周一至周日及節(jié)假日均在營(yíng)業(yè)結(jié)束的同時(shí)送賓，送賓時(shí)間15分鐘。一人上崗時(shí)，站在服務(wù)臺(tái)中間，二人上崗時(shí)，兩人分別站在服務(wù)臺(tái)兩側(cè)的三分之一處。（2）語言要求標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)練、易懂。 （4）立崗時(shí)要表情自然，面帶微笑，眼神有親合力。（一） 對(duì)市場(chǎng)內(nèi)的裝修管理進(jìn)行檢查，是否嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人。（四）熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴。 檢查各組晨會(huì)的召開情況，落實(shí)上一班值班經(jīng)理未完成的工作。 檢查商場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽，促銷POP的張貼規(guī)范性和時(shí)效性。 1遇有重大事件，及時(shí)向商場(chǎng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理匯報(bào)，共同解決問題。 全場(chǎng)巡查商品、設(shè)備和道具是否歸位(這是對(duì)上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評(píng)定) 。銷售高峰時(shí)間巡查范圍為出入口、收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)。（七）做好《值班經(jīng)理工作記錄》，記錄本班尚未完成和下一班值班經(jīng)理需要完成的工作或解決的問題，進(jìn)行工作交接。 崗上睡覺，每次處罰20元。 服務(wù)不規(guī)范受到商戶、顧客投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，每次處罰20元。三、 各級(jí)巡場(chǎng)（一） 商場(chǎng)巡察、檢查。如占用公共區(qū)域，是否有商場(chǎng)廣告發(fā)布手續(xù)。對(duì)違紀(jì)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處罰，令其限期整改，并做好檢查記錄。（6） 各職能部門環(huán)境衛(wèi)生是否符合公司要求、自有員工是符合公司員工儀容儀表要求。每日播音時(shí)間流程187。播放電子屏內(nèi)容三、 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)期間，消費(fèi)者或者商戶如果需要播放尋物、尋人、招領(lǐng)等啟示，到商場(chǎng)客服中心，向客服專員提出播放訴求，客服專員及時(shí)播報(bào)并做好記錄四、 商戶需要通過商場(chǎng)廣播或電子屏播放店面廣告，填寫171。第二章 商戶管理制度第一節(jié) 商戶品牌入駐管理辦法為保障慶豐生活家居正常經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)廣大商戶的利益，約束行為規(guī)范，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，特此對(duì)服裝類商戶管理制定如下規(guī)定及流程：一、 入駐須知 （一）商戶入商場(chǎng)須明確經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、經(jīng)營(yíng)面積、經(jīng)營(yíng)品種、經(jīng)營(yíng)品牌、經(jīng)營(yíng)所需各 項(xiàng)費(fèi)用。 （六） 每月結(jié)賬時(shí)，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用逾期不交視為乙方自動(dòng)解除合同。 個(gè)人代理需提供資料：制造者相關(guān)證件（見品牌供應(yīng)商提供資料）、授權(quán)給個(gè)人代理的授權(quán)書、代理人身份證、產(chǎn)品宣傳資料。三、 合同的簽定（一） 商戶根據(jù)已審核的171。四、入駐裝修（一） 商戶獲得入駐資格后，向商場(chǎng)商管員提報(bào)裝修方案及效果圖，并填寫171。裝修申請(qǐng)表187。 裝修完畢后，商管員組織物業(yè)部與安保部按照裝修效果圖驗(yàn)收，不符要求的限期整改。品牌及門頭變更申請(qǐng)表187。 （二）凡是退場(chǎng)的商戶，運(yùn)管部到財(cái)務(wù)部就商戶的租金及各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)，出具明細(xì)。（三） 程序要點(diǎn)： 運(yùn)管部應(yīng)在商戶合同到期的前半年，對(duì)商戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)期間的經(jīng)營(yíng)情況綜合評(píng)估，并完成評(píng)估報(bào)告，提出合同續(xù)租的相關(guān)的條件建議上報(bào)總經(jīng)理。（三） 程序要點(diǎn)： 商戶提交轉(zhuǎn)租申請(qǐng)書至運(yùn)管部。轉(zhuǎn)租審批表187。 商戶正常退場(chǎng)，按合同約定時(shí)間和租戶退款管理辦法至財(cái)務(wù)部進(jìn)行結(jié)算；商戶轉(zhuǎn)租，須按商場(chǎng)申報(bào)程序上報(bào)運(yùn)管部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)部及總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 同意業(yè)態(tài)變更，運(yùn)管部填寫業(yè)態(tài)變更申請(qǐng)表上報(bào)總經(jīng)理復(fù)審確認(rèn)簽字后備案存檔。（五） 單位：按商品銷售包裝形式、質(zhì)量、長(zhǎng)度、容積等準(zhǔn)確使用量詞和計(jì)量單位。 店面負(fù)責(zé)填寫商品價(jià)格信息表，填寫完后報(bào)至運(yùn)管部商管員與運(yùn)管部經(jīng)理審核簽字后遞交至財(cái)務(wù)部。禁止價(jià)格欺詐行為規(guī)定187。第四節(jié) 商戶檔案管理方法一、 目的規(guī)范商戶檔案資料的編號(hào)、分類、整理、保管及借閱工作。（四） 內(nèi)勤在借閱商戶檔案時(shí)，應(yīng)向借閱者當(dāng)面清點(diǎn)檔案袋中的詳細(xì)資料，并完成雙方交接簽字。 以上手續(xù)完畢后，營(yíng)業(yè)員持有工牌方可上崗。兩個(gè)同行時(shí)，不許挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。 員工應(yīng)該隨時(shí)撿起地面廢棄物，保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所整潔。相關(guān)工作人員將解決結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反映給顧客。 提示顧客文明用語：“品牌在商場(chǎng)樓處，歡迎您來選購商品”；“請(qǐng)走好，歡迎您下次再來”；“謝謝，歡迎您再次光臨”。 收款：按商場(chǎng)規(guī)定認(rèn)真填寫銷/定貨單等票據(jù)，正確引導(dǎo)顧客至商場(chǎng)收銀臺(tái)繳款，提醒顧客保管好購物憑證，如顧客提出開發(fā)票時(shí)，應(yīng)禮貌告知顧客：“請(qǐng)您稍等”。 （五）嚴(yán)禁移動(dòng)、堵塞、遮掩商場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施，因經(jīng)營(yíng)需要增加 用電設(shè)備，如照明、廣告燈箱、空調(diào)等，須向部門經(jīng)理申報(bào)，得到批準(zhǔn)后，方可安裝使用，嚴(yán)禁使用大功率電器，如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺等，嚴(yán)禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場(chǎng)。 （十二）必須遵守商場(chǎng)紀(jì)律。不帶氣拉客，對(duì)待顧客態(tài)度和藹，嚴(yán)禁嘲笑、譏諷顧客，更不得毆打、辱罵顧客。 （五） 備好訂、銷貨單等營(yíng)業(yè)用品，站在各自的店內(nèi)迎接顧客。 （2）在工作中不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)工作，有特殊業(yè)績(jī)者。（三）處罰 一般違紀(jì)處罰 （1）對(duì)營(yíng)業(yè)員在工作中的輕微或一般性事物，給予一般違紀(jì)處罰。 （5）展位臟、亂、差、占道不及時(shí)清理的，每次20元。（如發(fā)生事故， 有違規(guī)者賠償經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)法律責(zé)任）（5）未經(jīng)允許在商場(chǎng)內(nèi)攜帶危險(xiǎn)品的，每次200元。 （4）違反國家法律法規(guī)，被有關(guān)部門處以行政或刑事處理的。（二） 培訓(xùn)時(shí)間每月20日。、171。 按照排班表的安排，培訓(xùn)授課結(jié)束后，運(yùn)管部組織導(dǎo)購員進(jìn)行考試，對(duì)考試合格者頒發(fā)營(yíng)業(yè)員通知單，不合格者三日內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)考，考試合格后方可上崗，對(duì)于補(bǔ)考不合格的營(yíng)業(yè)員，運(yùn)管部不予頒發(fā)上崗證。 （二）培訓(xùn)的形式一般分為：公司內(nèi)部和外部的培訓(xùn)，國內(nèi)培訓(xùn)和海外培訓(xùn)。用于資料的訂閱、印刷等。（三）公示表彰公示每季度最后一個(gè)月25日前，運(yùn)管部組織獲獎(jiǎng)優(yōu)秀導(dǎo)購員進(jìn)行拍照，公司營(yíng)銷企劃部于每季度表彰大會(huì)召開前制作完成優(yōu)秀導(dǎo)購員形象噴繪機(jī)優(yōu)秀店面名單，在公司公示欄中予以表彰公示。及商場(chǎng)物價(jià)管理方面的規(guī)定積極配合商場(chǎng)各部門的工作，嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)有關(guān)物業(yè)消防等方面的規(guī)定積極配合商場(chǎng)處理各類消費(fèi)者投訴問題能夠嚴(yán)格按照商場(chǎng)的裝修規(guī)定對(duì)其店面進(jìn)行裝修上柜商品、陳列道具、展臺(tái)陳列清潔、整齊、有序嚴(yán)格履行合同中各項(xiàng)條款的約定，按時(shí)繳納各項(xiàng)費(fèi)用嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范、無不良競(jìng)爭(zhēng)行為店面工作人員均能按照商場(chǎng)的要求規(guī)范使用文明禮貌接待用語（二）優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員評(píng)選在商場(chǎng)工作時(shí)間半年以上，評(píng)比期三個(gè)月的出勤率為100%嚴(yán)格遵守“慶豐家居生活廣場(chǎng)”各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)能夠熟練完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。積極參加商場(chǎng)所舉辦的各類公益活動(dòng)。調(diào)查表回訪：每半年由運(yùn)管部負(fù)責(zé)人根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況設(shè)計(jì)商戶問卷調(diào)查表，組織商戶對(duì)商場(chǎng)的滿意度進(jìn)行調(diào)查。 不提高說話音調(diào)?！?. 服務(wù)、商場(chǎng)商戶滿意度調(diào)查的回訪率要求達(dá)到30%。（二）消費(fèi)