【正文】 內(nèi)，由經(jīng)營不善，需要進(jìn)行業(yè)態(tài)變更，向商場提出業(yè)態(tài)變更申請書。（二） 因清場處理貨庫存不足等原因降價銷售的商品，不得以任何原因恢復(fù)原零售價。 商品價簽管理規(guī)定凡有規(guī)格的商品必須標(biāo)明規(guī)格。二、 入職、離場管理： （一） 進(jìn)場手續(xù)： 租戶獲得入駐資格，憑租戶擔(dān)保函在運(yùn)管部辦理導(dǎo)購入職手續(xù)，運(yùn)管部對新入職營業(yè)員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。 （六）營業(yè)員應(yīng)勤洗澡、理發(fā)、修剪指甲，保持個人衛(wèi)生。1工作期間應(yīng)做到熱情、精神飽滿，并使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨”、“您好，需要幫忙嗎?”、“對不起，請稍等”、“對不起，讓您久等了”、“謝謝您，歡迎你再次光臨”等。 （二）不得在商位就餐、睡覺。 （十五）推薦商品嚴(yán)禁貶低、誹謗他人抬高自己。 本條例將處罰分為：一般違紀(jì)處罰，二級違紀(jì)處罰，嚴(yán)重違紀(jì)處罰，特別違紀(jì)處罰。 （2）吸煙或展位有吸煙現(xiàn)象不制止、上班時間吃早點、吃零食、 睡覺、干私活的，每次20元。 （1）盜竊商場財物的，每次1000元。員工手冊187。 凡未按培訓(xùn)要求組織安排工作，出現(xiàn)第一次將給予運(yùn)管部商管員處罰100員、運(yùn)管部經(jīng)理處罰200元；出現(xiàn)第二次將給予運(yùn)管部商管員處罰150員、運(yùn)管部經(jīng)理處罰300元，以此類推。四、評選程序（一）初評每季度最后一個月20日前，運(yùn)管部根據(jù)優(yōu)秀店面、優(yōu)秀營業(yè)員的評選條件進(jìn)行初評，評出優(yōu)秀店面30個，優(yōu)秀營業(yè)員若干（大于28名）；優(yōu)秀店面的推薦由商場商管員填寫“優(yōu)秀店面推薦表”，優(yōu)秀營業(yè)員的推薦由店面填寫“優(yōu)秀導(dǎo)購員推薦表”；填報要求：內(nèi)容詳細(xì)，公正填寫推薦理由，遞交運(yùn)管部辦公室。 個人工作業(yè)績突出，在商場同行業(yè)范圍內(nèi)名列前茅，深得經(jīng)銷商好評。不爭論；不惡言；不動怒。四、 回訪內(nèi)容（一）商戶回訪：商戶經(jīng)營狀況。 提出處理方案根據(jù)實際情況進(jìn)行投訴問題研討，提出不同解決方案。八、附表：《回訪記錄》《客戶投訴登記表》《顧客投訴分類統(tǒng)計表》第三節(jié) 商品退換貨管理辦法一、總則為進(jìn)一步樹立慶豐家居良好的社會形象，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)171?？蛻舴?wù)人員會同運(yùn)管部商管員或運(yùn)管部經(jīng)理按照本制度的相關(guān)規(guī)定協(xié)調(diào)商戶對消費(fèi)者辦理退換貨。 八、關(guān)于市場營業(yè)作息時間：按市場統(tǒng)一營業(yè)時間規(guī)定為準(zhǔn)，不得擅自調(diào)整。六、工商、稅費(fèi)：乙方自行承擔(dān)和辦理相關(guān)手續(xù)，與甲方無關(guān)。四、租金：（1）第一年度租金內(nèi)租金標(biāo)準(zhǔn)為人民幣 地址：（三）以下情況慶豐家居恕不提供退換貨服務(wù)：任何非由慶豐家居出售的商品；超過國家《三包》法規(guī)中規(guī)定的退換貨的有效期；商品已使用（有質(zhì)量問題除外）或為正常使用磨損；商品外包裝不完整或損壞，標(biāo)配配件、贈品（如購買時有贈品）或說明書不完整，保修憑證和發(fā)票任一缺失或涂改，保修憑證上的商品型號或序列號與商品實物不符；擅自撕毀或涂改商品標(biāo)貼、序列號、防偽標(biāo)記；未經(jīng)授權(quán)的疏忽、誤用、濫用、拆裝、碰撞、進(jìn)液、事故、改動、不正確的安裝或保管而導(dǎo)致的商品質(zhì)量問題；由非生產(chǎn)廠商指定或授權(quán)維修點進(jìn)行拆裝或維修而導(dǎo)致的商品質(zhì)量問題。（三） 消費(fèi)者投訴的分類消費(fèi)者投訴：消費(fèi)者對商場的管理者或商品質(zhì)量不滿意的投訴，以來電、傳真或其它方式向客服中心反映意見。六、 投訴處理（一） 投訴商場管理者處理流程： 投訴受理 即初步填寫《客戶投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等?！?. 其他服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由運(yùn)管部經(jīng)理確定。（二）消費(fèi)者回訪：電話回訪：對購買商品的消費(fèi)者，每月商管員從商場采集消費(fèi)者信息，反饋客服中心，由客服人員負(fù)責(zé)提供信息的30%進(jìn)行回訪；對投訴消費(fèi)者，做到100%回訪。 熟悉行業(yè)及商品相關(guān)知識，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)水平高。 三、 附表營業(yè)員培訓(xùn)簽到表營業(yè)員培訓(xùn)記錄表營業(yè)員違紀(jì)處罰通知單第三節(jié) 優(yōu)秀店面、優(yōu)秀營業(yè)員評選制度為了規(guī)范商場管理，激發(fā)商場各店面及營業(yè)員的工作積極性，從而進(jìn)一步提升慶豐家居生活廣場的整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平，特制度本制度。（七） 培訓(xùn)要求 新入職營業(yè)員培訓(xùn)由運(yùn)管部統(tǒng)一組織安排實施。（三） 培訓(xùn)對象商場各商戶新入職營業(yè)人員。 （6）營業(yè)后，展位內(nèi)各種設(shè)備，工具存放不規(guī)范、不衛(wèi)生，每次50元。 （2）一般違紀(jì)處罰分為申誡、警告兩類。 七、勞動紀(jì)律獎懲條例 （一）總則 為加強(qiáng)商場管理，強(qiáng)化各項管理規(guī)定，維護(hù)日常的工作秩序，提高工作效率，促進(jìn)商場營業(yè)員整體素質(zhì)。不遲到、不早退，更不能出現(xiàn)無人商位。 整理、包裝商品：迅速將顧客所購的商品包裝整理好，輕拿輕放，不甩不摔，按商場有關(guān)規(guī)定，聯(lián)系和辦理送貨事宜，同時向顧客介紹商品的使用、保養(yǎng)方法及注意事項等。 當(dāng)顧客在退貨的問題上與商家發(fā)生爭執(zhí)時，商家應(yīng)保持冷靜，避免與發(fā)生口角，態(tài)度要禮貌，可請運(yùn)管部協(xié)調(diào)解決。 （三）衣著整潔。（五） 商戶檔案的借閱，當(dāng)天歸還，如超過一天時間，經(jīng)運(yùn)管部經(jīng)理審批同意。（二）對于需要打印價簽的商品單，其字體必須要做到字跡清晰，內(nèi)容真實，具體的商品價簽管理規(guī)定如下： 必須真是準(zhǔn)確地填寫商品的全程、品牌、等級。（六） 等級：與商品外包裝所注等級相符。 得到確認(rèn)和審批后，商戶按退款管理規(guī)定領(lǐng)取應(yīng)退款項。 運(yùn)管部收到申請后在一周內(nèi)進(jìn)行回復(fù)結(jié)果（同意或不同意，及原因）。 （三）第一種情況商場運(yùn)管部要提前30天發(fā)出書面通知，與商戶協(xié)定退場工作的計劃安排和需結(jié)清費(fèi)用 （四）第3種情況，雙方需簽訂《合同終止協(xié)議》雙方在協(xié)議中明確約定費(fèi)用結(jié)算，退場時間及各項安排，根據(jù)規(guī)定日期退場。 符合裝修要求的，由商管員提供竣工驗收申請單，財務(wù)部退回保證金。裝修申請表187。備注：以上資料均提供復(fù)印件。經(jīng)雙方確定無誤后，簽訂經(jīng)營合同。組織擬定明確商場運(yùn)營期間的正常播音內(nèi)容：迎賓曲、歡迎詞、購物提示、（員工、商戶營業(yè)員、商戶經(jīng)營者）生日祝福、好人好事、送賓曲、歡送詞等等。（三） 商場各部門聯(lián)合檢查 人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)辦、各部門經(jīng)理。 人員：商場管理員。 商場內(nèi)吸煙、吃東西處罰50元，由顧客吸煙而不勸阻者，每次處罰20元。 檢查高峰時商管員、收銀員、客服的在崗情況。 1維護(hù)全商場良好的服務(wù)水平，保障商場的正常銷售及時完成總公司下達(dá)的各項通知和交辦的任務(wù)。 檢查各崗位營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。（二） 對日常管理制度進(jìn)行檢查與監(jiān)督，對需要修改的相關(guān)制度、流程提出改進(jìn)意見。 （3）稱呼顧客先生、小姐、太太。迎送賓人員必須穿著公司工裝或正裝，穿黑色或深色皮鞋，儀容儀表符合公司要求，端莊大方，有迎送賓語，精神飽滿。 商戶推遲營業(yè)、提前停止?fàn)I業(yè)或在營業(yè)時間內(nèi)擅自停止?fàn)I業(yè)進(jìn)行盤點等均視為違約。 員工站立時靠近收銀臺前部。 （2）立崗時除非有顧客光臨，否則不可隨意走動解除立崗。 （二）值班經(jīng)理由商場各部門經(jīng)理擔(dān)任。 根據(jù)營業(yè)高低峰的不同時段，合理調(diào)配人員幫忙，及時疏導(dǎo)顧客，維持商場秩序。 （三）進(jìn)行第一次賣場巡查，重點工作： 檢查人員到崗情況。 注意安全隱患，及時處理不安全問題和違章操作行為。 女員工發(fā)式或發(fā)色怪異，每次處罰10元。（4） 裝修：遮擋板、噴繪裝飾布的設(shè)置是否規(guī)范；裝修材料是否符合環(huán)保要求，是否有有害氣體釋放情況； 門頭設(shè)置是否規(guī)范，是否有吸煙、使用明火等情況，是否有違反安全用電行為的現(xiàn)象；裝修期限是否有延期情況；其它違反裝修管理規(guī)定的行為。（4） 商場陳列物料是否規(guī)范化，是否有廣告發(fā)布手續(xù)。明確商場營運(yùn)期間的正常播放內(nèi)容，客服專員負(fù)責(zé)按照171。 （四）合同期限一年，如因個人原因放棄經(jīng)營，履行合同保證金不退，賣場裝修未經(jīng)允許不得私自拆除，影響商場營業(yè)，需遵循商場管理規(guī)定。品牌入駐審核表187。不符合裝修要求的限期整改，直至裝修符合要求，商品方可進(jìn)入進(jìn)行陳列及銷售。 （四）商品進(jìn)場前需由指定通道進(jìn)入商場。六、此管理辦法適用于慶豐家居正常營運(yùn)后的商戶管理第二節(jié) 商戶續(xù)租、轉(zhuǎn)租規(guī)定一、 商戶續(xù)租管理制度（一） 目的：規(guī)范合同到期后的合同續(xù)簽工作，確保合同續(xù)租工作正常開展。在轉(zhuǎn)租日，商戶按租賃接鋪時的收費(fèi)項目進(jìn)行清點，如水電氣表及設(shè)施設(shè)備，并確認(rèn)水電氣截至度數(shù)。 運(yùn)管部收到申請，考評原合同約定業(yè)態(tài)和需變更業(yè)態(tài)在整體商場的比例情況，得出是否同意商戶提出的業(yè)態(tài)變更申請。（三） 在營銷活動中進(jìn)行折扣讓利的，在活動期間兒科仍然使用綠色標(biāo)簽，但必須使用POP海報進(jìn)行具體明示。 零售價要求數(shù)字保留小數(shù)點后面兩位，印刷的字跡要清楚?？己撕细窈筮M(jìn)行統(tǒng)一注冊登記，運(yùn)管部頒發(fā)營業(yè)員上崗?fù)ㄖ獑?。與顧 客交流應(yīng)和顏悅色，不能給顧客任何不愉快的感覺。（二）文明用語 迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨 慶豐生活家居xx專柜”，接待顧客，首先說聲：“我能為您做點什么”；“對不起，讓您久等了”。 （三）不得在公共場地將商品拖、拉、推，防止商品、地毯、地 磚破損或影響顧客行走、購物。廠商營業(yè)人員不得隨意脫崗，談天說笑。 （二）獎勵 特殊貢獻(xiàn)獎：獎勵為商場的經(jīng)營和發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的營業(yè)員。 （3）聚眾聊天、嬉戲打鬧、唱歌、說臟話的，每次20元。 （2）拉幫結(jié)派，造成惡劣影響的，每次200元。、171。二、營業(yè)員培訓(xùn)與發(fā)展 慶豐家居是一個學(xué)習(xí)型組織，在倡導(dǎo)營業(yè)員不斷自覺學(xué)習(xí)外， 還向營業(yè)員提供培訓(xùn)的機(jī)會，以幫助營業(yè)員不斷提高工作技能、工作方法和工作效率，從而滿足目前和將來的工作需要。（二）復(fù)審環(huán)節(jié)優(yōu)秀導(dǎo)購員復(fù)審：運(yùn)管部于23日前，邀請本區(qū)域至少8名商戶，本區(qū)域至少15名導(dǎo)購員對參選優(yōu)秀導(dǎo)購員進(jìn)行不記名投票復(fù)審，評選出季度優(yōu)秀導(dǎo)購員。 嚴(yán)格按照商場服務(wù)規(guī)范禮貌的接待顧客，使用文明用語，無因服務(wù)不規(guī)范而造成的顧客投訴。 不輕易承諾，不失言。商戶對商場的服務(wù)及管理的意見及建議。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理選定最佳解決方案，并及時作出批示。中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法187。（四）經(jīng)商場管理員與客服人員確認(rèn)，符合本制度規(guī)定的消費(fèi)者退換貨訴求，商戶又拒絕辦理的，商場將從商戶保證金中扣除為消費(fèi)者辦理退換貨。 年 元/月/平方米（套內(nèi)面積），合計年租金九、滯納金及違約責(zé)任：（1）若乙方未能在約定的期限內(nèi)繳納租金及各項費(fèi)用，甲方有權(quán)向乙方按所欠繳金額的千分之三按日計算收取滯納金。 類五、其它費(fèi)用：租賃期內(nèi)的有關(guān)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、電話及寬帶等其它費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)，并按規(guī)定按期繳納，不得拖欠，甲方將配合運(yùn)管部的經(jīng)營管理和相應(yīng)的收費(fèi)工作。不得以任何理由拖延，否則造成甲方的損失概由乙方負(fù)全部賠償。 月運(yùn)費(fèi)說明：自客戶收到商品起7日內(nèi)因質(zhì)量問題退換貨；通過商品運(yùn)輸而產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)將由紅星美凱龍星易家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。 總結(jié)對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服中心填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（四）對在回訪過程中引發(fā)的消費(fèi)者投訴，運(yùn)管部應(yīng)做好消費(fèi)者的心理撫慰工作，積極調(diào)查事情原委，在短時間內(nèi)盡快給解決處理?！?. 服務(wù)、商場商戶滿意度調(diào)查的回訪率要求達(dá)到30%。調(diào)查表回訪：每半年由運(yùn)管部負(fù)責(zé)人根據(jù)商場經(jīng)營狀況設(shè)計商戶問卷調(diào)查表，組織商戶對商場的滿意度進(jìn)行調(diào)查。及商場物價管理方面的規(guī)定積極配合商場各部門的工作，嚴(yán)格執(zhí)行商場有關(guān)物業(yè)消防等方面的規(guī)定積極配合商場處理各類消費(fèi)者投訴問題能夠嚴(yán)格按照商場的裝修規(guī)定對其店面進(jìn)行裝修上柜商品、陳列道具、展臺陳列清潔、整齊、有序嚴(yán)格履行合同中各項條款的約定，按時繳納各項費(fèi)用嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范、無不良競爭行為店面工作人員均能按照商場的要求規(guī)范使用文明禮貌接待用語（二）優(yōu)秀營業(yè)員評選在商場工作時間半年以上，評比期三個月的出勤率為100%嚴(yán)格遵守“慶豐家居生活廣場”各項規(guī)章制度，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，在規(guī)定時限內(nèi)能夠熟練完成各項業(yè)務(wù)操作。用于資料的訂閱、印刷等。 按照排班表的安排，培訓(xùn)授課結(jié)束后，運(yùn)管部組織導(dǎo)購員進(jìn)行考試，對考試合格者頒發(fā)營業(yè)員通知單，不合格者三日內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)考，考試合格后方可上崗，對于補(bǔ)考不合格的營業(yè)員，運(yùn)管部不予頒發(fā)上崗證。（二） 培訓(xùn)時間每月20日。（如發(fā)生事故， 有違規(guī)者賠償經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)法律責(zé)任）（5）未經(jīng)允許在商場內(nèi)攜帶危險品的，每次200元。（三）處罰 一般違紀(jì)處罰 （1）對營業(yè)員在工作中的輕微或一般性事物，給予一般違紀(jì)處罰。 （五） 備好訂、銷貨單等營業(yè)用品，站在各自的店內(nèi)迎接顧客。 （十二）必須遵守商場紀(jì)律。 收款：按商場規(guī)定認(rèn)真填寫銷/定貨單等票據(jù)，正確引導(dǎo)顧客至商場收銀臺繳款，提醒顧客保管好購物憑證，如顧客提出開發(fā)票時，應(yīng)禮貌告知顧客：“請您稍等”。相關(guān)工作人員將解決結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)反映給顧客。兩個同行時，不許挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。（四） 內(nèi)勤在借閱商戶檔案時，應(yīng)向借閱者當(dāng)面清點檔案袋中的詳細(xì)資料，并完成雙方交接簽字。禁止價格欺詐行為規(guī)定187。（五） 單位：按商品銷售包裝形式、質(zhì)量、長度、容積等準(zhǔn)確使用量詞和計量單位。 商戶正常退場，按合同約定時間和租戶退款管理辦法至財務(wù)部進(jìn)行結(jié)算；商戶轉(zhuǎn)租，須按商場申報程序上報運(yùn)管部、財務(wù)部、物業(yè)部及總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（三） 程序要點： 商戶提交轉(zhuǎn)租申請書至運(yùn)管部。 （二）凡是退場的商戶，運(yùn)管部到財務(wù)部就商戶的租金及各項費(fèi)用進(jìn)行核對，出具明細(xì)。 裝修完畢后，商管員組織物業(yè)部與安保部按照裝修效果圖驗收，不符要求的限期整改。四、入駐裝修（一） 商戶獲得入駐資格后，向商場商管員提報裝修方案及效果圖，并填寫171。 個人代理需提供資料：制造者相關(guān)證件（見品牌供應(yīng)商提供資料）、授權(quán)給個人代理的授權(quán)