【正文】 慶豐家居生活廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理體系(初 稿)第一章 日常工作管理制度第一節(jié) 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間及迎送賓管理辦法一、 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間管理規(guī)定（一）商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間為：周一至周五AM9：30——PM17：30 周六、周日AM9：30——PM18：00備注：法定節(jié)假日商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間順延30分鐘；店面人員需營(yíng)業(yè)前30分鐘入場(chǎng)（二）店面營(yíng)業(yè)時(shí)間遵守以下規(guī)定 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商戶不得擅自停止?fàn)I業(yè)。停止?fàn)I業(yè)一天對(duì)商戶收取月租金百分之二十違約金，連續(xù)二天停止?fàn)I業(yè)或一個(gè)月累計(jì)三天不營(yíng)業(yè)，商戶承擔(dān)違約責(zé)任。 商戶推遲營(yíng)業(yè)、提前停止?fàn)I業(yè)或在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)擅自停止?fàn)I業(yè)進(jìn)行盤點(diǎn)等均視為違約。推遲營(yíng)業(yè)一小時(shí)或提前停止?fàn)I業(yè)一小時(shí)均視為停止?fàn)I業(yè)一天。 非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，商戶人員不得擅自進(jìn)入商場(chǎng)。 統(tǒng)一形象。商戶有償使用商場(chǎng)統(tǒng)一制作的工牌，標(biāo)價(jià)牌、工作卡、購(gòu)物袋、銷售單據(jù)、POP宣傳牌等，以維護(hù)商場(chǎng)統(tǒng)一形象。二、商場(chǎng)迎送賓管理辦法（一）管理職責(zé)迎送賓制度由運(yùn)管部組織實(shí)施，實(shí)施輪崗值班制。迎送賓制度由運(yùn)管部安排專人每月進(jìn)行不少于三次的檢查，主要檢查各迎送賓崗位人員是否準(zhǔn)時(shí)到位以及迎送賓禮儀情況，并做好相關(guān)記錄。迎送賓制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)進(jìn)行抽查，抽查頻率每月不少于三次，做好相關(guān)抽查記錄。（二）商場(chǎng)正門迎送賓迎送賓人員：固定參加迎送賓人員由商場(chǎng)抽調(diào)2名，形象好、氣質(zhì)佳的員工參加，不限部門，由運(yùn)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排排表。迎送賓時(shí)間：迎送賓人員每人營(yíng)業(yè)前5分鐘準(zhǔn)時(shí)到商場(chǎng)正門門口，并于營(yíng)業(yè)開始的迎賓10分鐘。每天下午在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束清場(chǎng)前5分鐘準(zhǔn)時(shí)到達(dá)商場(chǎng)正門門口，周一至周日及節(jié)假日均在營(yíng)業(yè)結(jié)束的同時(shí)送賓，送賓時(shí)間15分鐘。迎送賓人員必須穿著公司工裝或正裝，穿黑色或深色皮鞋，儀容儀表符合公司要求，端莊大方，有迎送賓語(yǔ)，精神飽滿。迎送賓時(shí)迎送賓人員必須把手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至靜音、震動(dòng)模式，不允許接打手機(jī)，交頭接耳，左顧右盼及脫崗。（三）迎送賓的相關(guān)要求迎送賓站位要求 （1）營(yíng)業(yè)員崗位：?jiǎn)T工站在店面波塔線內(nèi)（地面黑色線）立崗迎送賓。 一人上崗時(shí)，站在波塔線中間，二人上崗時(shí)，兩人分別站在 專柜兩側(cè)波塔線的三分之一處。 （2）收銀崗位：?jiǎn)T工站在收銀臺(tái)內(nèi)立崗迎送賓。 員工站立時(shí)靠近收銀臺(tái)前部。（3）客服崗位：?jiǎn)T工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)立崗迎送賓。一人上崗時(shí)，站在服務(wù)臺(tái)中間，二人上崗時(shí)，兩人分別站在服務(wù)臺(tái)兩側(cè)的三分之一處。 迎送賓站姿要求（1）雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。雙臂自然下垂，放于身體兩側(cè)。（2）男員工站姿要求：右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前,兩腳呈“V” 字型站立或平行分開與肩同寬。 （3）女員工站姿要求：左手自然疊放于右手，置于小腹上部。兩腿并攏，呈 “丁”字型站立。 迎送賓問(wèn)候要求（1）聲音語(yǔ)氣輕柔、和緩、語(yǔ)速適中。（2）語(yǔ)言要求標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)練、易懂。 （3）稱呼顧客先生、小姐、太太。 （4）迎賓問(wèn)候：“早晨好，歡迎光臨！” （5）送賓送別：“晚上好，請(qǐng)您慢走，歡迎再次光臨！” （6）早上迎賓或閉店送賓時(shí)都要對(duì)顧客行15度欠身禮。 迎送賓時(shí)間要求（1）營(yíng)業(yè)員提前一分鐘立崗站好開始迎賓或送賓，以客服中心廣播提示為準(zhǔn)。（2）員工早迎時(shí)解除立崗以客服中心廣播提示為準(zhǔn)，晚送時(shí)解除立崗以保安通知本樓層或本樓層以上樓層無(wú)顧客時(shí)方可解除。迎送賓其它要求（1）立崗時(shí)儀容儀表符合公司《儀容儀表管理規(guī)定》要求。 （2）立崗時(shí)除非有顧客光臨，否則不可隨意走動(dòng)解除立崗。 （3）立崗時(shí)按站姿要求站好后，身體或手不可亂動(dòng)。 （4）立崗時(shí)要表情自然，面帶微笑，眼神有親合力。 迎送賓處罰措施（1）員工早迎和晚送時(shí)有違返本規(guī)定的行為發(fā)生時(shí)，每發(fā)生一次對(duì)員工處罰10元。（2）每周內(nèi)員工有三次以上（含三次）違反本規(guī)定的事件發(fā)生被運(yùn)管部或當(dāng)班經(jīng)理處罰，將對(duì)第三次事件發(fā)生時(shí)的當(dāng)班部門管理人員處罰50元。（四）迎送賓管理檢查 各部門管理人員在每日早迎和晚送時(shí)的巡場(chǎng)過(guò)程中，要對(duì)本部門員工的迎送賓狀況以本管理規(guī)定的要求進(jìn)行檢查。 運(yùn)管部負(fù)責(zé)本管理規(guī)定的監(jiān)督執(zhí)行和具體管理。第二節(jié) 商場(chǎng)值班經(jīng)理管理制度為了加強(qiáng)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理，提高服務(wù)管理水平，及時(shí)妥善處理商場(chǎng)發(fā)生的各類事件，維護(hù)商場(chǎng)形象，保持良好的購(gòu)物環(huán)境，公司建立值班經(jīng)理制度，商場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立管理人員輪值方式，值班時(shí)間：全日制（早：根據(jù)員工到崗時(shí)間提前10分鐘到崗，晚：清場(chǎng)及安全檢查工作結(jié)束后）。一、 值班經(jīng)理職責(zé)嚴(yán)于律己，以身作則，堅(jiān)守崗位，當(dāng)日值班為商場(chǎng)負(fù)責(zé)制，當(dāng)日值班經(jīng)理為當(dāng)日商場(chǎng)第一責(zé)任人，排班表由運(yùn)管部經(jīng)理安排，值班經(jīng)理人為各部門經(jīng)理。（一）商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行巡視檢查各崗位工作人員到崗情況、工作紀(jì)律及職責(zé)履行情況（市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、安保部等）。（一） 對(duì)市場(chǎng)內(nèi)的裝修管理進(jìn)行檢查，是否嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人。（二） 對(duì)日常管理制度進(jìn)行檢查與監(jiān)督，對(duì)需要修改的相關(guān)制度、流程提出改進(jìn)意見。（三） 積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理日常服務(wù)問(wèn)題（顧客、自有員工、營(yíng)業(yè)員）。（四） 在遇到重大或緊急事件時(shí)直接匯報(bào)總經(jīng)理。（五） 認(rèn)真填寫表格做好先關(guān)記錄。二、 值班經(jīng)理職權(quán)（一） 全權(quán)處理日常服務(wù)管理中遇到的各種問(wèn)題（二） 裝修管理、衛(wèi)生保潔的監(jiān)督權(quán)三、值班經(jīng)理具體要求（一）熟悉商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，知曉與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律、法規(guī)。 （二）值班經(jīng)理由商場(chǎng)各部門經(jīng)理?yè)?dān)任。（三）秉公辦事，嚴(yán)格管理，處理商場(chǎng)內(nèi)部問(wèn)題以制度為依據(jù)。（四）熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴。（五）當(dāng)班期間代表商場(chǎng)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作和管理，全權(quán)處理各類事件。 （六）實(shí)現(xiàn)輪崗制，具體安排由業(yè)務(wù)副總計(jì)劃實(shí)施。（七）進(jìn)行公示，帶牌上崗，攜帶專用手機(jī)或?qū)χv機(jī)。（八）固定值班地點(diǎn)：客服中心（總服務(wù)臺(tái)）。四、值班經(jīng)理工作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 提前10分鐘到崗迎接自有員工，向員工問(wèn)好。 認(rèn)真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重點(diǎn)。 檢查員工儀容儀表，檢查各柜組員工打卡、出勤情況，并視情況作出相應(yīng)處罰。 檢查各組晨會(huì)的召開情況，落實(shí)上一班值班經(jīng)理未完成的工作。 檢查各崗位營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。 （二）營(yíng)業(yè)中 全面協(xié)助運(yùn)管部經(jīng)理管理在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的各種問(wèn)題。 嚴(yán)格檢查員工、促銷員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、商場(chǎng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知相應(yīng)店面及商管員落實(shí)整改。 檢查各工作崗位的操作流程的執(zhí)行規(guī)范性。 根據(jù)營(yíng)業(yè)高低峰的不同時(shí)段，合理調(diào)配人員幫忙，及時(shí)疏導(dǎo)顧客，維持商場(chǎng)秩序。 檢查商品陳列情況，特別是新品的上架，落實(shí)陳列原則，保證規(guī)范性陳列。 檢查商場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽，促銷POP的張貼規(guī)范性和時(shí)效性。檢查商場(chǎng)內(nèi)、外促銷活動(dòng)場(chǎng)地開展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。 檢查商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物環(huán)境的管理、檢查（包括有無(wú)占用通道、供應(yīng)商代表有無(wú)違反公司規(guī)章制度的行為發(fā)生，衣著不整齊等）督促員工保持賣場(chǎng)整潔、 通暢。受理顧客投訴，對(duì)小的問(wèn)題可以酌情處理解決，疑難問(wèn)題向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并移交他人解決。同時(shí)把供應(yīng)商和顧客提出的意見和建議記錄在案，整理成文字材料后報(bào)告給總經(jīng)理。 對(duì)有關(guān)上級(jí)部門前來(lái)參觀或檢查的人員，問(wèn)清情況，負(fù)責(zé)門前接待并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，對(duì)協(xié)會(huì)單位及友好同行蒞臨，應(yīng)協(xié)同運(yùn)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)熱情接待。 1根據(jù)公司商品退換貨規(guī)定，配合相關(guān)部門妥善解決退換貨問(wèn)題和辦理相關(guān)手續(xù)。 1做好值班期間的防火、防盜、防水等安全工作。 1遇有重大事件，及時(shí)向商場(chǎng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理匯報(bào)，共同解決問(wèn)題。 1維護(hù)全商場(chǎng)良好的服務(wù)水平，保障商場(chǎng)的正常銷售及時(shí)完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)通知和交辦的任務(wù)。 （三）營(yíng)業(yè)后 做好《值班記錄》，對(duì)值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過(guò)程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄。 做好上下班的交接工作，落實(shí)未解決的工作， 值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好清場(chǎng)及安全檢查工作。 五、值班經(jīng)理的工作細(xì)化流程：（一）提前十分鐘到場(chǎng)。 （二）查閱并落實(shí)《值班經(jīng)理工作記錄》的工作要求。 （三）進(jìn)行第一次賣場(chǎng)巡查，重點(diǎn)工作： 檢查人員到崗情況。 檢查商品拉架是否到位。 全場(chǎng)巡查商品、設(shè)備和道具是否歸位(這是對(duì)上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評(píng)定) 。 檢查商品及環(huán)境衛(wèi)生情況。 檢查前臺(tái)及電腦的工作準(zhǔn)備狀況——做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。 檢查賣場(chǎng)燈光照明情況——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 開門前二十分鐘組織商管員召開各區(qū)域晨會(huì)，講評(píng)巡查中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、布置當(dāng)日工作、傳達(dá)公司有關(guān)工作精神。 提醒各部門做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。 開門迎客。 （四）進(jìn)行第二次賣場(chǎng)巡查，重點(diǎn)工作： 九點(diǎn)三十分至十點(diǎn)店面工作，至少抽檢十家店面商品，價(jià)簽規(guī)范及衛(wèi)生并做好筆錄。銷售高峰時(shí)間巡查范圍為出入口、收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)。 檢查高峰時(shí)商管員、收銀員、客服的在崗情況。 檢查落實(shí)晨會(huì)布置工作的完成情況，及時(shí)予以糾正。 （五）進(jìn)行第三次賣場(chǎng)巡查，重點(diǎn)工作： 至少抽檢五個(gè)商品的價(jià)簽規(guī)范、十個(gè)店面營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范，著裝規(guī)范等，做好檢查筆錄。 檢查店面的貨品陳列、POP內(nèi)容的規(guī)范、營(yíng)業(yè)員接待意識(shí)及銷售情況等，做好筆錄。 （六）進(jìn)行第四次賣場(chǎng)巡查，重點(diǎn)工作： 下班前的全場(chǎng)巡查，重點(diǎn)檢查尚未完成和解決的問(wèn)題。 注意安全隱患，及時(shí)處理不安全問(wèn)題和違章操作行為。閉店送客。（七）做好《值班經(jīng)理工作記錄》，記錄本班尚未完成和下一班值班經(jīng)理需要完成的工作或解決的問(wèn)題，進(jìn)行工作交接。六、值班經(jīng)理考核條例 參照《員工手冊(cè)》相關(guān)條例進(jìn)行考核。 值班經(jīng)理參照以上條例進(jìn)行考核按每條2分計(jì)算。七、獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法為了使值班經(jīng)理在巡查過(guò)程中，對(duì)員工獎(jiǎng)罰做到有據(jù)可依特制定以下規(guī)定：（一）獎(jiǎng)勵(lì)工作出色、工作中收到顧客、商戶、公司領(lǐng)導(dǎo)及其它方面表?yè)P(yáng)，由值班經(jīng)理確定予以獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處罰職責(zé)履行檢查，為按崗位職責(zé)工作制度及流程標(biāo)準(zhǔn)要求履行職責(zé)，每次處罰20員，工作推諉，不服從管理每次處罰50元。（三） 工作紀(jì)律 遲到、早退、空崗每次處罰10元。 工作時(shí)間看雜志、戴耳機(jī)每次處罰10元。 扎堆聊天、手機(jī)聊天每次處罰20元。 崗上睡覺，每次處罰20元。 商場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西處罰50元，由顧客吸煙而不勸阻者，每次處罰20元。（四） 儀容儀表 上崗不按規(guī)范著裝，不佩戴工牌，每次20元。 工裝有污漬、不整潔，每次處罰10元。 上崗穿拖鞋每次處罰10元。 男員工不得留胡須或長(zhǎng)發(fā)，每次處罰10元。 女員工發(fā)式或發(fā)色怪異，每次處罰10元。（五） 文明用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范檢查 上崗不講普通話，不使用規(guī)范的文明禮貌用語(yǔ)，每次處罰10元。 服務(wù)不規(guī)范受到商戶、顧客投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，每次處罰20元。 態(tài)度粗暴與顧客發(fā)生吵架、員工之間吵架或打架、每次視情節(jié)輕重，給予100500元處罰，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重者給予除名。（六） 商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生檢查 未達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)每次處罰20元。 指正未及時(shí)清潔處罰50元。第三節(jié) 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理巡查、檢查管理辦法一、 巡場(chǎng)總述為了進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)管部系統(tǒng)規(guī)范化管理，加大商品質(zhì)量、商品價(jià)格的監(jiān)督、檢查力度。規(guī)范經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)行為，規(guī)范營(yíng)業(yè)員的服務(wù)行為，特制定本制度。二、 管理職責(zé)（一） 運(yùn)管部經(jīng)理、商場(chǎng)管理員負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理工作的巡察、督導(dǎo)。（二） 運(yùn)管部經(jīng)理、商場(chǎng)管理員負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理工作的檢查、規(guī)范。三、 各級(jí)巡場(chǎng)（一） 商場(chǎng)巡察、檢查。 人員：商場(chǎng)管理員。 規(guī)范：管轄區(qū)域的商場(chǎng)店面、管轄區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域。 內(nèi)容：（1） 環(huán)境衛(wèi)生：公共區(qū)域保潔狀況；店面衛(wèi)生狀況；商品及營(yíng)業(yè)員個(gè)人衛(wèi)生狀況；其他環(huán)境衛(wèi)生情況。（2） 服務(wù)規(guī)范：營(yíng)業(yè)員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、營(yíng)業(yè)員接待禮儀、其他違反營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范的行為。（3） 安全：是否有遮擋消防栓和其它消防設(shè)施的狀況；是否有影響防火卷簾啟閉的狀況；滅火器是否擺放在規(guī)定位置；是否有違反使用電器安全規(guī)定的現(xiàn)象；其它違反安全管理規(guī)定的行為。（4） 裝修：遮擋板、噴繪裝飾布的設(shè)置是否規(guī)范；裝修材料是否符合環(huán)保要求，是否有有害氣體釋放情況； 門頭設(shè)置是否規(guī)范，是否有吸煙、使用明火等情況，是否有違反安全用電行為的現(xiàn)象；裝修期限是否有延期情況；其它違反裝修管理規(guī)定的行為。（5） 店面陳列：物價(jià)管理、POP宣傳海報(bào)管理、貨品及展架等物料陳列是否占用公共區(qū)域。如占用公共區(qū)域，是否有商場(chǎng)廣告發(fā)布手續(xù)。（6） 每日進(jìn)行巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)與管理規(guī)定不符的，發(fā)放《整改通知單》，限定該店鋪及時(shí)進(jìn)行整改?！墩耐ㄖ獑巍沸枳⒚鳎?jiǎn)栴}、責(zé)任人、整改要求、完成時(shí)限等項(xiàng)內(nèi)容，送達(dá)責(zé)任人或其代表并要求其簽收，重大共性問(wèn)題及時(shí)向運(yùn)管部經(jīng)理匯報(bào)解決。 頻次：每天巡察管轄范圍不得少于3次（二） 商場(chǎng)運(yùn)管部檢查 人員：運(yùn)管部經(jīng)理 范圍：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)域 內(nèi)容：（1） 運(yùn)管部管轄范圍內(nèi)管理人員的勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范情況。（2） 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、防火安全、店面裝修的管理情況。 頻次：全面檢查每天不少于一次，針對(duì)具體情況隨時(shí)進(jìn)行抽查。 要求：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查出的問(wèn)題，對(duì)商場(chǎng)管理員提出要求，并依據(jù)171。獎(jiǎng)罰規(guī)定187。對(duì)違紀(jì)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處罰，令其限期整改，并做好檢查記錄。（三） 商場(chǎng)各部門聯(lián)合檢查 人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)辦、各部門經(jīng)理。 范圍：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)、商場(chǎng)周邊、各職能部門。 內(nèi)容：（1） 運(yùn)管部對(duì)商場(chǎng)管理制度的執(zhí)行情況，商場(chǎng)管理規(guī)范化情況。（2） 商場(chǎng)指引導(dǎo)視牌、員工服務(wù)態(tài)度是否