【正文】 檢查和糾正措施▲檢測(cè)和測(cè)量▲不符合、糾正和預(yù)防▲記錄▲環(huán)境管理體系審核▲管理評(píng)審▲注：▲ 為責(zé)任部門 △ 為相關(guān)部門 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)質(zhì)量與環(huán)境管理體系章節(jié)頁(yè)碼2/2版本A /0修改時(shí)間1目的說(shuō)明對(duì)賓館建立、實(shí)施和保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件編制的總要求。，編制了適宜的文件以使質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效運(yùn)行。由各相關(guān)部門自行保存并報(bào)企劃部備案。：總經(jīng)理：01，副總經(jīng)理：02，管理者代表：03，企劃部：04，辦公室：05，部：06， 工程部：07，財(cái)務(wù)部：08…。企劃部應(yīng)保留文件更改、評(píng)審的記錄。復(fù)制的受控文件必須由企劃部登記編號(hào)。、整理、保管本部門的記錄?！队涗浨鍐巍?，將賓館所有與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號(hào)、保存期、使用部門等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。2范圍適用于賓館總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。這些要求包括對(duì)服務(wù)的要求、過(guò)程要求和質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求，只有完全滿足賓客需求和期望時(shí)，賓客才能滿意。，賓館與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行《質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序》。5 對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 在上述調(diào)查的基礎(chǔ)上，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制《環(huán)境因素匯總表》。5 相關(guān)文件 《管理評(píng)審控制程序》 《文件控制程序》6 記錄《環(huán)境因素匯總表》《重要環(huán)境因素一覽表》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)適用法律與其他要求控制程序章節(jié)頁(yè)碼1/1版本A /0修改時(shí)間1 目的 遵守法律法規(guī)要求，建立獲取這些法律法規(guī)和要求的渠道。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》6 記錄《相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求一覽表》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序章節(jié)頁(yè)碼1/2版本A /0修改時(shí)間1目的對(duì)實(shí)現(xiàn)賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。賓館在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃：、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系。，確保持續(xù)改進(jìn)，提供質(zhì)量與環(huán)境管理體系的有效性和效率。a. 當(dāng)策劃的項(xiàng)目涉及到新的開(kāi)發(fā)和新的或修改的活動(dòng)或服務(wù)，應(yīng)對(duì)有關(guān)的策劃文件進(jìn)行修訂，以確保質(zhì)量、環(huán)境管理與該項(xiàng)目相適應(yīng)；b. 質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請(qǐng)》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行；c. 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)做出相應(yīng)的變更，以確保體系的正常運(yùn)作。、實(shí)施和保持。，為提高服務(wù)、環(huán)保質(zhì)量提供依據(jù)。、消防用品的采購(gòu)、嚴(yán)整、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。對(duì)于日常事務(wù)的溝通，可以采用部門間傳遞《信息聯(lián)絡(luò)處理單》方式溝通，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》的有關(guān)規(guī)定。、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果。（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。b)通過(guò)滿足賓客、環(huán)保的要求，增進(jìn)相關(guān)方的滿意。4程序，對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮。a．電工、鍋爐工、起重工、駕駛員等需要取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書；b．質(zhì)量與環(huán)境管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考試合格。，應(yīng)填寫《培訓(xùn)申請(qǐng)表》，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。a．采購(gòu)的設(shè)施，由工程部組織使用部門監(jiān)督安裝調(diào)試過(guò)程，確認(rèn)滿足要求后，由工程部在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。，由工程部填寫《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢，工程部在《設(shè)施管理卡》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況。 企劃部負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持過(guò)程，應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活動(dòng)，規(guī)定過(guò)程或涉及的活動(dòng)規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件。 質(zhì)量計(jì)劃的修改當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門填寫《文件更改申請(qǐng)》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 本賓館與銷售合同有關(guān)的活動(dòng)主要為住宿、餐飲、售貨、康體等。 康體部根據(jù)進(jìn)行康體活動(dòng)的客人需要，出具有關(guān)票據(jù)，服務(wù)員簽名即完成合同評(píng)審和簽定。 合同簽定后，合同經(jīng)辦人負(fù)責(zé)將相關(guān)信息以《接待通知單》形式發(fā)送給相關(guān)部門執(zhí)行合同。 服務(wù)提供完成后，要收集賓客的反饋信息，妥善處理賓客投訴，以取得賓客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《賓客滿意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。《大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目建議書》，下達(dá)《大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目任務(wù)書》，由辦公室經(jīng)理確定負(fù)責(zé)人具體實(shí)施。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)本次宣傳、公關(guān)活動(dòng)的重點(diǎn)要求，這些要求主要來(lái)自對(duì)市場(chǎng)的分析，包括賓客的需求與期望。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件應(yīng)經(jīng)辦公室經(jīng)理批準(zhǔn)，方能實(shí)施。通常應(yīng)在正式施工、正式印刷或正式向社會(huì)發(fā)布之前完成。3 職責(zé) 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)賓館服務(wù)所需物資的采購(gòu)及對(duì)供方的評(píng)價(jià)。 合格物資供方的條件：a)應(yīng)是工商部門注冊(cè)的合法經(jīng)營(yíng)者；b)具備提供合格商品的能力；c)具備良好的供應(yīng)物資業(yè)績(jī)；d)具有質(zhì)量保證能力的證明；e)價(jià)格合理；f)服務(wù)良好。5相關(guān)文件 《文件控制程序》6 質(zhì)量記錄《大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目建議書》《大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目任務(wù)書》《設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入清單》《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單》《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審報(bào)告》《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證報(bào)告》《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出清單》《大型公關(guān)、宣傳項(xiàng)目鑒定書》《宣傳品審定鑒定書》《宣傳網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)鑒定書》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)采購(gòu)控制程序章節(jié)頁(yè)碼1/4版本A /0修改時(shí)間1 目的 對(duì)賓館服務(wù)物資采購(gòu)、勞務(wù)服務(wù)提供及供方進(jìn)行控制，確保采購(gòu)的物資和提供的勞務(wù)服務(wù)符合規(guī)定要求，以保證服務(wù)質(zhì)量。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人綜合所有驗(yàn)證結(jié)果，編制《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證報(bào)告》，記錄驗(yàn)證結(jié)果及跟蹤的措施，報(bào)辦公室經(jīng)理批準(zhǔn)，確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入中每一項(xiàng)要求都有相應(yīng)的驗(yàn)證記錄。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件因項(xiàng)目不同而不同，可包括：a)廣告宣傳的大型設(shè)計(jì)效果圖（包括平面或立體效果圖）；b)工程施工所需主要原材料明細(xì)表，外購(gòu)、外協(xié)件清單； c)設(shè)計(jì)施工作業(yè)指導(dǎo)書（特別關(guān)于安全要求的予以說(shuō)明）；d)供散發(fā)、宣傳的資料，其承載媒體可以是紙張、錄像、光盤或互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)等；e)設(shè)計(jì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)重要的信息，應(yīng)填寫《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)信息聯(lián)絡(luò)單》，由設(shè)計(jì)組負(fù)責(zé)人審批后發(fā)給相關(guān)組別。 在服務(wù)提供前及提供過(guò)程中，各部門應(yīng)通過(guò)多種渠道（如廣告宣傳、酬賓活動(dòng)等）向賓客介紹賓館能力，回答賓客的咨詢，對(duì)賓客的服務(wù)需求、信息等予以記錄。需其他部門配合還應(yīng)填寫《合同評(píng)審表》，交相關(guān)部門填寫書面意見(jiàn)，調(diào)整資源配置，在此基礎(chǔ)上與客人簽定《宴會(huì)安排協(xié)議書》，餐飲部經(jīng)理簽名即完成合同評(píng)審和簽定。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序章節(jié)頁(yè)碼2/3版本A /0修改時(shí)間 一般餐飲、酒吧服務(wù) 客人根據(jù)食譜點(diǎn)食品、酒水，服務(wù)員填寫《餐飲定單》，應(yīng)確保食譜所列項(xiàng)目的有效性，賓客根據(jù)食譜所提的要求均能滿足；客人點(diǎn)完后，服務(wù)員唱單與客人核對(duì)無(wú)誤，服務(wù)員簽名即完成合同評(píng)審和簽定。4 要求和實(shí)施過(guò)程 賓客要求的識(shí)別 前廳部、餐飲部、商場(chǎng)、康體部及其他相關(guān)部門根據(jù)賓客的服務(wù)要求，如合同草案、口頭訂單等，按照賓客不同的需求類別填寫相應(yīng)的記錄（如賓客住宿預(yù)定單、賓客住宿登記單、會(huì)議接待協(xié)議書、餐飲定單、宴會(huì)安排協(xié)議書、售貨小票、康體活動(dòng)票據(jù)及有償?shù)呐R時(shí)性服務(wù)單據(jù)等），記錄上要對(duì)賓客需求明確規(guī)定，所有未定問(wèn)題都已解決；對(duì)于賓客沒(méi)有要求，但是服務(wù)規(guī)范有明確規(guī)定的，也應(yīng)說(shuō)明。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到企劃部。對(duì)于大型的廣告宣傳、美工設(shè)計(jì)等活動(dòng)的策劃，執(zhí)行《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。2 適用范圍 適用于對(duì)特定的服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，如美食月、購(gòu)物周、旅游節(jié)的酬賓活動(dòng)，各種小型美工宣傳，宴會(huì)、廳堂布置等的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。：、檔案資料齊全，管理良好；，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；；、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全；，可隨時(shí)啟動(dòng)；、煤氣、燃?xì)膺\(yùn)行正常。（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并賓館實(shí)施。崗位技能培訓(xùn)包括學(xué)習(xí)相關(guān)作業(yè)規(guī)范，設(shè)施的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，以書面和操作考核，合格者方可上崗?！叭藛T入職要求” 、“年度培訓(xùn)計(jì)劃”?！队涗浀目刂瞥绦颉繁９埽ü芾碓u(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。“管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍奔氨敬卧u(píng)審計(jì)劃。，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與賓客溝通的結(jié)果等。，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。各部門每周由部門經(jīng)理召開(kāi)質(zhì)量與環(huán)境例會(huì)，討論部門指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況以及存在的問(wèn)題，以便及時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量。，確保滿足賓客要求。，確保滿足賓客要求。，對(duì)不合格保安員提出處理意見(jiàn)。、環(huán)保***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)頁(yè)碼2/3版本A /0修改時(shí)間質(zhì)量，確保相關(guān)方滿意。，并具體分管部、部、工程部的工作；、批準(zhǔn)，主持召開(kāi)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、設(shè)施等方面的工作會(huì)議。落實(shí)賓館機(jī)構(gòu)，采取有效措施保證各級(jí)人員都能理解質(zhì)量方針并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。、監(jiān)督檢查和修訂、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題等及時(shí)反饋到企劃部。4程序、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo) 各部門應(yīng)根據(jù)賓館的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)一步分解，建立本部門相關(guān)的指標(biāo)，使部門員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。查詢方法包括：a)定期向主管部門索取相關(guān)的信息；b)定期進(jìn)行網(wǎng)上檢索，確定信息來(lái)源；c)可通過(guò)政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、出版機(jī)構(gòu)、圖書館、書店、刊物等渠道獲得信息。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)應(yīng)對(duì)環(huán)境進(jìn)行更新：a)有關(guān)法律法規(guī)要求發(fā)生變更；b)發(fā)生重大環(huán)境事故后；c)賓館服務(wù)結(jié)構(gòu)、流程、設(shè)施等有重大調(diào)整；d)管理評(píng)審要求時(shí)；e)發(fā)生其他必要的情況時(shí)。這應(yīng)包括正常、異常和緊急三種狀態(tài)及過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)三種時(shí)態(tài)的環(huán)境因素。3 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量、環(huán)境方針和相應(yīng)的目標(biāo)、指標(biāo)傳達(dá)到每位員工，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開(kāi)拓服務(wù)項(xiàng)目，使賓館持續(xù)發(fā)展。賓館的成功取決于理解并滿足賓客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。、保護(hù)，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。2范圍適用于為證明服務(wù)和環(huán)境符合要求及質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效運(yùn)行的記錄。，由企劃部填寫《文件銷毀申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)文件控制程序章節(jié)頁(yè)碼3/3版本A /0修改時(shí)間批準(zhǔn)后，由企劃部負(fù)責(zé)銷毀。所有受控文件必須加蓋“受控”狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號(hào)。例如：，QH200405表示企劃部于2004年發(fā)放的第5號(hào)文件。4工作程序（包含了所有過(guò)程控制的程序文件），由企劃部備案保存。2范圍適用于與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件控制。為此應(yīng)做到下述要求：，則應(yīng)包括策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)，并編制相應(yīng)的程序文件；應(yīng)根據(jù)這些過(guò)程對(duì)質(zhì)量、環(huán)境影響的大小及復(fù)雜程度進(jìn)行相應(yīng)的控制；；通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)控、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理；，實(shí)現(xiàn)賓館的質(zhì)量與環(huán)境方針和目標(biāo)；、監(jiān)控和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；：計(jì)量器具的外委送檢、環(huán)境指標(biāo)外委檢測(cè)等。在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到企劃部；企劃部應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，按《文件控制程序》的要求執(zhí)行。xxx賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)目 錄章節(jié)頁(yè)碼1/2版本A /0修改時(shí)間標(biāo)題 對(duì)應(yīng)的GB/T190012000 對(duì)應(yīng)的GB/T240011996 標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào) 目錄 質(zhì)量與環(huán)境管理體系