麥當(dāng)勞精神運用與平時之營運管理-wenkub
2023-04-28 03:59:44 本頁面
【正文】 【貳】、訓(xùn)練發(fā)展系統(tǒng)： 【參】、管理意涵： 【肆】、訓(xùn)練落實度之探討：一. 教育訓(xùn)練如何評量二. 教育訓(xùn)練評估分析三. 實際評量結(jié)果四. 與績效如何連結(jié)【伍】、結(jié)論：附註： 參考文獻 致 謝 【壹】、前言：一、研究動機麥當(dāng)勞為一高服務(wù)品質(zhì)承諾的全球化企業(yè)，其高服務(wù)品質(zhì)承諾在於擁有嚴(yán)密的教育訓(xùn)練為基石，本文在於研究麥當(dāng)勞員工接受此一訓(xùn)練課程後於工作中的落實程度及反應(yīng)的績效水準(zhǔn)，並針對其快速展店及擴展大陸市場所可能面對的如何維持高服務(wù)品質(zhì)承諾問題，討論麥當(dāng)勞之教育訓(xùn)練之有效性及缺失，並對此缺失提出建議。【貳】、麥當(dāng)勞教育訓(xùn)練系統(tǒng) 一、中心思想:以人為本在麥當(dāng)勞之經(jīng)營理念中，相信第一. 有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的麥當(dāng)勞團隊，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達成企業(yè)目標(biāo)。因此麥當(dāng)勞的人員訓(xùn)練，不只是一個課程(training event)而已，從對人員發(fā)展的觀念，然後連結(jié)到「vision house」對人員策略的重視，然後主動地執(zhí)行訓(xùn)練計畫，並且把麥當(dāng)勞的訓(xùn)練，和人員自我的夢想期許結(jié)合在一起。(一)、計時服務(wù)員的培育在麥當(dāng)勞有75%的餐廳經(jīng)理是從計時服務(wù)員做起；有50%的中、高階主管人員也從計時服務(wù)員做起；更有超過三分之一以上的計時服務(wù)員，成為麥當(dāng)勞的加盟經(jīng)營者。在餐廳經(jīng)理培育的一連串的訓(xùn)練計畫方面，就是要訓(xùn)練實習(xí)襄理可以做到餐廳經(jīng)理。例如，麥當(dāng)勞有一系列專業(yè)講師的培育課程，不是只有上課，還有很多的real work，在這些的發(fā)展裡面是一連串、一系列的課程讓每人的職能都能獲得提升?！? 透過高階主管的成長，可以用另外一個角度，來幫助這些高階主管，在公司企業(yè)一些大的策略或目標(biāo)設(shè)定、甚至是經(jīng)營管理上，不斷地有一些衝擊，然後幫助企業(yè)一直不斷地成功。 ： ◎訓(xùn)練的四大步驟：準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、追蹤 ◎肩並肩：訓(xùn)練必須要所有經(jīng)理人員的支持及鼓勵 ，所有經(jīng)理人員都知道如何運作訓(xùn)練系統(tǒng)，每位經(jīng)理人員都能示範(fàn)正確的訓(xùn)練過程並由經(jīng)理人員做定期追蹤。 【參】、管理意涵： 如何透過教育訓(xùn)練去發(fā)掘培養(yǎng)累積人力資本，實為最重要之課題 (二)、企業(yè)承諾之重要性：當(dāng)一個公司它的願景、價值清楚明晰，且願意將它高度之企業(yè)承諾落實時，將左右一個制度推行之成敗及效果，麥當(dāng)勞是一個相當(dāng)好的例子，當(dāng)麥當(dāng)勞落實對人員及顧客服務(wù)承諾，使得它教育訓(xùn)練制度運作成效良好。這4個層次的評估，分別為「反應(yīng)、知識、行為、績效」。除此之外，漢堡大學(xué)非常重視學(xué)生的參與，會把學(xué)生的參與度，量化為一個評估方法，因為當(dāng)學(xué)員提出他的學(xué)習(xí)，或者是和大家互動分享時，我們可以知道他的知識程度，並且在每天的課程去做調(diào)整，以符合學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。 result： 是否能與公司目標(biāo)及自我績效作連結(jié) 第四，在「績效」方面，課後行動計畫之執(zhí)行成果和績效有一定的關(guān)係，每一次上完課，學(xué)生都必須設(shè)定出他的行動改善計畫，執(zhí)行之後會由他的主管來為他做檢定，以確保訓(xùn)練與績效結(jié)合。(三)、同業(yè)之比較我們亦訪問了另兩家知名同業(yè)我們就其教育訓(xùn)練方面之內(nèi)涵進行了相當(dāng)?shù)姆治霰容^：比較項目麥當(dāng)勞同業(yè)中心思想以人為本員工及顧客是老闆訓(xùn)練方式管理組部分三合一方式講求團隊討論訓(xùn)練方式活潑化企業(yè)內(nèi)講師門市部分：四大步驟準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試作、追蹤門市由訓(xùn)練組負(fù)責(zé)訓(xùn)練制度訓(xùn)練發(fā)展部全職涯訓(xùn)練制度營運發(fā)展部訓(xùn)練部門與績效考核之連結(jié)將訓(xùn)練之內(nèi)容透過行動改善方案落實於營運當(dāng)中並將教育訓(xùn)練之成效列於績效考核之人員發(fā)展構(gòu)面中列入考評指標(biāo)認(rèn)
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