【正文】 斜、干凈、無污跡。（4）服裝要求工裝要保證干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味，能展示企業(yè)形象。c．長發(fā)：——盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：夾發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。在電梯內(nèi)，應(yīng)靠電梯控鈕側(cè)站立，根據(jù)所需樓層操控按鈕?？腿艘虿荒艿⒄`時(shí)間而要離去，應(yīng)熱情相送至大門口，同時(shí)遞送訂餐卡。b．引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的側(cè)前方1m左右處側(cè)身行走，同時(shí)用眼睛余光觀察客人，行走過程中不時(shí)回頭示意客人，上臺(tái)階時(shí)提醒客人慢點(diǎn)。（2）忌給戴軍帽客人護(hù)頂，會(huì)擋住了國徽。（如圖）3．如果前后座都有客人且有一名迎賓員的情況下，雙手迅速拉開車門，站在重要客人一側(cè)；如果不能辨別哪位是重要客人時(shí)，則站在后座客人一側(cè)。3．當(dāng)車輛出現(xiàn)在左側(cè)車道時(shí)，身體迅速向左轉(zhuǎn)45度，右臂伸平指向司機(jī)，面帶微笑，點(diǎn)手示意，向右方微弧劃行至停車位置，身體隨之旋轉(zhuǎn)并迅速靠腳，左手以肘關(guān)節(jié)為中心，迅速向體前打出45度，距小腹約一拳距離，停頓一秒鐘后迅速恢復(fù)；右臂保持不動(dòng)，身體與車輛保持兩米的距離并隨車前行至停車位置，點(diǎn)手示意車停，迅速上前打開車門。服務(wù)語言：“您好，這位是xx單位的xx先生，請(qǐng)幫我?guī)У絰x房間，謝謝”,“xx先生，讓小x帶您去房間可以嗎？這邊請(qǐng)”2．迎賓員直接引領(lǐng)客人至房間后，祝客人就餐愉快。打手勢(shì)時(shí)要側(cè)身目視客人，面帶微笑。服務(wù)語言：“您好，請(qǐng)問今天是哪位安排的？我?guī)湍橐幌隆赬X房間，我?guī)椒块g去可以嗎？這邊請(qǐng)”4．對(duì)于已預(yù)訂但訂餐單上沒有的客人：迎賓員立即到訂餐臺(tái)幫助客人查詢。服務(wù)語言：“先生/女士您好，請(qǐng)帶好您的乘車卡，以防物品落在車上，方便您及時(shí)查找”如果客人不接受乘車卡，迎賓員可將乘車卡交與當(dāng)天值臺(tái)服務(wù)員代其保管3．客人騎自行車來店：當(dāng)看到客人騎自行車來店時(shí)，迎賓員應(yīng)迅速上前，在距客人1米處站立，點(diǎn)頭示意，熱情禮貌打招呼。4引車1．雨棚下有車道：當(dāng)客人車輛駛?cè)胍?guī)定引車范圍內(nèi)時(shí)，迎賓員要迅速在指定位置站立，引導(dǎo)客人將車行駛至雨棚下2．雨棚下無車道：當(dāng)客人車輛駛?cè)胍?guī)定引車范圍內(nèi)時(shí)，保安人員要迅速在指定位置站立，引導(dǎo)客人將車駛?cè)胝T前注意：北京地區(qū)不做引車服務(wù)5迎賓員當(dāng)客人來店時(shí)，迎賓員迅速上前迎接客人1． 客人乘車來店：迎賓員迅速上前為客人拉開車門并護(hù)頂護(hù)頂禁忌：（1）忌給伊斯蘭教、佛教客人護(hù)頂，會(huì)遮住了佛光（2）忌給戴軍帽客人護(hù)頂，會(huì)擋住了國徽，當(dāng)客人站穩(wěn)后向其問好。當(dāng)局部修訂時(shí)，據(jù)修訂通知，由部門主管宣讀，由員工在文件中修訂，并統(tǒng)一送至綜合事務(wù)部處加蓋修訂章。3．手冊(cè)使用：上班時(shí)間，員工或?qū)⑽募旁谧约旱墓ぷ鲄^(qū)域，以便于隨時(shí)可以查閱。2．文件領(lǐng)取每位員工上崗時(shí)，即可到綜合事務(wù)部領(lǐng)取自己所在崗位的文件。相信自己，以自己勤懇的工作態(tài)度，認(rèn)真的工作作風(fēng)，堅(jiān)定的目標(biāo)和信仰，必定做出令我們的顧客滿意的工作，我們的發(fā)展與成功也正有賴于你的努力和所具有的專業(yè)素養(yǎng)。吧臺(tái)操作規(guī)范與規(guī)范航海創(chuàng)意投資集團(tuán)使用說明親愛的同事們：從您步入這里的第一天，您的成長與發(fā)展將與我們的事業(yè)緊緊相連。請(qǐng)牢記：在你的成長只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。新領(lǐng)取文件的員工，其直接上級(jí)必須對(duì)文件的使用進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后，方可開始使用文件。下班后或休假時(shí)，都要將自己的文件交至本部門主管處，由本部門主管統(tǒng)一保存。當(dāng)調(diào)整幅度較大時(shí)，由企業(yè)管理中心統(tǒng)一換頁，由綜合事務(wù)部發(fā)放換頁內(nèi)容，員工各自更換自己的文件，并將作廢頁統(tǒng)一交至綜合事務(wù)部。服務(wù)語言：“先生/女士您好，凈雅歡迎您”。服務(wù)語言：“先生/女士您好，凈雅歡迎您”迎賓員征詢客人是否需要代其停車，征得客人同意后將自行車交與保安代停，并與保安交接房臺(tái)號(hào)，以便將自行車停妥后將鑰匙及時(shí)送交客人4．客人步行來店：當(dāng)客人步行來店或從停車場(chǎng)走來時(shí)，迎賓員應(yīng)迅速上前，在距客人1米處站立，點(diǎn)頭示意，熱情禮貌打招呼。服務(wù)語言：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下”，如訂餐臺(tái)也沒有查到時(shí)，迎賓員可委婉地告知客人，并征詢是否需要在大廳稍等一下或是聯(lián)系其他的客人。服務(wù)語言：“您好，這邊請(qǐng)”（如圖）2．引領(lǐng)人員在引領(lǐng)客人過程中，走在客人右側(cè)前方一米左右處，不時(shí)回顧客人是否緊隨其后，并隨時(shí)與客人溝通3．迎賓員在引領(lǐng)過程中要時(shí)刻關(guān)注客人，出入口、轉(zhuǎn)彎處及上樓梯時(shí)，迎賓員應(yīng)側(cè)身站在拐角處或樓梯口，并打手勢(shì)。服務(wù)語言：“xx領(lǐng)導(dǎo)，這位是今天為您服務(wù)的小x，您有什么需要我們做的直接告訴她就可以了，祝您就餐愉快”12歸位迎賓員和服務(wù)人員交接完畢后，快速返回指定位置站立13了解訂餐變動(dòng)信息迎賓員歸位時(shí)到訂餐臺(tái)或迎賓員之間了解訂餐變動(dòng)信息（房間調(diào)整、增加或取消）并及時(shí)傳遞14送客類型1．當(dāng)客人走至大廳門口時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前問好，做出相應(yīng)服務(wù)（提示臺(tái)階、攙扶等）2．送客時(shí)迎賓員走在重要客人或是第一位客人的后面3．去停車場(chǎng)提車的客人：迎賓員將客人送至停車位置，為客人拉開車門，用靠近車門的手為其護(hù)頂，同時(shí)向客人道別4．打車的客人：迎賓員安排客人在大廳等候，幫客人把出租車打到門前（或雨棚下），打開車門，發(fā)放出租車卡并提醒客人下車帶好自己的物品，同時(shí)向客人道別5．步行的客人：迎賓員將客人送至大門外，目送客人走遠(yuǎn)后方可返回6．雨雪天時(shí)注意提醒客人“下雨/雪路滑，路上慢點(diǎn)開車，注意安全”15收集信息迎賓員要收集重要價(jià)值客戶的信息（車型、顏色、車牌號(hào)、司機(jī)、是否喜歡稱呼及習(xí)慣坐的位置等）。（如下圖5） 圖1 圖2 4．客人下車后，迎賓員應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身體，右臂平直與肩成一條直線，掌心向下與地面成45度，手掌向后來回?cái)[動(dòng)，示意司機(jī)去停車。（如圖）4．手勢(shì)要求（1）當(dāng)車與其他障礙物?？窟^近時(shí)，迎賓員在開車門時(shí)要有意識(shí)地用夾子擋在車門與障礙物之間，以防擦碰車門。第三節(jié) 迎賓員禮儀規(guī)范1．迎賓員服務(wù)禮儀（1）站立時(shí)：a．女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，兩腳之間呈35—40度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。c．問候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一般?？腿吮硎究梢缘群?，馬上安排客人在大廳沙發(fā)就座，及時(shí)倒水、贈(zèng)送水果，并示意客人看看雜志、報(bào)刊。到達(dá)所需樓層時(shí)，應(yīng)示意客人先行出梯，不要搶先或與客人并肩擠出?！赳R尾辮標(biāo)準(zhǔn)，整體高度不低于上耳際，長度不允許超衣領(lǐng)，頭發(fā)要拉直。（5）鞋子的要求要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、無異味，只許穿刨光皮鞋。（8）飾物的要求a．不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指可以佩戴）。（2）忌給戴軍帽客人護(hù)頂，會(huì)擋住了國徽。例：555房間客人引領(lǐng)至355房間。4．靈活性不好。6．站立時(shí)易走神，無法第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人及時(shí)引領(lǐng)，到達(dá)工作區(qū)域就要進(jìn)入狀態(tài)。（1）簽字結(jié)賬時(shí)，簽單需要注明客人的單位、房間號(hào)、人數(shù)、日期、金額等，且大小寫金額要一致，有簽字權(quán)的客人簽名，簽名要清晰，并由服務(wù)員和收銀員簽字確認(rèn)（2）如果是臨時(shí)簽單的，必須要有經(jīng)理級(jí)以上管理者同意簽字確認(rèn)，并留下客人聯(lián)系方式，簽單要在20日內(nèi)收回（3）如果是兄弟酒店有協(xié)議的客人簽字結(jié)賬，必須有對(duì)方酒店經(jīng)理簽字的授權(quán)書方可簽字結(jié)賬序號(hào)項(xiàng)目具體要求4結(jié)賬6．信用卡結(jié)賬時(shí)檢查卡是否是銀聯(lián)卡（國際卡或者是外幣卡）刷卡時(shí)金額要與賬單的結(jié)賬金額一致，刷卡后讓持卡人在卡聯(lián)上簽名，商戶聯(lián)留存并于交賬時(shí)上交財(cái)務(wù)，持卡人聯(lián)給客人，如果有刷卡充值的必須先刷卡，后辦理充值業(yè)務(wù)，當(dāng)天結(jié)束營業(yè)后要打印總結(jié)聯(lián)7．若為招待，要注明招待的單位人數(shù)及稱呼，并要當(dāng)事人簽字確認(rèn)，并附有方案申請(qǐng)5發(fā)票的開具1．根據(jù)客人消費(fèi)金額和客人單位項(xiàng)目需求給客人開具發(fā)票。服務(wù)語言：“您好，請(qǐng)問需要幫忙嗎？”禁忌：客人走近時(shí)仍低頭忙于其它工作，怠慢客人。謝謝，請(qǐng)慢走。2．收銀員對(duì)于寄存的貴重物品要提示客人隨身攜帶并需要明示客人貴重物品不予寄存（例：錢包，手飾等）。6．收銀員對(duì)于客人寄存的物品清點(diǎn)完畢后搬運(yùn)到收銀吧臺(tái)合適位置。9．收銀員將《物品寄存卡》的客戶聯(lián)交于客人作為領(lǐng)取物品時(shí)的憑證。13．當(dāng)接收到客人取拿寄存物品的信息時(shí)，收銀員首先在《物品寄存登記本》上查詢，然后再到物品寄存區(qū)核實(shí)。第四節(jié) 客人遺留物品處理規(guī)范交接物品，接收人應(yīng)當(dāng)面和上交人確認(rèn)物品的完好性以及所掌握的客人相關(guān)信息：1．接到交接人送達(dá)的客人遺留物品時(shí)第一時(shí)間在《客人遺留物品登記表》上登記。4．當(dāng)客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)要確認(rèn)是否和客人聯(lián)系過并約好什么時(shí)間來取拿。7．任何人不允許私留客人遺落物品。第四章 相關(guān)注意問題第一節(jié) 收銀崗應(yīng)注意的問題1．簽單注意事項(xiàng)（1）需要確認(rèn)客人是否有簽字協(xié)議或者是相應(yīng)權(quán)限負(fù)責(zé)人授權(quán)。（5）客人簽字時(shí)提醒要用正楷，防止以后客人提出異議。3．當(dāng)收銀員發(fā)現(xiàn)有客人身著職能部門工裝來店或著裝、神態(tài)和氣質(zhì)與酒店日常客人不符時(shí)，要報(bào)本區(qū)域主管或者安保部主管進(jìn)行關(guān)注。6．交接傳遞錢、卡、票時(shí)收銀員要把錢或者物品親自交到對(duì)方手里，不允許放下就不管了。第三節(jié) 新員工上崗遇到的問題1．會(huì)員卡的操作是難點(diǎn)也是重點(diǎn)，要求新員工首先要多察看老員工的操作，然后自己多動(dòng)手操作，遇到自己不會(huì)或不懂的馬上詢問。5．對(duì)于各種結(jié)賬方式不熟練，例如填寫支票錯(cuò)誤或未留客人的相應(yīng)證件和有效的聯(lián)系方式，所以一定嚴(yán)格按照收銀流程進(jìn)行操作。客人不要的，吧臺(tái)主管安排吧臺(tái)員在《顧客處理登記本上登記》，并由吧臺(tái)主管和客服經(jīng)理簽字確認(rèn)，然后退倉庫3．吧臺(tái)員對(duì)已過期的存酒，填寫已過存酒期限的客戶名單表上交吧臺(tái)主管第四章 規(guī)范第一節(jié) 酒水?dāng)[放及使用規(guī)范1．酒水的儲(chǔ)存擺放（1）葡萄酒擺放時(shí)必須要倒放或躺放。（4）酒水應(yīng)按照先進(jìn)先出的原則，將后出的酒水放在里邊，先出的放在外邊。（2）當(dāng)客人點(diǎn)到包廂里有的酒時(shí)，先用包廂的酒水?！澳茫　保爸形绾茫　?，“晚上好！”注：忌看到客人不理不睬、面無表情2酒水員當(dāng)看到客人走近酒水臺(tái)時(shí)放下手里其它工作，主動(dòng)熱情問候客人，眼睛注視客人的面部三角區(qū)，為其提供服務(wù)。客人點(diǎn)完酒水后，立即通知房間服務(wù)員，客人點(diǎn)的是什么酒水、數(shù)量是多少。第四節(jié) 酒水煙草的驗(yàn)貨規(guī)范1．需掌握的重要煙酒的常用鑒別方法商品名稱典型特征茅臺(tái)酒防偽標(biāo)簽、防偽碼鑒別：揭開貼在瓶蓋上的兆信物流防偽雙效標(biāo)表層后，可見到16位數(shù)碼，通過該數(shù)碼能準(zhǔn)確鑒別產(chǎn)品真假（1）座機(jī)電話查詢：撥打當(dāng)?shù)氐?6840315或（010）64450315，按照語音提示依次輸入16位數(shù)碼，即可得到結(jié)果（2）短信查詢：在手機(jī)編輯短信狀態(tài)下輸入16位數(shù)碼，直接發(fā)送至3315（移動(dòng)網(wǎng)）或93315（聯(lián)通網(wǎng)），數(shù)秒鐘后即可得到回復(fù)五糧液五糧液外面的塑料包裝盒頂加貼著普光科技生產(chǎn)的一次性鐳射防偽標(biāo)。3．吧臺(tái)配底會(huì)出現(xiàn)或多或少的情況，不要急，仔細(xì)地查找原因。6．注意吧臺(tái)員在酒水單上填寫的煙酒飲料名稱前標(biāo)注退減或領(lǐng)取數(shù)量，例如：“+5”、“1”第二節(jié) 新員工上崗遇到的問題1．由于對(duì)酒水名稱和價(jià)格的不熟悉，會(huì)手忙腳亂且房間要過的酒水往往記不住房間號(hào)或忘記服務(wù)員要什么酒水了，所以新員工上崗后要對(duì)酒水的名稱和價(jià)格進(jìn)行熟記。2．將次日訂餐重要信息與區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行書面交接，并將需要裝飾房間等特殊信息與值班主管進(jìn)行交接第二章 餐前工作規(guī)范第一節(jié) 衛(wèi)生清理規(guī)范項(xiàng)目合格標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法17寸液晶顯示器液晶面：無油跡，無水跡，無灰塵，無手印，無劃痕目測(cè)和餐巾紙擦拭1．目測(cè)：是否有破損，亂張貼，劃痕2．餐巾紙擦拭是否有油跡外殼：無破損，無灰塵，無亂貼，散熱處無遮蓋物訂餐椅靠背：無灰塵，無污跡，無油跡，無破損目測(cè)和餐巾紙擦拭1．目測(cè)是否有破損，雜物2．餐巾紙擦拭是否有油跡，污跡扶手：無灰塵，無污跡，無油跡旋轉(zhuǎn)軸：無灰塵，無油跡底座：三條椅腿無灰塵，無油跡，無雜物項(xiàng)目合格標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法訂餐桌常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)不亂張貼，不亂刻亂畫目測(cè)和餐巾紙擦拭1．目測(cè)是否有破損，雜物，腐蝕，褪色2．餐巾紙擦拭是否有油跡，污跡表面無油跡，無污跡，無雜物，無灰塵抽屜私人物品與工作用品分開擺放，清理用品與客用物品分開擺放柜子柜門無油跡，無污跡，把手無褪色，柜內(nèi)隔板無灰塵，無腐蝕碎紙機(jī)表面無污跡，無灰塵，無油跡目測(cè)和餐巾紙擦拭1．目測(cè)是否有灰塵等現(xiàn)象2．餐巾紙擦拭是否有水跡，油跡，污跡紙屑箱無雜物，無水跡，無油跡打印機(jī)無灰塵，無筆跡目測(cè)是否有灰塵，筆跡電暖器無灰塵目測(cè)是否有灰塵即可第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備檢查1．訂餐員上班之前要對(duì)訂餐電話進(jìn)行檢驗(yàn)，用外線電話打通每一部訂餐電話，檢驗(yàn)電話線路是否暢通，確保餐中正常使用。相應(yīng)負(fù)責(zé)人接收到信息后要進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)3．餐中更改的訂餐信息需在2分鐘內(nèi)通知到迎賓員處，通知信息人在迎賓員重復(fù)確認(rèn)信息后再次確認(rèn)訂餐信息1．午餐、晚餐客人到了預(yù)訂時(shí)間沒有到，及時(shí)與客人進(jìn)行電話聯(lián)系。話筒與口部保持2cm—3cm左