【正文】 適中的征詢客人結(jié)賬方式，將發(fā)票給客人時(shí)要提醒客人檢查零錢，發(fā)票等。服務(wù)語言：“您好，請(qǐng)問需要幫忙嗎？”禁忌：客人走近時(shí)仍低頭忙于其它工作，怠慢客人。服務(wù)語言：“您好！”，“中午好！”，“晚上好！”禁忌：看到客人不理不睬，面無表情。（1）簽字結(jié)賬時(shí)，簽單需要注明客人的單位、房間號(hào)、人數(shù)、日期、金額等，且大小寫金額要一致，有簽字權(quán)的客人簽名，簽名要清晰，并由服務(wù)員和收銀員簽字確認(rèn)（2）如果是臨時(shí)簽單的，必須要有經(jīng)理級(jí)以上管理者同意簽字確認(rèn)，并留下客人聯(lián)系方式，簽單要在20日內(nèi)收回（3）如果是兄弟酒店有協(xié)議的客人簽字結(jié)賬，必須有對(duì)方酒店經(jīng)理簽字的授權(quán)書方可簽字結(jié)賬序號(hào)項(xiàng)目具體要求4結(jié)賬6．信用卡結(jié)賬時(shí)檢查卡是否是銀聯(lián)卡（國際卡或者是外幣卡）刷卡時(shí)金額要與賬單的結(jié)賬金額一致，刷卡后讓持卡人在卡聯(lián)上簽名，商戶聯(lián)留存并于交賬時(shí)上交財(cái)務(wù)，持卡人聯(lián)給客人，如果有刷卡充值的必須先刷卡，后辦理充值業(yè)務(wù)，當(dāng)天結(jié)束營業(yè)后要打印總結(jié)聯(lián)7．若為招待，要注明招待的單位人數(shù)及稱呼，并要當(dāng)事人簽字確認(rèn)，并附有方案申請(qǐng)5發(fā)票的開具1．根據(jù)客人消費(fèi)金額和客人單位項(xiàng)目需求給客人開具發(fā)票。（按各酒店情況配置）依據(jù)外賣禮品配底檢查準(zhǔn)備情況依據(jù)財(cái)務(wù)配底明細(xì)數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行核對(duì)4底錢檢查底錢濟(jì)南凈雅、養(yǎng)生苑：1500元山東凈雅：1800元德盛凈雅：3000元長安凈雅、金寶凈雅：2000元威海鮑翅皇：500元金寶浮樂匯：1500元金額準(zhǔn)確無誤第二節(jié) 餐中服務(wù)規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目具體要求1外購商品采買1．蛋糕、鮮花通知訂餐臺(tái)采買2．菜品通知廚師長外出采買3．其他物品通知綜合事務(wù)部外出采買序號(hào)項(xiàng)目具體要求1外購商品輸入賬單1．收銀員將商品計(jì)入賬單2．外購的菜品，收銀員輸入相應(yīng)賬單并依據(jù)廚師長定價(jià)收取費(fèi)用3．外購的商品，收銀員輸入相應(yīng)賬單并依據(jù)客服經(jīng)理定價(jià)收取費(fèi)用2提取司機(jī)費(fèi)1．服務(wù)人員在接到客人需求時(shí)，確認(rèn)好客人所在房臺(tái)號(hào)和單位、消費(fèi)檔次后請(qǐng)示經(jīng)理是否同意2．經(jīng)理同意后收銀員為客人提取司機(jī)費(fèi)并收取相應(yīng)的稅金，在登記本上進(jìn)行登記3報(bào)賬1．審核錄入人數(shù)，審核賬單人數(shù)和酒水單人數(shù)是否一致2．在客人要求結(jié)賬時(shí)查看酒水單上是否注明贈(zèng)、退菜及相關(guān)權(quán)限人簽字，如果無相關(guān)權(quán)限人簽字，吧臺(tái)不予以結(jié)賬3．符合要求后贈(zèng)菜一定用免項(xiàng)處理，取消要用負(fù)數(shù)退菜4．審核客損物資是否錄入齊全5．客人結(jié)賬時(shí)審核是否有服務(wù)員簽字6．對(duì)于有客人要求折扣的，折扣菜單必須找相關(guān)權(quán)限人簽字，錄入折扣項(xiàng)7．山東地區(qū)不收取服務(wù)費(fèi)，北京地區(qū)需收取服務(wù)費(fèi)（外賣商品和原料均不收取服務(wù)費(fèi)）8．吧臺(tái)設(shè)置服務(wù)費(fèi)減免登記表，對(duì)于因少收或不收的服務(wù)費(fèi)，吧臺(tái)人員進(jìn)行登記，登記完畢由主管及以上管理者簽字并落實(shí)責(zé)任人，并開出賠償單，按賠償制度執(zhí)行，賠償單號(hào)碼填寫到登記表上，連同財(cái)務(wù)聯(lián)與登記本一起上交財(cái)務(wù)9．每位收銀員報(bào)賬后，要在菜單上記錄自己的工號(hào)4結(jié)賬1．客人要求結(jié)賬時(shí)首先確認(rèn)結(jié)算方式（現(xiàn)金、支票、信用卡、貴賓卡、簽單、招待）2．若貴賓卡結(jié)賬，首先查詢卡類別（正常，贈(zèng)送，抵賬、抵賬無票）按照類型走到相應(yīng)的報(bào)表上，如果兩張卡類別不同一張是贈(zèng)卡（或抵賬無票卡），一張是正?？ǎǖ仲~），要將賬單分成兩張來操作。6．站立時(shí)易走神，無法第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人及時(shí)引領(lǐng)，到達(dá)工作區(qū)域就要進(jìn)入狀態(tài)。多請(qǐng)教老員工。4．靈活性不好。2．不認(rèn)識(shí)老客會(huì)使客人感到不受重視容易引起投訴，所以每天需加強(qiáng)認(rèn)識(shí)老客戶。例：555房間客人引領(lǐng)至355房間。4．來客時(shí)，迎賓員在第一時(shí)間通知訂餐臺(tái)，訂餐員將來客信息通知部門主管或區(qū)域客服部長及時(shí)開燈，做好迎接工作。（2）忌給戴軍帽客人護(hù)頂，會(huì)擋住了國徽。第四章 注意問題第一節(jié) 迎賓員日常工作規(guī)范1．當(dāng)出現(xiàn)客人臨時(shí)更換房間時(shí)，必須傳達(dá)每一位迎賓員，避免出現(xiàn)失誤。（8）飾物的要求a．不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指可以佩戴）。b．女士著膚色絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積現(xiàn)象。（5）鞋子的要求要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、無異味，只許穿刨光皮鞋。（3）手部要求保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢，指甲根部無肉刺。——留馬尾辮標(biāo)準(zhǔn)，整體高度不低于上耳際，長度不允許超衣領(lǐng)，頭發(fā)要拉直。b．短發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)。到達(dá)所需樓層時(shí)，應(yīng)示意客人先行出梯，不要搶先或與客人并肩擠出。g．引領(lǐng)客人乘電梯時(shí)：應(yīng)先站立一旁手擋電梯門框，以免夾擠客人，并禮讓客人先行入梯。客人表示可以等候，馬上安排客人在大廳沙發(fā)就座，及時(shí)倒水、贈(zèng)送水果，并示意客人看看雜志、報(bào)刊。e．用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。c．問候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一般。（2）引領(lǐng)時(shí)：a．引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)的手勢(shì)：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過猛。第三節(jié) 迎賓員禮儀規(guī)范1．迎賓員服務(wù)禮儀（1）站立時(shí)：a．女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，兩腳之間呈35—40度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。5．護(hù)頂禁忌（1）忌給伊斯蘭教、佛教客人護(hù)頂，會(huì)遮住了佛光。（如圖）4．手勢(shì)要求（1）當(dāng)車與其他障礙物?？窟^近時(shí)，迎賓員在開車門時(shí)要有意識(shí)地用夾子擋在車門與障礙物之間，以防擦碰車門。（如圖）2．如果前后座都有客人且有兩名迎賓員的情況下，則兩名迎賓員面對(duì)面分別站于車門旁邊，前座迎賓員面朝車尾背朝車頭站立，后座迎賓員面朝車頭背朝車尾站立。（如下圖5） 圖1 圖2 4．客人下車后，迎賓員應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身體，右臂平直與肩成一條直線，掌心向下與地面成45度，手掌向后來回?cái)[動(dòng)，示意司機(jī)去停車。2．車輛到來時(shí)左臂向前平直指向車輛，與肩成90度，點(diǎn)手示意，自然向左方微弧劃出，與肩成一條直線，示意車輛從左車道上。服務(wù)語言：“xx領(lǐng)導(dǎo)，這位是今天為您服務(wù)的小x，您有什么需要我們做的直接告訴她就可以了，祝您就餐愉快”12歸位迎賓員和服務(wù)人員交接完畢后，快速返回指定位置站立13了解訂餐變動(dòng)信息迎賓員歸位時(shí)到訂餐臺(tái)或迎賓員之間了解訂餐變動(dòng)信息（房間調(diào)整、增加或取消）并及時(shí)傳遞14送客類型1．當(dāng)客人走至大廳門口時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前問好，做出相應(yīng)服務(wù)（提示臺(tái)階、攙扶等）2．送客時(shí)迎賓員走在重要客人或是第一位客人的后面3．去停車場(chǎng)提車的客人：迎賓員將客人送至停車位置，為客人拉開車門，用靠近車門的手為其護(hù)頂，同時(shí)向客人道別4．打車的客人：迎賓員安排客人在大廳等候，幫客人把出租車打到門前（或雨棚下），打開車門，發(fā)放出租車卡并提醒客人下車帶好自己的物品，同時(shí)向客人道別5．步行的客人：迎賓員將客人送至大門外，目送客人走遠(yuǎn)后方可返回6．雨雪天時(shí)注意提醒客人“下雨/雪路滑，路上慢點(diǎn)開車，注意安全”15收集信息迎賓員要收集重要價(jià)值客戶的信息（車型、顏色、車牌號(hào)、司機(jī)、是否喜歡稱呼及習(xí)慣坐的位置等）。”并隨時(shí)提醒客人注意臺(tái)階等4．客人需乘坐電梯時(shí)，迎賓員應(yīng)先進(jìn)入電梯，靠電梯控鈕旁站立，并用手按住“開”鍵，以免電梯門突然關(guān)閉夾擠傷到客人，到達(dá)所需樓層后，迎賓員按住“開”鍵，語言提示客人“某某樓層到了”，并示意客人先行，不要搶先或與客人并肩擠出11交接 1．迎賓員將客人引領(lǐng)至房間或大廳，與主管、客服部長或服務(wù)員交接客戶信息2．迎賓員將客人引領(lǐng)至房間時(shí)房間沒有服務(wù)員：（1）先為客人服務(wù)（如征詢房間溫度和燈光，上香巾，征詢茶水等）（2）打電話給訂餐臺(tái)讓其呼叫區(qū)域主管零餐和自助餐1．迎賓員與安排餐位的人員交接時(shí)，包括有無預(yù)訂、客人稱呼、就餐人數(shù)、特殊需求（是否為加房間的工作餐、物品是否自帶等）2．迎賓員親自把客人引領(lǐng)到餐位時(shí)要將客人稱呼、就餐人數(shù)、特殊需求（是否為加房間的工作餐、物品是否自帶等）與值臺(tái)服務(wù)員交接如果是需要加房間的客人，需要在酒水單上注明房間號(hào)及單位名稱3．有老弱病殘的客人，其餐位盡可能安排行走路線較短或有電梯、出入方便的位置序號(hào)步驟具體內(nèi)容11交接 零餐和自助餐4．情侶或夫婦來就餐時(shí)，安排較優(yōu)雅、情趣、安靜的餐桌5．服飾華麗、容貌漂亮的女賓到來，征詢其安排在較為顯眼的位置為宜6．生理有缺陷的客人，要安排在不太引人注意的位置7．帶小孩的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌較合適8．男子或女子單獨(dú)來就餐，一般不喜歡中間位置，可以引領(lǐng)到靠窗戶的位置包廂1．迎賓員在引領(lǐng)客人過程中與客服部長或站立迎賓的服務(wù)員交接時(shí)，快步走到對(duì)方面前，輕聲交接客人單位、稱呼、房間號(hào)、特殊需求（酒水是否自帶及在途中客人提出的明確或隱含需求等），并打手勢(shì)至客人要去的方向。服務(wù)語言：“您好，這邊請(qǐng)”（如圖）2．引領(lǐng)人員在引領(lǐng)客人過程中，走在客人右側(cè)前方一米左右處，不時(shí)回顧客人是否緊隨其后，并隨時(shí)與客人溝通3．迎賓員在引領(lǐng)過程中要時(shí)刻關(guān)注客人，出入口、轉(zhuǎn)彎處及上樓梯時(shí)，迎賓員應(yīng)側(cè)身站在拐角處或樓梯口，并打手勢(shì)。房間已訂滿時(shí)，迎賓員道歉并遞送訂餐卡，同時(shí)征詢客人是否需要安排在零餐序號(hào)步驟具體內(nèi)容8問詢6．沒有預(yù)訂且無餐位的客人：迎賓員要向客人致歉并盡力挽留客人，引領(lǐng)其到沙發(fā)就坐，迅速為其斟倒茶水，提供等餐果盤，并可以為其提供報(bào)紙和雜志；可以征詢客人是否先將菜品安排一下7．對(duì)于非正常時(shí)間來店就餐的客人：對(duì)于中午13：30，晚上20：30之后來就餐的客人，迎賓員要詢問客人是否有預(yù)訂，如果沒有預(yù)訂，迎賓員可以根據(jù)客人的身份等具體情況請(qǐng)示經(jīng)理、值班主管，如果不接待要向客人解釋并真誠向客人表示歉意9通知房間來客時(shí)，迎賓員在第一時(shí)間通知訂餐臺(tái)，訂餐員將來客信息通知部門主管或區(qū)域客服部長及時(shí)開燈，做好迎接工作10引領(lǐng)1．手勢(shì)及語言：左手自然垂直，右手以肘關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動(dòng)小臂向身體一側(cè)打出，大小臂之間約成45度角，五指并攏，拇指與肩平齊，掌心略向上，與地面約成45度角，指向要去的方向。服務(wù)語言：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下”，如訂餐臺(tái)也沒有查到時(shí)，迎賓員可委婉地告知客人，并征詢是否需要在大廳稍等一下或是聯(lián)系其他的客人。服務(wù)語言：“您好！需要幫您把包裹寄存在收銀吧臺(tái)嗎？”迎賓員征詢客人時(shí)伸手示意，注意不要碰到客人的皮膚及衣物，征詢兩次即可6征詢泊車提供泊車服務(wù)的酒店，待車停穩(wěn)后，迎賓員征詢客人是否需要提供泊車服務(wù)7大廳服務(wù)提供山東地區(qū)：1．大廳迎賓員主動(dòng)提供報(bào)紙、書刊、菊花茶或純凈水2．提供菊花茶時(shí)，征詢客人是否加冰糖3．提供純凈水時(shí)，征詢客人需要常溫的、熱的還是冰的4．重要價(jià)值客戶在大廳入座后，大廳迎賓員還應(yīng)馬上提供水果北京地區(qū)：1．大廳迎賓員主動(dòng)提供報(bào)紙、書刊、純凈水，提供純凈水時(shí)，征詢客人需要常溫的、熱的還是冰的2．重要價(jià)值客戶或是等餐的客戶在大廳入座后，大廳迎賓員還應(yīng)馬上提供水果8問詢1．對(duì)于餐飲和洗浴同步營業(yè)的酒店，迎賓員首先征詢客人是洗浴還是用餐2．迎賓員主動(dòng)詢問客人有無預(yù)訂，并核實(shí)訂餐人及訂餐單位（或訂餐電話），在核對(duì)時(shí)要注意避免讓其他客人聽到3．對(duì)于已預(yù)訂房間的客人：迎賓員核實(shí)訂餐人及訂餐單位（或電話尾號(hào)）后將客人引領(lǐng)至房間。服務(wù)語言：“先生/女士您好，凈雅歡迎您”迎賓員征詢客人是否需要代其停車，征得客人同意后將自行車交與保安代停，并與保安交接房臺(tái)號(hào)，以便將自行車停妥后將鑰匙及時(shí)送交客人4．客人步行來店：當(dāng)客人步行來店或從停車場(chǎng)走來時(shí)，迎賓員應(yīng)迅速上前，在距客人1米處站立，點(diǎn)頭示意，熱情禮貌打招呼。迎賓員關(guān)車門時(shí)雙手推送，力量要輕，做到一次性關(guān)閉（如圖）2．客人打車來店：待客人付賬拿好發(fā)票后迅速拉開車門為其護(hù)頂，待客人站穩(wěn)后雙手遞送乘車卡，提醒客人帶好物品，同時(shí)向出租車司機(jī)道謝。服務(wù)語言：“先生/女士您好，凈雅歡迎您”。文 件 目 錄第一篇 迎賓員操作規(guī)范與規(guī)范 4第一章 工作日程 4第二章 迎賓員服務(wù)操作規(guī)范 4第一節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范 4第三章 相關(guān)規(guī)范 9第一節(jié) 引車服務(wù)規(guī)范 9第二節(jié) 開車門服務(wù)規(guī)范 10第三節(jié) 迎賓員禮儀規(guī)范