【文章內(nèi)容簡介】 碳素筆2支皮筋≥20個(gè)回型針≥20個(gè)零錢袋≥100個(gè)干凈無破損計(jì)算器3個(gè)正常使用糖果1盤煙缸1個(gè)干凈無破損毛毯2個(gè)干凈無破損披肩2個(gè)干凈無破損發(fā)票2卷蓋章完畢會(huì)員卡≥20（金貝卡10張、銀海洋卡10張）（德盛凈雅自助餐卡貴賓卡、銀卡、金卡各10張）序號步驟項(xiàng)目數(shù)量狀態(tài)1物品準(zhǔn)備打包盒10個(gè)干凈無破損高檔打包盒10個(gè)干凈無水跡打包袋10個(gè)無破損一次性筷子10雙新的，無脫皮牙簽20個(gè)牙簽套無污跡無破損餐巾紙6包未開封2設(shè)備檢查收銀程序及一卡通程序無能登陸到界面，收銀臺可開個(gè)臺能否正常的加菜，一卡通找張舊卡，看能不能讀卡POS機(jī)4個(gè)（移動(dòng)POS機(jī)2個(gè)固定POS機(jī)2個(gè)）開啟并簽到完畢發(fā)票稅控機(jī)1個(gè)（北京地區(qū)2個(gè)）登陸到開啟模式復(fù)印機(jī)1臺開啟驗(yàn)鈔機(jī)1臺開啟對講機(jī)1部檢查是否有電檢查呼叫是否清晰打印機(jī)1臺打印一下電腦房測試臺的單子看能否出單3禮品檢查收銀員餐前檢查外賣禮品的數(shù)量和配底情況，確保餐中的正常提供。（按各酒店情況配置）依據(jù)外賣禮品配底檢查準(zhǔn)備情況依據(jù)財(cái)務(wù)配底明細(xì)數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行核對4底錢檢查底錢濟(jì)南凈雅、養(yǎng)生苑：1500元山東凈雅：1800元德盛凈雅：3000元長安凈雅、金寶凈雅：2000元威海鮑翅皇：500元金寶浮樂匯：1500元金額準(zhǔn)確無誤第二節(jié) 餐中服務(wù)規(guī)范序號項(xiàng)目具體要求1外購商品采買1．蛋糕、鮮花通知訂餐臺采買2．菜品通知廚師長外出采買3．其他物品通知綜合事務(wù)部外出采買序號項(xiàng)目具體要求1外購商品輸入賬單1．收銀員將商品計(jì)入賬單2．外購的菜品，收銀員輸入相應(yīng)賬單并依據(jù)廚師長定價(jià)收取費(fèi)用3．外購的商品，收銀員輸入相應(yīng)賬單并依據(jù)客服經(jīng)理定價(jià)收取費(fèi)用2提取司機(jī)費(fèi)1．服務(wù)人員在接到客人需求時(shí)，確認(rèn)好客人所在房臺號和單位、消費(fèi)檔次后請示經(jīng)理是否同意2．經(jīng)理同意后收銀員為客人提取司機(jī)費(fèi)并收取相應(yīng)的稅金，在登記本上進(jìn)行登記3報(bào)賬1．審核錄入人數(shù)，審核賬單人數(shù)和酒水單人數(shù)是否一致2．在客人要求結(jié)賬時(shí)查看酒水單上是否注明贈(zèng)、退菜及相關(guān)權(quán)限人簽字，如果無相關(guān)權(quán)限人簽字，吧臺不予以結(jié)賬3．符合要求后贈(zèng)菜一定用免項(xiàng)處理，取消要用負(fù)數(shù)退菜4．審核客損物資是否錄入齊全5．客人結(jié)賬時(shí)審核是否有服務(wù)員簽字6．對于有客人要求折扣的，折扣菜單必須找相關(guān)權(quán)限人簽字，錄入折扣項(xiàng)7．山東地區(qū)不收取服務(wù)費(fèi)，北京地區(qū)需收取服務(wù)費(fèi)（外賣商品和原料均不收取服務(wù)費(fèi)）8．吧臺設(shè)置服務(wù)費(fèi)減免登記表，對于因少收或不收的服務(wù)費(fèi)，吧臺人員進(jìn)行登記，登記完畢由主管及以上管理者簽字并落實(shí)責(zé)任人，并開出賠償單，按賠償制度執(zhí)行，賠償單號碼填寫到登記表上，連同財(cái)務(wù)聯(lián)與登記本一起上交財(cái)務(wù)9．每位收銀員報(bào)賬后，要在菜單上記錄自己的工號4結(jié)賬1．客人要求結(jié)賬時(shí)首先確認(rèn)結(jié)算方式（現(xiàn)金、支票、信用卡、貴賓卡、簽單、招待）2．若貴賓卡結(jié)賬，首先查詢卡類別（正常，贈(zèng)送，抵賬、抵賬無票）按照類型走到相應(yīng)的報(bào)表上，如果兩張卡類別不同一張是贈(zèng)卡（或抵賬無票卡），一張是正?？ǎǖ仲~），要將賬單分成兩張來操作?？腿擞媒鹂ńY(jié)賬的要及時(shí)給予返點(diǎn)3．現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)必須用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，當(dāng)面點(diǎn)清，找客人相應(yīng)零錢，并要辨別真?zhèn)?，?dāng)足100張時(shí)將100張捆成一捆4．支票結(jié)賬時(shí)審核支票，要求字跡清晰；不能涂改；收取支票距有效期至少有3天（不包含節(jié)假日天數(shù)）；無油跡、無污漬；印章清晰，無重疊；支票為同城；若有密碼必須填寫，留客人身份證復(fù)印件及聯(lián)系方式5．簽單。（1）簽字結(jié)賬時(shí)，簽單需要注明客人的單位、房間號、人數(shù)、日期、金額等，且大小寫金額要一致，有簽字權(quán)的客人簽名，簽名要清晰，并由服務(wù)員和收銀員簽字確認(rèn)（2）如果是臨時(shí)簽單的，必須要有經(jīng)理級以上管理者同意簽字確認(rèn)，并留下客人聯(lián)系方式，簽單要在20日內(nèi)收回（3）如果是兄弟酒店有協(xié)議的客人簽字結(jié)賬，必須有對方酒店經(jīng)理簽字的授權(quán)書方可簽字結(jié)賬序號項(xiàng)目具體要求4結(jié)賬6．信用卡結(jié)賬時(shí)檢查卡是否是銀聯(lián)卡（國際卡或者是外幣卡）刷卡時(shí)金額要與賬單的結(jié)賬金額一致，刷卡后讓持卡人在卡聯(lián)上簽名，商戶聯(lián)留存并于交賬時(shí)上交財(cái)務(wù)，持卡人聯(lián)給客人，如果有刷卡充值的必須先刷卡，后辦理充值業(yè)務(wù)，當(dāng)天結(jié)束營業(yè)后要打印總結(jié)聯(lián)7．若為招待，要注明招待的單位人數(shù)及稱呼，并要當(dāng)事人簽字確認(rèn)，并附有方案申請5發(fā)票的開具1．根據(jù)客人消費(fèi)金額和客人單位項(xiàng)目需求給客人開具發(fā)票。2．開具發(fā)票后在發(fā)票開具傳遞單上簽字，第二天與回收表一起交賬，出納會(huì)計(jì)審核3．簽單要款開發(fā)票：收取應(yīng)收賬款會(huì)計(jì)簽字確認(rèn)的發(fā)票傳遞單給予開具發(fā)票要款結(jié)賬4．若客人不需發(fā)票要記錄下來單獨(dú)登記6激活賬單1．由于顧客結(jié)賬后結(jié)賬方式要求變更、結(jié)賬后客人要求退菜、收銀員結(jié)賬操作失誤等原因需要重新激活賬單時(shí)，收銀員需請示客服經(jīng)理批準(zhǔn)，并由客服經(jīng)理親自操作激活，激活完后并馬上退出程序2．激活賬單后，客服經(jīng)理監(jiān)督收銀員操作完畢并在《激活登記表》登記第三節(jié) 餐后操作規(guī)范序號項(xiàng)目具體要求1對賬當(dāng)餐值班收銀員依據(jù)《收銀結(jié)算登記本》的記錄及發(fā)票、貴賓卡聯(lián)和POS機(jī)的總結(jié)聯(lián)與收入核對是否相符2填寫記錄收銀員將當(dāng)餐的《應(yīng)收賬款回收表》《預(yù)付款表》《金卡登記表》《司機(jī)費(fèi)登記表》《折扣表》《人均消費(fèi)登記表》《發(fā)票開具傳遞表》填寫完畢3交賬1．值班收銀員在次日到財(cái)務(wù)室交賬，將前一天收入交于出納會(huì)計(jì)并現(xiàn)場依據(jù)前一天營業(yè)報(bào)表雙方簽字確認(rèn)2．值班收銀員對于前一天收入填寫《營業(yè)收入登記表》第三章 相關(guān)規(guī)范第一節(jié) 收銀員禮儀規(guī)范1．收銀員當(dāng)看到有路過收銀臺的客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情問候客人，面帶笑容，微微點(diǎn)頭。服務(wù)語言：“您好！”，“中午好！”，“晚上好！”禁忌：看到客人不理不睬，面無表情。2．收銀員當(dāng)看見客人走近吧臺時(shí)，應(yīng)放下手里其它工作，主動(dòng)熱情問候客人，為其提供服務(wù)。服務(wù)語言：“您好，請問需要幫忙嗎？”禁忌：客人走近時(shí)仍低頭忙于其它工作，怠慢客人。3．收銀員在給結(jié)賬的客人服務(wù)時(shí)應(yīng)首先主動(dòng)熱情打招呼問好，第一時(shí)間呼叫點(diǎn)菜的客服部長來解釋賬單。語氣語調(diào)適中的征詢客人結(jié)賬方式，將發(fā)票給客人時(shí)要提醒客人檢查零錢，發(fā)票等。服務(wù)語言：“您看一下這是找您的零錢和發(fā)票，請收好。謝謝，請慢走。”禁忌：（1）邊結(jié)賬邊給客人解釋；（2）讓客人感到手忙腳亂；（3）對客人的詢問不耐煩，不理不睬。第二節(jié) 辨別資金真假規(guī)范序號項(xiàng)目具體內(nèi)容1現(xiàn)金辨別1．固定人像水?。河馔敢?，有立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印2．手工雕刻頭像：票面正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，凹凸感強(qiáng)，易于識別3．隱形面額數(shù)字：票面正面右上方有一橢圓形圖案，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn)45度或90度角，即可看到面額“100”字樣4．雕刻凹版印刷：票面正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行行名、盲文及背面主景人民大會(huì)堂等均采用雕刻凹凸感5．收銀員收款時(shí)必須用驗(yàn)鈔機(jī)過二遍6．真鈔紙的質(zhì)地較好，用手指一彈會(huì)發(fā)出清脆的響聲7．陰陽互補(bǔ)對印圖案：票面正面左下方和背面右下方均有一圓形局部圖案，迎光觀察，正背圖案重合并組合成一個(gè)完整的古錢幣圖2支票的辨別1．支票的提示付款期限自出票日起10日內(nèi)，但中國人民銀行另有規(guī)定的除外?！皠趧?dòng)節(jié)”、“國慶節(jié)”、“春節(jié)”期間的支票，到期日為節(jié)假日之內(nèi)的順延一天2．收到支票后禁止折疊、撕裂、保持支票票面的清潔，發(fā)現(xiàn)支票有金額、日期、賬號及印鑒化水應(yīng)拒收3．支票必須記載事項(xiàng)有：確定的金額（大小寫一致）、日期、付款人名稱（預(yù)留銀行印鑒：財(cái)務(wù)章、私章）、出票人賬號、付款行名稱4．審核支票，要求字跡清晰，不能涂改，收取支票距有效期至少有3天（不包含節(jié)假日天數(shù)）；無油跡、無污漬；印章清晰，無重疊，支票為同城；若有密碼必須填寫3銀行卡的辨別1．信用卡的識別（1）信用卡的卡號（2）信用卡的有效期（重要）（3）持卡人性別、姓名（4）信用卡標(biāo)志（5）萬事達(dá)信用卡“MASTER CARD”（6）VISA信用卡“VISA”2．辨別真?zhèn)毋y行卡（1）辨別卡種（2）看卡面，真卡卡面顏色鮮明、字跡清晰，塑料表面光滑，顏色不易脫落，且卡面條紋清楚整齊（3）看凸印，真卡卡號、英文字母排列清晰整齊，假卡磁道信息無法在銷售終端機(jī)上讀出（4）檢查打印單上的卡號是否與原卡號一致、消費(fèi)金額是否正確（5）核對刷卡單的簽名、身份證號碼是否與信用卡背面及身份證原件上的內(nèi)容一致4消費(fèi)券的辨別1．是否加蓋凈雅的財(cái)務(wù)章、法人章2．是否有主管會(huì)計(jì)和出納會(huì)計(jì)簽字（贈(zèng)券應(yīng)有主管會(huì)計(jì)和總經(jīng)理或授權(quán)人簽字，售券為主管會(huì)計(jì)和出納簽字）3．是否超出有效期4．其他臨時(shí)要求由財(cái)務(wù)管理中心提出5會(huì)員卡的識別1．客人用浮樂匯的會(huì)員卡結(jié)賬時(shí)，預(yù)付金額只有在3萬及3萬以上才可以在餐飲區(qū)使用2．每張卡在消費(fèi)時(shí)都要看一下備注項(xiàng)，有無特殊項(xiàng)3．當(dāng)客人在補(bǔ)辦卡時(shí)要出示有效證件及相關(guān)原始卡信息4．餐飲、浮樂匯的返點(diǎn)卡只能在本區(qū)域使用，集團(tuán)總裁贈(zèng)送的可以通用第三節(jié) 物品寄存規(guī)范1．收銀員餐前檢查《物品寄存卡》和《物品寄存登記本》數(shù)量準(zhǔn)備充足。2．收銀員對于寄存的貴重物品要提示客人隨身攜帶并需要明示客人貴重物品不予寄存（例：錢包，手飾等）。3．收銀員對易化的寄存物品（冰海鮮、冰淇淋蛋糕）提示客人不宜久放。4．客人寄存物品時(shí)收銀員要提醒客人臨走時(shí)不要忘記取拿物品。5．收銀員對寄存物品清點(diǎn)數(shù)量及狀態(tài)，封好保存，如果是整箱寄存，無需開封檢查，整箱保存即可。6．收銀員對于客人寄存的物品清點(diǎn)完畢后搬運(yùn)到收銀吧臺合適位置。在搬運(yùn)過程中注意輕拿輕放。7．活海鮮由收銀員負(fù)責(zé)將海鮮轉(zhuǎn)交海鮮池保存。8．收銀員對客人寄存的物品需填寫《物品寄存卡》，并且內(nèi)容要求填寫完整。9．收銀員將《物品寄存卡》的客戶聯(lián)交于客人作為領(lǐng)取物品時(shí)的憑證。10．收銀員將《物品寄存登記表》的日期、房間號、客人姓名、物品名稱、數(shù)量、領(lǐng)取人姓名填寫清楚。11．收銀員將填好的《物品寄存卡》存根聯(lián)與物品放在一起，并且將寄存的物品存放在收銀臺指定位置。12．收銀員接收完客人寄存物品后，10分鐘內(nèi)通知相應(yīng)房間服務(wù)員，方便提示客人領(lǐng)取。13．當(dāng)接收到客人取拿寄存物品的信息時(shí)，收銀員首先在《物品寄存登記本》上查詢，然后再到物品寄存區(qū)核實(shí)。14．收銀員核對客人的《物品寄存卡》的客戶聯(lián)與吧臺的《物品寄存卡》存根聯(lián)是否一致，確認(rèn)一致后將客人的《物品寄存卡》回收吧臺。15．收銀員將寄存的物品當(dāng)面交給客人，并提示客人檢查確認(rèn)。16．寄存物品拿走后收銀員要在《物品寄存登記本》上登記。第四節(jié) 客人遺留物品處理規(guī)范交接物品，接收人應(yīng)當(dāng)面和上交人確認(rèn)物品的完好性以及所掌握的客人相關(guān)信息：1．接到交接人送達(dá)的客人遺留物品時(shí)第一時(shí)間在《客人遺留物品登記表》上登記。2．根據(jù)上交人所提供的信息對客人檔次消費(fèi)情況查找，看是否是會(huì)員、老客。 3．當(dāng)查找不到物品主人信息時(shí)可對物品進(jìn)行保存，根據(jù)物品情況放于相應(yīng)的位置。根據(jù)物品的不同種類確定保存時(shí)間，無明確保存期的，最多保留一個(gè)月。4．當(dāng)客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)要確認(rèn)是否和客人聯(lián)系過并約好什么時(shí)間來取拿。如客人在保存期自行取拿的一定要確認(rèn)時(shí)間、物品名稱及相關(guān)的信息，當(dāng)客人領(lǐng)取時(shí)要留客人的電話、姓名、住址等信息。5．當(dāng)有保質(zhì)期的物品到保質(zhì)期時(shí)可申請主管進(jìn)行處理，如超過保存期限的可由酒店經(jīng)理進(jìn)行處理，物品保管時(shí)定期檢查物品是否完好。6．保管的物品任何人不允許私自取拿或使用。7．任何人不允許私留客人遺落物品。第五節(jié) 客人多結(jié)賬或少結(jié)賬處理規(guī)范1．出現(xiàn)少結(jié)賬現(xiàn)象，原則上不允許向客人索要，特殊事項(xiàng)經(jīng)客服經(jīng)理審批2．多給客人結(jié)賬現(xiàn)金、支票a．第一時(shí)間通知本區(qū)域的主管，主管上報(bào)餐飲經(jīng)理。餐飲經(jīng)理依據(jù)客人情況及多報(bào)的金額判斷是否聯(lián)系客人，需聯(lián)系的馬上由客戶維護(hù)人員給客人打電話，真誠的道歉。b．次日客戶維護(hù)人回訪，把給客人多結(jié)的錢還給客人；如果是支票，持客人結(jié)賬的支票到客人單位更換。第四章 相關(guān)注意問題第一節(jié) 收銀崗應(yīng)注意的問題1．簽單注意事項(xiàng)（1）需要確認(rèn)客人是否有簽字協(xié)議或者是相應(yīng)權(quán)限負(fù)責(zé)人授權(quán)。（2）大小寫是否一致。（3）菜金、酒水、面食、其它類消費(fèi)項(xiàng)目填寫清晰。（4）將客人的單位和電話填寫完整。（5）客人簽字時(shí)提醒要用正楷，防止以后客人提出異議。（6）需檢查是否有服務(wù)員簽字。（7）確認(rèn)客人是否有特殊需求，例如客人需要附帶消費(fèi)明細(xì)。2．二次報(bào)賬注意事項(xiàng)問詢清楚什么原因?qū)е轮匦聢?bào)賬，如：是加菜了還是去菜了，還是酒水不正確或第一次報(bào)賬時(shí)沒有報(bào)準(zhǔn)確，這樣可以提高報(bào)賬的速度。3．當(dāng)收銀員發(fā)現(xiàn)有客