【正文】 好解釋工作。（9）火勢(shì)迅猛時(shí)，應(yīng)打破就近的消防報(bào)警器的玻璃。（7）報(bào)告火警時(shí)，應(yīng)清楚說出火警發(fā)生的準(zhǔn)確位置、火情及報(bào)上自已的姓名，同時(shí)將滅火器材取出拿到著火部位進(jìn)行滅火。（5）員工必須了解賓館的火警系統(tǒng)，明確知道滅火器、警鐘或其他滅火用具的位置。（3）不使用易燃液體作清潔劑，留意及警覺電器漏電或使用不正確而造成的火災(zāi)隱患?；馂?zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救（1）員工不得在公開場(chǎng)所吸煙，發(fā)現(xiàn)客人房間內(nèi)有未熄滅的煙頭、火種，應(yīng)立即熄滅。（10）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)賓館機(jī)密的資料，賓館的一切有關(guān)資料及文件不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到經(jīng)理或有關(guān)部門查詢。（8）在安全的情況下，利用就近的滅火器材先行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。（6）遇意外發(fā)生應(yīng)視情況通知有關(guān)部門酌情處理。（4）發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。（2）認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保賓館及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。（11）對(duì)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進(jìn)行清潔外，要及時(shí)清理雜物，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生。（9） 浴室要通風(fēng)透氣。（7） 注意做好房間檢查工作。（5）清理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)專備一條腳墊。（3）堅(jiān)持衛(wèi)生工作經(jīng)?；?biāo)準(zhǔn)化、制度化。清掃客房時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）敲門時(shí)，要注意聲音大小適中，不可過急，力度過大。8）墻壁干凈無污跡。6）茶具、杯具消毒無痕跡。4）玻璃、燈具明亮無積塵。2）地板干凈無雜物。（4）空氣清新無異味。（2）手摸到的地方無灰塵?？头壳鍜邞?yīng)以不打擾客人或盡量少打擾客人為原則，因此，應(yīng)盡量安排在客人外出時(shí)進(jìn)行。6）其他住客的房間。4）門上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間。2）空房。6）空房。4）重要客人光臨的客房。2）門上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間?？头康那鍜唔樞蛞话惴譃榈緯r(shí)的清掃和旺季時(shí)的清掃。客房的清掃要求客房狀況不同，對(duì)其清掃的要求和程度也有所不同。（3）衛(wèi)生間的座廁放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔二三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干。（1）在房門鎖上掛上“正在清潔”牌。空房的清掃空房是客人離開賓館后已經(jīng)清掃過但尚未出租的房間。4）對(duì)于長(zhǎng)住房，清掃時(shí)應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。3）不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、手飾等貴重物品。（5）清掃住客房時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1）客人的文件、書報(bào)等不要隨便合上，不要移動(dòng)位置，更不準(zhǔn)翻看。進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動(dòng)客人的物品，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。房間電話是客人主要的通信工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會(huì)和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響了也不要去接聽。在清潔工作中，遇到客人回房時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。4）清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。2）操作要輕，不要與客人長(zhǎng)談。（1）客人在房間時(shí)。住客房的清掃由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時(shí)有些地方要特別注意。2）將房門輕輕關(guān)上，取回“正在清潔”牌。（7）清掃完畢。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具有否留下。注意標(biāo)志要面對(duì)客人。4）補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品，均需按賓館要求規(guī)定擺放整齊。2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便客人使用。經(jīng)過干擦以后，房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于拋光劑、洗滌劑等物品對(duì)家具進(jìn)行拋光和洗滌等工作。檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備。服務(wù)員在抹塵時(shí)，要注意：注意區(qū)別干、濕抹布的使用。1）從門外門鈴開始抹起至門框、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。3）床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。2）按照賓館規(guī)定的鋪床程序，將床鋪好。然后，撤走客人用過的面巾、方巾、浴巾、腳巾；按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給領(lǐng)班，想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄；用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)；撤掉用過的杯具、餐具；清理床鋪。（3）清潔整理。3）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。打開電燈，檢查有無故障。（2）進(jìn)入客房。就算有必要，只能輕聲的講。走客房清掃的程序?yàn)椋海?）入房之前。準(zhǔn)備客房補(bǔ)充用品。為了樓層客房的安全，領(lǐng)取鑰匙時(shí)，一定要做好鑰匙的交接記錄。領(lǐng)取房間鑰匙。聽取領(lǐng)班的工作安排，領(lǐng)取“工作日?qǐng)?bào)表”。一、客房清掃前的準(zhǔn)備服務(wù)員換上工作服?？头啃l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理客房的清潔程度是客人住賓館最關(guān)心的問題之一，同時(shí)也是客人選擇賓館的標(biāo)準(zhǔn)之一。電話鈴響第三次必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。當(dāng)客人入住時(shí)，服務(wù)員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善。不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬。工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺、看小說或聽音樂。服務(wù)員應(yīng)保證存在總臺(tái)的每一房間鑰匙都完好無損地交給客人，若房鑰匙有所損壞，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。在接待過程中或核對(duì)鑰匙過程中，如果更改某空置房間而未有鑰匙存于該處，服務(wù)員應(yīng)立即停止出租該房間并報(bào)告領(lǐng)班循有關(guān)途徑查找，如經(jīng)查找后未能發(fā)現(xiàn)房間鑰匙，應(yīng)該馬上通知客房部領(lǐng)班，由客房部領(lǐng)班跟辦更換房間鑰匙。如果退房客人是將鑰匙遺留在房間內(nèi)，總臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)通知樓層客房將鑰匙取出交至總臺(tái)?？腿巳舻娇偱_(tái)要求取回房間鑰匙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客人出示寄存單或有效證件，并與電腦中的客人資料核對(duì)無誤后方可把房間鑰匙交給客人。房間鑰匙管理制度客人辦理入住登記手續(xù)后，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)親手將鑰匙交給客人并指引客人自行到客房。 總臺(tái)人員不得遺失工作鑰匙或開門給無關(guān)人員進(jìn)入貴重物品保管間，否則將給予當(dāng)事人相應(yīng)的處罰。與客人一同退出保管間，將房門上鎖。 當(dāng)班服務(wù)員必須安全地保管好保險(xiǎn)柜鑰匙及寄存間的鑰匙，并認(rèn)真做好交接記錄?？偱_(tái)客用保險(xiǎn)柜安全使用管理制度 總臺(tái)人員定期檢查各保險(xiǎn)柜，確保處于良好的工作狀態(tài)。（2）向客房部電話詢問清掃該房間所需要的時(shí)間。（3）壞房的維修一般需要一天以上的時(shí)間，這期間需要由客房部將該房鎖定信息輸入電腦，作為不出租的房間。壞房及無法分配房管理準(zhǔn)則壞房（1）當(dāng)客房發(fā)生故障，如空調(diào)及暖氣設(shè)備故障、抽水馬桶或淋浴設(shè)備故障、地毯破損、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏水、潮濕、控制板失調(diào)等，客房部將定為壞房或待維修房。每天由夜班服務(wù)員核對(duì)當(dāng)日的轉(zhuǎn)房情況，并詳細(xì)記錄在報(bào)表上。與客人落實(shí)轉(zhuǎn)房的時(shí)間。受理客人轉(zhuǎn)房服務(wù)規(guī)范 服務(wù)員為客人安排轉(zhuǎn)房時(shí)，應(yīng)按其具體要求安排令客人滿意的房間。團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)預(yù)先到賓館分配團(tuán)體用房時(shí)，由服務(wù)員將鑰匙交給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)。團(tuán)體到達(dá)的前一天，將資料再復(fù)查一次，落實(shí)各部門之間的準(zhǔn)備工作，避免團(tuán)體到達(dá)后產(chǎn)生混亂。團(tuán)隊(duì)入住操作管理規(guī)范當(dāng)服務(wù)員接到團(tuán)體訂房時(shí)，先要請(qǐng)旅行社將有關(guān)資料報(bào)至辦公室，經(jīng)研究后，決定是否接待此團(tuán)。旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙。沒有證件或證件有可疑的客人，要問明情況和原因，先安排入住，并立即報(bào)告保客部處理。凡在本賓館入住的客人，一律憑有效證件登記入住。1將所有登記本上的入住信息輸入電腦。1將房卡、房間鑰匙交給客人。再次確認(rèn)客房類型、房?jī)r(jià)及離店日期是否準(zhǔn)確。將補(bǔ)填好的登記表再檢查一遍，看客人的姓名拼寫是否清楚，其他內(nèi)容的書寫是否清楚，如有疑問或不明白的地方，應(yīng)有禮貌地再向客人核對(duì)一下。若客人提出不簽名或問為什么要簽名時(shí)，可告知客人：簽字是說明你收到我們關(guān)于貴重物品和現(xiàn)金請(qǐng)寄存以及退房截止時(shí)間等通知了。請(qǐng)客人出示證件，說“先生/小姐，請(qǐng)讓我看一下您的身份證，好嗎？”雙手接過身份證；核對(duì)完畢，同樣雙手送還，并說“謝謝”。如果不知道客人的姓名，可以有禮貌地問一下：“先生/小姐，您是否有預(yù)定房間？”檢查一下電腦中的信息或預(yù)訂客人名單，以確認(rèn)客人是否有預(yù)訂。如發(fā)生客人電話多次叫醒而客人未能醒來，應(yīng)立即與客房部聯(lián)系，進(jìn)行相應(yīng)處理。根據(jù)叫醒時(shí)間記錄，做好叫醒服務(wù)：“某某先生、女士，早上好或中午好，現(xiàn)在是某某時(shí)間，您叫醒的時(shí)間已到。叫醒服務(wù)與服務(wù)程序總臺(tái)服務(wù)員受理客人叫醒服務(wù)時(shí)須將客人房號(hào)、叫醒時(shí)間詳細(xì)記錄并復(fù)述，征求客人核對(duì)。（3）交款。3）現(xiàn)金入賬，將由現(xiàn)金收取的費(fèi)用，按部門準(zhǔn)確填入明細(xì)賬，使之與交款總額相符。繳納當(dāng)日營(yíng)業(yè)款（1）將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款收入分別入賬1）支票入賬，將由支票收取的費(fèi)用按部門準(zhǔn)確填入明細(xì)賬，使之與交款總額相符；如是外幣支付，應(yīng)按當(dāng)日牌價(jià)折算成人民幣并注明。散客的結(jié)賬問清客人的房號(hào)，收回房卡、鑰匙、預(yù)付收據(jù)（收據(jù)如有遺失，請(qǐng)客人填寫“預(yù)付款收據(jù)遺失登記表”）；電話通知客房部檢查客人房間。身份證的相片應(yīng)與持卡人相同。信用卡必須核對(duì)卡主簽名，簽名應(yīng)與卡上原有的簽名相同，信用卡上的名字應(yīng)與卡上原有的簽名相同。清點(diǎn)要正確，應(yīng)辨別收取現(xiàn)金的真?zhèn)?，唱付唱收，防止出現(xiàn)不必要的爭(zhēng)執(zhí)。前臺(tái)收銀服務(wù)規(guī)范收取散客的預(yù)付款（1）現(xiàn)金預(yù)付。（5） 制作繳款單，按單繳款。（3） 應(yīng)與接待處核對(duì)所有出租房間數(shù)、房號(hào)、房租。（4）下班前檢查客人押金額，以備核查。（2）追收早班列出欠款客人的押金，晚上10時(shí)仍未交押金的交領(lǐng)班協(xié)助追收。（7）下班前檢查客人押金余額是否足夠，對(duì)押金不足的要列出名單以便中班追收押金。（5）付款賬單附在登記表后面，以備日后查賬核對(duì)。（3）準(zhǔn)備好客人賬單，給客人查核是否正確，該步驟完成時(shí)，樓層服務(wù)員必須知道房間檢查結(jié)果，如有無客房消費(fèi)、短缺物品等，為互相監(jiān)督，收銀員應(yīng)將樓層服務(wù)員的工號(hào)記在客人登記表上，樓層服務(wù)員也記錄下收銀員的工號(hào)。前臺(tái)收銀工作的內(nèi)容收銀處早班操作制度（1） 主要處理賓館客人退房手續(xù)。6）若有的客人要求將票送到房間時(shí)，即可將票送到房間面交客人，按上述方法點(diǎn)清錢票。交給客人票和余款時(shí)要請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清。4）客人取票時(shí)，要將客人的證件審查清楚，證件是不是在有效期內(nèi)，均符合要示再幫客人取票。若客人所訂時(shí)間的車、船、機(jī)票已售完，或沒有機(jī)票有火車票，或沒有客人要求的班次而有另外的班次，要及時(shí)征詢客人的意見，客人同意改訂時(shí)即向有關(guān)部門確訂。1）拉受客人訂票時(shí)必須問清楚并登記好住客的姓名（全稱），房號(hào)，需要訂的交通工具類別，所乘日期、班次、時(shí)間等。（6）若住客轉(zhuǎn)交物品給其親戚、朋友或有關(guān)單位，要按上述同樣方法辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。進(jìn)客人房間時(shí)要經(jīng)客人允許，要注意禮貌，并對(duì)客人說：“某某先生或小姐，這是某某先生或單位送給您的東西，請(qǐng)您驗(yàn)收。（4）有些物品如鮮花、水果等可以先送到客人房間擺好，將贈(zèng)送者的名片夾在上面。如在房間用紙條寫上：“某某先生，小姐，您有物品在總臺(tái)。（2）受理的物品一定要認(rèn)真檢查，注意客人安全。一份交贈(zèng)送者，兩份留下為轉(zhuǎn)交物品手續(xù)。（1）服務(wù)員接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)一定要辦理轉(zhuǎn)交物品登記手續(xù)，在登記表上說明收受物品客人的姓名、房號(hào)，物品的名稱、質(zhì)地、件數(shù)、重量，送來的時(shí)間，贈(zèng)送人或單位的名稱。送的物品有吃的、用的、玩的和樣品，或在賓館買好后由商店送來，有時(shí)也有文件和資料。（6）住客結(jié)賬離開賓館時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員要提醒客人交還鑰匙。非住客如有特殊情況一定要進(jìn)客人房間時(shí)，一定要有保安人員和經(jīng)理在場(chǎng)。（3）住客來總臺(tái)取鑰匙時(shí)要熱情迎接，向客人致問候，若能主動(dòng)、準(zhǔn)確地將客人的鑰匙拿給客人，客人會(huì)感到你的業(yè)務(wù)熟練、記憶力好，感到你對(duì)他們的尊重。（2）交給住客鑰匙時(shí)，一定要小心慎重，決不可漫不經(jīng)心地將客人的鑰匙交錯(cuò)。房間號(hào)碼固定刻制在鑰匙上，專房專用?？头胯€匙管理（1）鑰匙的種類?？腿巳粢筇峁┢渌麍?bào)刊，若能辦到，應(yīng)盡力滿足客人的要求，若辦不到，可向客人解釋。（2）送報(bào)刊。重要客人來賓館前，無論哪個(gè)部門先接到通知，都要?dú)w到辦公室。（2）對(duì)復(fù)雜的口信，應(yīng)由捎口信人留下姓名、住址、電話號(hào)碼，待客人返回賓館后轉(zhuǎn)告他直接掛電話或去捎口信者處與他聯(lián)系。（1）探訪者留下的口信或紙條待客人返回賓館時(shí)要及時(shí)轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)交。委托代辦服務(wù)的工作內(nèi)容查詢服務(wù)客人的主要問題一般有三類：第一類是有關(guān)住店客人的詢問，如是否有某客人住在賓館，某客人的房號(hào)等等；第二類是有關(guān)賓館服務(wù)和設(shè)施設(shè)備的詢問，如餐廳、客房、健身、娛樂等；第三類是其他問訊，主要是有關(guān)賓館所在地的各種情況的詢問，如旅游景點(diǎn)、商業(yè)購物地點(diǎn)、交通情況、政府部門或有關(guān)工商企業(yè)的位置、國(guó)內(nèi)外航班或火車、汽車班次時(shí)間等等。4）應(yīng)該學(xué)會(huì)判斷客人的身份和消費(fèi)能力，分析和掌握客人的心理，在滿足客人需求的前提下盡量將高價(jià)客房出租。2）對(duì)團(tuán)體客人要相對(duì)集中的安排。（2）排房的技巧。5）普通預(yù)訂并有準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間的客人。3）對(duì)要求延期居住的客人應(yīng)改變離店時(shí)間。團(tuán)隊(duì)客人的排房一般分兩次：第一次，由賓館排房號(hào)并注明團(tuán)隊(duì)名稱，但不能確定客房的具體客人；第二次，團(tuán)隊(duì)到達(dá)后由領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螌⒖腿司唧w分配到客房。接到客房部的房態(tài)報(bào)告后，服務(wù)員要及時(shí)