【正文】 插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應(yīng)立即更換或修。馬達(dá)動力機(jī)器使用過久，常會生熱起火，應(yīng)切實(shí)注意檢修。煙囪頂端應(yīng)裝不銹鋼的防護(hù)器，以防火星飛散。油鍋起火時，立即用鍋蓋緊閉，使之缺氧而熄，鍋蓋不密時，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關(guān)閉爐火。廚房員工管理規(guī)范廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應(yīng)隨時清除，爐灶油垢應(yīng)經(jīng)常清除，以免火屑飛散，引起火災(zāi)?？腿嗣つ奎c(diǎn)菜時，點(diǎn)菜員要提出建議，作好參謀。客人要求“合菜”的，也要為客人考慮每道菜的份量，盡可能是份量適中、品種多樣。一般說4人以下只開例份，5至7人開中份，8人以上開大份。每道菜的份量由小到大，一般分為例份、中份、大份，有的只分小份和大份。介紹菜肴品種順序盡可能按出菜順序。之所以站在客人左邊，目的是留出右邊位置，讓另一位服務(wù)員在客人點(diǎn)菜的同時能為客人上毛巾和茶水服務(wù)。（2）清掃完畢，坐椅歸還原位，如有椅墊布，應(yīng)將其放平整。清掃地面。（2）撤除用過的煙灰缸，換上清潔的煙灰缸；調(diào)味品瓶罐有不潔之處，均應(yīng)擦拭好后擺上。清理桌面。（4）玻璃水杯不可套疊，以免分開時割傷手指。（2）金銀餐具應(yīng)持其把柄，所有所柄應(yīng)朝向同一方向，置于托盤一邊，以避免沾污手。餐后清潔整理規(guī)范移臟污的盤碟。匯總?cè)战Y(jié)：（1）收銀員將當(dāng)日營業(yè)收入整理清點(diǎn)后，填好繳款單，檢查票據(jù)填寫情況。（1）會議（培訓(xùn)）客人用餐由辦公室提前與餐飲部商定就餐標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式，并開具“會議（培訓(xùn)）就餐通知單”交餐飲部備餐。（5）宴會結(jié)束后，服務(wù)員通知客人到收款臺結(jié)賬，收銀員按預(yù)訂單及宴會訂菜單開具發(fā)票，收取現(xiàn)金（注意扣除押金）。（3）廚房制定菜單后交收銀員計賬。（1）宴會及包桌酒席，一般需提前半天以上到餐廳提前預(yù)訂，預(yù)訂時需交付預(yù)訂押金。賬單一式二聯(lián)，總臺一份，留存一份。（1）團(tuán)體客人用餐由總臺開具“團(tuán)體用餐通知單”，在團(tuán)隊就餐前交餐廳收銀員，根據(jù)餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交廚房安排菜單。（3）收銀員應(yīng)保存好賬單聯(lián)，以備核查。（2）客人用餐完畢后，由服務(wù)員通知收銀員結(jié)賬，收銀員拿出“賬單”交給服務(wù)員向客人收款。散客收款。餐廳收銀員必須按標(biāo)準(zhǔn)開列賬單收費(fèi)，一般情況下每日的營業(yè)款不得拖欠，客離賬清。9）向服務(wù)員強(qiáng)調(diào)宴會的服務(wù)要點(diǎn)、工作程序、注意事項(xiàng)及其細(xì)節(jié)方面等。7）檢查即將開宴前的酒水是否備齊，斟酒水的容器是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。5）檢查主持臺、話筒、燈光、音響等的布置效果是否良好。3）檢查廳容衛(wèi)生，看地板上是否有垃圾等。檢查宴會廳的布局是否按要求設(shè)計布置，擺臺是否合理、美觀，主人位、主賓位是否正確，并讓宴請單位和個人檢查是否符合宴請的意圖。宴會前必須做好以下的檢查。重要的宴會要提前幾天準(zhǔn)備。布置。宴會受理、布置與檢查規(guī)范 受理。1工作時，不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴噎或咳嗽要使用手帕或面紙，并事后洗手；不得向客人索要小費(fèi)。1將配菜的調(diào)味料備妥；倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒四分之三滿，啤酒二分之一滿）；詢問客人是否滿意；在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。1保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式?？腿巳胱鶗r，主動上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進(jìn)行處理?？腿诉M(jìn)入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，主人留在最后服務(wù)；在服務(wù)時避免靠在客人身上。搞好工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔；勿置任何物品在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲響。在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。 （三）自助餐的菜肴除要準(zhǔn)備充分外，還可根據(jù)進(jìn)餐賓客的口味愛好，多準(zhǔn)備一些調(diào)味品以備賓客選用。 三、自助餐服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng) （一）餐盤的供應(yīng)一定要及時迅速，保證賓客的使用。 （3）賓客每次離座取菜時，服務(wù)員要把賓客的餐巾整理好擺在賓客的餐具旁。 看餐桌服務(wù)員的工作 （1）賓客到來后，及時詢問其要求和斟倒酒水飲料。 （4）隨時整理菜臺并背著賓客進(jìn)行菜肴的歸類，將用過的餐盤送回后臺。 （2）當(dāng)賓客取菜后，服務(wù)員要及時整理菜臺，撤下空菜盤，添加菜肴，使菜臺始終保持豐盛、整潔、美觀。 （3）準(zhǔn)備好酒水飲料，整齊地碼放在服務(wù)桌上。準(zhǔn)備好賓客取菜用的公用叉、匙。如果是用一個菜臺，則冷菜、熱菜、點(diǎn)心、水果要分別依次擺放。此外，保溫用具也要備好。自助餐服務(wù)規(guī)范一、開餐前的準(zhǔn)備 看臺服務(wù)員的準(zhǔn)備工作 （1）開餐之前，服務(wù)員應(yīng)搞好菜臺的清潔衛(wèi)生，更換菜臺的臺布，菜臺上可擺放鮮花裝飾。撤臺客人離開后，撤臺快速，動作輕穩(wěn)，3分鐘內(nèi)重新整理好餐桌，餐茶酒具擺放整齊規(guī)范，準(zhǔn)備迎接下一批客人。征求意見客人用餐完畢，領(lǐng)班應(yīng)主動地征求意見，這正是了解客人喜不喜歡菜肴，服務(wù)得好不好的好機(jī)會，如果有意見，就要馬上解釋和解決。5）再次向客人道歉。3）及時通知餐廳領(lǐng)班。1）馬上向客人致歉。4）將各種變化及時通知有關(guān)部門和人員，以便作出相應(yīng)的變化。2）將客人的要求及時通知領(lǐng)班，協(xié)助解決。（2）客人有特殊要求。2）如確實(shí)聽不懂應(yīng)向客人講明原因，請領(lǐng)班來解決問題3）不能不懂裝懂。服務(wù)中特殊情況的處理程序（1）聽不懂客人所提的問題。1）客人用餐完畢之前，及時準(zhǔn)備賬單。5）在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時為客人添加飲料或酒水，并撤空盤，換煙缸。3）為客人訂好食品單后，立即將訂單送到廚房，通知廚房客人需趕時間。1）待客人就座后，立即為客人點(diǎn)飲料或酒水。服務(wù)員了解到客人趕時間時，應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間。假如客人吃完飯了，等半天或叫了半天都不見服務(wù)員來結(jié)賬，那客人就會不滿意了。對于客人對服務(wù)與菜肴提出的問題應(yīng)和藹而耐心地解答。在客人進(jìn)餐過程中，服務(wù)員還應(yīng)為客人加添飲料，更換煙缸，若桌布臟了，可用一塊餐巾墊在上面。當(dāng)菜已吃完時應(yīng)將殘盤撤下，撤前應(yīng)征詢一下客人的意見，尤其是盤中還有少量余菜時更要如此?？腿诉M(jìn)餐時，如餐具落地要更換。客人進(jìn)餐時工作客人進(jìn)餐時，如有異常反應(yīng)，餐桌上所有的食物都不能撤掉，應(yīng)立即報告上級主管。下菜順序菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。對客人的問題有問必答。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價格。客人坐下后，主動問好，雙手遞上菜單，給客人上茶，遞送餐巾主動及時，服務(wù)周到。餐前服務(wù)客人來到餐桌，服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座。（5）清洗儲物架和托盤。（3）清理并重新灌滿調(diào)味品，把調(diào)味品放冰箱。餐后整理工作（1）清理桌子。（7）補(bǔ)充各種調(diào)味品。（5）檢查餐具、瓷器和玻璃器皿。（3）鋪好臺布。餐前服務(wù)規(guī)范餐前準(zhǔn)備工作（1）檢查預(yù)訂本。服務(wù)員要做到神情專注、有問必答、百問不煩、主動推銷。如點(diǎn)的菜已暫時出售完，應(yīng)立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議其他類似的菜肴?？腿俗潞?，應(yīng)將點(diǎn)菜簿送上征求點(diǎn)菜。如確是預(yù)定了，服務(wù)員應(yīng)手持菜單、酒單走在客人前面，將客人引到餐桌邊就座。詢問客人是否預(yù)訂。幫客人接物。不可以不聞不問。客人進(jìn)入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)重要客人，再服務(wù)賓客，主人留在最后服務(wù)。餐廳要求站立服務(wù)，站立要注意姿勢。餐廳迎候服務(wù)規(guī)范到崗準(zhǔn)時。各種餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔。瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無油滑感。餐具衛(wèi)生各餐廳餐具、茶具、酒具消毒。（14）餐廳工作臺隨時保持清潔，不得留置任何食品。（12）上菜前，務(wù)必先行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷盤者則以冷盤服務(wù)。（10） 各類客人使用的餐具務(wù)必清潔。（8） 生病時立即進(jìn)行醫(yī)治，病愈后才能上班。（6） 不隨地吐痰。（4） 廚師盡量避免用手拿食物，餐廳人員亦勿用手拿食物。（2） 不將余渣丟棄在暗處、水溝及門縫等處。（12） 上廁所后，必須洗手并擦拭干凈。（10） 不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。（8） 不留胡須及長發(fā)（男性）。（6） 工作時水穿拖鞋與木屐。（4） 制服經(jīng)常更換，力求整潔、筆挻。（2） 每天至少一至兩次沐浴。當(dāng)意外事件平息后，應(yīng)立即寫出有關(guān)事故的詳細(xì)報告，如事故的位置、程度和傷亡情況等。一般情況下，噎塞者會依次出現(xiàn)下列現(xiàn)象：驚慌失措、不能呼吸、不能說話、皮膚發(fā)青、頹然倒下。小心噎塞。餐廳內(nèi)的某些設(shè)備和用具可造成嚴(yán)重的燙傷，如燙的盤子和碗，如不注意就會燙傷手指和周圍的人員，還可能燙傷客人。要防止火災(zāi)，杜絕火災(zāi)，提高警惕，保護(hù)生命。小心火災(zāi)。身體力行。發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時向有關(guān)人員報告，以便及時修理。嚴(yán)禁工作時打鬧和開玩笑。進(jìn)出門要放慢速度，留心對面是否有人和物。在餐廳內(nèi)工作要小心。向上級報告。餐廳員工進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)時，必須隨時隨地注意周圍每個人的安全，應(yīng)該時時將自已作為餐廳安全小組的一員，及時地報告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，這是保證安全的前提。（5）會場清理完后，檢查燈具、空調(diào)等，做好報修工作，關(guān)閉所有電源，鎖好門。（3）客人離開會場后，應(yīng)迅速進(jìn)入會場仔細(xì)檢查客人是否有遺留物，設(shè)施設(shè)備是否損壞。如客人有寄存衣帽，應(yīng)及時取遞。（8）隨時為客人提供服務(wù)，及時滿足客人的臨時要求。（6）如果煙灰缸內(nèi)有煙頭時，不能超過3個，應(yīng)及時更換煙缸。（4）茶水以八分滿為宜，上茶水必要時應(yīng)提醒客人注意：“對不起，打擾一下”，做到不滴漏、不發(fā)出大的響聲，整體動作連貫大方。（2）站立門口恭候客人，客到迎上問候，并引至?xí)h室入座。（5）搞好公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生，各種衛(wèi)生用品供應(yīng)充足。（3）按會務(wù)組或會議接待人的要求，布置好相應(yīng)的會場。會議接待服務(wù)程序會議前的準(zhǔn)備：（1）接到辦公室會議通知單后，應(yīng)及時了解會議室的地點(diǎn)、會議類型、具體時間、人數(shù)、服務(wù)要求、會議所需的設(shè)備、物品及布置要求等。2）衛(wèi)生間。（2）日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：1）房間。經(jīng)理每周應(yīng)不定期對客房進(jìn)行查房，加強(qiáng)與員工的聯(lián)系，并更多了解客人的意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。主管除保證每周抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。領(lǐng)班要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查。但保留下來的要給予整理。在房內(nèi)設(shè)置環(huán)保建議卡，以節(jié)約水、電及棉織品的洗滌量。走客房的牙刷應(yīng)丟棄。各公共衛(wèi)生間的物品添置應(yīng)每月做出統(tǒng)計（指新物品添置），原則上香皂及衛(wèi)生紙均可添置走客房撤出的，垃圾袋在不臟的情況下，不予以更換，只需將垃圾倒出即可。內(nèi)部員工中無關(guān)人員無權(quán)到服務(wù)臺領(lǐng)取易耗品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予服務(wù)臺當(dāng)值人員處以物品十倍罰款，并記錄在案。（6）先進(jìn)先出，對先入庫的布草要先安排出庫，以保持布草不回潮。（4）新布草應(yīng)洗滌后再用，有利于提高布草的衛(wèi)生程度。（2）防止外來人員隨意出入樓層倉庫。做好布草儲存和保養(yǎng)工作。建立盤點(diǎn)制度，布草需定期全面盤點(diǎn)，通過盤點(diǎn)了解布草的使用、消耗、庫存情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。嚴(yán)禁員工將布草、客用“四巾”挪作私用。布草回收時，應(yīng)把好質(zhì)量關(guān)，在每天收點(diǎn)或疊放布草時，應(yīng)將有污跡、有破損的揀出，及時送還重洗或作報廢處理，并將情況上報領(lǐng)班。布草收發(fā)制度：客房每天撤出來的臟布草在規(guī)定的地點(diǎn)時間內(nèi)由布草清洗方與樓層值臺服務(wù)員當(dāng)面點(diǎn)清，根據(jù)各物品數(shù)量如實(shí)填寫《洗滌物品收送表》。提醒客人不可在床上吸煙。在安全的情況下，利用就近的滅火器材先行控制火勢。清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時間通知總臺和消防中心，清楚地說明起火地點(diǎn)。高空掛物或清潔時要用梯子，濕手未攛干者不可觸動電器。清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，聯(lián)止桶內(nèi)留有玻璃或刀片類而傷及手部。在房間清潔時間有客人進(jìn)入時，應(yīng)有禮貌地向客人查看鑰匙牌是否與房號相符，防止他人誤入房間。為了防止出現(xiàn)上述情況，客房部除了加強(qiáng)與總臺的溝通與協(xié)調(diào)以外，還應(yīng)隨時掌握預(yù)計離店客人的動向，必要時，與預(yù)計離店客人提前溝通了解其離店的確切時間和特殊的服務(wù)要求。處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情?？腿穗x店時，帶走客房物品客人離店，服務(wù)員要查房迅速、細(xì)致、認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時，記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數(shù)及時報告總臺。如當(dāng)天已訂滿，可耐心向客人解釋，求得客人的諒解。對醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果?！庇鲇凶砭瓶腿?，要加以妥善處理服務(wù)員加強(qiáng)巡視，及時發(fā)現(xiàn)客人在房間飲酒過量發(fā)生醉酒，并報告領(lǐng)班，進(jìn)房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜、幫助醒酒措施得當(dāng)。不過，此時應(yīng)問清來訪者的姓名、單位，查驗(yàn)其證件，確認(rèn)該客人就是住客指定的來訪者，同時，請其在會客記錄上登記?？头糠?wù)中常見問題處理客人不在時，來訪者要求進(jìn)入客人房間為了客人的安全，當(dāng)客人不在房間時，不應(yīng)讓來訪者進(jìn)入客房，更不能讓其將旅客的行李攜出，此時應(yīng)耐心地向來訪者做