【正文】 用電烹煮食物，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器。工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。了解每日的菜類，注意烹飪時間，為客人介紹餐廳的特色菜；客人如趕時間，可提醒客人點供應(yīng)快的菜；如客人要吃便餐，切勿推銷名菜?；蚴?人以下開小份，6人以上開大份。推薦菜肴品種時，應(yīng)以建議口吻，切不可有強(qiáng)加于人的感覺。點菜服務(wù)操作規(guī)范站在點菜客人位置左邊，雙手奉上菜單，翻開第一面，讓客人瀏覽。（3）用清潔的托盤搬上干凈的餐具，按規(guī)定擺設(shè)在餐桌上。（5）用上菜時相同的方法搬運托盤，平衡持盤，靠右邊走，移至洗碗池邊。（1）將所有剩菜殘羹撥到一個盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車，再將小件餐具置于大盤的上面。（2）客人就餐款由總臺統(tǒng)一收款結(jié)算。（4）宴會開始后，客人需要增加酒水和飯菜，由服務(wù)員告知收銀員，收銀員應(yīng)及時記入宴會訂菜單，重新核價。宴會收款。團(tuán)體客人收款。（1）收銀員接到服務(wù)員送來的“訂菜單”，留下第一聯(lián)，經(jīng)核價加總后計算出菜金，以備結(jié)賬。 餐廳收銀管理規(guī)范餐廳收銀員應(yīng)提早到崗，搞好收銀臺衛(wèi)生，備好找現(xiàn)金的零錢，了解調(diào)整后的菜單價格及當(dāng)日預(yù)定情況。6）檢查備餐間的備料及一切準(zhǔn)備工作是否妥善齊備。2）檢查宴會的餐具是否準(zhǔn)備得充分夠用。檢查。受理宴會的服務(wù)員在受理宴會時要問清舉辦單位和個人的詳細(xì)名稱、姓名、宴請對象、就餐人數(shù)、宴會時間、宴會標(biāo)準(zhǔn)、食品要求等等，并記錄清楚交廚房制訂菜單。1不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得嚼口香糖等；不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。1在上菜服務(wù)時，先將菜式呈給客人過目，然后詢問客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料；需要用手拿食物時，洗手碗或手套必須馬上送上。在服務(wù)時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人。要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)狀況下才能與客人聊天。 （二）看餐桌服務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)講究語言藝術(shù)，做到禮貌待客。 （2）隨時撤掉賓客用過的餐、用具，保持桌面整潔。 （3）看菜臺服務(wù)員要密切地與廚房聯(lián)系，對需要添加的菜點，要盡可能做到提前通知廚房，不能等菜臺上的菜肴用完后再取，否則會影響賓客進(jìn)餐。 看餐桌服務(wù)員的工作 （1）整理好餐桌的衛(wèi)生 （2）按規(guī)定擺臺。 （3）開餐前，將菜點放在菜臺上。撤下的臺布、口布、餐具存放指定地點。餐廳送客服務(wù)規(guī)范客人用餐結(jié)束，賬單呈送客人面前，賬目清楚，核對準(zhǔn)確，客人付款當(dāng)面點清，客人掛賬的，簽字手續(xù)規(guī)范，并表示感謝。2）立即尋求解決辦法。3）如不能滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇。4）再次為客人服務(wù)時須向客人道歉。2）客人結(jié)賬時，對匆忙服務(wù)不周表示歉意。4）在客人要求的時間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊。（2）服務(wù)員為客人提供快速服務(wù)。服務(wù)員要了解客人的信號服務(wù)員留意客人的行動，可以更好地掌握客人下一步的動態(tài)，做到主動服務(wù)。桌子上菜已快吃完，而還有客人點的菜未上時，應(yīng)及時去廚房催取。對客人的投訴要耐心，是質(zhì)量問題應(yīng)到廚房另做一份或不收此菜費用，建議客人另選其他食物。推銷意識強(qiáng)烈，針對性強(qiáng)。在客人點菜時，服務(wù)態(tài)度要熱情、主動推銷。（6）調(diào)節(jié)好燈光與音響。（2）擺好椅子。（6）擺臺。（2）安排餐桌或包廂。如有些烹飪時間較長，應(yīng)向客人說明原因。接受點菜。幫助客人脫外衣，拿雨傘和包裹，并把物品放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意。在服務(wù)時，避免靠在客人身上。在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口布每餐換新，平整潔凈。（15）發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或其他蟲物出現(xiàn)，應(yīng)立即做徹底的撲滅菌與消毒。（11） 服務(wù)人中除搞好個人衛(wèi)生外，對于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)特別注意。（7） 隨時保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔。（3） 凡已腐蝕的食物不留置或丟在地上。（11） 不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。（7） 不用刺激性氣味濃的香水及發(fā)油。（3） 每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪。寫事故報告。服務(wù)時不要跑動、蹦跳，特別是送熱的流體時要小心翼翼。餐廳最大的危險是火災(zāi)，如客人吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫、電線等。使用設(shè)備，要切實遵守操作規(guī)程和安全守則。開窗時動作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手。無論是誰受了傷，都應(yīng)該立即向上級報告，使受傷者得到應(yīng)的的幫助。餐廳安全服務(wù)規(guī)范事故預(yù)防。（2）將會議中的場租、茶水費、水果費等費用匯總?cè)胧召M單，請會議工作人員簽字，并及時送辦公室。（7）每次進(jìn)入會議廳服務(wù)時，可不敲門，應(yīng)輕推門不能用力。（3）端送茶水時，遵循先主位，后次位原則，應(yīng)從客人右手位服務(wù)，服務(wù)過程須用禮貌用語表達(dá)，如“請用茶”。（4）布置好后，請會務(wù)組聯(lián)絡(luò)人再次確認(rèn)與會議的要求是否符合。門，前后兩面干凈，狀態(tài)完好；墻面，清潔，無污跡；天花板，無塵無跡，完好無損；地面，無毛發(fā)，接縫處完好；淋浴房或浴缸，內(nèi)外清潔，浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好；臉盆及梳狀臺，干凈，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；座廁，里處都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；抽風(fēng)機(jī)，清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪聲低，室內(nèi)無異味；客用品，品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)（1）檢查房時應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時解決，防止耽擱和遺漏。（3）主管抽查。客房檢查制度 建立檢查制度（1）服務(wù)員自查。續(xù)住房內(nèi)客用品原則上添新不撤舊，如即便使用過的牙具沖洗干凈后，將毛刷朝上放于杯內(nèi)，然后在杯旁配上一個小牙膏；未用完小香皂沖洗后置于碟內(nèi)；仍可用的頭梳、沐浴液等均可保留，同時補(bǔ)上新品。服務(wù)員在完成每日的客房整理之后，認(rèn)真填寫一份客房主要用品的耗用表由樓層領(lǐng)班每月檢查并將樓層客房用品耗量作匯總備案。（5）切勿將布草隨地亂放，以防止污染和損壞。（1）經(jīng)常清潔整理和定期進(jìn)行安全檢查。也不允許員工私自決定將布草改作抹布使用。送回時，值臺人員須根據(jù)《洗滌物品收送表》認(rèn)真清點回收。托物體入房應(yīng)以左手托物品，右手開門，轉(zhuǎn)彎時注意慢行，搬動過重的物體時要適量并雙手并行。要小心保存總鑰匙，鑰匙不可離身，下班前應(yīng)安全地交給接班人，鑰匙不準(zhǔn)帶離賓館，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識者應(yīng)與總臺聯(lián)系，待總臺證實身份，通知后方可開門；如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房有異常情況，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化、生病或特異行動，均需立即報告領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間很多情況下，客人結(jié)完賬后，行李仍然暫時留在房間；有時，預(yù)計離店的客人接近或已過了中午12時，仍然不見回賓館，這時，客房服務(wù)員容易犯的一個錯誤是在客人不在客房的情況下，擅自將客人行李搬出房間，結(jié)果，常引起客人的強(qiáng)烈不滿和投訴。如果客人執(zhí)意不肯離開，則寧可讓即將到店的客人住到別的賓館，也不能趕走已住店客人。若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按規(guī)定處理。但如果住客離開前有留言，允許某訪客進(jìn)入其房間時例外。（8）著火時注意要先切斷電源，采取一切可能采取的措施撲滅火災(zāi)于初期時間。（4）經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)接觸不良、電線絕緣破損或發(fā)現(xiàn)客人超負(fù)荷使用電器時，應(yīng)立即報告上級主管處理。（11）堅守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。（7）發(fā)生火警時保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時通知保安及消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號，并報告經(jīng)理及有關(guān)人員。（3）如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告保安部。（10）電鍍部位要完全擦干。（6）清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用。（2）整理房間時，要將房門開著。7）家具設(shè)備整潔無殘缺。3）樓面整潔無害蟲。（3）設(shè)備用品無病毒。以上客房清掃順序還應(yīng)根據(jù)客人的活動規(guī)律加以調(diào)整。3）走客房間。5）其他客房。（1）淡季時，應(yīng)按以下順序進(jìn)行：1）總臺指示要盡快打掃的房間。（4）檢查房間布局、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)、地面有無蛀蟲，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門，取回清潔標(biāo)牌。一般只需抹拭家具，檢查各類用品是否齊全即可。但搭在椅子上或亂推在床上的衣服，要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。如一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向領(lǐng)班反映，并主動向客人賠禮道歉，若對方要求賠償時，根據(jù)具體情況，由損壞服務(wù)員負(fù)責(zé)照價賠償。（3）房間電話鈴響時。3）若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。服務(wù)時面帶微笑、服裝整潔、儀表大方，注意個人衛(wèi)生。1）將房內(nèi)的燈全部熄滅。（6）自我檢查。3）面巾、方巾、浴巾、腳巾按規(guī)定位置擺放整齊。在抹塵的過程中，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的家具及設(shè)備有損壞，要及時通知設(shè)備維護(hù)員，不可延誤。2）按順或逆時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。鋪好的床應(yīng)平整、對稱、挺括、美觀。1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑面盆、淋浴房、馬桶。2）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地板上，清潔籃放在衛(wèi)生間臺面一側(cè)。如門上有“請勿打擾”的字牌，請勿進(jìn)房；如住客在中午或下午，甚至黃昏仍未離房，應(yīng)向領(lǐng)班報告，下班前交待清楚；進(jìn)房前一定要先按門鈴，或用手指輕敲房門，就是空房也應(yīng)如此，防止房內(nèi)有客。二、客房清掃步驟走客房的清掃對當(dāng)天結(jié)賬離店的客人房間的清掃，就是走客房的清掃。服務(wù)員拿到一把鑰匙就可以打開她所負(fù)責(zé)清掃客房的所有房門。服務(wù)員上班后，應(yīng)換好工作服，戴上胸牌，梳理好頭發(fā)，女服務(wù)員可進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕瘖y。服務(wù)員不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報電話單或走單者除扣獎金外，還應(yīng)賠償損失。不得私自使用賓館電話辦理私人事務(wù)。前臺規(guī)章制度當(dāng)班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客人服務(wù)。每天晚上夜班服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對鑰匙架上的房間鑰匙存放情況是否與客人入住情況一致?？腿巳粼谕獬鰰r將房間鑰匙存在接待處，服務(wù)員應(yīng)該接過鑰匙并與客人確認(rèn)，請客人填寫寄存單，一式兩聯(lián)，雙方各一張，提醒客人返回時憑單來取，然后把房間鑰匙存放在相應(yīng)的鑰匙架上。 客人退箱后的寄存單必須按規(guī)定安全地存檔，由總臺領(lǐng)班統(tǒng)一管理，以備查核。 嚴(yán)格按照“貴重物品保管服務(wù)”的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)與客人提供寄存、領(lǐng)取服務(wù)。無法分配的房間（1）客人提前抵店而所需的客房尚無法出租，客人登記入住時，要馬上告知房態(tài)及可使用的時間以便于客房部為出租房做好準(zhǔn)備，并請客人在大堂等候。夜班服務(wù)員負(fù)責(zé)在每晚交接班前對當(dāng)日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢查以避免出現(xiàn)錯誤。 如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)詢問客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是因為客人原住房間出現(xiàn)問題，應(yīng)在“轉(zhuǎn)房登記表”上注明并通知客房部。團(tuán)體到達(dá)的當(dāng)天，服務(wù)員應(yīng)預(yù)先將有關(guān)資料整理好，以便團(tuán)體領(lǐng)隊分配房間。對重要客人應(yīng)由禮賓接待員先行引帶進(jìn)房，然后再由接待工作人員代為辦理。先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。1將客人入住信息通知樓層，以便提供后續(xù)服務(wù)。因有關(guān)治安管理部門對客人登記表的檢查需要，該表必須正確地填寫完整，同時有禮貌地告知客人仔細(xì)填好每一項內(nèi)容的重要性。接待員向客人說明貴重物品寄存等事宜，并請客人簽字確認(rèn)。接待預(yù)訂房客入住服務(wù)規(guī)范帶著熱情而誠懇的笑容歡迎并招呼客人。查詢電腦有關(guān)客人信息，查核無誤后，在叫醒服務(wù)記錄表上記錄客人房號、叫醒時間，并簽上當(dāng)班服務(wù)員工號與姓名。（2）填寫交款單，做到字跡清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，無涂改。團(tuán)隊和單位的結(jié)賬了解當(dāng)日離店團(tuán)隊情況，將公賬、私賬分開，提前打印當(dāng)日離店團(tuán)隊公賬明細(xì)清單；記住團(tuán)隊離店時間、陪同房號，在團(tuán)隊離店前半小時，主動與團(tuán)隊陪同、領(lǐng)隊聯(lián)系，請求協(xié)助收款并在團(tuán)隊公賬上簽字（注明他所代表的旅行社，以便與該旅行社結(jié)賬）；將結(jié)賬團(tuán)隊的名稱、團(tuán)號、房號通知客房部，檢查房間情況；結(jié)清費用。信用卡上的名字應(yīng)與身份證的名字相同。一般按預(yù)訂住房時間每天每間收取150%的押金標(biāo)準(zhǔn)計算出預(yù)付款總金額。（4） 制作報表。（3）發(fā)現(xiàn)信用卡賬戶上無款的客人，應(yīng)及時通知客人改以其他方式付款，如不能解決則交給領(lǐng)班處理。（6）核對當(dāng)班單據(jù)是否正確，以及時發(fā)現(xiàn)錯單、漏單。（2） 接到客人的房間鑰匙，認(rèn)清房號，準(zhǔn)確、清楚地電話通知客房部的樓層服務(wù)員退房，樓層服務(wù)員接到電話后要盡快檢查房間。票的班次、時間不可搞錯。3）票確定后，再通知客人到時憑有效證件和錢，到總臺取票。店外代辦服務(wù)（1）代購車、船、機(jī)票。（5）客人回到房間時，要先用電話告訴客人，若要送到房間則即刻送到房間轉(zhuǎn)交給客人。（3）代客人收存物品后若客人不在房間，要在客人房間做上信號。表格一式三份，登記好后交收雙方簽名。物品轉(zhuǎn)交服務(wù)送給客人物品的一般是客人的親戚、朋友、接待單位或有關(guān)單位和人士。（4）非住客要取住客的鑰匙一定要經(jīng)住客的同意。一種是電腦鑰匙，客人開房時，根據(jù)租房期將房號打到鑰匙磁卡上，租房期內(nèi)有效，過期無效，這是一種安全鑰匙。（3）分送資料，即是指前廳部送出的文件，始預(yù)訂單，每天開房日報表，房間狀況報告等。然后由辦公室統(tǒng)籌安排接待計劃，下達(dá)各個部門?？谛乓浨?，不可傳錯。5）在旺季時，要注意離店客人與到店客人在房間使用上的銜接。1）要給重要客人、商務(wù)客人分配豪華套間或其他高檔次