【正文】 受限制了。并向客人解釋我們多種預定方式，如電話、網(wǎng)定、團購等）4 、查看房態(tài)，看能否滿足客人的需求。七、預定房間的步驟與規(guī)范1 、預定分為客人當面預定和電話預定，電話預定詳見其服務規(guī)范。 如客房在樓層，可以向客人說明：“王先生/小姐，您參觀的房間在5樓510房，我們已經(jīng)安排了服務員在樓層等您”介紹情況 向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備“房間配備空調(diào)、電視、獨立衛(wèi)生間、24小時熱水、WIFI”“干凈、舒適、安全、環(huán)保”的特點及具體表現(xiàn)。 2 ）選定參觀房間后，知會前臺當班同事，避免將參觀房間再出租。客人有疑問的要耐心向客人解釋。不續(xù)費的，不給客人開門。臨近最晚退房時間還未退房的，再次打電話提醒客人。對于余額所剩無幾的，通知客房查房，先行辦理退房，待客人回來退款或重新開房。沒有行李的，可通過會員資料、預定記錄等查找客人聯(lián)系方式，聯(lián)系到客人詢問是否續(xù)住或退房。打電話時，注意用語規(guī)范。具體流程及事項如下： 上午11:00，前臺收銀員在系統(tǒng)上對所有房間逐個查看，看房間余額是否足夠抵扣下一日房費并剩余足額押金?？腿碎_過夜房的，除剛開房即要求換成小時房的情況可以變更外（開房時間不超過15分鐘），一律不能更改為小時房?？头客瓿衫m(xù)住打掃，客人要求換房的，盡量不予換房。如果房間已動，客人換房原因是因為房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備問題，盡量先解決設(shè)備問題。開房15分鐘—45分鐘以內(nèi)，因您臨時有事要求退房，且房間未動的情況下，我店會按照最低價格鐘點房收取您的費用。早6點后開房，于次日中午1點前退房。致謝道別 “感謝您的入住，歡迎下次光臨”整理資料 1）核對賬單有無異常和遺漏。 如房間有消費的商品，跟客人核實一下，經(jīng)客人確認填寫雜項單，錄入客人賬單。通知退房 打開對講機，通知客房服務員查房：“前臺呼叫五樓服務員，512退房。二、離店結(jié)賬流程禮貌問候 面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情招呼客人：“您好?。ㄕ垎栍惺裁纯梢詭湍?？）”索取房卡及押金單 “請出示您的房卡和押金單，謝謝” 客人憑房卡和押金單退房，如有遺失，先核實好客人信息。根據(jù)客人支付天數(shù)，刷房卡 美團、去哪兒駱駝卷支付客人使用美團或駱駝卷的，需要客人提供驗證碼。 網(wǎng)訂預付 （后臺顯示為預付，即客人已經(jīng)網(wǎng)上支付了房費）打開網(wǎng)站后臺，查詢訂單，確認客人預訂房型、房價。收取預付款時，先選擇收取“現(xiàn)金”，然后再收款選擇“銀行卡”，注意客人支付方式和錄入的收款方式必須一致。（遵循先收款后錄入原則，避免錄入錯誤或忘收款） 銀行卡支付 我店配備有POS機，可以刷卡，但是沒有預授權(quán)。提醒客人“小時房我們不提醒，您自行掌握休息時間，超時自動扣費。” 最后，預祝住店愉快：“入住愉快！”整理登記單、抄寫身份證信息。 打印登記單——錄入身份證公安系統(tǒng)——刷房卡——請客人在登記單上確認簽字：“請您在登記單上簽字，謝謝” 將登記單粉聯(lián)、身份證、房卡一并交予客人，并向客人說明房號、位置及退房時間：“您好，這是您的房卡和押金單。 “請問您打算住幾天？”——對應計算所需交納的住房押金?！?“雙人大床折扣價158元，會員價138元。雙人標間門市價148元，會員價128元”詢問客人是否有會員卡：“請問您有會員卡嗎？” 沒有的客人給予推薦：“辦理會員卡，我們收取工本費40元。 “請出示您X位的身份證，房費及押金一共XXX元。退房時間是明天中午1：00之前，否則超過時間系統(tǒng)將自動加收半天房費。小時房（鐘點房）的辦理入住事項： 客人開小時房，向客人介紹“小時房，三個小時69元?！? 我店小時房售賣時間為08:00—18:00，滿時退房。所以客人刷卡只能刷房費，收取客人現(xiàn)金押金100200元。（現(xiàn)金對應現(xiàn)金，信用卡、銀行卡對應銀行卡。必要時，核對客人身份信息和電話。打開后臺，輸入驗證碼驗證，驗證成功后，后臺會顯示客人團購的房型、房價。打印賬單，應注明相關(guān)信息并請客人簽字、留下電話?！? 如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋，填寫客賠單。待查房完畢、系統(tǒng)結(jié)賬 點擊結(jié)賬退房、打印結(jié)賬單，請客人確認簽字。 2）將入住登記單、結(jié)賬單及發(fā)票底聯(lián)裝訂一起放在柜臺指定位置。前臺收銀員開房時，務必跟客人交代清楚退房時間，以免產(chǎn)生誤會。開房時間超過45分鐘，我們則不會退款，希望您諒解。解決不了的，如果不影響客人入住，可以耐心向客人解釋，盡量不換房或者承諾次日客人續(xù)住時換房。客人換房變換房型的，換房時注意更改對應房價以及變更的房價時段?？腿伺R時退房可參看因特殊原因退房的規(guī)定。滿足條件的不用催繳，房費余額不足的，做好記錄，待所有房間篩查完成后，再逐個打電話?？腿私油娫挕澳茫芭_，請問您今天續(xù)住還是退房?” “續(xù)住的話，請您稍后到前臺續(xù)一下費”“退房，請您在一點之前退房，超過1點，系統(tǒng)自動加收半天房費”“好的，再見” 對于打不通電話的，用對講機呼叫客房服務員幫忙查看房間是否有人或者行李。聯(lián)系不到客人的，收銀員要根據(jù)實際情況靈活決策。拿捏不準的，通知店長決策，切不可不管不顧，造成跑單或欠費的，由當事人員承擔。 對于提出續(xù)費的客人，超過中午1點還未續(xù)費的，要時刻關(guān)注客人動態(tài)，提醒客人盡早到前臺續(xù)費，尤其是房費不夠半天抵扣的，盡量要求客人在晚六點之前完成續(xù)費，避免客人跑單。特殊情況，通知經(jīng)理處理。由于續(xù)費不足，導致最后現(xiàn)金損失的，由當事人承擔。（客人參觀房間必須聯(lián)系前臺。 向客人介紹相關(guān)服務如叫醒、早餐等及相關(guān)優(yōu)惠政策詢問入住意向 詢問客人的真實感受和入住意向并將相關(guān)信息記錄反饋。2 、禮貌問候：面帶微笑，用標準接待用語禮貌熱情地問候客人。5 、填寫預訂單：拿預訂單給客人，請客人填寫預定需求，可代客人填寫。3 ）可建議客人預付第一天房費，提供擔保預定。歡迎您再來”整理資料 1 ）將預定輸入電腦。B、電話預定，告知客人預留時間最晚不超過22:00C、客人親自來預訂，建議客人交付押金。對不起讓您久等了。2 ）詳盡回答客人的提問，提供準確信息（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）。4 、如果是工作電話:1 ）請問來電者的姓名，請對方稍候。1 ）在工作時間內(nèi)，尋找人為酒店工作人員，一概婉言謝絕。謝謝您的來電，再見！”6 、掛斷電話 1 ）感謝客人致電，使用標準結(jié)束用語“感謝您的來電，再見！” 2 ）等客人先掛斷電話，再輕輕放下話筒。（登記內(nèi)容包括：日期、時間、房號、客人姓名、要求叫醒時間、接待人、跟進人等）確認叫醒信息 復述一遍叫醒內(nèi)容，與客人確認：“X先生，跟您確認一下，您住在XXX房，您的叫醒時間是XX，對嗎？”致謝道別 使用標準結(jié)束用語與客人禮貌道別?！? 2）輕輕掛斷電話。值班經(jīng)理必須檢查叫醒服務的跟進情況。收銀員確認客人需要發(fā)票后，請客人將發(fā)票的名稱（抬頭）寫在登記單或便簽紙上，并由收銀員與客人確認一次發(fā)票名稱，若遇到生疏的字體要與客人再次確認字的正確性，避免發(fā)票打出后有錯別字而作廢。三、注意事項注意電腦稅控系統(tǒng)上顯示的開票截止日期，到期前提前報稅。交班人員提前10—15分鐘準備交班工作。刷卡總額應于當班班次收銀銀行卡小計金額一致，出現(xiàn)不符的情況，查明原因，備注清楚并簽字。實際交款填寫班次收銀明細中的現(xiàn)金小計金額。 交款單填寫完畢，再核對一遍，交由店經(jīng)理簽字。 待交班人員交班本填寫完畢，核對前臺物品（前臺商品、會員卡、房卡等）與交班本上的結(jié)余數(shù)量是否一致，并在電腦酒店系統(tǒng)上核對，若有出入，查明原因。多出部分交由店經(jīng)理處置，如有短缺，由當事人承擔。 所有簽字（交班本、交款單、結(jié)賬單、POS單、班次收銀以及在住客總覽）必須寫全名，日期、班次填寫準確。十二、白班工作內(nèi)容 早7:50，著工裝佩戴工牌，提前到崗打卡上班。核對無誤，簽字交班。筆、交班本、計算器、皮筋、別針、早餐劵、登記本、發(fā)票、雜項單、通卡、A4紙等。 上午11:00，電腦系統(tǒng)上查看所有房間，對需要催費的打電話詢問客人退房或續(xù)費。（此步驟只是復查有無遺漏。1 19:45交班（詳看交接班流程）十三、夜班工作內(nèi)容 晚19:50，著工裝佩戴工牌，提前到崗打卡上班。核對無誤，簽字交班。筆、交班本、計算器、皮筋、別針、早餐劵、登記本、發(fā)票、雜項單、通卡、A4紙等。不來的客人取消預訂，延遲來的客人，未擔保的，最晚預留時間不超過午夜12:00。1 如有叫醒安排，定好鬧鐘，準時叫早。1 天色漸明，關(guān)燈并關(guān)掉室外霓虹燈。1 7:45 交班（詳看交接班流程）十四、網(wǎng)訂后臺的使用隨著中國使用互聯(lián)網(wǎng)人數(shù)的增加，網(wǎng)絡銷售的普及化，網(wǎng)絡預定為酒店提供了更豐富的銷售渠道，是酒店增加住客率的重要手段。每日，當班收銀員打開所有后臺，查看有無新訂單，有無當日入住訂單。注明客人入住房號、入住時間、離店時間等信息并保存。（房間可全關(guān)）客人團購住店的，要在后臺先進行驗劵，根據(jù)驗劵信息，給客人開相應房間，并收取一定押金。在這個持續(xù)將近一個多小時的退房高峰時間里，有的總臺會處理將近50至100間房間的退房。房間可以結(jié)賬了。”一個中年男子應聲而來，“快點，你們太慢了，我還要趕車！””中年男子匆忙接過錢，一溜煙地離開了酒店大廳。這一類的騙子一般都會擠在前臺附近的角落，冒充的對象大都是在大廳的沙發(fā)上或者較遠處靜靜等待結(jié)賬的客人，他們會在客人交房卡和押金單的時候偷偷記下