【正文】 印訂餐單10：45—11：00客情信息傳遞（包含特殊結(jié)賬客戶信息）10：50—11：30主輔訂餐員交替吃午飯11：30—12：30餐中服務(wù)和接聽電話、關(guān)聯(lián)客戶12：30給總裁和休假的本酒店經(jīng)理發(fā)當(dāng)餐的訂餐桌數(shù)12：30—14：001．輔助訂餐員餐中服務(wù)和接聽電話2．主訂餐員下班休息14：00—16：30信息傳遞16：30—16：451． 復(fù)印訂餐通知單2． 客戶信息傳遞（包含特殊結(jié)賬客戶信息）16：50—17：30主輔訂餐員交替吃晚飯17：30—19：00餐中服務(wù)和接聽電話、關(guān)聯(lián)客戶19：00給總裁和休假的本酒店經(jīng)理發(fā)當(dāng)餐的訂餐桌數(shù)19：00—20：30輔助訂餐員餐中服務(wù)和接聽電話、關(guān)聯(lián)客戶20：301．下班之前把當(dāng)晚可以用的房間寫在與迎賓員的交接本上。2．將次日訂餐重要信息與區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行書面交接，并將需要裝飾房間等特殊信息與值班主管進(jìn)行交接第二章 餐前工作規(guī)范第一節(jié) 衛(wèi)生清理規(guī)范項(xiàng)目合格標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法17寸液晶顯示器液晶面：無油跡，無水跡，無灰塵，無手印，無劃痕目測和餐巾紙擦拭1．目測：是否有破損，亂張貼，劃痕2．餐巾紙擦拭是否有油跡外殼：無破損，無灰塵，無亂貼，散熱處無遮蓋物訂餐椅靠背：無灰塵，無污跡，無油跡，無破損目測和餐巾紙擦拭1．目測是否有破損，雜物2．餐巾紙擦拭是否有油跡，污跡扶手：無灰塵，無污跡，無油跡旋轉(zhuǎn)軸：無灰塵，無油跡底座：三條椅腿無灰塵，無油跡，無雜物項(xiàng)目合格標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法訂餐桌常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)不亂張貼，不亂刻亂畫目測和餐巾紙擦拭1．目測是否有破損，雜物，腐蝕，褪色2．餐巾紙擦拭是否有油跡，污跡表面無油跡，無污跡，無雜物，無灰塵抽屜私人物品與工作用品分開擺放，清理用品與客用物品分開擺放柜子柜門無油跡，無污跡，把手無褪色，柜內(nèi)隔板無灰塵，無腐蝕碎紙機(jī)表面無污跡，無灰塵，無油跡目測和餐巾紙擦拭1．目測是否有灰塵等現(xiàn)象2．餐巾紙擦拭是否有水跡，油跡，污跡紙屑箱無雜物，無水跡，無油跡打印機(jī)無灰塵，無筆跡目測是否有灰塵，筆跡電暖器無灰塵目測是否有灰塵即可第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備檢查1．訂餐員上班之前要對訂餐電話進(jìn)行檢驗(yàn)，用外線電話打通每一部訂餐電話，檢驗(yàn)電話線路是否暢通，確保餐中正常使用。2．訂餐員上班之前要對內(nèi)線電話、電腦、打印機(jī)、碎紙機(jī)、訂餐登記本、客走時間登記本、筆、修正液、進(jìn)行設(shè)備的檢驗(yàn)以及物品的準(zhǔn)備，確保餐中正常使用。第三章 操作規(guī)范第一節(jié) 訂餐服務(wù)操作規(guī)范步 驟具體內(nèi)容訂餐服務(wù)1．電話訂餐（1）電話鈴響2聲以內(nèi)，訂餐員要迅速接聽，向客人問好報店名“您好，**凈雅大酒店”（2）電話鈴響3聲或超過3聲以上，訂餐員要迅速接起電話，第一時間向客人致歉“您好，**凈雅大酒店，對不起讓您久等了”（3）兩部電話同時響起，接起第一部電話先請客人稍等?！澳?，**凈雅大酒店請稍等”，然后迅速接起第二部電話，進(jìn)行訂餐服務(wù)，“您好，**凈雅大酒店，為您服務(wù)”（4）訂餐員接聽完畢第二部電話后，迅速接聽第一部電話，先進(jìn)行向客人致歉而后進(jìn)行訂餐服務(wù)，“您好，對不起讓您久等了”（5）兩部電話同時響起的時候，訂餐員應(yīng)先接聽老客的電話，然后再接聽另一部電話步 驟具體內(nèi)容訂餐服務(wù)2．來店訂餐（1）訂餐員見到客人進(jìn)入大廳時，立即起立，放下手中的工作，快步走出訂餐臺接待客人（2）若當(dāng)時訂餐員正在接聽電話，應(yīng)馬上起立面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并加以手勢，請客人在沙發(fā)稍坐，電話接聽完畢后及時上前接待客人（3）客人訂餐完畢后需要看房間，訂餐員要安排合適的房間并安排人員進(jìn)行引領(lǐng)和參觀房間（4）訂餐員待客人預(yù)訂完畢后及時為客人提供訂餐卡，且離店時須運(yùn)用禮貌用語：a．“陳先生慢走，晚上見!”b．“明天見，陳總，開車慢一點(diǎn)”3．內(nèi)部訂餐：根據(jù)訂餐人提供的訂餐信息進(jìn)行合理安排房間，并記錄訂餐人記錄訂餐信息1．需要向客人問詢，就餐時間、稱呼、單位、就餐人數(shù)、聯(lián)系電話、到達(dá)時間、特殊要求（1）您好，請問怎么稱呼您？（2）您好，**先生/女士，請問需要預(yù)訂什么時間的餐位？（3）請問幾位客人就餐?（4）請問以什么單位預(yù)訂?（5）麻煩留一下你的手機(jī)號可以嗎?（6）請問大約幾點(diǎn)鐘能到呢?（7）請問有無特殊要求? 確認(rèn)信息1．訂餐員要向客人重復(fù)確認(rèn)信息2．對于沒有聽清楚的信息要進(jìn)行再次確認(rèn) 安排房間號1．VIP客戶：按VIP客戶所提出對房間的特殊要求，安排合適的房間2．老客戶：按老客戶所提出對房間的特殊要求，在滿足VIP客戶的基礎(chǔ)上，滿足老客戶的需求，安排合適的房間3．訂餐時得知被請的是重要客人：如部長、官員、知名人士等，按客人所提出的特殊要求，安排相對檔次高的房間4．訂餐時得知有特殊客人：如老人、傷殘、孕婦等，要為客人安排在一樓或離電梯較近的房間5．其他的客人按人數(shù)，特殊要求安排合適房間提供房間號1．記錄完客人訂餐后，訂餐員立即根據(jù)客人的就餐人數(shù)和特殊要求安排合適的房間并給予回執(zhí)2．不能即時為客人提供房間號時，征得客人同意后，必須給予客人明確時間回復(fù)查閱消費(fèi)記錄1．客人訂餐完畢后，在客戶系統(tǒng)里查閱客人以前的人均消費(fèi)，據(jù)人均消費(fèi)安排合適的房間2．若客戶系統(tǒng)里有客戶信息直接打印，若為餐中，直接傳遞到對應(yīng)房間步 驟具體內(nèi)容輸入訂餐單1．輸入訂餐單時，要選定日期，班次（中午1班，晚上2班）**訂餐，客人單位，稱呼，餐位數(shù)，手機(jī)尾號，特殊需求及選定特殊符號標(biāo)識等2．輸入完畢后，要進(jìn)行自檢，電腦輸入的信息和訂餐本上記錄的信息進(jìn)行核對，確保信息輸入準(zhǔn)確、完整傳遞信息1．餐前針對所訂房間需要加臺的、有特殊要求的（需提前準(zhǔn)備鮮花、蛋糕、特殊制作菜品、裝飾房間等），訂餐員需在中午10：50、16：50分通知到各區(qū)域負(fù)責(zé)人2．餐中臨時接收到需要加臺或有特殊要求的客戶信息，訂餐員需在2分鐘內(nèi)通知到相應(yīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人處。相應(yīng)負(fù)責(zé)人接收到信息后要進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)3．餐中更改的訂餐信息需在2分鐘內(nèi)通知到迎賓員處，通知信息人在迎賓員重復(fù)確認(rèn)信息后再次確認(rèn)訂餐信息1．午餐、晚餐客人到了預(yù)訂時間沒有到，及時與客人進(jìn)行電話聯(lián)系?！澳?*先生，打擾您了，我是**凈雅訂餐員**，您預(yù)訂的***房間大約幾點(diǎn)過來，我們提前為您準(zhǔn)備一下”2．晚餐預(yù)訂的客人，下午15：00點(diǎn)，要與客人再次進(jìn)行電話確認(rèn)。特別是房間都訂滿時，要聯(lián)系訂餐時間較早和預(yù)訂到達(dá)時間較晚的客人征詢是否有變動。“您好，我是**凈雅的訂餐員***，請問是譚主任嗎？這樣今晚我們**部長為您安排的**房間，大約幾點(diǎn)過來，還是按原有的餐位數(shù)準(zhǔn)備嗎？”3．對于不喜歡讓聯(lián)系的客戶盡量少聯(lián)系，避免客人不滿餐中服務(wù)1．掌握酒店剩余房間、已用房間的狀態(tài)2．餐中據(jù)客人的需求，協(xié)調(diào)更換房間3．關(guān)注客人的到店情況，落實(shí)已到預(yù)訂時間，但未到的客人4．將客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)第二節(jié) 訂餐單的操作規(guī)范步驟具體內(nèi)容復(fù)印1．輔助訂餐員在中午10：50前、晚餐的16：50前需把當(dāng)餐的訂餐單及菜品評審單復(fù)印完畢2．輔助訂餐員在訂餐單上注明誰印、共印多少份，在復(fù)印時必須有綜合事務(wù)部人員復(fù)印，清點(diǎn)完復(fù)印的張數(shù)后共同在訂餐單復(fù)印登記本上簽字確認(rèn)發(fā)放1．輔助訂餐員把復(fù)印的訂餐單用數(shù)字編號寫在右上角，同時在《訂餐單發(fā)放回收登記本》上編號、方便領(lǐng)取人填寫2．訂餐員監(jiān)督經(jīng)理、主管、客服部長、大長今、迎賓員領(lǐng)取訂餐單并規(guī)范登記回收1．每天中午14：30前、晚上21：30前，經(jīng)理、主管、客服部長、大長今、迎賓員把當(dāng)餐領(lǐng)用的訂餐單上交到訂餐臺，并在《訂餐單發(fā)放回收登記本》上登記2．餐后值班迎賓員要根據(jù)《訂餐單發(fā)放回收登記本》核對上交數(shù)量與發(fā)放數(shù)量是否一致，對于沒有上交的要及時提醒上交銷毀所有訂餐單當(dāng)天21：30由兩人同時操作，用碎紙機(jī)銷毀、并有兩人簽字確認(rèn)第四章 規(guī)范第一節(jié) 訂餐服務(wù)禮儀1．訂餐員儀容儀表要求項(xiàng)目具體要求頭發(fā)1．上班前必須打摩絲或啫喱，要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑、不能留怪異發(fā)型2．短發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)3．長發(fā)（1）盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：夾發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色（2）留馬尾辮標(biāo)準(zhǔn)，整體高度不低于上耳際，長度不允許超衣領(lǐng)，頭發(fā)要拉直面部面部清潔，口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、無破損，鼻毛不得外露手部保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢，指甲根部無肉刺服裝工裝要保證干凈、挺括、無皺褶、合體、無破損、無異味，能展示企業(yè)形象鞋子要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、無異味，只許穿刨光皮鞋襪子女士著膚色絲襪，穿裙子時著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積現(xiàn)象工號牌上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規(guī)范，無破損、不歪斜、干凈、無污跡飾物不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指可以佩戴）2．訂餐服務(wù)禮儀（1）訂餐員在接待電話預(yù)訂時，需暫時放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩聲拿起話筒與對方通話。話筒與口部保持2cm—3cm左右的距離，面帶微笑，聲音甜美通話結(jié)束時，應(yīng)遵循對方先掛機(jī)的原則。如果知道是誰：“您好，XX+職位”；如不知道是誰：“您好，凈雅XX酒店”。通話結(jié)束時：“歡迎到時光臨”。注：a．忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。b．忌耳朵和肩膀夾住電話接聽。c．忌講方言，不講普通話。（2）訂餐員聽不清對方講話時，委婉的提醒對方，“我們這邊線路不太好，聽不清您的聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？”“謝謝”。注：忌直接指責(zé)對方信號不好，讓其換個方位打，不耐煩。（3）訂餐員給客人打電話時，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M(jìn)行自我介紹，“您好，我是某某凈雅訂餐員小趙，請問現(xiàn)在聽電話方便嗎？”當(dāng)不確定對方是要找的人時：“您好，我是趙曉麗，**凈雅大酒店的訂餐員，請問是譚主任嗎？”注：在通電話時忌嗓門太高。（4）訂餐員接客人訂餐電話時，需直截了當(dāng)，報酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，語言文明，“您好，**凈雅大酒店?！保?）訂餐員在賓客態(tài)度不友好時，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表情柔和，自然。注：忌與客人爭辯，更不允許急躁，語言粗俗。（6）訂餐員接待親自來店預(yù)訂的客人時，立刻起身，主動問候，“您好，請問需要幫忙嗎?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時，詢問客人：“請問預(yù)訂什么時間的餐位？大約幾位？”“對房間和菜品有什么特殊要求？”注：忌安排包廂時以貌取人。（7）訂餐員觀察到賓客猶豫不決時，應(yīng)根據(jù)客人要求，熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。注：a．忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策b．忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。（8）訂餐員對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感?！瓣惪?，知道您每次宴請的客人都非常的重要，為您安排XX廳如何？房間大又明亮。我會與經(jīng)理溝通，為您安排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)!”注：a．忌邊為客人服務(wù)邊接電話。b．不能與較熟的客人談話過久。c．忌同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯。第五章 注意問題第一節(jié) 安排房間的注意事項(xiàng)1．必須使用禮貌用語，十一字禮貌用語為：請，您，謝謝，您好，對不起，再見。2．訂餐員安排房間時要依據(jù)客人的需求（如帶窗戶、朝陽、帶沙發(fā)、不要地下等）來安排。3．如果有客人過生日、有老人或有行動不便的客人的情況下，則安排在一層較近的房間或是有電梯的房間。4．訂餐員要根據(jù)客人的就餐人數(shù)、歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)、單位、手機(jī)號碼、風(fēng)俗習(xí)慣等來安排。5．對于金卡客戶和浮樂匯鉆石卡客戶盡量安排貴賓房間。第二節(jié) 新員工上崗遇到的問題1．對酒店的交通路線和酒店概況不了解不熟悉?？梢栽诰W(wǎng)上查詢路線圖復(fù)制并記錄，也可以利用休假時間到附近熟悉路線。2．對酒店的金卡客戶、大客戶、老客戶、特殊客戶不了解，提供服務(wù)時沒有主次感，可以匯總客戶信息重點(diǎn)熟記。3．不了解酒店?duì)I銷政策和菜品酒水知識，不能及時準(zhǔn)確的回答客人的咨詢時，馬上協(xié)調(diào)專業(yè)人員回答。4．當(dāng)客人人數(shù)少、檔次低或感覺可能是同行業(yè)的客戶、不能準(zhǔn)確的識別客戶，不要直接拒絕客人，可以先給客人回執(zhí)時間，然后客戶系統(tǒng)查詢是否有消費(fèi)記錄再進(jìn)行回復(fù)。6．出現(xiàn)投訴會害怕、膽怯、退縮（如：出現(xiàn)客人對房間的不滿意的投訴）首先真誠地向客人道歉并及時調(diào)整房間，通知區(qū)域主管、客服部長重點(diǎn)關(guān)注。7．客人講方言或講話語速較快聽不清楚時，要重復(fù)確認(rèn)客人信息。8．缺少對顧客信息和企業(yè)信息的保密意識，當(dāng)有人電話打過來詢問訂了幾桌時，不能隨便告訴對方，要確認(rèn)對方的身份。給迎賓員傳單子時聲音不能過大，避免第三者聽到泄露顧客信息。9．當(dāng)房間都訂滿時，老客戶打電話訂餐，無條件接受此客戶的預(yù)訂，并馬上協(xié)調(diào)。10．當(dāng)客人電話詢問菜品信息時，由于專業(yè)知識不豐富無法解答，切忌讓客人等很長時間或直接講不知道，要協(xié)調(diào)其它員工給予解釋，并學(xué)習(xí)菜品知識。38 / 3