【正文】 印訂餐單10：45—11：00客情信息傳遞（包含特殊結(jié)賬客戶信息）10：50—11：30主輔訂餐員交替吃午飯11：30—12：30餐中服務(wù)和接聽(tīng)電話、關(guān)聯(lián)客戶12：30給總裁和休假的本酒店經(jīng)理發(fā)當(dāng)餐的訂餐桌數(shù)12：30—14：001．輔助訂餐員餐中服務(wù)和接聽(tīng)電話2．主訂餐員下班休息14：00—16：30信息傳遞16：30—16：451． 復(fù)印訂餐通知單2． 客戶信息傳遞（包含特殊結(jié)賬客戶信息）16：50—17：30主輔訂餐員交替吃晚飯17：30—19：00餐中服務(wù)和接聽(tīng)電話、關(guān)聯(lián)客戶19：00給總裁和休假的本酒店經(jīng)理發(fā)當(dāng)餐的訂餐桌數(shù)19：00—20：30輔助訂餐員餐中服務(wù)和接聽(tīng)電話、關(guān)聯(lián)客戶20：301．下班之前把當(dāng)晚可以用的房間寫在與迎賓員的交接本上。2．將次日訂餐重要信息與區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行書(shū)面交接，并將需要裝飾房間等特殊信息與值班主管進(jìn)行交接第二章 餐前工作規(guī)范第一節(jié) 衛(wèi)生清理規(guī)范項(xiàng)目合格標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法17寸液晶顯示器液晶面：無(wú)油跡，無(wú)水跡，無(wú)灰塵，無(wú)手印，無(wú)劃痕目測(cè)和餐巾紙擦拭1．目測(cè)：是否有破損，亂張貼，劃痕2．餐巾紙擦拭是否有油跡外殼：無(wú)破損，無(wú)灰塵，無(wú)亂貼，散熱處無(wú)遮蓋物訂餐椅靠背：無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)油跡，無(wú)破損目測(cè)和餐巾紙擦拭1．目測(cè)是否有破損，雜物2．餐巾紙擦拭是否有油跡，污跡扶手：無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)油跡旋轉(zhuǎn)軸：無(wú)灰塵，無(wú)油跡底座：三條椅腿無(wú)灰塵，無(wú)油跡，無(wú)雜物項(xiàng)目合格標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法訂餐桌常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)不亂張貼，不亂刻亂畫目測(cè)和餐巾紙擦拭1．目測(cè)是否有破損，雜物，腐蝕，褪色2．餐巾紙擦拭是否有油跡，污跡表面無(wú)油跡，無(wú)污跡，無(wú)雜物，無(wú)灰塵抽屜私人物品與工作用品分開(kāi)擺放，清理用品與客用物品分開(kāi)擺放柜子柜門無(wú)油跡，無(wú)污跡，把手無(wú)褪色，柜內(nèi)隔板無(wú)灰塵，無(wú)腐蝕碎紙機(jī)表面無(wú)污跡，無(wú)灰塵，無(wú)油跡目測(cè)和餐巾紙擦拭1．目測(cè)是否有灰塵等現(xiàn)象2．餐巾紙擦拭是否有水跡，油跡，污跡紙屑箱無(wú)雜物，無(wú)水跡，無(wú)油跡打印機(jī)無(wú)灰塵，無(wú)筆跡目測(cè)是否有灰塵，筆跡電暖器無(wú)灰塵目測(cè)是否有灰塵即可第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備檢查1．訂餐員上班之前要對(duì)訂餐電話進(jìn)行檢驗(yàn)，用外線電話打通每一部訂餐電話，檢驗(yàn)電話線路是否暢通，確保餐中正常使用。2．訂餐員上班之前要對(duì)內(nèi)線電話、電腦、打印機(jī)、碎紙機(jī)、訂餐登記本、客走時(shí)間登記本、筆、修正液、進(jìn)行設(shè)備的檢驗(yàn)以及物品的準(zhǔn)備，確保餐中正常使用。第三章 操作規(guī)范第一節(jié) 訂餐服務(wù)操作規(guī)范步 驟具體內(nèi)容訂餐服務(wù)1．電話訂餐（1）電話鈴響2聲以內(nèi)，訂餐員要迅速接聽(tīng)，向客人問(wèn)好報(bào)店名“您好，**凈雅大酒店”（2）電話鈴響3聲或超過(guò)3聲以上，訂餐員要迅速接起電話，第一時(shí)間向客人致歉“您好，**凈雅大酒店，對(duì)不起讓您久等了”（3）兩部電話同時(shí)響起，接起第一部電話先請(qǐng)客人稍等?！澳?，**凈雅大酒店請(qǐng)稍等”，然后迅速接起第二部電話，進(jìn)行訂餐服務(wù)，“您好，**凈雅大酒店，為您服務(wù)”（4）訂餐員接聽(tīng)完畢第二部電話后，迅速接聽(tīng)第一部電話，先進(jìn)行向客人致歉而后進(jìn)行訂餐服務(wù)，“您好，對(duì)不起讓您久等了”（5）兩部電話同時(shí)響起的時(shí)候，訂餐員應(yīng)先接聽(tīng)老客的電話，然后再接聽(tīng)另一部電話步 驟具體內(nèi)容訂餐服務(wù)2．來(lái)店訂餐（1）訂餐員見(jiàn)到客人進(jìn)入大廳時(shí)，立即起立，放下手中的工作，快步走出訂餐臺(tái)接待客人（2）若當(dāng)時(shí)訂餐員正在接聽(tīng)電話，應(yīng)馬上起立面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并加以手勢(shì)，請(qǐng)客人在沙發(fā)稍坐，電話接聽(tīng)完畢后及時(shí)上前接待客人（3）客人訂餐完畢后需要看房間，訂餐員要安排合適的房間并安排人員進(jìn)行引領(lǐng)和參觀房間（4）訂餐員待客人預(yù)訂完畢后及時(shí)為客人提供訂餐卡，且離店時(shí)須運(yùn)用禮貌用語(yǔ)：a．“陳先生慢走，晚上見(jiàn)!”b．“明天見(jiàn)，陳總，開(kāi)車慢一點(diǎn)”3．內(nèi)部訂餐：根據(jù)訂餐人提供的訂餐信息進(jìn)行合理安排房間，并記錄訂餐人記錄訂餐信息1．需要向客人問(wèn)詢，就餐時(shí)間、稱呼、單位、就餐人數(shù)、聯(lián)系電話、到達(dá)時(shí)間、特殊要求（1）您好，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？（2）您好，**先生/女士，請(qǐng)問(wèn)需要預(yù)訂什么時(shí)間的餐位？（3）請(qǐng)問(wèn)幾位客人就餐?（4）請(qǐng)問(wèn)以什么單位預(yù)訂?（5）麻煩留一下你的手機(jī)號(hào)可以嗎?（6）請(qǐng)問(wèn)大約幾點(diǎn)鐘能到呢?（7）請(qǐng)問(wèn)有無(wú)特殊要求? 確認(rèn)信息1．訂餐員要向客人重復(fù)確認(rèn)信息2．對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)清楚的信息要進(jìn)行再次確認(rèn) 安排房間號(hào)1．VIP客戶：按VIP客戶所提出對(duì)房間的特殊要求，安排合適的房間2．老客戶：按老客戶所提出對(duì)房間的特殊要求，在滿足VIP客戶的基礎(chǔ)上，滿足老客戶的需求，安排合適的房間3．訂餐時(shí)得知被請(qǐng)的是重要客人：如部長(zhǎng)、官員、知名人士等，按客人所提出的特殊要求，安排相對(duì)檔次高的房間4．訂餐時(shí)得知有特殊客人：如老人、傷殘、孕婦等，要為客人安排在一樓或離電梯較近的房間5．其他的客人按人數(shù)，特殊要求安排合適房間提供房間號(hào)1．記錄完客人訂餐后，訂餐員立即根據(jù)客人的就餐人數(shù)和特殊要求安排合適的房間并給予回執(zhí)2．不能即時(shí)為客人提供房間號(hào)時(shí)，征得客人同意后，必須給予客人明確時(shí)間回復(fù)查閱消費(fèi)記錄1．客人訂餐完畢后，在客戶系統(tǒng)里查閱客人以前的人均消費(fèi)，據(jù)人均消費(fèi)安排合適的房間2．若客戶系統(tǒng)里有客戶信息直接打印，若為餐中，直接傳遞到對(duì)應(yīng)房間步 驟具體內(nèi)容輸入訂餐單1．輸入訂餐單時(shí)，要選定日期，班次（中午1班，晚上2班）**訂餐，客人單位，稱呼，餐位數(shù)，手機(jī)尾號(hào)，特殊需求及選定特殊符號(hào)標(biāo)識(shí)等2．輸入完畢后，要進(jìn)行自檢，電腦輸入的信息和訂餐本上記錄的信息進(jìn)行核對(duì)，確保信息輸入準(zhǔn)確、完整傳遞信息1．餐前針對(duì)所訂房間需要加臺(tái)的、有特殊要求的（需提前準(zhǔn)備鮮花、蛋糕、特殊制作菜品、裝飾房間等），訂餐員需在中午10：50、16：50分通知到各區(qū)域負(fù)責(zé)人2．餐中臨時(shí)接收到需要加臺(tái)或有特殊要求的客戶信息，訂餐員需在2分鐘內(nèi)通知到相應(yīng)區(qū)域負(fù)責(zé)人處。相應(yīng)負(fù)責(zé)人接收到信息后要進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)3．餐中更改的訂餐信息需在2分鐘內(nèi)通知到迎賓員處，通知信息人在迎賓員重復(fù)確認(rèn)信息后再次確認(rèn)訂餐信息1．午餐、晚餐客人到了預(yù)訂時(shí)間沒(méi)有到，及時(shí)與客人進(jìn)行電話聯(lián)系。“您好**先生，打擾您了，我是**凈雅訂餐員**，您預(yù)訂的***房間大約幾點(diǎn)過(guò)來(lái)，我們提前為您準(zhǔn)備一下”2．晚餐預(yù)訂的客人，下午15：00點(diǎn)，要與客人再次進(jìn)行電話確認(rèn)。特別是房間都訂滿時(shí)，要聯(lián)系訂餐時(shí)間較早和預(yù)訂到達(dá)時(shí)間較晚的客人征詢是否有變動(dòng)?！澳?，我是**凈雅的訂餐員***，請(qǐng)問(wèn)是譚主任嗎？這樣今晚我們**部長(zhǎng)為您安排的**房間，大約幾點(diǎn)過(guò)來(lái)，還是按原有的餐位數(shù)準(zhǔn)備嗎？”3．對(duì)于不喜歡讓聯(lián)系的客戶盡量少聯(lián)系，避免客人不滿餐中服務(wù)1．掌握酒店剩余房間、已用房間的狀態(tài)2．餐中據(jù)客人的需求，協(xié)調(diào)更換房間3．關(guān)注客人的到店情況，落實(shí)已到預(yù)訂時(shí)間，但未到的客人4．將客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)第二節(jié) 訂餐單的操作規(guī)范步驟具體內(nèi)容復(fù)印1．輔助訂餐員在中午10：50前、晚餐的16：50前需把當(dāng)餐的訂餐單及菜品評(píng)審單復(fù)印完畢2．輔助訂餐員在訂餐單上注明誰(shuí)印、共印多少份，在復(fù)印時(shí)必須有綜合事務(wù)部人員復(fù)印，清點(diǎn)完復(fù)印的張數(shù)后共同在訂餐單復(fù)印登記本上簽字確認(rèn)發(fā)放1．輔助訂餐員把復(fù)印的訂餐單用數(shù)字編號(hào)寫在右上角，同時(shí)在《訂餐單發(fā)放回收登記本》上編號(hào)、方便領(lǐng)取人填寫2．訂餐員監(jiān)督經(jīng)理、主管、客服部長(zhǎng)、大長(zhǎng)今、迎賓員領(lǐng)取訂餐單并規(guī)范登記回收1．每天中午14：30前、晚上21：30前，經(jīng)理、主管、客服部長(zhǎng)、大長(zhǎng)今、迎賓員把當(dāng)餐領(lǐng)用的訂餐單上交到訂餐臺(tái)，并在《訂餐單發(fā)放回收登記本》上登記2．餐后值班迎賓員要根據(jù)《訂餐單發(fā)放回收登記本》核對(duì)上交數(shù)量與發(fā)放數(shù)量是否一致，對(duì)于沒(méi)有上交的要及時(shí)提醒上交銷毀所有訂餐單當(dāng)天21：30由兩人同時(shí)操作，用碎紙機(jī)銷毀、并有兩人簽字確認(rèn)第四章 規(guī)范第一節(jié) 訂餐服務(wù)禮儀1．訂餐員儀容儀表要求項(xiàng)目具體要求頭發(fā)1．上班前必須打摩絲或啫喱，要求頭發(fā)不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑、不能留怪異發(fā)型2．短發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)3．長(zhǎng)發(fā)（1）盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：夾發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色（2）留馬尾辮標(biāo)準(zhǔn)，整體高度不低于上耳際，長(zhǎng)度不允許超衣領(lǐng)，頭發(fā)要拉直面部面部清潔，口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無(wú)色、干凈、明亮、無(wú)破損，鼻毛不得外露手部保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，且指甲內(nèi)無(wú)污垢，指甲根部無(wú)肉刺服裝工裝要保證干凈、挺括、無(wú)皺褶、合體、無(wú)破損、無(wú)異味，能展示企業(yè)形象鞋子要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)異味，只許穿刨光皮鞋襪子女士著膚色絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪，要求干凈、無(wú)破損、無(wú)抽絲、脫落或堆積現(xiàn)象工號(hào)牌上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，佩戴要規(guī)范，無(wú)破損、不歪斜、干凈、無(wú)污跡飾物不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指可以佩戴）2．訂餐服務(wù)禮儀（1）訂餐員在接待電話預(yù)訂時(shí)，需暫時(shí)放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩聲拿起話筒與對(duì)方通話。話筒與口部保持2cm—3cm左右的距離，面帶微笑，聲音甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。如果知道是誰(shuí)：“您好，XX+職位”；如不知道是誰(shuí)：“您好，凈雅XX酒店”。通話結(jié)束時(shí)：“歡迎到時(shí)光臨”。注：a．忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒(méi)有睡醒的樣子。b．忌耳朵和肩膀夾住電話接聽(tīng)。c．忌講方言，不講普通話。（2）訂餐員聽(tīng)不清對(duì)方講話時(shí)，委婉的提醒對(duì)方，“我們這邊線路不太好，聽(tīng)不清您的聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？”“謝謝”。注：忌直接指責(zé)對(duì)方信號(hào)不好，讓其換個(gè)方位打，不耐煩。（3）訂餐員給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾?wèn)候并進(jìn)行自我介紹，“您好，我是某某凈雅訂餐員小趙，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在聽(tīng)電話方便嗎？”當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí)：“您好，我是趙曉麗，**凈雅大酒店的訂餐員，請(qǐng)問(wèn)是譚主任嗎？”注：在通電話時(shí)忌嗓門太高。（4）訂餐員接客人訂餐電話時(shí)，需直截了當(dāng)，報(bào)酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，語(yǔ)言文明，“您好，**凈雅大酒店?！保?）訂餐員在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說(shuō)話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表情柔和，自然。注：忌與客人爭(zhēng)辯，更不允許急躁，語(yǔ)言粗俗。（6）訂餐員接待親自來(lái)店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問(wèn)候，“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么時(shí)間的餐位？大約幾位？”“對(duì)房間和菜品有什么特殊要求？”注：忌安排包廂時(shí)以貌取人。（7）訂餐員觀察到賓客猶豫不決時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人要求，熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。注：a．忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策b．忌不管不問(wèn)，旁觀，等客人自己做決定。（8）訂餐員對(duì)重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。“陳總，知道您每次宴請(qǐng)的客人都非常的重要，為您安排XX廳如何？房間大又明亮。我會(huì)與經(jīng)理溝通，為您安排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)!”注：a．忌邊為客人服務(wù)邊接電話。b．不能與較熟的客人談話過(guò)久。c．忌同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。第五章 注意問(wèn)題第一節(jié) 安排房間的注意事項(xiàng)1．必須使用禮貌用語(yǔ)，十一字禮貌用語(yǔ)為：請(qǐng)，您，謝謝，您好，對(duì)不起，再見(jiàn)。2．訂餐員安排房間時(shí)要依據(jù)客人的需求（如帶窗戶、朝陽(yáng)、帶沙發(fā)、不要地下等）來(lái)安排。3．如果有客人過(guò)生日、有老人或有行動(dòng)不便的客人的情況下，則安排在一層較近的房間或是有電梯的房間。4．訂餐員要根據(jù)客人的就餐人數(shù)、歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)、單位、手機(jī)號(hào)碼、風(fēng)俗習(xí)慣等來(lái)安排。5．對(duì)于金卡客戶和浮樂(lè)匯鉆石卡客戶盡量安排貴賓房間。第二節(jié) 新員工上崗遇到的問(wèn)題1．對(duì)酒店的交通路線和酒店概況不了解不熟悉?？梢栽诰W(wǎng)上查詢路線圖復(fù)制并記錄，也可以利用休假時(shí)間到附近熟悉路線。2．對(duì)酒店的金卡客戶、大客戶、老客戶、特殊客戶不了解，提供服務(wù)時(shí)沒(méi)有主次感，可以匯總客戶信息重點(diǎn)熟記。3．不了解酒店?duì)I銷政策和菜品酒水知識(shí)，不能及時(shí)準(zhǔn)確的回答客人的咨詢時(shí)，馬上協(xié)調(diào)專業(yè)人員回答。4．當(dāng)客人人數(shù)少、檔次低或感覺(jué)可能是同行業(yè)的客戶、不能準(zhǔn)確的識(shí)別客戶，不要直接拒絕客人，可以先給客人回執(zhí)時(shí)間，然后客戶系統(tǒng)查詢是否有消費(fèi)記錄再進(jìn)行回復(fù)。6．出現(xiàn)投訴會(huì)害怕、膽怯、退縮（如：出現(xiàn)客人對(duì)房間的不滿意的投訴）首先真誠(chéng)地向客人道歉并及時(shí)調(diào)整房間，通知區(qū)域主管、客服部長(zhǎng)重點(diǎn)關(guān)注。7．客人講方言或講話語(yǔ)速較快聽(tīng)不清楚時(shí)，要重復(fù)確認(rèn)客人信息。8．缺少對(duì)顧客信息和企業(yè)信息的保密意識(shí)，當(dāng)有人電話打過(guò)來(lái)詢問(wèn)訂了幾桌時(shí)，不能隨便告訴對(duì)方，要確認(rèn)對(duì)方的身份。給迎賓員傳單子時(shí)聲音不能過(guò)大，避免第三者聽(tīng)到泄露顧客信息。9．當(dāng)房間都訂滿時(shí)，老客戶打電話訂餐，無(wú)條件接受此客戶的預(yù)訂，并馬上協(xié)調(diào)。10．當(dāng)客人電話詢問(wèn)菜品信息時(shí)，由于專業(yè)知識(shí)不豐富無(wú)法解答，切忌讓客人等很長(zhǎng)時(shí)間或直接講不知道，要協(xié)調(diào)其它員工給予解釋，并學(xué)習(xí)菜品知識(shí)。38 / 3