【正文】 中華人民共和國經(jīng)濟合同法》、《勞動法》； a. 公關(guān)知識；b．經(jīng)營管理；c. 人力資源管理知識。 負責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督小區(qū)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故； 負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心操作層員工應(yīng)聘的資格審核以及轉(zhuǎn)正、日?？己说暮藴?zhǔn)； 負責(zé)對物業(yè)服務(wù)中心員工進行崗位培訓(xùn)； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，維護公司的整體利益和社會形象。質(zhì)量項目管理目標(biāo)房屋外觀維護建筑設(shè)計風(fēng)格和整體形象公共設(shè)備運行設(shè)備狀況良好，運行正常，合同期內(nèi)無重大管理責(zé)任事故房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護房屋完好率98%，設(shè)施、設(shè)備完好率達95%公共環(huán)境保持清潔，無雜物、污漬、塵積、積水、粘貼、亂畫綠化草坪蔭綠，樹木茂盛，修剪美觀交通秩序車輛按規(guī)定路線行駛，停泊有序，無交通事故保安實行24小時封閉式管理急修及時率≧98%，合格率≧99%滿意率≧75% 詮釋 業(yè)主滿意率以每年為一個階段進行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為： 《 年顧客滿意度調(diào)查表》及其他記錄，具體測量執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量控制程序》。5 本手冊所列的法律法規(guī)目錄，其列明的條款屬于管理人員必須掌握的內(nèi)容，應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、書籍等方式適時組織學(xué)習(xí)。2 本手冊適用于未建立服務(wù)總臺的規(guī)模較小的普通住宅類物業(yè)服務(wù)中心使用。3 各有關(guān)物業(yè)服務(wù)中心在執(zhí)行本手冊時，應(yīng)根據(jù)本項目的具體情況和關(guān)鍵崗位的特殊要求，編制關(guān)鍵崗位工作指南，并發(fā)放到具體崗位，作為對本手冊的補充。6 本手冊為受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 業(yè)主的滿意率＝100（1－A／B）％其中，A：不滿意的項目數(shù)；B：參加調(diào)查的總項目數(shù)。 物業(yè)服務(wù)中心主任的任職要求 思想品德a．認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)； b．遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項工作，有較強的事業(yè)心，克己奉公；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊章 節(jié) 號MMWY/QM3/ WH .006版本/修改號A/0頁 次2/9 C．待客熱情禮貌，能與同事和業(yè)主友好相處，熱心助人； d．保守公司秘密。 工作能力a．分析、判斷能力：根據(jù)公司總的方針、目標(biāo)制定本部門目標(biāo)，并對業(yè)主的現(xiàn)實和潛在要求進行分析、判斷，作出正確的決策并實施；做到“四知七主動”。b．開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)業(yè)主需求的不斷變化，及時開發(fā)新的物業(yè)服務(wù)項目,提出有利于公司發(fā)展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻；C．組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務(wù)；有效地處理業(yè)主的意見，達到業(yè)主的滿意；d. 語言文字表達能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報告和工作總結(jié)，善于與業(yè)主進行交流，溝通，得到業(yè)主的信任和理解.e. 執(zhí)行能力： 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，堅決完成工作任務(wù)； 嚴(yán)守崗位，及時處理日常事務(wù)，對小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查； 遵守社會公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)； 搞好業(yè)主關(guān)系、外部關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系。2 小區(qū)管理員 小區(qū)管理員的崗位職責(zé)： 在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下做到： 負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心人員的考勤、考核登記，制作每月工資表； 負責(zé)各崗位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和質(zhì)量統(tǒng)計分析工作； 配合主任開展社區(qū)文化建設(shè)； 建立并定期整理小區(qū)業(yè)主檔案，與業(yè)主建立良好的公共關(guān)系； 負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心文件、質(zhì)量記錄的收發(fā)、歸檔、整理工作，建立健全借閱、查詢登記手續(xù)。 知識水平 專業(yè)管理知識：a. 熟悉物業(yè)管理知識，通過政府主管部門的崗位培訓(xùn)；b. 熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊章 節(jié) 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次5/9a．熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)要求； a. 公關(guān)知識；b. 房地產(chǎn)知識 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康：a、學(xué)歷：中專以上學(xué)歷；b. 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作1年以上；c. 培訓(xùn)：經(jīng)政府主管部門培訓(xùn)合格，持證上崗；e. 身體：健康，精力充沛。 收費員的任職要求物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊章 節(jié) 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次6/9 與物業(yè)服務(wù)中心主任要求相同。4 維修工 維修工的崗位職責(zé)在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好如下工作： 負責(zé)業(yè)主收樓時發(fā)現(xiàn)樓宇問題的整改跟進和水電的開通工作，負責(zé)業(yè)主裝修施工中的水電管理。 工作能力a. 認(rèn)真工作，努力完成上級和顧客交給的各項任務(wù)；b. 執(zhí)行公司各項管理制度，鉆研業(yè)務(wù)知識； 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康a. 學(xué)歷：高中以上文化程度；b. 經(jīng)歷：從事相關(guān)工作3年以上；c. 培訓(xùn)：經(jīng)過國家主管部門的職業(yè)資格培訓(xùn)，持證上崗；d. 健康：四肢健全，身體健康，精力充沛；5 保安班長保安班長在物業(yè)服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下做到，掌握區(qū)內(nèi)秩序維護，安防管理工作的規(guī)律和特點。，協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心主任做好保安員的政治思想工作。，正直誠實，遵守國家的法律法規(guī)，無犯罪記錄。a、負責(zé)對出入的輛機動車輛填寫、發(fā)放、收回《取車卡》，對未辦理立戶手續(xù)的住戶車填寫《機動車考勤表》，對外來車輛在小區(qū)內(nèi)停車超過半小時的收取停車費。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 崗位職責(zé)和任職要求章 節(jié) 號MMWY/QM3/ 版本/修改號A/0頁 次9/9d、嚴(yán)禁五噸以上貨車，四十座以上客車進入本小區(qū)，預(yù)防道路遭到損壞和交通事故的發(fā)生。c、協(xié)助攔截在小區(qū)內(nèi)作案的犯罪嫌疑人； 負責(zé)對臨近出入口的綠化、清潔、公共設(shè)施的監(jiān)管，對違反有關(guān)規(guī)定的行為及時給予制止，并按規(guī)定處理。 按時巡邏，按時到指定地點簽到； 及時制止轄區(qū)內(nèi)吵架斗毆事件； 制止在轄區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽，鳴放煙花爆竹或大聲喧嘩，騷擾鄰居等違反小區(qū)規(guī)章制度的行為； 檢查住戶車輛安全行駛，停放和防盜工作物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 崗位職責(zé)和任職要求章 節(jié) 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次10/9 接到住戶報警，兩分鐘內(nèi)趕現(xiàn)場并報告. 處理各種違章事件，文明禮貌，及時有效，靈活又不失原則； 協(xié)助大門崗做好交接班工作； 完成上級分配的其他工作任務(wù)。C、會使用各種滅火器材。 出現(xiàn)問題或住戶投訴應(yīng)及時處理或向物業(yè)服務(wù)中心報告。適用于花苑物業(yè)服務(wù)中心自我檢查及向業(yè)主公示。 保障小區(qū)水電正常供給，如遇市政檢修停電、停水，將提前一天通知業(yè)主做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 小區(qū)主要出入口24小時值勤。 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案， 按單元設(shè)置垃圾桶，垃圾房每天清運1次； 小區(qū)道路、停車場、公共綠地等每日清掃1次，樓道每周清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗1次，樓道玻璃窗每月清潔1次； 公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度檢查1次，發(fā)現(xiàn)堵塞及時清掏；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文 件 編 號MMWY/QM3/ WH .101版本/修改號A/0頁 次1/2化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。 建立服務(wù)回訪制度，及時聽取業(yè)主建議、意見，每年至少一次進行業(yè)主意見全面調(diào)查反饋，滿意率75%以上。綠化帶清除雜物、垃圾隨時草坪無落葉，綠籬內(nèi)無雜物。2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心主任負責(zé)組織安排入住管理工作。4 管理規(guī)程 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備： a. 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《住戶手冊》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》等；b. 印刷以下各類入住表格： ——《裝修申請表》； ——《住戶登記表》。 租戶所持證件：a) 房屋租賃合同、復(fù)印件； b) 租戶的身份證原件、復(fù)印件；c) 業(yè)主委托書 檢查無誤后，管理員將購房合同（或房屋轉(zhuǎn)讓合同）原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 簽署《業(yè)主公約》和《裝修施工消防安全責(zé)任書》： a) 管理員將《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀； b) 請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》； c) 管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。2．2 水電工負責(zé)裝修申請的工程技術(shù)和質(zhì)量審核以及裝修施工中的水電管理。2．6 清潔班負責(zé)裝修樓道的衛(wèi)生保潔。 裝修手續(xù)及管理事項告知裝修申請獲得批準(zhǔn)后，管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)： 將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請表》后。 材料進場必須對公共設(shè)施、公共通道加以保護，堆放地點由物業(yè)服務(wù)中心劃定。 施工期間的管理 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強對裝修作業(yè)現(xiàn)場的過程監(jiān)督管理； 水電班負責(zé)監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。 禁止施工人員留宿現(xiàn)場，除有貴重材料，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意備案，可以留守一至兩人。 竣工驗收合格的，由水電班長、管理員在《裝修驗收表》內(nèi)簽署意見及日期。 裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，管理員應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評估，開具《住戶違章處理單》，征得物業(yè)服務(wù)中心主任同意后，列清扣款數(shù)額，由收費室在住戶裝修押金中進行扣款， 扣完住戶裝修押金仍不能補償扣款的，要求住戶給予賠償。2 職責(zé)；；。對于房屋產(chǎn)權(quán)為法人所有的，在“簽名”項目及日期上應(yīng)加蓋公章。 門崗保安員檢查搬遷人員所持放行單與所搬物品無異后放行。4 相關(guān)記錄《業(yè)主搬遷手續(xù)表》物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 業(yè)主遷出服務(wù)流程圖文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次2/2業(yè)主提前通知管理處，結(jié)清各項費用，填寫《住戶搬遷手續(xù)表》。 物業(yè)服務(wù)中心主任負責(zé)檢查監(jiān)督業(yè)主檔案管理工作。3．1．6 《住戶違章處理單》及處理結(jié)果資料。3．2．2 將寫有“棟號、樓層號、房號”的標(biāo)貼紙貼在檔案盒(夾)中縫位置上，并排列在檔案柜中。 業(yè)主檔案的跟蹤 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時，管理員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中：a）通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時；b）業(yè)主發(fā)生更替時。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理員績效考評的依據(jù)之一。強行進入該物業(yè)進行搶修的權(quán)利。 空置房的管理 空置房由管理員組織相關(guān)人員進行日常管理。 如業(yè)主重新啟用空房，應(yīng)用書面函告物業(yè)服務(wù)中心，管理員進行檔案核實后，通知水電維修工送水電，并做好開啟時間記錄，執(zhí)行相應(yīng)用房性質(zhì)的正常計費。 管理員負責(zé)依照本規(guī)定實施社區(qū)文體活動計劃，開展社區(qū)文體活動。 社區(qū)文化活動經(jīng)費按照就地取材，不增加業(yè)主成本，不影響日常支出的原則，盡量采取募捐和贊助的方式，組織業(yè)主自發(fā)的，無需或少經(jīng)費的文體活動。 文體活動舉辦當(dāng)天物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進入活動場地進行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排。 保安班長應(yīng)制定詳細的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實。 文體括動結(jié)束時間一般在晚上10：00點以前停止，以不影響小區(qū)居民正常休息為原則。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁次1/41 目的和適用范圍 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。2．3 其他員工負責(zé)協(xié)助管理員和物業(yè)服務(wù)中心主任處理被投訴的相關(guān)事件，并及時向物業(yè)服務(wù)中心反饋處理信息。d） 房地產(chǎn)主管部門以及主流媒體轉(zhuǎn)回的投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便或影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 接待上門投訴的住戶時，應(yīng)注意服務(wù)禮節(jié)禮儀：a. 請住戶入座，倒水，住戶出汗的遞紙巾；b. 耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； c. 注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。在投訴處理完畢物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/1頁次3/4的當(dāng)天填寫《業(yè)主投訴處理記錄》相關(guān)內(nèi)容交到管理員。 其他形式的投訴(如信函)，物業(yè)服務(wù)中心參照本規(guī)定辦理。2 職責(zé)2．1 物業(yè)服務(wù)中心主任負責(zé)嚴(yán)重、重大投訴的回訪工作。3．1．2 回訪人員的安排：a) 重大投訴的回訪由本客戶服務(wù)中心主任親自進行；b) 嚴(yán)重投訴的回訪由物業(yè)服務(wù)中心主任進行；c) 一般投訴及維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員或責(zé)任人進行； 3．1．4 回訪的內(nèi)容：a) 質(zhì)量評價；b) 服務(wù)效果的評價；c) 住戶的滿意程度評價；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次2/3 d) 缺點與不足評價；e) 住戶建議的征集。4 相關(guān)文件 《住戶投訴處理規(guī)定》5 相關(guān)記錄 《業(yè)主投訴處理記錄》物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊文件編號MMWY/QM3/版本/修改號