【正文】 物業(yè)管理有限公司 普通住宅物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè) 批 準(zhǔn)： 文 件 編號(hào)： MMWY/QM3/C 審 核: 修改狀態(tài)號(hào)： A/0編 制： 受 控 章：發(fā)布日期： 文件發(fā)放號(hào)： 工作手冊(cè)說明1 本手冊(cè)是相關(guān)程序文件的支持性文件，是物業(yè)服務(wù)中心日常工作的實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程，服務(wù)中心全體員工必須嚴(yán)格遵守。2 本手冊(cè)適用于未建立服務(wù)總臺(tái)的規(guī)模較小的普通住宅類物業(yè)服務(wù)中心使用。3 各有關(guān)物業(yè)服務(wù)中心在執(zhí)行本手冊(cè)時(shí)，應(yīng)根據(jù)本項(xiàng)目的具體情況和關(guān)鍵崗位的特殊要求，編制關(guān)鍵崗位工作指南，并發(fā)放到具體崗位，作為對(duì)本手冊(cè)的補(bǔ)充。4 本手冊(cè)的適用性評(píng)審由公司質(zhì)量管理部每年進(jìn)行一次，各服務(wù)中心在使用中發(fā)現(xiàn)不適用的應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量管理部反映，并在評(píng)審后進(jìn)行修訂。在“文件修改控制頁”上注明。5 本手冊(cè)所列的法律法規(guī)目錄，其列明的條款屬于管理人員必須掌握的內(nèi)容，應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、書籍等方式適時(shí)組織學(xué)習(xí)。6 本手冊(cè)為受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。167 / 167某物業(yè)普通住宅物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè) 錄文件編號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)頁 次1/3章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 文件編號(hào) 頁碼 目錄 MMWY/QM3/ 3 文件修改控制頁 MMWY/QM3/ 6 組織機(jī)構(gòu)圖 MMWY/QM3/ 7 崗位設(shè)置表 MMWY/ 8 主要職能和質(zhì)量目標(biāo) MMWY/QM3/ 9 崗位職責(zé)和任職要求 MMWY/QM3/ 11 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 客戶服務(wù)反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 消防管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 112 綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 房屋及設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 維修服務(wù)規(guī)范 MMWY/QM3/ 服務(wù)提供規(guī)范 客戶服務(wù)提供規(guī)范 交房入住服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 23 二次裝修管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 27 住戶遷出服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 33 住戶檔案管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 35 住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 37 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 目 錄文件編號(hào)MMWY/QM3/ 版本/修改號(hào)A/0頁 次2/3章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 文件編號(hào) 頁碼 房屋租賃服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 空房管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 40 住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 44 住戶拜訪服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 48 住戶違章處理規(guī)程 MMWY/QM3/ 51 游泳池管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 57 郵件代收服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 59 服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 61 分包服務(wù)管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 62 公共秩序維護(hù)規(guī)范 值班管理規(guī)定 MMWY/QM3/ 67 交接班管理規(guī)定 MMWY/QM3/ 70 外來人員管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 72 小區(qū)巡查管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 73 物品出入管理規(guī)程消防安全管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 79 區(qū)內(nèi)交通管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 77 停車管理服務(wù)規(guī)程 緊急突發(fā)事件處理規(guī)程 MMWY/QM3/ 83物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 目 錄文件編號(hào)MMWY/QM3/ 版本/修改號(hào)A/0頁 次2/3章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 文件編號(hào) 頁碼 房屋及設(shè)施設(shè)備管理提供規(guī)范 設(shè)備房管理規(guī)定 MMWY/QM3/ 95 設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)定高壓配電設(shè)備安全操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 96 低壓電氣設(shè)備安全操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 97 高壓電氣設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM3/ 97 低壓電氣設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM3/ 97 給排水系統(tǒng)安全操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 100 給排水系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM3/ 102 消防系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程 消防系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程 電梯運(yùn)行管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 104 電梯應(yīng)急處理作業(yè)規(guī)程 MMWY/QM3/ 108設(shè)備緊急故障處理操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 106 公共設(shè)施維修服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 55 住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程 清潔綠化服務(wù)提供規(guī)范 樓層清潔操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 115 外圍清潔操作規(guī)程 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程 MMWY/QM3/ 114物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 錄文件編號(hào)MMWY/QM3/ 版本/修改號(hào) A/0頁 次3/3章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 文件編號(hào) 頁碼 特殊環(huán)境清潔規(guī)程 MMWY/QM3/ 117 滅害消殺操作規(guī)程 農(nóng)藥噴灑操作規(guī)程 服務(wù)控制規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范 MMWY/QM3/ 秩序維護(hù)員日?？己思?xì)則 MMWY/QM3/ 118 維修員工日常考核細(xì)則 MMWY/QM3/ 122 清潔綠化工日?？己思?xì)則 MMWY/QM3/ 質(zhì)量記錄清單及樣表 MMWY/QM3/ 125 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)文件編號(hào)MMWY/QM3/ .002版 本 號(hào)A/0頁 次1/1文件編號(hào)修改條款修改日期修改人批準(zhǔn)文號(hào)物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)文 件 編 號(hào)MMWY/QM3/ WH .003版本/修改號(hào)A/0頁 次1/1分公司（直屬中心）服務(wù)中心（管理處）主任收費(fèi)員 維修工保安班清潔班綠化工物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)文 件 編 號(hào)MMWY/QM3/ WH .005版本/修改號(hào)A/0頁 次1/21 主要職能： 物業(yè)管理服務(wù)： 業(yè)主或物業(yè)使用人入住、裝修、遷出、出租等事務(wù)辦理； 房屋共用部位的維護(hù)和管理 房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù) 小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助維護(hù)管理事項(xiàng) 開展便民有償維修服務(wù)和各類家政服務(wù) 定期與甲方協(xié)調(diào)、溝通，及時(shí)了解業(yè)主的要求，通報(bào)物業(yè)管理情況； 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳； 對(duì)分包服務(wù)（垃圾清運(yùn)、電梯維保等）進(jìn)行監(jiān)督管理； 物業(yè)接管資料存檔管理； 業(yè)主檔案及物業(yè)服務(wù)檔案的建立與管理 就小區(qū)物業(yè)有關(guān)事務(wù)與政府等主管部門聯(lián)絡(luò)； 內(nèi)部管理： 遵照公司相關(guān)制度和規(guī)定，制訂工作計(jì)劃和本物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度，并貫徹實(shí)施； 依據(jù)公司CI形象識(shí)別系統(tǒng)手冊(cè)，統(tǒng)一本物業(yè)服務(wù)中心的各類標(biāo)識(shí)。 本物業(yè)服務(wù)中心文件資料、質(zhì)量記錄的歸口管理； 內(nèi)部管理流程和業(yè)務(wù)流程的改善及人員配置； 本物業(yè)服務(wù)中心員工的崗位培訓(xùn)、人員考核工作； 服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督與考評(píng)； 召開工作例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司指示精神，溝通各班組情況，；2 質(zhì)量目標(biāo)物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 工作職能和質(zhì)量目標(biāo)文件編號(hào)MMWY/QM3/WH .005版本/修改號(hào)A/0頁次2/2 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行和《物業(yè)管理委托合同》所約定的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量項(xiàng)目管理目標(biāo)房屋外觀維護(hù)建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格和整體形象公共設(shè)備運(yùn)行設(shè)備狀況良好，運(yùn)行正常，合同期內(nèi)無重大管理責(zé)任事故房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)房屋完好率98%，設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)95%公共環(huán)境保持清潔，無雜物、污漬、塵積、積水、粘貼、亂畫綠化草坪蔭綠，樹木茂盛，修剪美觀交通秩序車輛按規(guī)定路線行駛，停泊有序，無交通事故保安實(shí)行24小時(shí)封閉式管理急修及時(shí)率≧98%，合格率≧99%滿意率≧75% 詮釋 業(yè)主滿意率以每年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來源為： 《 年顧客滿意度調(diào)查表》及其他記錄，具體測(cè)量執(zhí)行《業(yè)主滿意度測(cè)量控制程序》。 業(yè)主的滿意率＝100（1－A／B）％其中，A：不滿意的項(xiàng)目數(shù)；B：參加調(diào)查的總項(xiàng)目數(shù)。 急修及時(shí)率以每年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來源為《服務(wù)記錄》及其他記錄。及時(shí)率=（按住戶報(bào)修時(shí)間要求服務(wù)次數(shù)/住戶報(bào)修次數(shù)）100%合格率=（急修維修合格次數(shù)/報(bào)修次數(shù)）100% 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM3/ WH .006版本/修改號(hào)A/0頁 次1/91 物業(yè)服務(wù)中心主任 物業(yè)