【正文】 寫字樓物業(yè)管理服務規(guī)范 1 范圍 本標準規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務活動中顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、寫字樓秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務、專項特約服務等內容及要求。 本標準適用于本市行政區(qū)域內寫字樓物業(yè)管理服務活動。 相關鏈接： 上海市辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范 山東省物業(yè)管理服務質量規(guī)范 2 術語和定義 本標準采用以下術語和定義： 寫字樓 為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。 物業(yè)管理 物業(yè)產權人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按 照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 物業(yè)管理承接驗收 以保證物業(yè)管理服務正常實施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。 顧客 接受物業(yè)管理服務的組織或個人。 示例：物業(yè)產權人、使用人及其他相關方。 專項特約服務 寫字樓物業(yè)管理機構在《物業(yè)管理服務合同》約定的服務內容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務。 突發(fā)性公共事件 在寫字樓物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲 2 擊事件，經濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。 3 基本要求 物業(yè)管理企業(yè)的資質要求 從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質，符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》的要求。 物業(yè)管理承接驗收 物業(yè) 管理企業(yè)應依據相關規(guī)定，與業(yè)主方進行物業(yè)管理承接驗收； 物業(yè)管理承接驗收的條件應符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導意見》的規(guī)定； 移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協議》，對遺留問題的處理進行了約定； 完成了承接驗收備案。 管理機構與人力資源配置要求 物業(yè)管理企業(yè)應根據寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構，配備適當的管理服務人員； 管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術 證書或職業(yè)技能資格證書。 從業(yè)人員接受過相關專業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關專用設施設備。 管理服務人員著裝統一、規(guī)范，佩戴標識，文明用語，舉止端莊，服務主動、熱情。 管理服務要求 制訂有切實可行的物業(yè)管理服務方案，有較為完整的管理服務制度和作業(yè)標準，并認真執(zhí)行； 房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行； 物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境、秩序符合合同約定的標準； 實行了“三公開”（公開收 費標準、公開服務內容和標準、公開辦事流程）； 公示 24 小時服務電話； 有服務受理、投訴、回訪處理程序； 管理服務中的相關作業(yè)記錄完整，可追溯。 檔案管理 3 物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。 有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括： 物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案； 設備臺帳和管理維修檔案； 顧客資料檔案； 物業(yè)服務日常管理檔案。 財務管理 建立健全財 務管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調、特約服務等費用須單獨結算的應準確計算； 物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外），收費應操作規(guī)范； 實行酬金制的，應向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。 顧客滿意度 寫字樓物業(yè)管理機構應每年開展顧客意見調查，顧客對物業(yè) 服務的滿意度不低于合同約定標準； 每年調查顧客的人數不低于寫字樓內物業(yè)使用人總人數的 2/3； 對調查結果進行分析，有改進措施。 專項特約服務 寫字樓物業(yè)管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿足顧客的專項服務需求，開展專項特約服務。 節(jié)能管理 寫字樓物業(yè)管理機構應根據物業(yè)的實際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認真執(zhí)行。 突發(fā)性公共事件處理 寫字樓物業(yè)管理機構應對管理服務過程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社 會安全事件等突發(fā)性公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關部門，并采取相應措施。 4 顧客服務 4 接待服務 —— 有條件的寫字樓應設置總服務臺。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務受理、投訴接待等服務；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導等服務； —— 不具備設置總服務臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機構應設置服務窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報修、特約服務申請和投訴。 入駐、退租服務 顧客需入駐和退租時，應按規(guī)定的程序及時受理，在承諾的時間內辦理完成相關手續(xù)，及時 建檔、歸檔。 報修接待服務 顧客報修時，應及時受理，并在規(guī)定的時間內到場，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進行回訪。 郵件、報刊雜志收發(fā)服務 正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記； 掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收； 每日 10:00 前（節(jié)假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應在收到郵件后的 2 小時內送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的 應做好相關記錄）； 顧客遷離本物業(yè)后，應為顧客提供一個月的郵件保管服務，并盡力通知顧客領取，對無法聯系收件人的郵件，要退回郵局。 裝修管理服務 制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為； 簽訂《裝修管理服務協議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權利和義務； 建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設施設備）資料。 投訴處理 物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并 回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作。物業(yè)管理機構與投訴者無法協商解決的，應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理； 5 物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日； 顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協助上級部門做好相應工作； 向公安機關報案的投訴，應協助公安部門處理； 涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理 ； 受理、處置顧客投訴應做好記錄。 專項特約服務受理 對顧客提出的專項特約服務要求，應在 24小時內回復；在物業(yè)管理機構力所能及范圍內的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。 5 房屋共