【正文】 第一篇：寫字樓物業(yè)管理服務方案第九章 寫字樓物業(yè)管理服務方案一、要求和目的（一）、為業(yè)戶及客戶提供一個安全，舒適、快捷的工作環(huán)境（二）、確保寫字樓功能的正常發(fā)揮（三）、使物業(yè)保值增值（四）、應與《全國物業(yè)管理示范大廈標準及評分細則》要求相符合 二、寫（字一）樓、物租業(yè)售服營務銷內服容 務為了使寫字樓保證較高的出租售和較高的收益，物業(yè)管理公司必須做好營銷服務，寫字樓營銷的市場調研和營銷計劃制定，整體形象設計、宣傳推介，引導買租客戶考察物業(yè)，與客戶的聯(lián)絡、談判、簽約，幫助客戶和業(yè)主溝通等均屬于寫字樓的營銷推廣服務范疇。（二）寫字樓的商務服務寫字樓一般設有商務中心，是物業(yè)管理公司為了方便客戶，滿足客戶需要而設立的商務服務機構。一）硬件配置寫字樓的商務中心應配備一定的現代化辦公設備，商務中心設備的配備，可根據服務項目的增加而逐步添置，商務中心設備的正常使用和保養(yǎng)，是服務保 障 的二前）提服條務件要。求客戶對商務中心服務質量的評價，是以服務的準確、周到、快捷為出發(fā)點。商務中心工作人員在提供服務時，應了解清楚客戶所需服務項目、服務時間及服務要求，向客戶講明收費標準，準確、迅速地完成服務項目。（三）、寫字樓商務中心服務內容寫字樓商務中心的服務項目應根據客戶的需要進行設置，主要包括以下服務一）各內類文件的處理容、打印服務：。二）長話、傳真、電訊、互聯(lián)網服務。三）郵件、郵包、快遞等郵政服務。四）商務咨詢、商務信息查詢服務。五）商務會談、會議安排服務。六）電腦、電視、錄像、幻燈等設備的租賃服務。九十七）八））報文臨時）刊件、名辦翻雜片公室譯志等訂印租用服閱刷服務服服務務務。十一）客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等。十二）秘書培訓服務。（四）、寫字樓的前臺服務在寫字樓市場競爭激烈的今天，誰能為客戶提供更好的服務，誰就能夠擁有更多的客戶，誰就能夠在寫字樓市場的競爭中立于不敗之地。寫字樓的前臺服務主要項目有：一）鑰匙分發(fā)服務。二）問訊、引導服務和留言服務。三）物品寄存服務。四）信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務。五）行李搬運、寄送服務。六）出租汽車預約服務。七）提供旅游活動安排服務。八）航空機票訂購、確認服務。九）全國及世界各地酒店預定服務。十）代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務服務。十一）文娛活動安排及組織服務。十二）外幣兌換。十三）花卉代購、遞送服務。十四）洗衣、送衣服務。十五）代購清潔物品服務。十六）其他各種委托代辦服務。（五）、房屋建筑及附屬設備設施的維修養(yǎng)護和管理一）寫字樓建筑的維修養(yǎng)護和住宅、商廈等其他類型物業(yè)的做法基本相同，要求做到大廈棟號、樓層有明顯引路標志，無違反規(guī)劃私搭亂建，大廈外觀完好、整潔，保證房屋的完好率和維修及時率、合格率，并建立回訪制度和回訪記錄。二）物業(yè)管理公司還應監(jiān)督業(yè)主和使用人對寫字樓進行的二次裝修，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主和使用人，以確保樓宇結構和附屬設施、設備不受破壞。三）設備設施使用管理及維修養(yǎng)護寫字樓的設備先進，智能化程度高，對維修養(yǎng)護和使用管理要求較高，所以，設備設施使用管理及維修養(yǎng)護是寫字樓物業(yè)管理的一項重點內容?！度珖鞘形飿I(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》關于大廈設備管理的要求遠遠多于和高于一般住宅小區(qū)的管理標推。為了保證設備能夠良好地正常地運行，延長設備的使用年限，應制定嚴格的設備養(yǎng)護和維修制度，下功夫做好設備的日常養(yǎng)護、檢修工作，不能坐等報修。此外，設備管理人員應實行24小時值班制度，以最短時間內處理突發(fā)運行故障。（六）、環(huán)境保潔與綠化美化服務一）保潔服務實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數、時間，由專人負責檢查、監(jiān)督。設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設備。寫字樓的清潔衛(wèi)生服務項目包括寫字樓公共區(qū)域、走廊及通道的清潔，外墻的定期清潔，空調機房、變電房、樓層配電室清潔，電梯清潔保養(yǎng)，消防設備的清潔，供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設備的清潔，公共照明設備的清潔，公共洗手間清潔，垃圾房的清潔，寫字樓外圍區(qū)域的清潔，停車場清潔服務，寫字間內大清掃服務，清洗地毯服務，各類石材地面打蠟、拋光服務，汽車、摩托車、自行車的清洗以及其他清潔衛(wèi)生服務項目。二）綠化美化服務寫字樓內外的綠化、美化管理也是寫字樓物業(yè)管理的日常工作內容之一。綠化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點，必須按照綠化的不同品種、不同習性、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護重點，安排不同的落實措施，保證無破壞、踐踏及隨意占用綠地現象。（七）、安全管理服務一）保安服務，建立有效的保安制度，消除一切危及或影響業(yè)主與使用人生命財產和身心健康的外界因素。、幢數、出入口數量、公共設施數量、業(yè)主及客戶人數，配齊保安固定崗和巡邏崗的位置與數量。，做到定時定點定線巡邏與突擊檢查相結合，特別注意出入口、隱蔽處、倉庫、停車場（庫）等處。、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。，在主要人口處、電梯內、貴重物品存放處及易發(fā)生事故的區(qū)域或重點部位安裝閉路電視監(jiān)視器，發(fā)現異常及時采取措施。二）消防管理。建立公司總經理、部門經理、班組長3級防火組織，并確立相應的防火責任人。組建以保安部人員為主的專職消防隊伍和由物業(yè)管理公司其他部門工作人員、業(yè)主、客戶組成的義務消防隊伍?！吨腥A人民共和國消防條例》的規(guī)定，制定防火制度，明確防火責任人的職責，制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發(fā)生。將防火責任分解到各業(yè)主、客戶單元，由各業(yè)主、客戶擔負所屬物業(yè)范圍的防火責任。宣傳的形式有消防輪訓。利用標語或牌示進行宣傳，發(fā)放消防須知（防火手冊）。宣傳的內容有消防工作的原則、消防法規(guī)和消防須知。定期組織消防演習。發(fā)動大家，及時消除火災苗頭和隱患。，建立消防管理檔案。，根據查出的火險隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。，明確火災緊急疏散程序。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在后。三）車輛進出與停車服務主要是做好停車場（庫）各方面的管理工作，加強車輛進出與停車的引導服務和及時疏導來往車輛，使出入寫字樓的車輛井然有序，保證車輛及行人的安全。三、寫字樓物業(yè)管理的內容（一）、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或大廈業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務合同，明確責、權、利關系，并制定業(yè)主公約或用戶公約。（二）、制定物業(yè)管理方案，草擬寫字樓各項管理制度、服務質量標準、物業(yè)服務收費標準、各工作崗位考核標準、獎懲辦法等。（三）、根據業(yè)主或投資者投資這類物業(yè)的意向，是業(yè)主自用還是出租或部分自用部分出租，是一個客戶還是多個客戶占用一幢寫字樓，是單用途還是多用途等具體情況，成立大廈業(yè)主委員會。（四）、根據寫字樓不同的標準和各部分的用途，編寫物業(yè)管理維修公約，計算樓宇各部分所占管理份額，使各單位使用者公平地負擔管理費及管理專項維修資金的支出。（五）、物業(yè)管理企業(yè)根據寫字樓的特點及周邊環(huán)境制定出爭創(chuàng)全國或省、市、物業(yè)管理示范大廈的規(guī)劃與具體的實施方案并落實到各部門。（六）、按照有關規(guī)定，做好寫字樓的接管驗收工作。第二篇：寫字樓物業(yè)管理方案寫字樓物業(yè)管理方案篇一：寫字樓物業(yè)管理方案(詳細)寫字樓物業(yè)管理方案寫字樓物業(yè)管理服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務活動中顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、寫字樓秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務、專項特約服務等內容及要求。本標準適用于本市行政區(qū)域內寫字樓物業(yè)管理服務活動。術語和定義本標準采用以下術語和定義： 寫字樓為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。 物業(yè)管理物業(yè)產權人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 物業(yè)管理承接驗收以保證寫字樓物業(yè)管理服務正常實施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。 顧客接受寫字樓物業(yè)管理服務的組織或個人。示例：物業(yè)產權人、使用人及其他相關方。 專項特約服務寫字樓物業(yè)管理機構在《物業(yè)管理服務合同》約定的服務內容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務。在寫字樓物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等?；疽?寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的資質要求從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質，符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》的要求。 物業(yè)管理承接驗收 物業(yè)管理企業(yè)應依據相關規(guī)定，與業(yè)主方進行物業(yè)管理承接驗收； 物業(yè)管理承接驗收的條件應符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導意見》的規(guī)定； 移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協(xié)議》，對遺留問題的處理進行了約定； 完成了承接驗收備案。 管理機構與人力資源配置要求 物業(yè)管理企業(yè)應根據寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構，配備適當的寫字樓物業(yè)管理服務人員； 管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。 從業(yè)人員接受過相關專業(yè)技能的培訓，掌握寫字樓物業(yè)管理基本法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關專用設施設備。 管理服務人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標識，文明用語，舉止端莊，服務主動、熱情。 管理服務要求 制訂有切實可行的寫字樓物業(yè)管理服務方案，有較為完整的管理服務制度和作業(yè)標準，并認真執(zhí)行； 房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行； 寫字樓物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境、秩序符合合同約定的標準； 實行了“三公開”（公開收費標準、公開服務內容和標準、公開辦事流程）； 公示24小時服務電話； 有服務受理、投訴、回訪處理程序； 管理服務中的相關作業(yè)記錄完整，可追溯。 檔案管理 寫字樓物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。 有較完善的寫字樓物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括： 物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案； 設備臺帳和管理維修檔案； 顧客資料檔案； 物業(yè)服務日常管理檔案。 財務管理，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調、特約服務等費用須單獨結算的應準確計算； 物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外），收費應操作規(guī)范； 實行酬金制的，應向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。 顧客滿意度，顧客對物業(yè)服務的滿意度不低于合同約定標準； 每年調查顧客的人數不低于寫字樓內物業(yè)使用人總人數的2/3； 對調查結果進行分析，有改進措施。 專項特約服務寫字樓物業(yè)管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿足顧客的專項服務需求，開展專項特約服務。 節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機構應根據物業(yè)的實際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認真執(zhí)行。 突發(fā)性公共事件處理寫字樓物業(yè)管理機構應對管理服務過程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)性公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關部門，并采取相應措施。顧客服務 接待服務——有條件的寫字樓物業(yè)管理應設置總服務臺。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務受理、投訴接待等服務；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導等服務；——不具備設置總服務臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機構應設置服務窗口，受理物業(yè)使用人