【正文】 保安部或公安局檢查；10．指導有關問詢的日常工作，保證前臺的一切活動均能正常運行，保證客人的小件物品寄存及時發(fā)送到客人手中；11．協(xié)助前臺主管對前臺員工進行業(yè)務培訓，提高服務質量，保證前臺的所有員工都能高效、友善地為客人服務。 [工作內容] 1．參加前廳部工作例會、完成上傳下達； 2．安排前臺接待員工的班次，進行任務分工； 3．督導接待員的日常工作，確保各環(huán)節(jié)正常運轉和為客人提供優(yōu)質高效的前臺接待服務； 4．處理客人投訴，對VIP客人給予特別關注，確保對VIP客人的上乘服務質量； 5．與其他相關各部門協(xié)調、溝通、密切合作； 6．定期對下屬進行績效評估向上級提出獎懲建議、按照獎懲制度實施獎懲； 7．定期組織實施對下屬的培訓，提高員工素質； 8．完成上級指派的其他工作任務。4．輸入電腦 若客人采用傳真擔保方式，將電腦中的光標移至擔保一欄轉入英文字母 “G/FAX”或“G/GR”即表示傳真擔?；蛐偶！?． 存檔 按照日期存檔，以備日后查尋。八、經(jīng)預訂未抵達的客人（NO SHOW） 程 序 與 標 準 程 序 標 準1． 閱讀經(jīng)預訂未抵達 準確了解客人的全部情況，確認這些客人是否已住店。 七、客人歷史的建立與查詢程 序 與 標 準 程 序 標 準1． 準備客人登記表 匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表放置辦公桌中間。4．VIP申請的批準 ①預訂部主管審批，簽字； ②送交客房部、銷售部總監(jiān)審批，簽字； ③送交總經(jīng)理審批，簽字。3. 處理取消預訂 ①感謝訂房人將取消要求及時通知飯店； ②詢問客人是否要做下一個階段的預訂； ③將預訂取消的信息輸入電腦；4. 存檔 ①查尋原始預訂單； ②將取消預訂單放置在原始預訂單之上，訂在一起； ③按日期，將取消單存檔。3．存檔 ①將原始預訂單找出； ②將更改的預訂單放置上面訂在一起；按日期，客人姓名存檔。11. 完成預訂 ①向客人致辭二、傳真預訂程 序 與 標 準 程 序 標 準1. 接收傳真預訂信息 ①仔細閱讀函電內容； ②準確掌握房間狀況及市場信息；2. 回復傳真格式 ①在收到傳真預訂的當日回復； ②立即回復加急的函電；③回復傳真，使用標準格式和通用的縮寫方式；④給客人提供有效的預訂號或者取消號。8. 詢問特殊要求 ①詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(站)服務等。5．推銷房間 ①介紹房間種類和房價，從高價房到低價房； ②詢問客人公司名稱； ③查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。第二節(jié) 預訂部工作程序與標準一、電話預訂程 序 與 標 準程序 標 準1．接電話 鈴響三聲以內接聽電話2．問候客人 ①問候語：早上好，下午好，晚上好。6． 如果應當給旅行社傭金的要及時正確輸入電腦。2． 查看房間控制板及電腦，掌握客房狀態(tài)及客人情況。督導預訂員日常工作，保證所有散客團隊的預訂單正確輸入電腦，與團隊聯(lián)絡員協(xié)調，確認團隊名單。第二節(jié) 部門組織機構圖前臺主管接待處管理員問詢處職員送信員秘書 接待員前廳部經(jīng)理前臺主管大堂副理 禮賓主管前臺接待員商務中心文員總機話務員禮 賓 員第三節(jié) 前廳部經(jīng)理的崗位職責與工作內容前廳部經(jīng)理【管理層級關系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：前臺主管、大堂副理、禮賓部主管【崗位職責】 主持整個前廳部的日常工作，包括前臺、大堂副理、話務室、商務中心、禮賓部。第一章 前廳部部門概述 第一節(jié) 前廳部工作簡介 前廳部是飯店以客房住宿服務為中心的具有計劃、組織、指揮、協(xié)調職能的首席生產管理部門，它是執(zhí)行飯店經(jīng)營計劃和信息反饋并直接對客人提供多種服務的部門。保證優(yōu)質服務，最大限度地提高房間出租率、房間收入及平均房價。【工作內容】1． 熟悉飯店經(jīng)營政策，掌握年度及每月經(jīng)營指標，熟悉客戶，了解市場及其它飯店訂房情況；2． 檢查散客，團隊訂房時間，以便在制訂出租率預測時提出自己的意見；3． 掌握房間狀態(tài)，根據(jù)各類訂房資料預測出租情況，控制房間；4． 檢查下屬儀容儀表，行為規(guī)范及出勤狀況；5． 負責介紹推銷飯店其它設施；6． 每天將旅行社的信息輸入電腦系統(tǒng)；7． 安排下屬班次，布置任務，全面督導其日常工作，確保各工作環(huán)節(jié)的正常運作；8． 審核抽查預訂要求，并親自處理需要特別安排的訂房要求；9． 與飯店其他部門及出租車公司、旅行社溝通、協(xié)作密切配合；10．負責接待客人對訂房的投訴，調解在訂房方面出現(xiàn)的任何爭執(zhí)；11．報告前廳部經(jīng)理有關今后的預計出租率的起伏情況；12．完成每周二次的十天預報表，定時將客人預訂情況通知飯店各部門；13．監(jiān)督編制客人檔案記錄及旅行社資料及時輸入電腦；14．輔助前廳部經(jīng)理做一些相關的工作；15．定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲并組織實施培訓；16．能有效地解決預訂部內各種矛盾；17．核查散客，團隊預訂輸入電腦系統(tǒng)是否正確；18．督導預訂員將當天所有預訂更改預訂取消的資料存檔及更新客人歷史；19．檢查做散客，代表團預訂的預訂員的工作，審定已確定的修改的預訂是否輸入電腦系統(tǒng)；20．檢查第二天散客到達名單是否有重復，拼寫錯誤，房價是否正確等，每天檢查預訂預算情況并檢查團隊房間的占用。3． 把散客、團隊預訂信息輸入電腦。7． 每天要將所有完成的預訂單正確存檔。 ②報部門：預訂部。6. 詢問付款方式 ①詢問客人付款方式，在預訂單上注明。 ②對有特殊要求者，詳細紀錄并復述。3. 記錄存檔 ①將傳真的回電與來電附在一起，按日期，姓氏字母存檔。4. 未確認預訂的處理 ①如果客人需要更改的日期，飯店客房已訂滿，應及時向客人解釋； ②告知客人預訂暫放在后補名單上； ③如果飯店有空房時，及時與客人聯(lián)系。五、ＶＩＰ　客人的預訂申請程 序 與 標 準 程 序 標 準1. VIP預訂單的申請 ①預訂員需獲知客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應及時告知預訂部主管（如：政府高級官員大公司、大企業(yè)的總裁、副總②經(jīng)預訂部經(jīng)理同意后，填寫VIP申請單（一式五份）。六、預訂單存檔程 序 與 標 準程 序 標 準1．預訂單存檔 將客人的預訂單連同傳真等資料，按照客人的預訂抵達日期和姓氏的英文字母順序存入“預訂檔案夾”中； 2．更改預訂單的存檔 查尋出客人的原始預訂單，將更改的預訂單或預訂函電和預訂部回復函電附于更改后的預訂單上，按程序存檔。2． 查詢客人的個人 選擇電腦程序，并同時根據(jù)客人登記表輸入客人的英文姓及名的第資料是否已存儲在 一個字母，即馬上可得到客人的個人資料或電腦顯示有無此人記電腦中 錄。 客人報表 2． 記錄訂房人的資料 將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在報表的訂房單位一欄中，以便與訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達的原因。 九、擔保預訂（GUARNTED BOOKING）程 序 與 標 準 程 序 標 準1．通知訂房人有關飯店規(guī)定 當詢問客人到達航班之后，預訂員需要禮貌地、客氣地、耐心的準確無誤地向訂房人解釋飯店的規(guī)定即：飯店有權利在客人預計抵達的當天下午4點之前取消預訂，而無須另行通知，或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔保預訂即使客人沒有如期住店，也要支付一晚房費或者必須在當天下午16：00以前取消預訂。5．核對 預訂住處輸入完畢后，預訂員須在電腦屏幕的右下角找出“GUARANTEE”英文字樣，即表示電腦已完成擔保預訂。 二、前臺領班 [管理層級關系] 直接上級：前臺主管 直接下級：接待員 [崗位職責] 協(xié)助前臺主管管理接待部日常工作，負責所屬員工的對客接待服務質量工作。12．保證前臺信息的正確，例如飯店內的各種設施介紹；飯店內舉辦的各種活動及市內的一些餐廳介紹等；掌握飯店目前的出租狀況。 第二節(jié) 前臺工作程序與標準一、客人歷史的建立和查詢程 序 與 標 準程 序 標 準1．判定是否為客人 ①為客人建立歷史，內容包括； 建立歷史 a．客人自付帳目情況，并在客人歷史中注明一些特殊要求，公司名稱及地址； b．長住客人在歷史中需注明他們喜好及要求； c．經(jīng)常光顧酒店的客人的情況； ②對于團隊客人無需建立客人歷史；2．電腦操作為客人 ①確保有關客人資料的準確性； 建立歷史 ②將完整的信息輸入電腦中； ③特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后隨時查尋，并提醒有關人員在對客人服務過程中注意；3．查詢 ①當客人做預定時，要查詢客人歷史； ②當給客人分配房間時，需查詢客人歷史； ③當遇到有特殊要求的客人時，要查詢歷史；4．修改客人歷史和 ①當客人再次光臨酒店時，如有任何更改，GSA應及時更改電腦中的 新信息的輸入 信息，以保證電腦中信息的準確； ②當需補充客人對以前的信息時，GSA應及時補充電腦信息，以方便客人再次光臨時查詢； ③當客人首次光臨酒店時，應收集客人的所有信息，并輸入電腦，建立新歷史?！保℅TD NOSHOW）。 3．在任何出租率的情況下，飯店將為有擔保預訂的客人保留房間。3．報表存檔 ①打印一份當天已分配完畢房間的預抵散客報表送至客房部，請客房部準備好干凈房間。 六、矛盾房的處理程 序 與 標 準 程 序 標 準1．矛盾房的產生 ①客人已抵達飯店，但前臺接待員尚未及時將客人信息、輸入電腦； ②客人晚離店，但前臺接待人員已把客人的全部信息從電腦中移出； ③客人已換房間，前臺接待人員尚未及時更換電腦信息； ④客人已付清帳目，但前臺電腦尚未接到離店信息。4．信息儲存 ①接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等； ②檢查信息的正確性,并輸入客人的歷史中； ③登記卡要存放進客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。