【正文】 服務合同按照項目進行管理與運行，由項目經(jīng)理按照服務管理職能關(guān)系架構(gòu)中的要求對項目執(zhí)行管理。為此將 13 個流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。組織、協(xié)調(diào)、安排項目組成員完成相應工作任務。5） 、主要負責與用戶的溝通，對供應商的管理，以及項目的預/決算的管理。公司 IT 服務策略：客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越2. 公司 IT 服務目標：公司通過服務質(zhì)量改進程序確定年度服務質(zhì)量目標 公司的 IT 服務目標按 ISO/IEC 20220 的要求，與公司的業(yè)務相結(jié)合，并通過流程績效不斷提高和改進。 管理者代表按照《服務質(zhì)量改進管理程序》中的計劃間隔，組織相關(guān)部門執(zhí)行 IT 服務管理體系的管理評審，確保 IT 服務管理體系持續(xù)的穩(wěn)定、充分和有效。 工作流程或規(guī)定— 是開展具體業(yè)務工作的規(guī)范類、指導性文件，是程序文件的支持性文件。 根據(jù)公司業(yè)務特點，在 IT 服務管理體系運行的初期，由銷售部門代表客戶按照《服務級別管理程序》的要求，共同簽署《服務級別協(xié)議》 ，經(jīng)公司管理者代表批準后實施。 技術(shù)服務事業(yè)部按照《人力資源控制程序》要求實施人員的招聘、培訓、崗位規(guī)劃與績效評估等工作。 人力資源部按照《人力資源管理制度》的要求，負責維護部門員工適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和?jīng)驗的記錄，與 IT 服務相關(guān)的各部門負責定期對培訓、績效等結(jié)果進行評價、分析和報告。A（改進） — 采取措施以持續(xù)改進流程的性能。 服務部根據(jù)公司 IT 服務管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責并依據(jù)條款 49 中所規(guī)定的服務管理過程向客戶提供 IT 服務。 技術(shù)服務事業(yè)部負責組織 IT 服務項目的立項工作，并按照項目管理規(guī)定對項目計劃周期內(nèi)的工作任務、目標、績效要求進行分解，制訂項目實施計劃和費用預算，并進行跟蹤、檢查。 客戶滿意度。 技術(shù)服務事業(yè)部按照《服務質(zhì)量改進管理程序》的要求，組織 IT 服務管理體系的管理評審活動，以確保 IT 服務要求得到有效的實施和維護。13 / 35 服務部按管理評審的要求，確定服務改進的測量、報告和溝通流程和內(nèi)容。4. 新服務或變更服務的策劃與實施 制訂新服務或變更服務計劃 銷售部門負責與客戶溝通，服務部配合，收集客戶對現(xiàn)有 SLA 的滿意度水平。 服務部應報告新服務或變更服務按計劃實施所達到的結(jié)果，服務部按《發(fā)布管理程序》 ，執(zhí)行實施發(fā)布評審，比較實際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。 公司應該根據(jù)當前的服務能力對《服務目錄》進行更新與維護。 《服務級別協(xié)議》包含以下內(nèi)容：服務的簡述、術(shù)語表、客戶職責、服務部門職責和義務、服務目標、服務時間、工作量限制（最大及最小工作量） ，支持和相關(guān)服務、影響和優(yōu)先級描述、授權(quán)細節(jié)，及授權(quán)人員聯(lián)系信息、有效期或 SLA 變更控制機制（包含升級和通知流程） 、服務中斷采取的糾正措施，計劃和協(xié)調(diào)中斷，包括通知事件及頻率、溝通的簡述，包括報告、投訴程序、在 SLA 中規(guī)定條款的例外情況。 服務部擬制內(nèi)部服務報告，對計劃間隔內(nèi)的客戶服務狀況、問題趨勢、服務數(shù)據(jù)、SLA目標實現(xiàn)等進行匯總、統(tǒng)計和分析，組織召開月度服務質(zhì)量分析會議，形成會議紀要后發(fā)放。 可用性和 IT 服務持續(xù)性管理 服務部應按照《可用性與 IT 服務持續(xù)性管理程序》的要求，擬制《可用性與 IT 服務持續(xù)性計劃》 ，根據(jù)客戶業(yè)務優(yōu)先級、服務級別協(xié)議和評估的風險，按設(shè)計的工作量計劃維護有效的服務能力，并與《服務級別協(xié)議》的目標保持一致。 在遠程的安全地點，所有 IT 服務持續(xù)性文件應存儲和維護至少一份，與其他必要的設(shè)備保存在一起。 當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變化時，服務部應重新組織評審、修訂《可用性與 IT 服務持續(xù)性計劃》 ?？捎眯曰顒影ǎ?監(jiān)控和記錄服務的可用性。 考慮、評估供應商的影響。 在預算期間出現(xiàn)的服務變更引起的預算變化，相關(guān)部門應按《IT 財務管理程序》的要求執(zhí)行預算變更申請。 容量管理 技術(shù)服務事業(yè)部負責現(xiàn)有 IT 服務系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃，根據(jù)《容量管理程序》的要求，制訂《容量管理計劃》 ，應在計劃中描述業(yè)務需求，包括： 當前和預計的容量和性能需求。 對數(shù)據(jù)和流程進行預先分析。 技術(shù)服務事業(yè)部應根據(jù)服務特點、服務量、服務報告和客戶業(yè)務等信息，組織對《容量管理計劃》進行評審，并保留評審相關(guān)的紀錄。 服務部對信息安全資產(chǎn)實施安全風險評估，并應考慮以下因素： 特性（例如軟件漏洞、運行錯誤、通信失?。?。 歷史經(jīng)驗。 服務部每月對信息安全信息進行匯總、分析，擬制《信息安全評估報告》 。 信息、資產(chǎn)和系統(tǒng)的訪問控制。 理解職責和責任。根據(jù)《客戶滿意度管理規(guī)定》 ，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢。 服務要求滿足協(xié)議約定的服務級別和范圍。19 / 35 商務部負責組織相關(guān)部門對供應商提供服務的所滿足的需求、范圍、服務級別、接口和溝通流程等進行評審并達成一致，按公司正式授權(quán)，組織簽署與供應商之間的支持合同或供貨協(xié)議。 相關(guān)支付條款。 當公司與供應商的支持合同或供貨協(xié)議需要修訂或變更時，商務部應重新組織相關(guān)部門進行合同評審，在評審中應討論和明確對本公司 SLA 影響和變更，并按照《變更管理程序》的要求實施。 商務部應確保所有合同沖突被記錄、調(diào)查、解決并正式關(guān)閉。 資源要求。其中應包括： 接收請求、記錄、優(yōu)先級分配、分類。 事件驗證和關(guān)閉。 服務部對升級的事件提供解決方案，協(xié)助服務臺關(guān)閉事件。 對重大事件的處理，服務部按《服務臺工作指導手冊》的要求執(zhí)行。所有被識別的問題都應該得到記錄。被管理的配置項主要包括：信息系統(tǒng)和軟件（包括第三方軟件）的發(fā)布、相關(guān)系統(tǒng)文檔、例如要求規(guī)范、設(shè)計、測試報告、發(fā)布文檔、每個應用環(huán)境配置基線、或描述應用環(huán)境、標準硬件組成和發(fā)布、備份和電子資料庫、如最終軟件庫（DSL）、配置管理包或工具、許可證、安全組件、如防火 墻、服務相關(guān)文檔、例如服 務級別協(xié)議、活動程序、務支持設(shè)施、例如機房電源。 服務部在配置管理過程中應監(jiān)控配置項的整個生命周期，確保只有被授權(quán)且可識別的配置項才被接受，并記錄從接受到銷毀的全過程；沒有被認可的變更請求，不能添加、修改、替換或刪除配置項。應：保護其不受未授權(quán)訪問、變更或破壞、提供災害后恢復方法、對受控軟件、測試產(chǎn)品和支持文檔等備份的恢復進行限制。 服務部應定期組織相關(guān)部門實施配置認可和審核活動，并檢查是否有充分的資源以支持：保護物理配置和公司的知識資本、確保公司控制其配置、原件和許可證、確保配置信息是準確、可控、可見。應考慮：清晰定義變更的范圍、使業(yè)務增值的變更才能被認可，例如商業(yè)的、法律的、規(guī)章的、法令的、根據(jù)優(yōu)先級和風險為變更安排時間、在變更實施中驗證配置項變更、需要時監(jiān)控并改進變更實施時間。實施后評審（PIR）應檢查：變更是否滿足目標、客戶對結(jié)果是否滿意、沒有預期之外的負面影響。 服務部根據(jù)需要負責制訂《發(fā)布計劃》 ，確保相關(guān)的信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務和文檔得到認可、授權(quán)、預定、協(xié)調(diào)和跟蹤。 服務部按《發(fā)布計劃》的安排，組織上線實施工作。24 / 35 服務部對發(fā)布未成功的原因進行確認，如需重新實施變更，則按《變更管理程序》的要求執(zhí)行。服務部及時更新問題知識庫。10. 輸出的文件記錄和文檔 文件屬性 完成的部門/職位《IT 服務管理手冊》 A 服務部《文件和記錄管理程序》 B 服務部《服務策劃管理程序》 B 服務部《服務級別管理程序》 B 服務部《可用性與 IT 服務持續(xù)性管理程序》 B 服務部《IT 財務管理程序》 B 服務部《容量管理程序》 B 服務部《信息安全管理程序》 B 服務部《業(yè)務關(guān)系管理程序》 B 服務部《事件管理程序》 B 服務部《問題管理程序》 B 服務部《配置管理程序》 B 服務部《變更管理程序》 B 服務部《容量管理程序》 B 服務部《服務質(zhì)量改進管理程序》 B 服務部附錄一：公司組織架構(gòu)副 總 經(jīng) 理副 總 經(jīng) 理財 務 部綜 合 部人 力 資 源 部總 監(jiān)總 經(jīng) 理商務領(lǐng)航事業(yè)部企業(yè)決策層互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部電信大客戶部企業(yè)發(fā)展部企業(yè)營銷事業(yè)部政府營銷事業(yè)部技術(shù)服務事業(yè)部項目管理部軟件研發(fā)產(chǎn)品部商務部電信產(chǎn)品部測試部信息系統(tǒng)產(chǎn)品部集成部運維部服務部研發(fā)部門銷售部門服 務 臺技 術(shù) 組服 務 組附錄二： 各部門主要工作職責1 公司管理事務部分 綜合部經(jīng)理1) 向公司總經(jīng)理報告。5) 負責公司辦公室設(shè)施環(huán)境、固定資產(chǎn)（包括租賃資產(chǎn)）的實物管理，負責公司日常性辦公用品采購工作。 人力資源部經(jīng)理1) 向公司總經(jīng)理報告，負責公司的人事管理和人力資源開發(fā)工作。負責編制員工培訓大綱、課程計劃，組織員工培訓工作。7) 配合公司經(jīng)營目標，組織擬制人力資源發(fā)展及人員編制數(shù)額計劃，確保人員編制的合理性和準確性。3) 制定公司資金運營計劃，對公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的資金籌措方式進行成本計算，監(jiān)督資金管理報告和預、決算，提供最為經(jīng)濟的籌資方式。7) 負責管理公司資產(chǎn)，監(jiān)督公司資產(chǎn)的運行效率，保證公司資產(chǎn)的安全和優(yōu)化配置。11)負責部門人員及其他日常管理工作。4) 負責組織協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門與政府、企事業(yè)單位的溝通，并負責監(jiān)督所分管部門對合同用戶需求實現(xiàn)的及時性和準確性。3） 組織擬制和審核公司公司IT服務管理政策文件，參與擬制和審核公司全部服務目錄、服務級別承諾文件。7） 參與擬制、審核有關(guān)系公司IT服務管理的對外溝通和客戶服務口徑，組織制訂并審核完善規(guī)范的客戶服務體系和知識庫。 4) 負責組織公司員工在質(zhì)量管理體系知識方面的培訓，收集、傳達、宣傳質(zhì)量法規(guī)與標準，推動和提升全體員工實施質(zhì)量管理的意識和能力。 8) 負責與質(zhì)量管理體系認證中心等外部機構(gòu)的聯(lián)系。并根據(jù)上述文件，負責擬制、審核，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司簽署與供應商之間的服務級別承諾文件。擬制并審核公司采購管理制度。3) 在負責技術(shù)的公司副總經(jīng)理缺席時，受其委托代行其職務。7) 審核運維和服務部門與客戶、公司內(nèi)部其他部門和供應商之間的服務目錄、服務級別以及對客戶的服務級別承諾文件。30 / 3510) 負責領(lǐng)導公司IT服務、系統(tǒng)集成和運行維護方面的狀況監(jiān)督、運維管理，與相關(guān)部門溝通IT服務、運維技術(shù)的改進和落實，提高運維服務效率、改進運維服務質(zhì)量。3) 參與擬制公司IT服務管理成本，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并定期做出評估報告和改進建議。7) 組織擬制所有IT服務管理中的相關(guān)管理程序和流程，保證公司IT服務的規(guī)范和受控，保證符合可用性目標和對客戶的服務級別承諾文件，報批后監(jiān)督執(zhí)行，并定期做出評估報告和改進建議。負責公司向行業(yè)外提供的IT技術(shù)服務，向技術(shù)服務事業(yè)部總監(jiān)報告。5) 負責管理公司在常駐用戶現(xiàn)場提供IT服務的工作團隊工作，組織擬制和審核該團隊相關(guān)工作計劃。10) 負責管理公司向行業(yè)外提供IT服務的技術(shù)組和服務組的工作，參與擬制、審核IT服務技術(shù)發(fā)展和服務規(guī)劃的策略、計劃和實施方案，并定期提出相關(guān)技術(shù)發(fā)展和服務質(zhì)量的評估報告和改進建議。2) 負責前端的客戶需求和客戶關(guān)系管理，負責擬制服務臺建設(shè)規(guī)劃，對服務臺進行有效的管理，提高客戶滿意度。6) 在公司規(guī)定的范圍內(nèi)，服務臺承擔維護客戶基本信息等日常運作管理中的特定任務。 技術(shù)組主管1） 負責所有IT服務專項技術(shù)工作的管理和技術(shù)支持工作的分配，向服務部經(jīng)理報告。5） 按照技術(shù)服務事業(yè)部工作安排，完成IT服務產(chǎn)品化的設(shè)計、規(guī)劃和制定工作。2) 負責完成技術(shù)組技術(shù)支持工作目標，完成技術(shù)服務事業(yè)部下達的各項技術(shù)任務指標。6) 按照服務部培訓計劃要求，組織技術(shù)培訓及人員技術(shù)學習的指導。4) 負責IT服務重點客戶一站式服務工作，明確目標，加強執(zhí)行力，做好客戶管理。7) 負責擬定客戶服務計劃，具體實施客戶管理，客戶關(guān)懷，現(xiàn)場管理，問題管理，服務需求管理，服務規(guī)范，突發(fā)事件管理等工作。3) 負責組織落實對IT服務合同客戶的技術(shù)培訓工作。附錄三：公司 IT 服務管理體系關(guān)系圖。5) 及時反饋相關(guān)客戶服務信息，做好電子運維的信息填報工作。 服務工程師1) 負責IT服務合同客戶的上門維護服務，接受服務部服務臺的調(diào)度和服務組主管工作任務指派，實施服務工作任務，解決客戶問題申告，達成工作目標。6) 負責現(xiàn)場服務工程師工作安排、質(zhì)量監(jiān)督和工作業(yè)績考核及培訓工作。 服務組主管1) 負責IT服