【正文】 服務(wù)合同按照項(xiàng)目進(jìn)行管理與運(yùn)行，由項(xiàng)目經(jīng)理按照服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)中的要求對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行管理。為此將 13 個(gè)流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。組織、協(xié)調(diào)、安排項(xiàng)目組成員完成相應(yīng)工作任務(wù)。5） 、主要負(fù)責(zé)與用戶的溝通，對(duì)供應(yīng)商的管理，以及項(xiàng)目的預(yù)/決算的管理。公司 IT 服務(wù)策略：客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越2. 公司 IT 服務(wù)目標(biāo)：公司通過服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)程序確定年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 公司的 IT 服務(wù)目標(biāo)按 ISO/IEC 20220 的要求，與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過流程績(jī)效不斷提高和改進(jìn)。 管理者代表按照《服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理程序》中的計(jì)劃間隔，組織相關(guān)部門執(zhí)行 IT 服務(wù)管理體系的管理評(píng)審，確保 IT 服務(wù)管理體系持續(xù)的穩(wěn)定、充分和有效。 工作流程或規(guī)定— 是開展具體業(yè)務(wù)工作的規(guī)范類、指導(dǎo)性文件，是程序文件的支持性文件。 根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在 IT 服務(wù)管理體系運(yùn)行的初期，由銷售部門代表客戶按照《服務(wù)級(jí)別管理程序》的要求，共同簽署《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》 ，經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部按照《人力資源控制程序》要求實(shí)施人員的招聘、培訓(xùn)、崗位規(guī)劃與績(jī)效評(píng)估等工作。 人力資源部按照《人力資源管理制度》的要求，負(fù)責(zé)維護(hù)部門員工適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄，與 IT 服務(wù)相關(guān)的各部門負(fù)責(zé)定期對(duì)培訓(xùn)、績(jī)效等結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和報(bào)告。A（改進(jìn)） — 采取措施以持續(xù)改進(jìn)流程的性能。 服務(wù)部根據(jù)公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責(zé)并依據(jù)條款 49 中所規(guī)定的服務(wù)管理過程向客戶提供 IT 服務(wù)。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)組織 IT 服務(wù)項(xiàng)目的立項(xiàng)工作，并按照項(xiàng)目管理規(guī)定對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標(biāo)、績(jī)效要求進(jìn)行分解，制訂項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行跟蹤、檢查。 客戶滿意度。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部按照《服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理程序》的要求，組織 IT 服務(wù)管理體系的管理評(píng)審活動(dòng)，以確保 IT 服務(wù)要求得到有效的實(shí)施和維護(hù)。13 / 35 服務(wù)部按管理評(píng)審的要求，確定服務(wù)改進(jìn)的測(cè)量、報(bào)告和溝通流程和內(nèi)容。4. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施 制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計(jì)劃 銷售部門負(fù)責(zé)與客戶溝通，服務(wù)部配合，收集客戶對(duì)現(xiàn)有 SLA 的滿意度水平。 服務(wù)部應(yīng)報(bào)告新服務(wù)或變更服務(wù)按計(jì)劃實(shí)施所達(dá)到的結(jié)果，服務(wù)部按《發(fā)布管理程序》 ，執(zhí)行實(shí)施發(fā)布評(píng)審，比較實(shí)際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。 公司應(yīng)該根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)能力對(duì)《服務(wù)目錄》進(jìn)行更新與維護(hù)。 《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》包含以下內(nèi)容：服務(wù)的簡(jiǎn)述、術(shù)語表、客戶職責(zé)、服務(wù)部門職責(zé)和義務(wù)、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)時(shí)間、工作量限制（最大及最小工作量） ，支持和相關(guān)服務(wù)、影響和優(yōu)先級(jí)描述、授權(quán)細(xì)節(jié)，及授權(quán)人員聯(lián)系信息、有效期或 SLA 變更控制機(jī)制（包含升級(jí)和通知流程） 、服務(wù)中斷采取的糾正措施，計(jì)劃和協(xié)調(diào)中斷，包括通知事件及頻率、溝通的簡(jiǎn)述，包括報(bào)告、投訴程序、在 SLA 中規(guī)定條款的例外情況。 服務(wù)部擬制內(nèi)部服務(wù)報(bào)告，對(duì)計(jì)劃間隔內(nèi)的客戶服務(wù)狀況、問題趨勢(shì)、服務(wù)數(shù)據(jù)、SLA目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，組織召開月度服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，形成會(huì)議紀(jì)要后發(fā)放。 可用性和 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 服務(wù)部應(yīng)按照《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序》的要求，擬制《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃》 ，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、服務(wù)級(jí)別協(xié)議和評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)，按設(shè)計(jì)的工作量計(jì)劃維護(hù)有效的服務(wù)能力，并與《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》的目標(biāo)保持一致。 在遠(yuǎn)程的安全地點(diǎn)，所有 IT 服務(wù)持續(xù)性文件應(yīng)存儲(chǔ)和維護(hù)至少一份，與其他必要的設(shè)備保存在一起。 當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，服務(wù)部應(yīng)重新組織評(píng)審、修訂《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃》 。可用性活動(dòng)包括： 監(jiān)控和記錄服務(wù)的可用性。 考慮、評(píng)估供應(yīng)商的影響。 在預(yù)算期間出現(xiàn)的服務(wù)變更引起的預(yù)算變化，相關(guān)部門應(yīng)按《IT 財(cái)務(wù)管理程序》的要求執(zhí)行預(yù)算變更申請(qǐng)。 容量管理 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)現(xiàn)有 IT 服務(wù)系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃，根據(jù)《容量管理程序》的要求，制訂《容量管理計(jì)劃》 ，應(yīng)在計(jì)劃中描述業(yè)務(wù)需求，包括： 當(dāng)前和預(yù)計(jì)的容量和性能需求。 對(duì)數(shù)據(jù)和流程進(jìn)行預(yù)先分析。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)量、服務(wù)報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息，組織對(duì)《容量管理計(jì)劃》進(jìn)行評(píng)審，并保留評(píng)審相關(guān)的紀(jì)錄。 服務(wù)部對(duì)信息安全資產(chǎn)實(shí)施安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并應(yīng)考慮以下因素： 特性（例如軟件漏洞、運(yùn)行錯(cuò)誤、通信失?。?。 歷史經(jīng)驗(yàn)。 服務(wù)部每月對(duì)信息安全信息進(jìn)行匯總、分析，擬制《信息安全評(píng)估報(bào)告》 。 信息、資產(chǎn)和系統(tǒng)的訪問控制。 理解職責(zé)和責(zé)任。根據(jù)《客戶滿意度管理規(guī)定》 ，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢(shì)。 服務(wù)要求滿足協(xié)議約定的服務(wù)級(jí)別和范圍。19 / 35 商務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)供應(yīng)商提供服務(wù)的所滿足的需求、范圍、服務(wù)級(jí)別、接口和溝通流程等進(jìn)行評(píng)審并達(dá)成一致，按公司正式授權(quán)，組織簽署與供應(yīng)商之間的支持合同或供貨協(xié)議。 相關(guān)支付條款。 當(dāng)公司與供應(yīng)商的支持合同或供貨協(xié)議需要修訂或變更時(shí)，商務(wù)部應(yīng)重新組織相關(guān)部門進(jìn)行合同評(píng)審，在評(píng)審中應(yīng)討論和明確對(duì)本公司 SLA 影響和變更，并按照《變更管理程序》的要求實(shí)施。 商務(wù)部應(yīng)確保所有合同沖突被記錄、調(diào)查、解決并正式關(guān)閉。 資源要求。其中應(yīng)包括： 接收請(qǐng)求、記錄、優(yōu)先級(jí)分配、分類。 事件驗(yàn)證和關(guān)閉。 服務(wù)部對(duì)升級(jí)的事件提供解決方案，協(xié)助服務(wù)臺(tái)關(guān)閉事件。 對(duì)重大事件的處理，服務(wù)部按《服務(wù)臺(tái)工作指導(dǎo)手冊(cè)》的要求執(zhí)行。所有被識(shí)別的問題都應(yīng)該得到記錄。被管理的配置項(xiàng)主要包括：信息系統(tǒng)和軟件（包括第三方軟件）的發(fā)布、相關(guān)系統(tǒng)文檔、例如要求規(guī)范、設(shè)計(jì)、測(cè)試報(bào)告、發(fā)布文檔、每個(gè)應(yīng)用環(huán)境配置基線、或描述應(yīng)用環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)硬件組成和發(fā)布、備份和電子資料庫(kù)、如最終軟件庫(kù)（DSL）、配置管理包或工具、許可證、安全組件、如防火 墻、服務(wù)相關(guān)文檔、例如服 務(wù)級(jí)別協(xié)議、活動(dòng)程序、務(wù)支持設(shè)施、例如機(jī)房電源。 服務(wù)部在配置管理過程中應(yīng)監(jiān)控配置項(xiàng)的整個(gè)生命周期，確保只有被授權(quán)且可識(shí)別的配置項(xiàng)才被接受，并記錄從接受到銷毀的全過程；沒有被認(rèn)可的變更請(qǐng)求，不能添加、修改、替換或刪除配置項(xiàng)。應(yīng)：保護(hù)其不受未授權(quán)訪問、變更或破壞、提供災(zāi)害后恢復(fù)方法、對(duì)受控軟件、測(cè)試產(chǎn)品和支持文檔等備份的恢復(fù)進(jìn)行限制。 服務(wù)部應(yīng)定期組織相關(guān)部門實(shí)施配置認(rèn)可和審核活動(dòng)，并檢查是否有充分的資源以支持：保護(hù)物理配置和公司的知識(shí)資本、確保公司控制其配置、原件和許可證、確保配置信息是準(zhǔn)確、可控、可見。應(yīng)考慮：清晰定義變更的范圍、使業(yè)務(wù)增值的變更才能被認(rèn)可，例如商業(yè)的、法律的、規(guī)章的、法令的、根據(jù)優(yōu)先級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)為變更安排時(shí)間、在變更實(shí)施中驗(yàn)證配置項(xiàng)變更、需要時(shí)監(jiān)控并改進(jìn)變更實(shí)施時(shí)間。實(shí)施后評(píng)審（PIR）應(yīng)檢查：變更是否滿足目標(biāo)、客戶對(duì)結(jié)果是否滿意、沒有預(yù)期之外的負(fù)面影響。 服務(wù)部根據(jù)需要負(fù)責(zé)制訂《發(fā)布計(jì)劃》 ，確保相關(guān)的信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔得到認(rèn)可、授權(quán)、預(yù)定、協(xié)調(diào)和跟蹤。 服務(wù)部按《發(fā)布計(jì)劃》的安排，組織上線實(shí)施工作。24 / 35 服務(wù)部對(duì)發(fā)布未成功的原因進(jìn)行確認(rèn)，如需重新實(shí)施變更，則按《變更管理程序》的要求執(zhí)行。服務(wù)部及時(shí)更新問題知識(shí)庫(kù)。10. 輸出的文件記錄和文檔 文件屬性 完成的部門/職位《IT 服務(wù)管理手冊(cè)》 A 服務(wù)部《文件和記錄管理程序》 B 服務(wù)部《服務(wù)策劃管理程序》 B 服務(wù)部《服務(wù)級(jí)別管理程序》 B 服務(wù)部《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序》 B 服務(wù)部《IT 財(cái)務(wù)管理程序》 B 服務(wù)部《容量管理程序》 B 服務(wù)部《信息安全管理程序》 B 服務(wù)部《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》 B 服務(wù)部《事件管理程序》 B 服務(wù)部《問題管理程序》 B 服務(wù)部《配置管理程序》 B 服務(wù)部《變更管理程序》 B 服務(wù)部《容量管理程序》 B 服務(wù)部《服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理程序》 B 服務(wù)部附錄一：公司組織架構(gòu)副 總 經(jīng) 理副 總 經(jīng) 理財(cái) 務(wù) 部綜 合 部人 力 資 源 部總 監(jiān)總 經(jīng) 理商務(wù)領(lǐng)航事業(yè)部企業(yè)決策層互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部電信大客戶部企業(yè)發(fā)展部企業(yè)營(yíng)銷事業(yè)部政府營(yíng)銷事業(yè)部技術(shù)服務(wù)事業(yè)部項(xiàng)目管理部軟件研發(fā)產(chǎn)品部商務(wù)部電信產(chǎn)品部測(cè)試部信息系統(tǒng)產(chǎn)品部集成部運(yùn)維部服務(wù)部研發(fā)部門銷售部門服 務(wù) 臺(tái)技 術(shù) 組服 務(wù) 組附錄二： 各部門主要工作職責(zé)1 公司管理事務(wù)部分 綜合部經(jīng)理1) 向公司總經(jīng)理報(bào)告。5) 負(fù)責(zé)公司辦公室設(shè)施環(huán)境、固定資產(chǎn)（包括租賃資產(chǎn)）的實(shí)物管理，負(fù)責(zé)公司日常性辦公用品采購(gòu)工作。 人力資源部經(jīng)理1) 向公司總經(jīng)理報(bào)告，負(fù)責(zé)公司的人事管理和人力資源開發(fā)工作。負(fù)責(zé)編制員工培訓(xùn)大綱、課程計(jì)劃，組織員工培訓(xùn)工作。7) 配合公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織擬制人力資源發(fā)展及人員編制數(shù)額計(jì)劃，確保人員編制的合理性和準(zhǔn)確性。3) 制定公司資金運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要的資金籌措方式進(jìn)行成本計(jì)算，監(jiān)督資金管理報(bào)告和預(yù)、決算，提供最為經(jīng)濟(jì)的籌資方式。7) 負(fù)責(zé)管理公司資產(chǎn)，監(jiān)督公司資產(chǎn)的運(yùn)行效率，保證公司資產(chǎn)的安全和優(yōu)化配置。11)負(fù)責(zé)部門人員及其他日常管理工作。4) 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門與政府、企事業(yè)單位的溝通，并負(fù)責(zé)監(jiān)督所分管部門對(duì)合同用戶需求實(shí)現(xiàn)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。3） 組織擬制和審核公司公司IT服務(wù)管理政策文件，參與擬制和審核公司全部服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別承諾文件。7） 參與擬制、審核有關(guān)系公司IT服務(wù)管理的對(duì)外溝通和客戶服務(wù)口徑，組織制訂并審核完善規(guī)范的客戶服務(wù)體系和知識(shí)庫(kù)。 4) 負(fù)責(zé)組織公司員工在質(zhì)量管理體系知識(shí)方面的培訓(xùn)，收集、傳達(dá)、宣傳質(zhì)量法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)和提升全體員工實(shí)施質(zhì)量管理的意識(shí)和能力。 8) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系認(rèn)證中心等外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。并根據(jù)上述文件，負(fù)責(zé)擬制、審核，并在得到公司正式授權(quán)后代表公司簽署與供應(yīng)商之間的服務(wù)級(jí)別承諾文件。擬制并審核公司采購(gòu)管理制度。3) 在負(fù)責(zé)技術(shù)的公司副總經(jīng)理缺席時(shí)，受其委托代行其職務(wù)。7) 審核運(yùn)維和服務(wù)部門與客戶、公司內(nèi)部其他部門和供應(yīng)商之間的服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別以及對(duì)客戶的服務(wù)級(jí)別承諾文件。30 / 3510) 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司IT服務(wù)、系統(tǒng)集成和運(yùn)行維護(hù)方面的狀況監(jiān)督、運(yùn)維管理，與相關(guān)部門溝通IT服務(wù)、運(yùn)維技術(shù)的改進(jìn)和落實(shí)，提高運(yùn)維服務(wù)效率、改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。3) 參與擬制公司IT服務(wù)管理成本，報(bào)批后監(jiān)督執(zhí)行，并定期做出評(píng)估報(bào)告和改進(jìn)建議。7) 組織擬制所有IT服務(wù)管理中的相關(guān)管理程序和流程，保證公司IT服務(wù)的規(guī)范和受控，保證符合可用性目標(biāo)和對(duì)客戶的服務(wù)級(jí)別承諾文件，報(bào)批后監(jiān)督執(zhí)行，并定期做出評(píng)估報(bào)告和改進(jìn)建議。負(fù)責(zé)公司向行業(yè)外提供的IT技術(shù)服務(wù)，向技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)報(bào)告。5) 負(fù)責(zé)管理公司在常駐用戶現(xiàn)場(chǎng)提供IT服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)工作，組織擬制和審核該團(tuán)隊(duì)相關(guān)工作計(jì)劃。10) 負(fù)責(zé)管理公司向行業(yè)外提供IT服務(wù)的技術(shù)組和服務(wù)組的工作，參與擬制、審核IT服務(wù)技術(shù)發(fā)展和服務(wù)規(guī)劃的策略、計(jì)劃和實(shí)施方案，并定期提出相關(guān)技術(shù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告和改進(jìn)建議。2) 負(fù)責(zé)前端的客戶需求和客戶關(guān)系管理，負(fù)責(zé)擬制服務(wù)臺(tái)建設(shè)規(guī)劃，對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行有效的管理，提高客戶滿意度。6) 在公司規(guī)定的范圍內(nèi)，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)維護(hù)客戶基本信息等日常運(yùn)作管理中的特定任務(wù)。 技術(shù)組主管1） 負(fù)責(zé)所有IT服務(wù)專項(xiàng)技術(shù)工作的管理和技術(shù)支持工作的分配，向服務(wù)部經(jīng)理報(bào)告。5） 按照技術(shù)服務(wù)事業(yè)部工作安排，完成IT服務(wù)產(chǎn)品化的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和制定工作。2) 負(fù)責(zé)完成技術(shù)組技術(shù)支持工作目標(biāo)，完成技術(shù)服務(wù)事業(yè)部下達(dá)的各項(xiàng)技術(shù)任務(wù)指標(biāo)。6) 按照服務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃要求，組織技術(shù)培訓(xùn)及人員技術(shù)學(xué)習(xí)的指導(dǎo)。4) 負(fù)責(zé)IT服務(wù)重點(diǎn)客戶一站式服務(wù)工作，明確目標(biāo)，加強(qiáng)執(zhí)行力，做好客戶管理。7) 負(fù)責(zé)擬定客戶服務(wù)計(jì)劃，具體實(shí)施客戶管理，客戶關(guān)懷，現(xiàn)場(chǎng)管理，問題管理，服務(wù)需求管理，服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件管理等工作。3) 負(fù)責(zé)組織落實(shí)對(duì)IT服務(wù)合同客戶的技術(shù)培訓(xùn)工作。附錄三：公司 IT 服務(wù)管理體系關(guān)系圖。5) 及時(shí)反饋相關(guān)客戶服務(wù)信息，做好電子運(yùn)維的信息填報(bào)工作。 服務(wù)工程師1) 負(fù)責(zé)IT服務(wù)合同客戶的上門維護(hù)服務(wù)，接受服務(wù)部服務(wù)臺(tái)的調(diào)度和服務(wù)組主管工作任務(wù)指派，實(shí)施服務(wù)工作任務(wù)，解決客戶問題申告，達(dá)成工作目標(biāo)。6) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師工作安排、質(zhì)量監(jiān)督和工作業(yè)績(jī)考核及培訓(xùn)工作。 服務(wù)組主管1) 負(fù)責(zé)IT服