【正文】 ..............................................................................................................................273 公司市場(chǎng)及銷(xiāo)售管理部分 .......................................................................................................274 公司技術(shù)管理部分 ...................................................................................................................28附錄三：公司 IT 服務(wù)管理體系關(guān)系圖 .................................................................................................334 / 35發(fā) 布 令XXXX 有限責(zé)任公司按照 ISO/IEC 20220《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范》的要求以及本公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立與本公司 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)相一致的 IT 服務(wù)管理體系，編制本《IT 服務(wù)管理手冊(cè)》 。本手冊(cè)是公司實(shí)施 IT 服務(wù)管理，開(kāi)展持續(xù)改進(jìn) IT 服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是全體員工必須遵守的原則性規(guī)范。為滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求及公司 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)，秉承“共創(chuàng)、共贏、共享”的發(fā)展理念，在“客戶(hù)至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越”的方針指導(dǎo)下，公司將遵照 ISO/IEC 20220 的要求，提高公司整體的 IT 服務(wù)質(zhì)量管理水平、業(yè)務(wù)能力，以及全體員工的工作技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。并通過(guò)有效的PDCA 活動(dòng)，向客戶(hù)持續(xù)提供滿(mǎn)足要求的 IT 服務(wù)。為了能夠更好地貫徹公司管理層在 IT 服務(wù)管理方面的策略和方針，根據(jù) ISO/IEC 20220 《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范》的要求，任命 王喆 為公司的服務(wù)管理者代表，作為本公司組織和實(shí)施 IT 服務(wù)管理體系的負(fù)責(zé)人，直接向公司管理層報(bào)告、負(fù)責(zé)。管理者代表的主要職責(zé)是：按照 ISO/IEC 20220 《信息技術(shù)服務(wù)管理－規(guī)范 》的要求，組織相關(guān)資源，建立、實(shí)施和保持 IT 服務(wù)管理體系，不斷改進(jìn) IT 服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。向公司管理層報(bào)告 IT 服務(wù)管理體系的業(yè)績(jī)，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的業(yè)績(jī)、客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況、各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)及改進(jìn)的要求和結(jié)果等。組織 ISO/IEC 20220 體系的管理評(píng)審，推動(dòng)內(nèi)部審核活動(dòng)。推動(dòng)公司各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過(guò)工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對(duì)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的重要性的認(rèn)知程度，以及為達(dá)到公司服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢獻(xiàn)。 公司總經(jīng)理：XXXX5 / 351. 管理手冊(cè)說(shuō)明 公司簡(jiǎn)介6 / 35 IT 服務(wù)管理范圍 本公司向客戶(hù)提供 IT 服務(wù)所需的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和 IT 技術(shù)支持服務(wù)。 本手冊(cè)適用于向客戶(hù)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)證實(shí)，本公司具備提供符合客戶(hù)需求的 IT 服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)應(yīng)用 ISO/IEC 2022 中的術(shù)語(yǔ)及定義。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部二級(jí)部門(mén)服務(wù)部簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)部。 IT 服務(wù)管理手冊(cè)的管理 手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布 按照公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶(hù)需求，經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織相關(guān)人員，結(jié)合本公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，根據(jù) ISO/IEC 2022 標(biāo)準(zhǔn)的要求編寫(xiě)。 《IT 服務(wù)管理手冊(cè)》由公司管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)布。 手冊(cè)的分發(fā) 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更新、管理與存檔。 公司各部門(mén)負(fù)責(zé)手冊(cè)的使用和保管。 手冊(cè)的受控狀態(tài) 書(shū)面形式的手冊(cè)分“有效文件”和“保留文件”兩種形式。作為公司日常運(yùn)營(yíng)的依據(jù)及提供給外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)的手冊(cè)均為“有效文件”形式。 當(dāng)手冊(cè)內(nèi)容變更時(shí)， “有效文件”形式的手冊(cè)應(yīng)及時(shí)予以更新和發(fā)放。 “有效文件”形式的文件在更新后，如需保存原來(lái)的版本，以便于追溯，則應(yīng)當(dāng)用“保留文件”的標(biāo)識(shí)予以區(qū)分。 電子形式的手冊(cè)由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中進(jìn)行管理。 手冊(cè)的變更 因公司戰(zhàn)略調(diào)整、客戶(hù)需求或改進(jìn)活動(dòng)等引起的手冊(cè)內(nèi)容的變更，按公司總經(jīng)理指示，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織相關(guān)部門(mén)對(duì)涉及變更的內(nèi)容進(jìn)行更新，并經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。7 / 35 更新后的手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)地發(fā)放給公司內(nèi)部原手冊(cè)持有者，并收回舊版的手冊(cè)。對(duì)電子形式的手冊(cè)，由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部按工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的管理規(guī)則進(jìn)行更新和歸檔管理。 公司內(nèi)部手冊(cè)持有者的責(zé)任 與公司或部門(mén)內(nèi)部的相關(guān)人員溝通、學(xué)習(xí)手冊(cè)的要求并遵照?qǐng)?zhí)行。 妥善保管，不得私自更改、曲解手冊(cè)的內(nèi)容。不得隨意向其他與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的第三方傳播，如需提供公司以外的第三方參考，應(yīng)經(jīng)技術(shù)服務(wù)事業(yè)部提交公司主管副總經(jīng)理審核后，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。2. 管理體系要求 管理職責(zé) 由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及客戶(hù)需求，發(fā)布和建立適合公司 IT 服務(wù)管理體系的組織架構(gòu)，組織各部門(mén)管理人員定義、維護(hù) IT 服務(wù)管理的角色及職責(zé)，并協(xié)調(diào)、提供開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)所需的各類(lèi)資源。 公司 IT 服務(wù)管理體系組織架構(gòu) 參見(jiàn)附錄一 各部門(mén)主要工作職責(zé)參見(jiàn)附錄二 公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖服 務(wù) 部問(wèn)題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 可用性與 連續(xù)性管理能力管理 管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)報(bào)告業(yè)務(wù)關(guān)系管理 信息安全管理 供應(yīng)商管理服務(wù)臺(tái) / 事件管理I T 財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目經(jīng)理 服務(wù)管理職能說(shuō)明為保證 IT 服務(wù)管理體系的順利實(shí)施，以及實(shí)施后得到持續(xù)的管理和維護(hù)，在現(xiàn)有的組織架8 / 35構(gòu)外建立服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)。IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)，并不替代現(xiàn)有的按技術(shù)類(lèi)別進(jìn)行的分工，現(xiàn)有的按技術(shù)類(lèi)別進(jìn)的分工，在將來(lái)的 IT 服務(wù)管理體系中仍將發(fā)揮其作用。服務(wù)部根據(jù) IT 服務(wù)管理程序要求對(duì)所有服務(wù)合同按照項(xiàng)目進(jìn)行管理與運(yùn)行，由項(xiàng)目經(jīng)理按照服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)中的要求對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行管理。一個(gè)完整的服務(wù)項(xiàng)目必須包含服務(wù)臺(tái)、事件管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、信息安全管理、供應(yīng)商管理和 IT 財(cái)務(wù)管理。對(duì)于上圖虛線(xiàn)框內(nèi)的的問(wèn)題管理、發(fā)布管理、配置管理、變更管理、可用性和連續(xù)性管理、容量管理、服務(wù)級(jí)別管理以及服務(wù)報(bào)告可由服務(wù)部經(jīng)理依照與用戶(hù)簽署的服務(wù)合同進(jìn)行選擇裁剪。 角色分配說(shuō)明針對(duì)服務(wù)部當(dāng)前組織架構(gòu)及人員狀況，將不再為每一具體流程分配流程經(jīng)理。為此將 13 個(gè)流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)流程的實(shí)施、管理和控制。對(duì)項(xiàng)目組成員主要是組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)工作任務(wù)的完成，可能并不是由自己去完成。 項(xiàng)目經(jīng)理? 職責(zé)說(shuō)明：1） 、負(fù)責(zé) IT 服務(wù)項(xiàng)目的立項(xiàng)工作，按照服務(wù)合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)流程的實(shí)施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排項(xiàng)目組成員完成相應(yīng)工作任務(wù)。2） 、負(fù)責(zé)從服務(wù)臺(tái)接受事件報(bào)告開(kāi)始，分配相應(yīng)的職能小組進(jìn)行事件處理，直至找到問(wèn)題的根本原因的整個(gè)過(guò)程的管理和協(xié)調(diào)。3） 、負(fù)責(zé)各系統(tǒng)的配置管理、變更和發(fā)布控制。4） 、負(fù)責(zé)系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的計(jì)劃和演練，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)容量的規(guī)劃和監(jiān)控。5） 、主要負(fù)責(zé)與用戶(hù)的溝通，對(duì)供應(yīng)商的管理，以及項(xiàng)目的預(yù)/決算的管理。? 能力要求：熟悉服務(wù)部的各種服務(wù)管理流程，具有較強(qiáng)的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。9 / 35 公司 IT 服務(wù)管理體系關(guān)系圖參見(jiàn)附錄三 由管理者代表授權(quán)技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)，按 ISO/IEC 20220 的要求，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和組織所有與 IT 服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)，通過(guò)管理和實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)，使 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量得到有效的保持和維護(hù)。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織制訂、批準(zhǔn)和發(fā)布公司 IT 服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)，并使其成為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚公司的所有活動(dòng)和資源的準(zhǔn)則，成為建立、實(shí)施、保持并改進(jìn) IT 服務(wù)管理體系的宗旨。公司 IT 服務(wù)策略：客戶(hù)至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越2. 公司 IT 服務(wù)目標(biāo)：公司通過(guò)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)程序確定年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 公司的 IT 服務(wù)目標(biāo)按 ISO/IEC 20220 的要求，與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過(guò)流程績(jī)效不斷提高和改進(jìn)。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)，通過(guò)會(huì)議、評(píng)審、書(shū)面報(bào)告、培訓(xùn)等方式，及時(shí)有效溝通工作，達(dá)到 IT 服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的需求，并在公司中積極貫徹實(shí)施 IT 服務(wù)管理的重要性。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)按照 PDCA 的要求，通過(guò)對(duì)所屬業(yè)務(wù)的規(guī)劃，適時(shí)優(yōu)化和提供資源以計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn) IT 服務(wù)的交付和管理。 管理者代表按照《服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理程序》中的計(jì)劃間隔，由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施 IT 服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核，確保 IT 服務(wù)管體系的有效性與符合性。 管理者代表按照《服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理程序》中的計(jì)劃間隔，組織相關(guān)部門(mén)執(zhí)行 IT 服務(wù)管理體系的管理評(píng)審，確保 IT 服務(wù)管理體系持續(xù)的穩(wěn)定、充分和有效。 文件要求10 / 35 公司的文件管理體系分為 A、B、C、D 四層，即 A 層為管理手冊(cè)、B 層為程序文件、C 層為工作流程或規(guī)定、D 層為記錄。 管理手冊(cè) — 描述 IT 服務(wù)管理體系的文件，是全體員工必須長(zhǎng)期遵循的法規(guī)性文件。 程序文件 — 覆蓋公司主要業(yè)務(wù)過(guò)程的流程文件，是管理手冊(cè)的支撐性文件。 工作流程或規(guī)定— 是開(kāi)展具體業(yè)務(wù)工作的規(guī)范類(lèi)、指導(dǎo)性文件，是程序文件的支持性文件。 記錄 — 在開(kāi)展具體業(yè)務(wù)工作過(guò)程中產(chǎn)生的記錄類(lèi)文件，主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追溯性證據(jù)。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)組織制訂《文件和記錄管理程序》 ，明確文件的擬制、批準(zhǔn)、發(fā)放、變更、存檔等管理要求，并監(jiān)控實(shí)施。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)的要求，制訂相關(guān)的程序文件，經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在 IT 服務(wù)管理體系運(yùn)行的初期，由銷(xiāo)售部門(mén)代表客戶(hù)按照《服務(wù)級(jí)別管理程序》的要求，共同簽署《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》 ，經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)組織擬制與本部門(mén)業(yè)務(wù)相關(guān)的各類(lèi) C 層文件，并按《文件和記錄管理程序》的要求對(duì)文件和記錄的有效性進(jìn)行管理。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)定期組織各部門(mén)對(duì)文件和記錄的有效性和適用性進(jìn)行評(píng)審，按《服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理程序》的要求，組織各部門(mén)實(shí)施改進(jìn)措施。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方法，培養(yǎng)和增強(qiáng) IT服務(wù)管理人員的職業(yè)技能，并確保員工在 IT 服務(wù)管理體系要求的范圍內(nèi)認(rèn)識(shí)各自工作的相關(guān)性和重要性，以及為達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢獻(xiàn)。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部按照《人力資源控制程序》要求實(shí)施人員的招聘、培訓(xùn)、崗位規(guī)劃與績(jī)效評(píng)估等工作。 人力資源部根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及《勞動(dòng)人事管理制度》的要求，組織各部門(mén)采取人力資源規(guī)劃、工作分析、崗位設(shè)計(jì)等方法，確保崗位發(fā)展需求及每個(gè)與 IT 服務(wù)管理有關(guān)的角色在工作中所需的能力。11 / 35 通過(guò)檢查職位申請(qǐng)者的信息（包括專(zhuān)業(yè)資格）的有效性，識(shí)別申請(qǐng)者的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和潛力。 針對(duì)所有員工，每年定期評(píng)審每個(gè)員工的績(jī)效，并組織有關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 人力資源部按照《人力資源管理制度》的要求，負(fù)責(zé)維護(hù)部門(mén)員工適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄，與 IT 服務(wù)相關(guān)的各部門(mén)負(fù)責(zé)定期對(duì)培訓(xùn)、績(jī)效等結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和報(bào)告。3. 服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施在開(kāi)展 IT 服務(wù)管理的活動(dòng)中，PDCA 原理貫穿于 IT 服務(wù)管理體系的全部流程，其中：P（計(jì)劃） — 根據(jù)客戶(hù)要求和公司策略建立目標(biāo)和流程。D（實(shí)施） — 實(shí)施流程。C（檢查） — 根據(jù)策略、目標(biāo)和要求對(duì)過(guò)程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。A（改進(jìn)） — 采取措施以持續(xù)改進(jìn)流程的性能。 計(jì)劃服務(wù)管理 服務(wù)部向客戶(hù)提供三大服務(wù)項(xiàng)目：常駐現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)、定期巡檢技術(shù)服務(wù)、咨詢(xún)規(guī)劃設(shè)計(jì)服務(wù)。XXXX 公司為不斷滿(mǎn)足市場(chǎng)需求和企業(yè)自身發(fā)展需要，將在未來(lái)將原有的三大技術(shù)服務(wù)內(nèi)容重新規(guī)劃和設(shè)計(jì)，細(xì)化成六大服務(wù)內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、運(yùn)維服務(wù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)、IT 安全服務(wù)、咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)評(píng)估服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)在堅(jiān)持原有行業(yè)內(nèi)的服務(wù)的基礎(chǔ)上向行業(yè)外擴(kuò)展的計(jì)劃。 服務(wù)部根據(jù)公司 IT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責(zé)并依據(jù)條款 4