【正文】 到酒店查帳相關(guān)規(guī)定 12(四） 分店業(yè)務(wù)章管理制度 12(五） 酒店節(jié)能制度 13(六） 營(yíng)業(yè)狀況手機(jī)短信 13(七） 關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定 14(八） 分店短信促銷(xiāo)費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式 14(九） 酒店?duì)I業(yè)時(shí)間和收費(fèi)單位的確定 14(十） 背景音樂(lè)播放的規(guī)定及流程 15(十一） 實(shí)地調(diào)查和電話(huà)調(diào)查 15(十二） 酒店總經(jīng)理工作交接表 16(十三） 消防栓使用須知 16(十四） 商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù) 17(十五） 大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位 17(十六） 分店工號(hào)牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 18(十七） 分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)提交的例行報(bào)告 19(十八） 客房棉織品數(shù)量標(biāo)配 20(十九） 贈(zèng)送睡前牛奶活動(dòng) 20(二十） 分店每月例會(huì)釋義 22(二十一） 招牌燈及門(mén)口燈關(guān)閉制度 22(二十二） 設(shè)立分公司流程 23(二十三） 房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考) 24(二十四） 《操作手冊(cè)》分店保管相關(guān)規(guī)定 25(二十五） 有關(guān)外地廣告招牌事宜 26(二十六） 品牌物資設(shè)計(jì)申請(qǐng)表流程單使用須知 26六、 電子商務(wù)部相關(guān)流程 26(一） 責(zé)任劃分 26(二） 無(wú)法上網(wǎng)處理流程 26七、 營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)制度 28(一） 特約商戶(hù)相關(guān)規(guī)定 28(二） 公司卡協(xié)議的注意事項(xiàng) 31八、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)流程 31(一） 郵件簽名格式 31(二） 宣傳資料有關(guān)用詞 32九、 客服中心相關(guān)制度 32(一） 客戶(hù)投訴閉環(huán)處理制度 32(二） 取消訂單規(guī)范用語(yǔ) 35(三） 攜程訂單注意事項(xiàng) 36十、 財(cái)務(wù)相關(guān)制度 37(一） 擔(dān)保預(yù)訂NO SHOW的處理 37(二） 關(guān)于各分店開(kāi)發(fā)票事宜 37(三） 報(bào)銷(xiāo)注意事項(xiàng) 38(四） 發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定 38十一、 人事相關(guān)制度 39(一） 宿舍管理制度 39(二） 轉(zhuǎn)正、異動(dòng)、社保流程 42十二、 附表 44(一） 員工入住宿舍登記表（打印） 44(二） 特約商戶(hù)統(tǒng)計(jì)表（打?。?45(三） 酒店總經(jīng)理交接表（打印） 46(四） 客戶(hù)投訴（建議）處理記錄表（打?。?47(五） 每月例會(huì)紀(jì)要（打?。?48(六） 《會(huì)員手冊(cè)》領(lǐng)用登記表(打印) 50(七） 人事異動(dòng)申請(qǐng)表（印刷） 51(八） 試用員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)審批表（印刷） 52(九） 離職申請(qǐng)表（印刷） 55(十） 分店調(diào)價(jià)申請(qǐng)表（打印） 56(十一） 分店房型調(diào)整申請(qǐng)表（打?。?57(十二） 工程/維修申請(qǐng)表（印刷） 58(十三） 流程調(diào)整申請(qǐng)表（打?。?59(十四） 品牌物資申請(qǐng)表（打?。?60(十五） 新項(xiàng)目申請(qǐng)表（打?。?61十三、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄（打?。?6261 / 61一、 企業(yè)介紹“睡好、吃好、友好” 維也納3好連鎖酒店秉承“天天睡好覺(jué)”的服務(wù)理念，在客房產(chǎn)品中充分應(yīng)用人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，以專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注的職業(yè)精神，將客房設(shè)計(jì)成一個(gè)舒適、環(huán)保、干凈、安全的睡眠空間。友好、熱情的服務(wù)團(tuán)隊(duì)令賓客可享受到賓至如歸的服務(wù)。同時(shí)在管理上采取開(kāi)放的管理模式，平和的管理風(fēng)格，配合高度的合作精神和良性?xún)?nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，為酒店管理團(tuán)隊(duì)營(yíng)造了理性、寬松的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)氛圍。(三） 產(chǎn)品我們的酒店努力做到以下四個(gè)方面來(lái)達(dá)到讓客人“睡好”的目的?？偛橹贫仁强己司频旯芾碚叩幕痉椒ǎ彩菍?duì)酒店管理者的工作進(jìn)行評(píng)估、獎(jiǎng)罰、晉升的依據(jù)之一。O 運(yùn)營(yíng)部每月對(duì)所有分店進(jìn)行至少一次總查和一次夜查。O 提高任務(wù)的合格率。O 幫助指導(dǎo)對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的員工，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。 O 控制調(diào)節(jié)領(lǐng)班通過(guò)檢查可以更多地了解到基層的情況，并反饋給上級(jí)管理者，而酒店管理者又是通過(guò)領(lǐng)班的檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。(5)、運(yùn)營(yíng)部檢查檢查頻率：每月一次以上指由運(yùn)營(yíng)部副總監(jiān)或指定人員定期對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行全面檢查，一般不提前知會(huì)，檢查的結(jié)果是評(píng)估酒店經(jīng)理績(jī)效的重要依據(jù)之。O 集團(tuán)管理人員在檢查工作完成后立即對(duì)酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理和客房領(lǐng)班進(jìn)行反饋。O 檢查表內(nèi)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做簡(jiǎn)單的說(shuō)明及打分。 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研究決定暫時(shí)限于以下人員有權(quán)限執(zhí)行，各分店需給予配合。業(yè)務(wù)章只確認(rèn)涉及本店業(yè)務(wù)的單據(jù)。遺失業(yè)務(wù)章屬?lài)?yán)重過(guò)失，公司將給予保管人及酒店總經(jīng)理嚴(yán)厲處分。(五） 酒店節(jié)能制度 酒店能源消耗一般占酒店?duì)I業(yè)額的10％左右，這是一個(gè)很大的消耗空間，如果控制得好，將大大提高酒店的利潤(rùn)。各會(huì)議室和辦公室要做到人走關(guān)空調(diào)，或提前10分鐘關(guān)空調(diào)。 堅(jiān)持做好能源消耗的統(tǒng)計(jì)工作，決不浪費(fèi)一點(diǎn)一滴能源。 如果屬于集團(tuán)付費(fèi)(內(nèi)部接待)，必須有客服中心的預(yù)訂單才能入住，禁止先斬后奏的行為； 對(duì)于集團(tuán)只付房費(fèi)的訂單，必須收取雜項(xiàng)押金。 某個(gè)店某個(gè)時(shí)期出租率低落也可以申請(qǐng)短信促銷(xiāo)。把握好音量大小后定格。無(wú)論如何，都是專(zhuān)人專(zhuān)管，按本規(guī)定播放背景音樂(lè)；2. 每周至少二次對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，即時(shí)清潔磁頭，清除灰塵，檢查線(xiàn)路，保證設(shè)備良好狀態(tài)。 7. 背景音樂(lè)播放的管理規(guī)定1. 背景音樂(lè)的播放必須嚴(yán)格按照本規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作，不可隨意播放其他樂(lè)曲（除了春節(jié)、圣誕指定曲目外）；2. 背景音樂(lè)的碟片必須分類(lèi)存放及保管，定期清潔，確保音樂(lè)的播發(fā)質(zhì)量；3. 碟片要用手指輕夾取放，不得粗魯扔丟；背景音樂(lè)播放工作出現(xiàn)差錯(cuò)，將追究當(dāng)值人員責(zé)任及部門(mén)負(fù)責(zé)人連帶責(zé)任。O 每位店長(zhǎng)每月進(jìn)行一次實(shí)地調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；運(yùn)營(yíng)部人員每年調(diào)查至少兩次，時(shí)間自己安排和掌握；O 調(diào)查對(duì)象：限于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，但不僅限于這些公司：必選酒店：錦江之星、如家、7天 可選酒店：速莫泰16格林豪泰、寶隆居家、嶺南家園、城市客棧、粵海之星、又一居、日月光、金一村、明雅會(huì)館、久悅商務(wù)、欣燕都、中江之旅 * 必選項(xiàng)和可選項(xiàng)的分配原則：O 店長(zhǎng)調(diào)查：50％必選項(xiàng)80％，即一年內(nèi)調(diào)查必選項(xiàng)的次數(shù)在6—8次之間O 運(yùn)營(yíng)部人員：一年內(nèi)調(diào)查必選項(xiàng)至少1次O 原則上一年內(nèi)對(duì)同一家店的調(diào)查不超過(guò)2次；需填充的數(shù)據(jù)可以參考該店的宣傳資料 電話(huà)調(diào)查O 每位店長(zhǎng)每月進(jìn)行二次電話(huà)調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；O 調(diào)查對(duì)象限于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店；O 盡量不要在短周期內(nèi)對(duì)同一家店進(jìn)行重復(fù)調(diào)查，以免引起對(duì)方警惕；O 注意訂單要比估計(jì)的可售房數(shù)量要大，否則難以測(cè)算真實(shí)開(kāi)房率；O 可售房數(shù)量可以參考自己店的情況。l、 安排維修工檢查所有的消防栓，把尼龍繩解開(kāi)，使喉管隨時(shí)可展開(kāi)使用，注意喉管仍需保持盤(pán)好的狀態(tài)； 每周在酒店最高點(diǎn)的消防栓試水一次，并在維修交接本上記錄。免費(fèi)贈(zèng)閱報(bào)紙一份，一般選擇當(dāng)?shù)厥屑?jí)地方報(bào)；增加綠色植物，費(fèi)用控制在￥2元／房晚。如果沒(méi)有開(kāi)啟或破損，則繼續(xù)放在房間，續(xù)住房只加不撤。(十六） 分店工號(hào)牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 為了統(tǒng)一各分店之間工號(hào)牌頭銜、字形、字體大小等的統(tǒng)一，特作如下規(guī)定。工號(hào)牌遺失需賠工本費(fèi)20元人民幣，并分店需填報(bào)損表。下面的工作是店長(zhǎng)績(jī)效考核項(xiàng)目之一：分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)提交的例行報(bào)告注明：從2007年3月10日起使用電子郵件上報(bào)集團(tuán)項(xiàng)目?jī)?nèi)容提交日期上報(bào)時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)/部門(mén)一晨會(huì)、周會(huì)、行政重要會(huì)議的會(huì)議記錄當(dāng)天或次日上午十點(diǎn)前總裁、 首席營(yíng)運(yùn)官二周工作總結(jié)（指上周六至本周五）周工作計(jì)劃（指周六至下周五）每周六上午九時(shí)前總裁、 首席營(yíng)運(yùn)官本月工作總結(jié)下月工作計(jì)劃每月30日前本季度工作總結(jié)下季度工作計(jì)劃每季度月末30日前本年度工作總結(jié)下年度工作計(jì)劃12月30日前三分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)周報(bào)和月報(bào)（表）每周六上午九時(shí)前總裁、 首席營(yíng)運(yùn)官、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)四賓客意見(jiàn)收集（表）每周五下午六時(shí)前首席營(yíng)運(yùn)官、 運(yùn)營(yíng)部 五1. QC自查報(bào)告（表）2. 安全專(zhuān)項(xiàng)檢查報(bào)告（表） 每月25日首席運(yùn)營(yíng)官運(yùn)營(yíng)部 六1. 對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣調(diào)研分析報(bào)告2. 月度酒店經(jīng)營(yíng)分析 每月召開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議前三天。l、活動(dòng)形式具體如下：O 前臺(tái)作X展架告知，電梯間作廣告位告知!(總部統(tǒng)一訂做)O 牛奶領(lǐng)取時(shí)間：每天19：00__23：00。O 客人出示會(huì)員卡，讀卡器讀卡無(wú)誤后由前臺(tái)員工發(fā)放牛奶，并在《睡前牛奶每日贈(zèng)送數(shù)量統(tǒng)計(jì)表》上做記錄。對(duì)我們會(huì)員的超值服務(wù)。O 對(duì)19：00后C／I的客人： 我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員提供睡前牛奶的活動(dòng)，每天晚7點(diǎn)到11點(diǎn)可憑會(huì)員卡領(lǐng)取，這是您的牛奶，希望能給您帶來(lái)好夢(mèng)。O 供應(yīng)商送貨到店時(shí)，收貨人員必須抽檢牛奶的生產(chǎn)日期，只收在3個(gè)月內(nèi)生產(chǎn)的牛奶。目標(biāo)：通過(guò)每月例會(huì)將安全事故及投訴中學(xué)到的教訓(xùn)／經(jīng)驗(yàn)、安全服務(wù)政策轉(zhuǎn)化為酒店行動(dòng)／結(jié)果；了解本月店內(nèi)各部門(mén)運(yùn)作并制定相關(guān)的培訓(xùn)與行動(dòng)計(jì)劃，并使酒店管理層和全體員工能夠在各項(xiàng)事務(wù)上取得共識(shí)。會(huì)議記錄：會(huì)議記錄應(yīng)由值班經(jīng)理以上人員按照公司要求的格式填寫(xiě)，所有酒店員工應(yīng)在會(huì)議舉行的當(dāng)月閱讀會(huì)議記錄并簽名。租賃備案需提交下列證件(原件核對(duì)，收復(fù)印件) 出租方：O 房產(chǎn)證(或其中一項(xiàng)：有關(guān)的用地批文、報(bào)建審核書(shū)、及驗(yàn)收合格證；經(jīng)廣州市房地產(chǎn)交易所鑒證的《房屋買(mǎi)賣(mài)合同》；權(quán)屬證明書(shū)：預(yù)售契約)，產(chǎn)權(quán)資料必須提供原件核對(duì)，收復(fù)印件一份；O 個(gè)人身份證明(單位的需提交：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人代表身份證。O 合同印花稅：雙方各交合同總租期總租金的千分之一。3． 《操作手冊(cè)》只能在店內(nèi)閱讀，不能以任何理由拿到店外。各店店長(zhǎng)在當(dāng)?shù)卣覐V告設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)出效果圖(要考慮有的招牌在當(dāng)?shù)氐膶徟惹闆r)，然后將效果圖發(fā)給新聞宣傳部門(mén)審核并在效果圖作出修改意見(jiàn)．效果圖最終確認(rèn)后，店長(zhǎng)自行去尋價(jià)(由集團(tuán)財(cái)務(wù)部按流程跟進(jìn))．在當(dāng)?shù)刂谱魍瓿桑?二十六） 品牌物資設(shè)計(jì)申請(qǐng)表流程單使用須知 分店需設(shè)計(jì)廣告或宣傳物品時(shí)，需先填寫(xiě)“品牌物資設(shè)計(jì)申請(qǐng)表”→首席運(yùn)營(yíng)官簽名后方可設(shè)計(jì)。O 日常問(wèn)答 為什么我在別的酒店都是插上就可以上網(wǎng)，而你們這里卻不行的? 這個(gè)跟您的筆記本是否配置了其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān)，我們酒店的服務(wù)指南上有電腦配置的操作指引，我們一起逐一檢查。如果有房間可以給客人換房，建議給客人換房O 日常問(wèn)答 要等多久啊? 可能是網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路問(wèn)題，需要一些時(shí)間測(cè)試網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路，我們先給你換間房好嗎? (如滿(mǎn)房了)同“2”答一樣告之客人；客人投訴網(wǎng)速慢，應(yīng)如何處理． 網(wǎng)速慢普遍由三種原因造成：l客人筆記本有病毒；2使用BT等下載軟件進(jìn)行下載；3網(wǎng)絡(luò)游戲；以上三種原因都是占用網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢。客人可以上網(wǎng)，但不能在線(xiàn)看電影，不能玩某些游戲，應(yīng)如何處理?O 看電影和玩游戲都是非常占用寬帶的，為保證所有客人都能順暢地查看網(wǎng)頁(yè)和收發(fā)郵件，技術(shù)部做了控制，使不能看電影和部分游戲不能正常登陸。日常問(wèn)答O 為什么不能在線(xiàn)看電影(或?yàn)槭裁床荒艽蜷_(kāi)游戲界面)啊? 對(duì)不起，我們的寬帶是中國(guó)電信提供的，它只給我們提供普通的網(wǎng)頁(yè)瀏覽和收發(fā)郵件功能．O 為什么我在其它酒店可以收發(fā)郵件，到你們酒店就不行呢? (如能打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的話(huà))對(duì)不起，網(wǎng)頁(yè)能打開(kāi)證明網(wǎng)絡(luò)是連通的，請(qǐng)檢查郵箱配置等。我們這么做的目的是讓“專(zhuān)業(yè)更專(zhuān)業(yè)”：特約商戶(hù)類(lèi)型 我們的特約商戶(hù)最起碼有兩種：餐飲和娛樂(lè)。我們會(huì)在特約商戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所的顯著位置放置我們標(biāo)識(shí)物（酒店集團(tuán)特約商戶(hù)牌）背面為卡樣卡樣如下圖： 特約商戶(hù)級(jí)別 為激勵(lì)合作商戶(hù)，我們需要將商戶(hù)分為以下幾類(lèi)：針對(duì)不同級(jí)別的商戶(hù)我們的推廣力度將不一樣：O 白金推介：品牌大、信譽(yù)好、服務(wù)好、會(huì)員反映良好；O 熱點(diǎn)推介：品牌一般、但信譽(yù)好、服務(wù)好、會(huì)員反映良好；O 推薦：無(wú)投訴；O 黑名單(對(duì)內(nèi))：投訴超過(guò)3次，終止合作并告知會(huì)員； 在酒店前臺(tái)和網(wǎng)站有白金推介榜、熱點(diǎn)推介、推薦榜；網(wǎng)站還公布終止合作的商戶(hù)名單。格式如下：*********************************維也納酒店集團(tuán)Vienna Hotel Group集團(tuán)電子商務(wù)總監(jiān)Director of ECommerce陳建強(qiáng) Johnson Chen地址：中國(guó)廣東省深圳市福田區(qū)福強(qiáng)西路綠景花園4B棟1樓Address: Green View Garden, Fuqiang Road, Futian District, Shenzhen郵編/Postal Code：518048移動(dòng)電話(huà)/Mobile：13392851801電話(huà)/Tel:86 755 8829 1666 分機(jī)/傳真/Fax:86 755 8829 2200Email: chenjq*********************************“睡好、吃好、友好”，以其明確的核心服務(wù)理念切入中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)域，注重住房感受，目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)精品的新式連鎖酒店，以超低的價(jià)格讓消費(fèi)者享受到舒適、環(huán)保、干凈、安全的星級(jí)酒店服務(wù)，并使維也納3好連鎖酒店成為消費(fèi)者心中信賴(lài)的、首選的品牌。對(duì)客戶(hù)投訴受理實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” 客戶(hù)可通過(guò)熱線(xiàn)、其他合作伙伴、信函、傳真、EMail、網(wǎng)上、上門(mén)投訴等渠道發(fā)出投訴?？蛻?hù)投訴處理歸口部門(mén)及職責(zé)◇ 客戶(hù)投訴處理歸口部門(mén) 客服中心、連鎖店、運(yùn)營(yíng)部、銷(xiāo)售部、新聞媒體及其它業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)。 負(fù)責(zé)審核來(lái)自各相關(guān)渠道的客戶(hù)投訴個(gè)案，能直接解