【正文】 了解 “VIP”情況 做好接待準(zhǔn)備 接待 歡送客人 記錄、建立 “VIP”客人檔案 結(jié)束 處理客人投訴 開始 傾聽客人投訴并記錄 安撫客人 調(diào)查研究 根據(jù)授權(quán)處理投訴 必要時報告上級 根據(jù)上級指示處理投訴 處理結(jié)果 回復(fù)并征詢客人意見 報告上級 記錄、建立檔案 結(jié)束 公關(guān)訪問 開始 訪前準(zhǔn)備 登記出訪 填寫訪問報告 訪問客戶 做重點記錄 結(jié)束 安排酒店的新聞發(fā)布會 開始 擬定實施方案和預(yù)算 報批 準(zhǔn)備 會議接待 送離記者 記錄 跟進 結(jié)束 第三章 房務(wù)部 總臺接待 7 名 領(lǐng)班 1 名 客房主管 1 名 客房領(lǐng)班 3 名 前廳主管 1 名 服務(wù)員 3 名 服務(wù)員 13 名 服務(wù)中心 3 名 庫管員 1 名 工服管理員 1 名 保潔員 11 名 保潔技工 1 名 禮賓主管 1 名 客房部經(jīng)理 1 名 禮賓員 6 名 會議領(lǐng)班 1 名 大堂副理 1 名 經(jīng)理助理 1 名 一、房務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 經(jīng)營 管理 思路，完善薪酬 福利 體系，特制定本管理辦法 。本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負責(zé)。 特殊要求：具有公關(guān)能力，談判能力，善于接觸各種類型客人，同客戶保持良好的人際關(guān)系。 自然條件：身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅，年齡在 25—35 歲，身高：男 —米，女 — 米。 根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)指示，負責(zé)搜集、整 理政務(wù)及銷售信息。 負責(zé)政府、事業(yè)單位等散客及會議等服務(wù)項目的銷售工作，并參與組織、協(xié)調(diào)接待、服務(wù)活動。 5．銷售代表崗位職責(zé) [直接上級 ]：營銷部主管 [直接下級 ]：無。本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負責(zé)。 特殊要求：性格開朗，本地人或本地工作過，有廣泛社會聯(lián)系，有較強的中英文寫作能力。身高 —米。 1完成市場營銷部經(jīng)理分派的其他工作。 定期訪問長住客人，收集意見，發(fā)映要求，并不定期組織長住客人或其他客人的聯(lián)歡活動。 策劃、組織大型的公關(guān)活動，樹立酒店整體形象。 4．公關(guān)主管崗位職責(zé) [直接上級 ]：營銷部經(jīng)理 [直接下級 ]：營銷部公關(guān)代表 [職位描述 ]: 制定短期和中期公關(guān)計劃，安排近期工作，并監(jiān)督計劃的執(zhí)行。本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負責(zé)。并能在工作中靈活運用。 文化程度：大學(xué)文化程度。 1完成部門經(jīng)理分派的其他任務(wù)。 檢查落實重要客人的接待工作，經(jīng)常拜訪客戶，聽取意見和建議，處理客人投訴。 制定銷售訪問計劃，審閱《銷售訪問報告》，檢查銷售訪問效果，并帶領(lǐng)下屬完成每月訪問任務(wù)。 制定銷售工作目標(biāo)個銷售策略，并對銷售決策提出建議。 3．銷售主管崗位職責(zé) [直接上級 ]：營銷部經(jīng)理 [直接下級 ]：政務(wù)客戶代表、商務(wù)客戶代表。本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負責(zé)。 特殊要求：熟練操作各種辦公室自動化設(shè)備，能通曉常用的電腦應(yīng)用軟件，具有較強的中英文聽說寫譯能力和組織能力。身高 — 米。 其他日常工作：負責(zé)銷售 /公關(guān)人員出訪登記管理；每月底收回銷售 /公關(guān)人員統(tǒng)計總結(jié)報表；每月底收回銷售 /公關(guān)人員當(dāng)月新收名片復(fù)印，輸 入電腦交經(jīng)理；按指示代替市場營銷經(jīng)理參加酒店會議，做好記錄，事后向市場經(jīng)理匯報；每月末統(tǒng)計各同事需要申領(lǐng)的各類文具種類與數(shù)量一次；本部對外郵件的統(tǒng)一郵寄、收到郵件的分發(fā)；重要合約（如住房合約）發(fā)送各有關(guān)部門并由對方簽收。 根據(jù)要求，收取、處理各類文件、信函、傳真、電話并及時記錄、分類、傳遞。 [工作內(nèi)容 ]： 根據(jù)經(jīng)理的要求處理部門的各項文書工作。對本人的紀(jì)律行為負責(zé)。定期匯報，請示工作，本人親自做的工作所連帶的責(zé)任。有較強的社交能力和應(yīng)變能力。了解酒店前廳部、客房部、餐飲部前后臺動作過程和相互關(guān)系。外向型性格、待人熱情、真誠、口齒伶俐，善交朋友。 中專文化程度身體健康，精力充沛。負責(zé)員工宿舍人員的進出管理。 協(xié)助人力資源部經(jīng)理做好寢室的日檢、周檢、月檢工作。 負責(zé)員工宿舍的日常管理。 六、任職條件： 熱愛本職工作，工作勤懇，認真負責(zé)。 1負責(zé)每月員工餐卡發(fā)放及統(tǒng)計上報工作。 負責(zé)勞動合同的管理，做到勞動合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。 負責(zé)本部門財產(chǎn)管理，做到帳物相符，帳帳相符。 做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計分析工作，準(zhǔn)確及時填報各類報表。 中專文化程度身體健康，精力充沛。 1負責(zé)制定公司年度培訓(xùn)規(guī)劃和月 度培訓(xùn)計劃 . 1與本行業(yè)大中專院校建立聯(lián)系，定期招收實習(xí)學(xué)生。 審批有關(guān)人士的各類表格、書面材料及備忘錄。 負責(zé)制定和跟蹤落實人力資源部的年度、月度和每周的工作計劃。 （三） 人力資源部主管 崗位 職 責(zé) 一、崗位名稱： 人力資源部主管 二、崗位級別： 經(jīng)理 三、直接上司 ： 總監(jiān) 四、下屬對象： 文員、宿舍管理員、維修工、安檢員 五、主要職責(zé)： 負責(zé)管理人力資源部的日常管理工作。 1做好工作日志，做好工作計劃和工作總結(jié)。 參與部位的更新、改造，負責(zé)部位各類設(shè)備和財產(chǎn)管理。 負責(zé)經(jīng)營成本的分析和核算，堅持食品原料及酒水的日清日結(jié)。 全面負責(zé)公司人員的勞動組織和安排，對公司員工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。 [素質(zhì)要求 ]： 基本素質(zhì)：有高尚的道德品質(zhì)和良好的思想作風(fēng)，真誠、友善，善于用人。 定期對下屬人員進行績效評估，按照酒店的獎懲制度進行獎懲，不斷提高部屬人員的思想素質(zhì) ，專業(yè)技能，組織活動能力，開拓進取精神，培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感。 負責(zé)酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā)，提高酒店的知名度和影響力。 三、 XXX 酒店組織機構(gòu)圖 財 務(wù) 部 經(jīng) 理 總 經(jīng) 理 營 銷 部 經(jīng) 理 餐 飲 部 經(jīng) 理 康 樂 部 經(jīng) 理 安 保 部 經(jīng) 理 工 程 部 經(jīng) 理 總 辦 主 任 房 務(wù) 部 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 第二章 營銷部 銷售主管 1 名 營銷部經(jīng)理 1 名 內(nèi)勤文員 1 名 公關(guān)主管 1 名 企劃主管 1 名 銷售代表 4 名 美 工 1 名 經(jīng)理助理 一、營 銷部組織結(jié)構(gòu) 各崗位編制人數(shù)（ 12 名） 營銷部主管 1 名 營銷部內(nèi)勤兼秘書 1 名 銷售主管 2 名 公關(guān)主管 1 名 銷售代表 4 名 企劃經(jīng)理 1 名 美 工 1 名 二、營銷部崗位職責(zé) 1．營銷部經(jīng)理崗位 職責(zé) [直接上級 ]：副總經(jīng)理 [直接下級 ]：經(jīng)理助理、銷售主管、企劃主管、公關(guān)主管、內(nèi)勤兼文秘 [職位描述 ]:規(guī)劃并推進市場營銷戰(zhàn)略與策略，實現(xiàn)酒店市場發(fā)展及經(jīng)營的目標(biāo)。多元化會議室、先進的商務(wù)設(shè)備、影音系統(tǒng)、調(diào)節(jié)燈光，國際化翻譯服務(wù)，可以滿足各類中、小型會議的需求。商務(wù)自動化配置以及 24 小時管家式服務(wù)更顯周到細致和體貼，純棉質(zhì)地大床、松軟的枕頭 …… 一掃您的旅途勞頓，讓您入住無憂?？商峁┗洸恕Ⅳ敳?、川菜、蒙餐等中式菜肴。酒店十層旋轉(zhuǎn)餐廳，容納 80人，全天 24 小時營業(yè)，經(jīng)營廣式早、晚、下午茶及中西式結(jié)合的自助中餐、晚餐。酒店建筑 面積 20200 平方米。 基于此，我們編寫了《運營管理手冊》一書，全書分為九章，涵蓋了各部門現(xiàn)行運作的各種制度及流程、酒店的各項制度，這些都是每個員工日常工作當(dāng)中的行為準(zhǔn)則。創(chuàng)造一個有序、自發(fā)的工作環(huán)境，就必須建立健全完善而具體的規(guī)章制度，為每個員工確定統(tǒng)一的行為規(guī)范。行業(yè)競爭日趨激烈。 國際 7 星級酒店 運營管理手冊 中國 北京凱賓斯基飯店（日內(nèi)瓦）有限公司 XXX要想在行業(yè)中立于不敗之地，管理先行，制度當(dāng)先。執(zhí)行嚴(yán)格的紀(jì)律與 規(guī)章制度，可以使整個酒店在處理違章事件時，有章可循，有法有依，避免不必要的互相推諉與扯皮，有利提高酒店辦事效率與行政管理水平。 因此，本書是一本具有實際操作性的書，更是一本培訓(xùn)類的書。酒店座落于 XXX 市青山區(qū)富強路 7 號，地處繁華商業(yè)地段，與銀河廣場、阿爾丁公園咫尺之遙。旋轉(zhuǎn)餐廳環(huán)境舒適、浪漫，空氣清晰，風(fēng)景獨美，是三五知己休閑聊天、把酒言歡的絕佳之地。輕松怡人的環(huán)境，歐陸風(fēng)情的氛圍，中西美食與快捷便利的商務(wù)套餐，令您在工作之余也能盡享美食。另配以營養(yǎng)中式商務(wù)套餐，準(zhǔn)備貼心的早餐，下午茶、咖啡，會使您充分享受豪華與尊貴同時享受一份簡 單愜意的入住心情。 二、 XXX 酒店企業(yè)文化 企業(yè)愿景： 打造西部地區(qū)知名飯店品牌 經(jīng)營定位： 1．飯店形象： “尊貴服務(wù)示范酒店，提供個性化超值服務(wù) ”的酒店形象。 [工作內(nèi)容 ]： 根據(jù)酒店近期和遠期經(jīng)營目標(biāo)，結(jié)合市場情況，負責(zé)提出并參與制定酒店對外銷售以及招徠客源的計劃。 指導(dǎo)酒店對內(nèi)、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃，報營銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。 審閱每天業(yè)務(wù)報表、了解當(dāng)天出租率和 VIP 接待情況，檢查各部門接待 VIP 準(zhǔn)備情況，按規(guī)定要求接待好 VIP 客人。有強烈的事 四、下屬對象： 總監(jiān) 五、主要職責(zé)： 面負責(zé)公司的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計 劃、組織和管理工作，保證公司日常經(jīng)營業(yè)務(wù)正常地開展； 與總監(jiān)、各出品主管、一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種； 研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)； 指揮總監(jiān)、各出品部主管對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費； 加強對膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。 （二） 總 監(jiān) 崗位 職 責(zé) 一、崗位名稱： 總監(jiān) 二、崗位級別： 副總經(jīng)理 三、直接上司 ： 總經(jīng)理 四、下屬對象： 樓面經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、各出品部主管 五、主要職責(zé)： 協(xié)助總經(jīng)理抓好餐廳及廚 房的各項管理工作，執(zhí)行總經(jīng)理工作指令，并向總經(jīng)理匯報工作。 掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實餐廳及廚房的各項工作。 做好勞動力調(diào)配，對下屬員工做到心中有數(shù)，密切聯(lián)系餐廳經(jīng)理、各出品部主管，根據(jù)每位員工的特長，合理安排崗位。 1負責(zé)收集、處理賓客對餐飲質(zhì)量的意見和投訴，想方設(shè)法滿足賓客的 各種需求，提高餐 飲服務(wù)質(zhì)量。 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。 處理員工的違紀(jì)和犯規(guī)行為及調(diào)查報告。 處理各種投訴和員工 /部門之間的糾紛。 1負責(zé)人力資源部公章的管理工作。 直接上司 ： 人力資源部經(jīng)理 四、下屬對象： 五、主要職責(zé)： 執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令。