如何利用關(guān)系機(jī)制拯救crm-wenkub
2023-04-23 22:30:51 本頁面
【正文】 且在經(jīng)濟(jì)低迷的情況下，市場(chǎng)份額仍然較以前有所增長；由此可見，我們的流程其實(shí)并無大礙。 去年的投資回報(bào)率（ROI）超過了250%。 。此外，銷售部認(rèn)為出現(xiàn)這種客戶關(guān)系問題的另一原因是：財(cái)務(wù)部對(duì)本部門信息所持的過度保護(hù)態(tài)度。獨(dú)立于CRM之外自行運(yùn)作的財(cái)務(wù)體系在記錄客戶信息方面存在其局限性，在有額外利益發(fā)生之時(shí)更是如此。高管層正式批準(zhǔn)了給客戶的額外利益，并將批準(zhǔn)報(bào)告抄送銷售和財(cái)務(wù)部門。 許多企業(yè)的各個(gè)主體之間都處于矛盾沖突的狀態(tài)而非和諧一致：工作小組之間互相對(duì)立，被流程和工作流弄得焦頭爛額，對(duì)技術(shù)工具漸生抵觸情緒。最后，客戶支持代表回來告知客戶，財(cái)務(wù)信息尚未更新，他必須跟銷售經(jīng)理確認(rèn)之后才能給客戶一個(gè)答復(fù)。幸運(yùn)的是，銷售經(jīng)理核對(duì)其手中的記錄，并對(duì)客戶所要求的額外利益進(jìn)行了確認(rèn)。案例：小問題，大麻煩有這樣一個(gè)真實(shí)的案例：某銷售人員為了與客戶達(dá)成交易，答應(yīng)給客戶提供某些額外利益，其中包括財(cái)務(wù)上的激勵(lì)措施。 ● 65%的客戶認(rèn)為該系統(tǒng)無法按照客戶的要求進(jìn)行定制，操作較為困難。盡管有為數(shù)眾多的軟件供應(yīng)商加入了軟件開發(fā)的大潮，多數(shù)企業(yè)實(shí)施的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)仍然是單一而孤立的－－－結(jié)果，CRM并沒有令他們?nèi)缭敢詢敗? / 9關(guān)系機(jī)制拯救CRM(發(fā)表日期：2004年09月03日)欲使CRM系統(tǒng)運(yùn)作完美無瑕，須理順人、流程與技術(shù)的關(guān)系。 行業(yè)分析報(bào)告指出，實(shí)施CRM的結(jié)果之所以令人大失所望，其原因不僅應(yīng)部分歸咎于軟件的局限性，供應(yīng)商和系統(tǒng)集成顧問也難咎其責(zé)。 如果進(jìn)一步探其究竟，則不難發(fā)現(xiàn)，操作復(fù)雜、工作流（work flow，指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為了共同的目標(biāo)，連續(xù)地以串行或并行的方式去完成某一項(xiàng)業(yè)務(wù)）欠佳及結(jié)構(gòu)僵化，導(dǎo)致對(duì)技術(shù)的抵觸成為了問題的核心所在。不久，客戶來電要求兌現(xiàn)之前的許諾。 這樣就萬事大吉了？遠(yuǎn)非如此簡單！財(cái)務(wù)部門會(huì)要求銷售經(jīng)理征求高管層的批準(zhǔn)，并敦促其填交一份內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）表格。 客戶又等了惶歟⑾衷吹目突еС執(zhí)硪丫輝詬霉竟ぷ髁耍蟻劬硪渤霾鈐諭?。了解情旷V?，销售经来X突Щ氐紓諂溆鏌糶畔渲辛裊搜浴？突Ш拖劬碓詰緇吧俠椿亟簧?。最豪浲户灰屑{テ?，君f249。仍以上文的案例為例，我們將對(duì)以下各種矛盾沖突進(jìn)行詳細(xì)的討論。然而，財(cái)務(wù)記錄上卻大相徑庭?？蛻糁С执韯t不得不將這些額外信息手動(dòng)記錄下來。這也可能正是財(cái)務(wù)沒有被納入CRM體系的原因。我們的系統(tǒng)必須是有據(jù)可查的系統(tǒng)，必須是由合格的團(tuán)隊(duì)成員操作的系統(tǒng)；否則財(cái)務(wù)報(bào)告將被歪曲。系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化以及其他有效措施使得我們對(duì)新客戶詢問的響應(yīng)速度有所提高，新服務(wù)器處理速度的提升也使我們獲利不少。首席執(zhí)行官（CEO）說道?？冃е笜?biāo)表明，一個(gè)高效的IT部門正全力支持對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)不斷增長的需求；公司領(lǐng)導(dǎo)因此被優(yōu)異績效的幻像所迷惑。公司這種勾心斗角的氛圍阻礙了內(nèi)部的協(xié)同合作，從而損害了公司為客戶提供價(jià)值的整體能力。不幸的是，隨著商業(yè)周期的循環(huán)，客戶眼中的績效差距將會(huì)越來越大。 ●公司文化若鼓勵(lì)不惜一切代價(jià)爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝坏男袨?，則可能無法維持長久的、有價(jià)值的客戶關(guān)系。此外，通過為每一流程設(shè)立成功績效指標(biāo)，運(yùn)營狀況良好的、以流程為基礎(chǔ)的企業(yè)使得公司上下責(zé)任明晰。例如，在人力資源流程中，推動(dòng)人力資源各分流程前進(jìn)的各項(xiàng)成功指標(biāo)中，招聘/退休員工比率非常有效。這正是半數(shù)以上的CRM項(xiàng)目擱淺的原因。前提：以客戶為中心的戰(zhàn)略總體上應(yīng)該是植根于各種關(guān)系之上的行為戰(zhàn)略－－－然而多數(shù)組織正缺乏這種戰(zhàn)略眼光。例如，人力資源和績效激勵(lì)通常都強(qiáng)調(diào)部門目標(biāo)，而這些目標(biāo)常常與為客戶創(chuàng)造總體價(jià)值的目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。在對(duì)某一流程進(jìn)行優(yōu)化、使其專注于為客戶創(chuàng)造價(jià)值之后，必須在企業(yè)與客戶的所有接觸層面上為這個(gè)流程設(shè)立KPI，對(duì)當(dāng)前的有效性進(jìn)行評(píng)估。僅僅對(duì)某項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用及其流程實(shí)施定制化，然后加以引進(jìn)和采納，也并不能使該企業(yè)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值方面變得更為有效。 技術(shù)與技術(shù)。企業(yè)需確保遵循與客戶簽訂的服務(wù)協(xié)議及可接受的績效標(biāo)準(zhǔn)。建立外部客戶和內(nèi)部客戶（即員工）測(cè)評(píng)指標(biāo)。 對(duì)于員工通過解決問題和創(chuàng)新思維為愉悅的客戶體驗(yàn)所做出的貢獻(xiàn)，確保內(nèi)部測(cè)評(píng)指標(biāo)能夠?qū)ζ溥M(jìn)行評(píng)估。 確保服務(wù)傳遞體系能夠提供接口機(jī)制。 CRM、ERP以及其它戰(zhàn)略性IT技術(shù)若不能充分體現(xiàn)這種關(guān)系中心的重要性，則注定會(huì)產(chǎn)生或大或小的缺陷。原文經(jīng)許可摘自Terry Jabali發(fā)表于I
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