【正文】 一家著名的公司為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對(duì)面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。(3)開會(huì)或者面對(duì)面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。由于在電話溝通中，對(duì)方不可能一下子記住太多的信息，他會(huì)遺忘，所以說電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式?！箅娮余]件的優(yōu)勢(shì)：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動(dòng)畫片都可以通過電子郵件來傳遞?！蟀l(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。有效發(fā)送信息的技巧完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個(gè)性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。有效利用肢體語言可以加強(qiáng)溝通效果。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個(gè)非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。◇職位的差距、文化的差距造成溝通失敗?！髸r(shí)間不夠?！鬀]有說明重要性。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項(xiàng)工作，工作效率降低，同時(shí)也會(huì)影響到你個(gè)人的職業(yè)生涯的發(fā)展。原則3 積極聆聽本原則將在第二講中進(jìn)一步說明?！焙孟袷窃诒頁P(yáng)你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。在交談過程中，嚴(yán)格控制自己的情緒，不讓雙方情緒惡化或矛盾升級(jí)，一旦如此，雙方話題就會(huì)變質(zhì)或轉(zhuǎn)移，也不利于達(dá)成共識(shí)。只有在游戲的過程中你說你聽,同時(shí)你會(huì)問,這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。【案例分析】現(xiàn)在著名公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓多名應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起自由活動(dòng)。 (四)溝通的雙向性溝通一定是一個(gè)雙向的過程。在我們的聲音里，包含著非常豐富的肢體語言?？陬^語言包括我們面對(duì)面的談話、會(huì)議、電話等等。(三)溝通兩種方式：語言文字溝通、肢體溝通我們?cè)诠ぷ骱蜕钪杏玫米疃嗟模钦Z言文字溝通。世上沒有兩片完全相同的樹葉，更沒有兩個(gè)完全思想相同的人。在溝通開始之前，一定要向?qū)Ψ秸f明溝通目標(biāo)；結(jié)束時(shí)，一定要做總結(jié)，并且要向?qū)Ψ街貜?fù)強(qiáng)調(diào)結(jié)束語。溝通時(shí)，一定要說出你要達(dá)到的目標(biāo)，同閑聊有本質(zhì)區(qū)別?！窘涣鞣窒怼浚何覀児ぷ鳒贤ㄖ?，分別有哪些屬于信息、思想和情感？舉例說明?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。我們從出生到成長(zhǎng)，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行溝通。我們從小到大，接受的知識(shí)教育偏多，而對(duì)于技巧的培訓(xùn)和教育，卻非常的缺乏。我們處在一個(gè)人力資源競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，無論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來說，提高員工素質(zhì)和技能，將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第八章 怎樣與部下進(jìn)行溝通； ； 第三章 有效的肢體語言； ； ：決定性的七秒鐘； ； 第四章 高效溝通的基本步驟； ； ——介紹FAB原則； ； ； 第九章 客戶溝通技巧； ； ； ； 第十章 會(huì)議溝通技巧； ； ； ； 第一章 概述引言一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧（態(tài)度決定一切）。那么溝通是什么？(二)溝通三大要素：一個(gè)明確的目標(biāo)；一個(gè)共同達(dá)成的協(xié)議；一種溝通信息、思想和情感； 在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。（人類和動(dòng)物的根本區(qū)別，是人能掌握語言文字表達(dá)）肢體溝通：包含眼神、面部表情、肢體接觸和手勢(shì)去溝通。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email、等。每一句話，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。(五)溝通三行為：說、聽、問要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。所以說當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。原則1 不談個(gè)性（對(duì)事不對(duì)人）談?wù)搨€(gè)性，就是對(duì)某一個(gè)人的看法，即我們通常說的這個(gè)人是好人還是壞人。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。在家庭中不好的溝通會(huì)造成家庭的破裂。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。 ◇不良的情緒。在我們和別人溝通的時(shí)候我們會(huì)說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個(gè)內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達(dá)成共同的協(xié)議。溝通一定是雙向的。依靠溝通才能達(dá)成共識(shí)，并發(fā)揮群策群力的力量?！竟芾砻浴棵鎸?duì)面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程是一個(gè)完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送。在任何一次溝通的過程中，我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感?！咀詸z】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？請(qǐng)考慮，如果改用其他的方式是否會(huì)帶來好的效果？◇電子郵件的不足：不可能很好的傳遞你的思想和情感。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。如：“你是否能夠開會(huì)”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候，用電話是非常好的。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。同時(shí)，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談?！局腋妗孔詈玫臏贤ǚ绞绞敲鎸?duì)面的溝通。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽比說更重要，我們平時(shí)聽別人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對(duì)方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分： ；；；問題得分◇聽人講話時(shí)我保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定◇當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體◇如果你的得分大于15，則你的非語言性技巧非常好；◇如果你的得分在1013之間，說明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)；◇如果你的得分低于10，那么請(qǐng)學(xué)習(xí)聆聽技巧。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。(4)鼓勵(lì)對(duì)方。步驟1 備聆聽首先，就是你給講話者一個(gè)信號(hào)，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。(三)聆聽的五個(gè)層次在溝通聆聽的過程中，看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。聽而不聞，意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)協(xié)議。假裝聆聽的人會(huì)努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上是沒有聽。4 專注的聆聽專注的聆聽就是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。所以要設(shè)身處地的聆聽。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。那么，在接收的過程中，我們的心情會(huì)是什么樣呢？心情就會(huì)不愉快。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。第二，對(duì)于他人的言行的解釋，也不是反饋。反饋就是對(duì)剛才你接受到的這些信息給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好。發(fā)送信息中要注意五個(gè)問題：選擇合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對(duì)象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。溝通是管理者必備的一項(xiàng)能力，希望你通過對(duì)有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力。一個(gè)重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對(duì)你的信任。(一)有效溝通的五種態(tài)度每個(gè)人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。3 遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會(huì)表示同意，那么在平時(shí)工作生活中，你有沒有遇到對(duì)方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級(jí)對(duì)上級(jí)往往采取一種遷就態(tài)度。建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題。第二個(gè)合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個(gè)問題，而不是去推卸責(zé)任。第五個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方最后達(dá)成一個(gè)雙贏的協(xié)議，一定是一個(gè)考慮到雙方利益的協(xié)議。2上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度當(dāng)我們遇到了下級(jí)的時(shí)候，我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個(gè)良好的合作態(tài)度，尤為重要。③共同研究解決問題的方案(一)第一印象：決定性的七秒鐘◇第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求?！蟮谒膫€(gè)步驟是處理異議。 ◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。：有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。那么在溝通的過程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們?cè)跍贤ㄟ^程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們?cè)跍贤ㄖ坝辛艘粋€(gè)目標(biāo)時(shí)，對(duì)方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議。第二步是積極聆聽。我們?cè)跍贤ㄟ^程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。提問是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確的信息，所以，提問在溝通中會(huì)常用到。：開放式問題，封閉式問題。由于平時(shí)我們?cè)谔釂柕倪^程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間?？梢?，開放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息。幾個(gè)不利于收集信息的問題◇少說為什么。◇少問帶有引導(dǎo)性的問題。這種問題也不利于收集信息?！笠贿吢犚贿吪c自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論。當(dāng)對(duì)方處于這種狀態(tài)的時(shí)候，也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會(huì)給對(duì)方帶來非常好的鼓勵(lì)?！髿w納總結(jié)。聆聽不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)。那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則：ＦＡＢ的原則?！咀詸z】利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品。因?yàn)槌赡耆瞬蝗菀妆粍e人說服，只有可能被自己說服。在溝通中遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說出了一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說服對(duì)方。客戶存在異議時(shí)的拒絕借口你的應(yīng)對(duì)技巧我要考慮考慮三個(gè)月后再來找我我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了【忠告】處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)結(jié)果。闡述你的觀點(diǎn)，讓對(duì)方更容易接受；第四個(gè)處理異議。人際風(fēng)格溝通技巧人際風(fēng)格的四大分類◇總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；◇總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來完成它而已；◇總分超過31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影響你自由交際的能力。我們?cè)诠ぷ魃钪校紩?huì)遇見不同類型的人。人際風(fēng)格的分類類型1 分析型：有的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。類型3 表達(dá)型：這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。當(dāng)我們辨別出這些人的類型后，怎么樣去了解他的特征和需求？采用什么樣的方法溝通效果會(huì)更好？下面我們就介紹各類型的人的特征。◇同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。1．特征◇果斷 ◇有作為 ◇指揮人 ◇強(qiáng)調(diào)效率 ◇獨(dú)立 ◇有目光接觸◇有能力 ◇說話快且有說服力 ◇熱情 ◇語言直接，有目的性◇面部表情比較少 ◇使用日歷 ◇情感不外露 ◇計(jì)劃 ◇審慎的 ◇支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果?！笤谥湫偷娜藴贤〞r(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。◇要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立好關(guān)系。如果你突然不笑了，和藹的人就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會(huì)想很多。問后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會(huì)主動(dòng)去說。三五分鐘，他就會(huì)目光接觸一次，接觸以后立刻又會(huì)羞愧地低下頭，過一會(huì)兒再去接觸一下，但是不要