【正文】 信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習(xí)慣，他首先會選擇電話或者選擇Email，而忘了最好的方式是面對面談話?！臼吕芯俊恳患抑墓緸榱嗽鲞M員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進行溝通，只允許面對面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧?！咀詸z】請你做一個練習(xí)，測試一下你的非語言交際能力如何?！笪抑币曋v話者，對目光交流感到舒服◇欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情◇我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話每個人發(fā)送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更準確的信息。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。(二)有效聆聽的四步驟：準備聆聽，發(fā)出準備聆聽的信息；在溝通過程中采取積極的行動；理解對方全部的信息。其次，準備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。步驟2 發(fā)出準備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。那樣就不是一個良好的溝通。我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認真地與你溝通，不愿意與你溝通。當對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。我給你信息，你也要給我信息反饋。(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。建設(shè)性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個建議。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒有負面的反饋呢？在工作中，我們也會經(jīng)常接收到一些負面的反饋，說你做的事情沒有做好。負面的反饋你接收完了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負面的影響。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因為信息過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。反饋，就是給對方一個建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。反饋是你給對方的建議，為了使他做得更好。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋，這是聆聽的一種。對于未來和將來的建議也不是反饋。反饋不是：◇關(guān)于他人之言行的正面或負面意見 ◇關(guān)于他人之言行的解釋 ◇對將來的建議或指示【本講總結(jié)】這一講學(xué)習(xí)了溝通過程中的三個步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。二是接收信息，即聆聽。三是提供反饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對方把工作做得更好一些。信任是溝通的基礎(chǔ)在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。任何一個人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。這一講重點要探討的是在溝通中如何運用你的肢體語言達到更好的溝通效果?！局腋妗坑行У闹w語言可以贏得別人溝通的五種態(tài)度如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態(tài)度決定一切。在工作和生活中，確實有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強迫的態(tài)度下，溝通實際是不容易達成一個共同的協(xié)議。2 回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。當你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的說好、行，因為一方有權(quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。4 折衷性態(tài)度：折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。5 合作性態(tài)度合作性在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔責任、下決定，同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。你認為這個地方有問題，他也認為這個地方有問題，雙方都能夠毫無保留地說明自己所擔心的問題和所遇到的困難。合作的態(tài)度表現(xiàn)就是，雙方都愿意說出所有的顧慮和擔心的問題。第三個合作態(tài)度的表象，就是說雙方共同研究解決方案。第四個合作態(tài)度的表象，大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€性。實際上在溝通的過程中，要想達到一個合作的態(tài)度是非常困難的。如果對方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達到預(yù)期的溝通效果。怎樣使自己有一個良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點。【忠告】態(tài)度決定一切?、诜e極并愿意解決問題④對事不對人，不揭短，不指責有效利用肢體語言好的第一印象會贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。所以在溝通過程前７秒鐘要給對方留下一個良好的第一印象?！咀詸z】請你回想一下，在第一印象的前７秒鐘內(nèi)，你能夠感受到對方什么呢？對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象?！咀詸z】你留給人的第一印象如何?有效溝通六步走【管理名言】運用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的信譽！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：◇第一個步驟是事前準備。確認雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，雙方不同意對方的觀點，這個時候應(yīng)該如何處理。就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項工作的開始。對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?步驟一 事前準備我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準備這樣一些內(nèi)容：就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個更合理的目標，大家都能夠接受的目標。完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。確認需求的三個步驟：第一步是提問。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時確認。溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。如果不明白這一點就無法最終達成一個共同的協(xié)議。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。在開始的時候會提問，在結(jié)束的時候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向。開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。舉幾個簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處。◇開放式的問題：“會議是如何結(jié)束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點開始到幾點，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。在我們工作中，有些人習(xí)慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準確地運用封閉式的問題或者是運用開放式的問題?！局腋妗看蠖鄶?shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時候問一個開放式的問題；當發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時可問一個封閉式的問題；當發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。實際上他需要的就是讓你再詳細地介紹一下剛才說的內(nèi)容。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。難道你不認為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：◇當別人在講話的時候，你在想自己的事情。我們說聆聽是為了理解而不是評論。當你處于這種狀況的時候，就不可能聽到準確的信息。那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種◇傾聽回應(yīng)。比如說：“好！我也這樣認為的”、“不錯！”?！筇崾締栴}。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖，尋找準確的信息。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個習(xí)慣，要及時地與對方進行回應(yīng)，表達感受“非常好，我也是這樣認為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。步驟三 觀點——介紹FAB原則闡述觀點就是怎么樣把你的觀點更好地表達給對方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對方是否能夠明白，是否能夠接受。ＦＡＢ是一個英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature（屬性）；Ａ就是Ａdvantage（作用）；Ｂ就是Ｂenefit（利益）?！窘Y(jié)論】采用FAB順序表達時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。步驟四 處理異議在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會產(chǎn)生溝通的破裂。你不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方自己來說服自己。【自檢】面對客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對？我們的預(yù)算已經(jīng)用完了我還沒有準備要買現(xiàn)在生意不景氣,我沒錢你的價格太高了我不在意品質(zhì)解決人際關(guān)系問題，最具威力的三個字是“我理解”。步驟五 達成協(xié)議請你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。在達成協(xié)議之后，要共同實施。但是在工作中，任何溝通的結(jié)果意味著一項工作的開始，要共同按照協(xié)議去實施，如果我們達成了協(xié)議，可是沒有按照協(xié)議去實施，那么對方會覺得你不守信用，就是失去了對你的信任?！颈局v總結(jié)】在工作中我們要完成一次溝通必需經(jīng)過六個步驟：第一個就是要事前準備。一見到對方就說出你的目的，然后再詢問對方的目的；第三個就是怎么樣去表達。采用對方的觀點來說服對方；第五個就是達成協(xié)議后要感謝、贊美對方；第六個是按照協(xié)議，去實施這項工作。在溝通的過程中，我們一定要注意，如果按照這六個步驟去溝通，就可以使你的工作效率得到一個更大的提升。在生活和工作中，我們會遇到許多形形色色的人，而每一個人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。我們常說見什么人要說什么話，這就需要和不同的人都要有一個很好的溝通技巧，這個技巧就是人際風格的溝通技巧?！咀詸z】測定你的交際風格?！竟芾砻浴恳娛裁慈苏f什么話，是你成功的法寶! 按照下面標準，給每個句子打分：（1）總是這樣； （2）幾乎總是這樣； （3）有時如此； （4）很少如此；（5）從來沒有問 題得 分如果一位談話者在談?wù)撘粋€乏味的話題，我盡力忍受不出聲。在講演之前，我先演練一下（做筆記、記要點、在朋友或鏡子前做練習(xí)）。我聽到“我懂你的意思”比聽到“我同意你的觀點”時，更感到滿意。當被別人打斷時，我會保持安靜，耐心等待。當我在談話中感到憤怒或緊張時，我就講的很少。我愿意尋求朋友們的幫助。幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問題是非常容易的事。別人說服我比我說服別人的時候更多。總分：根據(jù)你的測試結(jié)果，看看你的交際能力處于哪個階段。選擇與溝通對象接近的方式只有了解不同人在溝通過程中不同的特點，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達成一個完美的結(jié)果。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。在人際風格溝通過程中，我們依據(jù)一個人在溝通過程中的情感流露的多少，以及溝通過程中做決策的速度是否果斷，把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型。我們只有很好的了解了這四種類型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時候我們就可以得到一個更好的結(jié)果。【忠告】：善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進而贏得客戶的信賴。首先你要知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣的人，然后以與之相類似的方法進行溝通。1．特征◇嚴肅認真 ◇動作慢 ◇有條不紊 ◇合乎邏輯 ◇語調(diào)單一 ◇準確語言，注意細節(jié)◇真實的 ◇有計劃有步驟 ◇寡言的緘默的 ◇使用掛圖 ◇面部表情少 ◇喜歡有較大的個人空間2．與其溝通技巧