【正文】 良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。4．確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。現(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進行聯(lián)系。而客戶不了解我們，隨時都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們愿意聆聽？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時，將如何應(yīng)對？打破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對禮儀是最快速的方法?！镏v師簡介☆ 國際禮儀講師☆ 臺灣逢甲大學(xué)等多家院校和數(shù)家顧問公司的國際禮儀指導(dǎo)講師及專任講師，臺灣多家廣播電臺、電視臺禮儀及絲巾美學(xué)主講人，金融、百貨、服務(wù)業(yè)各公、私立企業(yè)團體禮儀培訓(xùn)師☆ 深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級顧問師☆ 已出版國際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學(xué)造型等九種書籍、電子書、VCD☆本課程系統(tǒng)介紹了電話應(yīng)對禮儀的相關(guān)知識及技巧，通過本課程的學(xué)習(xí)將教會您如何在一兩句話之間給通話對方留下美好印象，迅速與對方拉近距離，提高工作效率，進而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造最佳業(yè)績。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。6．注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。7．保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。8．復(fù)誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。1．假設(shè)您正在電話里和一個客戶談生意時，另一部電話突然響起。1．5Ｗ1Ｈ通話要點198。ＷＨＡＴ（內(nèi)容）ＷＨＡＴ是指打電話所要傳達的內(nèi)容。ＷＨＯ（對象）ＷＨＯ是指打電話的對象。198。ＷＨＥＲＥ（場所）ＷＨＥＲＥ是要確定與客戶進行約會的具體地點。ＨＯＷ（方法）ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達的問題。3．報上自己公司的名稱及自己的姓名確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應(yīng)該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。5．真心誠意的應(yīng)答及感謝跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。6．專心應(yīng)對，切忌詞不達意在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達意。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥……”，客戶就可能會有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。成功的行銷人員都應(yīng)該認識到客戶與公司是生命共同體，應(yīng)該慎重使用電話，為公司爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務(wù)活動中起到最大的作用。尤其需要注意的是，不要在通話的同時，嘴里含著食物或其他東西。說話時速度要適當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，避免出現(xiàn)說錯話而沒及時發(fā)現(xiàn)的情況。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了。如果當(dāng)時所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。8．修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。10．勿對撥錯電話者咆哮如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對方電話撥錯了。因此，遇到這種情況時應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對公司印象不好。16．請教來電者的姓名通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。但是，電話讓人又愛又恨：愛的是可以為公司創(chuàng)造很好的生意契機，恨的是稍有不慎就會引起客戶的不滿。1．通話時機最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。經(jīng)過簡短的寒暄之后，就應(yīng)當(dāng)直奔主題，力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長說。否則，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。2．態(tài)度文明文明的態(tài)度有益無害。注重通話細節(jié)在通話過程中，尤其需要注意以下一些細節(jié)：1．確認通話對象電話接通之后，確認通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或?qū)擂巍７駝t，對方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。中國號稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】打電話禮儀是商務(wù)禮儀的基本功之一，一定要引起各公司足夠的重視?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________電話抱怨的應(yīng)對技巧人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。處理電話抱怨應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員依舊應(yīng)該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問題。4．請教同事或主管個人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當(dāng)個人無法立刻為客戶解決問題而讓客戶感到滿意時，與其自己頭痛，不如集思廣益，請教資歷深的同事或上級主管。這時候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。由于林女士是新員工，最后這個燙手山芋推到了她的手中。在過節(jié)時特意給林女士送來了一份禮物：一對對表、一盒高麗人參和一串鑰匙。始終以客戶為尊，盡一切可能去滿足客戶的各種要求，幫助他們徹底解決問題，是完全能夠得到客戶的理解和感激的。最好的應(yīng)對辦法是以柔克剛，通過自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無有，而絕不是一味地推卸責(zé)任。3．不要影響個人情緒很多客戶是因為對公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，因而打電話到公司，希望通過這樣的方式來發(fā)泄一下心中的怨氣。通過開會等形式，大家能夠?qū)栴}點收集起來，整理成冊，以便今后再遇到類似抱怨電話的處理過程中做到統(tǒng)一口徑。6．規(guī)避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去業(yè)務(wù)人員不能規(guī)避責(zé)任。當(dāng)業(yè)務(wù)人員無論怎樣解釋都無法讓客戶滿意時，業(yè)務(wù)人員也難免會產(chǎn)生火氣。在今后遇到類似的難題時，則可以每天自我演練，這對業(yè)務(wù)人員的成長是絕對有好處的?！景咐恳蝗?，某公司的員工小林接到客戶的抱怨電話，于是發(fā)生了如下一段對話：客戶：你們公司的效率怎么那么差？！小林：汪科長，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什么原因讓您那么生氣？客戶：上個月跟你們公司訂了一臺裁紙機，說好上個禮拜五送貨過來，現(xiàn)在都禮拜三了，為什么到現(xiàn)在還沒看到貨啊？小林：汪科長，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)，我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏失，我會向主管反應(yīng)此事，麻煩您給我貴公司的電話號碼，查完出貨單，馬上回電話給您，請不要生氣。但是，如果這位客戶得理不饒人，依舊數(shù)落個不停時，你將如何處理？請簡單闡述您的觀點。抱怨電話如燙手山芋，每個人都不喜歡接聽。這時候，通過電話給對方正確指引方位使其能夠順利到達目的地，就