【正文】 良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。4．確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。只要養(yǎng)成良好的接聽習慣，接電話并不是一件困難的事情。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進行聯(lián)系。而客戶不了解我們，隨時都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們愿意聆聽？當接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時，將如何應對？打破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學習電話應對禮儀是最快速的方法?！镏v師簡介☆ 國際禮儀講師☆ 臺灣逢甲大學等多家院校和數(shù)家顧問公司的國際禮儀指導講師及專任講師，臺灣多家廣播電臺、電視臺禮儀及絲巾美學主講人，金融、百貨、服務業(yè)各公、私立企業(yè)團體禮儀培訓師☆ 深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級顧問師☆ 已出版國際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學造型等九種書籍、電子書、VCD☆本課程系統(tǒng)介紹了電話應對禮儀的相關知識及技巧，通過本課程的學習將教會您如何在一兩句話之間給通話對方留下美好印象，迅速與對方拉近距離，提高工作效率，進而提升服務質量，創(chuàng)造最佳業(yè)績。在商業(yè)領域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。6．注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。7．保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。8．復誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉告他。1．假設您正在電話里和一個客戶談生意時，另一部電話突然響起。1．5Ｗ1Ｈ通話要點198。ＷＨＡＴ（內容）ＷＨＡＴ是指打電話所要傳達的內容。ＷＨＯ（對象）ＷＨＯ是指打電話的對象。198。ＷＨＥＲＥ（場所）ＷＨＥＲＥ是要確定與客戶進行約會的具體地點。ＨＯＷ（方法）ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。3．報上自己公司的名稱及自己的姓名確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。5．真心誠意的應答及感謝跟客戶的通話交流應該是真心誠意的。6．專心應對，切忌詞不達意在通話過程中應該始終專心應答，千萬不要說得詞不達意。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥……”，客戶就可能會有兩種反應：著急掛電話或者采用更重的口氣。成功的行銷人員都應該認識到客戶與公司是生命共同體，應該慎重使用電話，為公司爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務活動中起到最大的作用。尤其需要注意的是，不要在通話的同時，嘴里含著食物或其他東西。說話時速度要適當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，避免出現(xiàn)說錯話而沒及時發(fā)現(xiàn)的情況。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了。如果當時所處的空間聲音嘈雜，則應該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。8．修正習慣性口頭禪很多人在說話過程中都習慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應該努力加以修正和克服。10．勿對撥錯電話者咆哮如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應該禮貌的告知對方電話撥錯了。因此，遇到這種情況時應該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。這樣將電話當作燙手山芋到處轉接，很容易讓客戶產生不愉快的感覺，對公司印象不好。16．請教來電者的姓名通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。但是，電話讓人又愛又恨：愛的是可以為公司創(chuàng)造很好的生意契機，恨的是稍有不慎就會引起客戶的不滿。1．通話時機最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡工作。最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點等通話內容整理好并列出一張清單。經(jīng)過簡短的寒暄之后，就應當直奔主題，力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長說。否則，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。2．態(tài)度文明文明的態(tài)度有益無害。注重通話細節(jié)在通話過程中，尤其需要注意以下一些細節(jié)：1．確認通話對象電話接通之后，確認通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或尷尬。否則，對方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。中國號稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結】打電話禮儀是商務禮儀的基本功之一，一定要引起各公司足夠的重視。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________電話抱怨的應對技巧人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。處理電話抱怨應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶產生爭執(zhí)。在這種情況下，業(yè)務人員依舊應該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問題。4．請教同事或主管個人的職權范圍和能力終歸是有限的，當個人無法立刻為客戶解決問題而讓客戶感到滿意時，與其自己頭痛，不如集思廣益，請教資歷深的同事或上級主管。這時候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。由于林女士是新員工，最后這個燙手山芋推到了她的手中。在過節(jié)時特意給林女士送來了一份禮物：一對對表、一盒高麗人參和一串鑰匙。始終以客戶為尊，盡一切可能去滿足客戶的各種要求，幫助他們徹底解決問題，是完全能夠得到客戶的理解和感激的。最好的應對辦法是以柔克剛，通過自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無有，而絕不是一味地推卸責任。3．不要影響個人情緒很多客戶是因為對公司的產品或服務不滿意，因而打電話到公司，希望通過這樣的方式來發(fā)泄一下心中的怨氣。通過開會等形式，大家能夠將問題點收集起來，整理成冊，以便今后再遇到類似抱怨電話的處理過程中做到統(tǒng)一口徑。6．規(guī)避責任急著把電話轉接出去業(yè)務人員不能規(guī)避責任。當業(yè)務人員無論怎樣解釋都無法讓客戶滿意時，業(yè)務人員也難免會產生火氣。在今后遇到類似的難題時，則可以每天自我演練，這對業(yè)務人員的成長是絕對有好處的?！景咐恳蝗?，某公司的員工小林接到客戶的抱怨電話，于是發(fā)生了如下一段對話：客戶：你們公司的效率怎么那么差？！小林：汪科長，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什么原因讓您那么生氣？客戶：上個月跟你們公司訂了一臺裁紙機，說好上個禮拜五送貨過來，現(xiàn)在都禮拜三了，為什么到現(xiàn)在還沒看到貨?。啃×郑和艨崎L，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)，我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏失，我會向主管反應此事，麻煩您給我貴公司的電話號碼，查完出貨單，馬上回電話給您，請不要生氣。但是，如果這位客戶得理不饒人，依舊數(shù)落個不停時，你將如何處理？請簡單闡述您的觀點。抱怨電話如燙手山芋，每個人都不喜歡接聽。這時候，通過電話給對方正確指引方位使其能夠順利到達目的地，就