【正文】 8。ＷＨＯ（對象）ＷＨＯ是指打電話的對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應的回報。198。ＷＨＥＮ（時間）ＷＨＥＮ是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內(nèi)打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。198。ＷＨＥＲＥ（場所）ＷＨＥＲＥ是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應該大致選好約會的地點，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個地方。198。ＨＯＷ（方法）ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。2．確定對方尊稱及電話號碼當確定完畢5Ｗ1Ｈ的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號碼錯誤或接電話者不是所要尋找的人時，就應該向?qū)Ψ降狼福⑾朕k法找到正確的電話號碼或相關人員。3．報上自己公司的名稱及自己的姓名確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。4．復誦重要事項及電話號碼復誦重要事項和電話號碼，是核實結果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過復誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準確的傳達，使得相關人員能夠按照指令實施工作計劃，避免因為信息傳達偏差而導致的誤會甚至沖突。5．真心誠意的應答及感謝跟客戶的通話交流應該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應該注意不要表現(xiàn)出個人的情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應，可能引發(fā)客戶更為強烈的反彈。此外，在必要時還應該注意及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x。6．專心應對，切忌詞不達意在通話過程中應該始終專心應答，千萬不要說得詞不達意。如果在接電話的同時還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復述一遍時，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應答的開始，不要對接電話敷衍了事。7．對答過程勿裝腔作勢在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥……”，客戶就可能會有兩種反應：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應該盡量讓聲音輕柔一點兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長期的訓練來獲得?！颈局v小結】電話是企業(yè)經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將企業(yè)的形象推銷出去。成功的行銷人員都應該認識到客戶與公司是生命共同體，應該慎重使用電話，為公司爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務活動中起到最大的作用。因此，公司的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的商務禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽。 【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________打電話的注意事項工作人員在打電話的過程中應該注意以下事項：1．簡單明了、語意清楚通話過程中要注意做到簡單明了，盡量將語意表達清楚。說話時含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話對象感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話的同時，嘴里含著食物或其他東西。2．勿因人而改變通話語氣不要因為對方身份的改變而改變通話語氣，應該自始至終使用親切平和的聲音平等地對待客人。如果客人聽到聲音發(fā)生明顯轉變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認為打電話的人非常勢利、沒有教養(yǎng)。3．說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢通話過程中要始終注意言談舉止，三思而后言。說話時速度要適當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，避免出現(xiàn)說錯話而沒及時發(fā)現(xiàn)的情況。另外，說話的語調(diào)盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。4．最多讓來電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學家的統(tǒng)計，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了。”5．私下與人交談需按保留鍵在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，注意按保留健，不要直接對著話筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。6．不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當時所處的空間聲音嘈雜，則應該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。7．指明對象會議中，勿將電話轉接至會場如果指定的通話對象正在參加會議，那就不應該將電話轉接到會場中去。一般說來，參加會議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實記錄下來，等會議完畢之后再轉交。8．修正習慣性口頭禪很多人在說話過程中都習慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導致精神不集中，這對交流的順利進行是很不利的。9．斷線應馬上重撥并致歉如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導致通話中斷，那么就應該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。10．勿對撥錯電話者咆哮如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應該禮貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。11．轉接電話應給同事預留彈性空間轉接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對方，而應該友好地答復：“對不起，他不在，需要我轉告什么嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關系，當對方希望轉達某事給某人時，不要把此事向他人傳播。12．勿同時接聽兩個電話在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。13．幫助留言應記錄重點幫助同事留言時，要注意記錄電話內(nèi)容的重點，應該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號碼、事由、時間等內(nèi)容。此外，還應該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。14．不要將電話當燙手山芋到處轉接經(jīng)常會遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉接到同事那邊，同事又將電話轉接到其他同事那里。這樣將電話當作燙手山芋到處轉接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對公司印象不好。15．不口出穢語，不論客戶是非在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護同業(yè)之間的良性競爭。16．請教來電者的姓名通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句：“請問您尊姓大名”、“請問貴公司寶號怎么稱呼”?！咀詸z】請您依據(jù)情境回答問題。假設為了給公司聯(lián)系業(yè)務，您準備給美國的Ｂｒｏｗｎ先生打個電話：1．準備在工作日的什么時間打這個電話？2．預計通話時長是多少？3．通話內(nèi)容是否需要用文字準備一下？假設為了給公司聯(lián)系業(yè)務，您準備給美國的Ｂｒｏｗｎ先生打個電話：4．如果不慎打錯了電話，而對方恰好也是和公司業(yè)務對口的公司，您是直接掛電話，還是說聲“ｓｏｒｒｙ”再掛電話，或者有更好的想法？5．通話中，電話突然中斷，您將如何應對？6．最好該由誰終止談話？打電話的一般禮節(jié)使用電話，是現(xiàn)代生活中極其普遍的交往方式。但是，電話讓人又愛又恨：愛的是可以為公司創(chuàng)造很好的生意契機，恨的是稍有不慎就會引起客戶的不滿。因此，有許多打電話的禮節(jié)需要人們熟練掌握。具體而言，打電話的禮節(jié)主要有以下幾個部分：了解時間限制打