【正文】 ★講師簡(jiǎn)介林雨萩☆ 國(guó)際禮儀講師☆ 臺(tái)灣逢甲大學(xué)等多家院校和數(shù)家顧問(wèn)公司的國(guó)際禮儀指導(dǎo)講師及專(zhuān)任講師，臺(tái)灣多家廣播電臺(tái)、電視臺(tái)禮儀及絲巾美學(xué)主講人，金融、百貨、服務(wù)業(yè)各公、私立企業(yè)團(tuán)體禮儀培訓(xùn)師☆ 深圳至登顧問(wèn)公司、南京黎文斯顧問(wèn)公司高級(jí)顧問(wèn)師☆ 已出版國(guó)際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學(xué)造型等九種書(shū)籍、電子書(shū)、VCD★課程對(duì)象——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程★ 銷(xiāo)售人員★ 客戶(hù)服務(wù)人員★ 各級(jí)秘書(shū)和行政助理★ 工作中需要使用電話(huà)者★課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1. 了解電話(huà)應(yīng)對(duì)禮節(jié)的重要性，提升電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧2. 透過(guò)電話(huà)讓客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感，增加電話(huà)應(yīng)對(duì)的好印象3. 正確地傳達(dá)電話(huà)內(nèi)容，使工作順利進(jìn)展4. 學(xué)習(xí)適宜的電話(huà)措辭，熟悉抱怨電話(huà)的處理方式5. 通過(guò)電話(huà)應(yīng)對(duì)提升個(gè)人及企業(yè)形象6. 掌握電話(huà)行銷(xiāo)的重點(diǎn)7. 熟悉移動(dòng)電話(huà)的使用禮節(jié)★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第一講 電話(huà)接聽(tīng)禮儀1． 電話(huà)接聽(tīng)技巧2． 令人產(chǎn)生好感的做法第二講 增加好印象的電話(huà)禮節(jié)1. 打電話(huà)的注意事項(xiàng)2. 打電話(huà)的一般禮節(jié)第三講 電話(huà)抱怨處理1． 電話(huà)抱怨的應(yīng)對(duì)技巧2． 電話(huà)抱怨處理的注意事項(xiàng)第四講 電話(huà)方位指引及手機(jī)使用禮節(jié)1． 電話(huà)方位指引要點(diǎn)2． 手機(jī)使用禮節(jié)3． 電話(huà)行銷(xiāo)禮節(jié)★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，及時(shí)把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)，隨時(shí)了解各種信息，電話(huà)成為我們?nèi)粘９ぷ髦忻懿豢煞值臏贤üぞ?。而客?hù)不了解我們，隨時(shí)都有可能掛斷電話(huà)，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們?cè)敢怦雎?tīng)？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶(hù)電話(huà)時(shí)，將如何應(yīng)對(duì)？打破時(shí)空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀是最快速的方法?！畋菊n程系統(tǒng)介紹了電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀的相關(guān)知識(shí)及技巧，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)將教會(huì)您如何在一兩句話(huà)之間給通話(huà)對(duì)方留下美好印象，迅速與對(duì)方拉近距離，提高工作效率，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。電話(huà)接聽(tīng)技巧電話(huà)是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒(méi)有電話(huà)的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話(huà)而必須千里迢迢地登門(mén)拜訪(fǎng)?，F(xiàn)在，通過(guò)電話(huà)就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話(huà)行銷(xiāo)，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話(huà)的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話(huà)的接聽(tīng)技巧，如注意在接聽(tīng)過(guò)程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。1．左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。2．電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶(hù)，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話(huà)當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話(huà)就盡量不接電話(huà)的情緒。實(shí)際上，跟客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣，接電話(huà)并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)，如果電話(huà)鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，客戶(hù)往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。3．報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)在電話(huà)接通之后，接電話(huà)者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱(chēng)，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話(huà)往往張口就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶(hù)問(wèn)好。4．確定來(lái)電者身份姓氏接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話(huà)是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話(huà)都是通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線(xiàn)的，如果接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢(xún)時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免對(duì)方不耐煩。5．聽(tīng)清楚來(lái)電目的了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話(huà)采取合適的處理方式。電話(huà)的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽(tīng)？是一般性的電話(huà)行銷(xiāo)還是電話(huà)來(lái)往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫?huà)就心不在焉。6．注意聲音和表情溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶(hù)感到輕松和舒適。因此，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng)，并且待人親切，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪(fǎng)的沖動(dòng)。不要在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。7．保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使客戶(hù)感受到你的愉悅。8．復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。9．最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。10．讓客戶(hù)先收線(xiàn)不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束?！景咐恳韵聻榻勇?tīng)電話(huà)禮儀的事例：臺(tái)灣林宇女士打電話(huà)給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。同仁：時(shí)光公司，您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？林宇：請(qǐng)問(wèn)高琦在嗎？同仁：請(qǐng)問(wèn)您是哪里？林宇：我是臺(tái)灣林宇。同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒(méi)回來(lái)呢！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)Ｍａｉｌ到他的郵箱中，請(qǐng)他回來(lái)看看有沒(méi)有需要修改的地方。同仁：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本ＳＥＮＤ過(guò)來(lái)了。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！林宇：再見(jiàn)！【自檢】請(qǐng)您回答下列問(wèn)題。1．假設(shè)您正在電話(huà)里和一個(gè)客戶(hù)談生意時(shí)，另一部電話(huà)突然響起。您將怎樣應(yīng)付這種局面？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．如果有個(gè)電話(huà)是您接聽(tīng)的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請(qǐng)您簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話(huà)記錄：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________令人產(chǎn)生好感的做法公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過(guò)電話(huà)進(jìn)行自我行銷(xiāo)、讓客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說(shuō)來(lái)，在電話(huà)中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5Ｗ1Ｈ通話(huà)要點(diǎn)。1．5Ｗ1Ｈ通話(huà)要點(diǎn)198。ＷＨＹ（理由）ＷＨＹ是指打電話(huà)的理由。通過(guò)此次電話(huà)需要達(dá)到什么目的？這個(gè)電話(huà)是不是非打不可？這些都是需要在打電話(huà)之前考慮清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫?huà)也需要占用工作時(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。198。ＷＨＡＴ（內(nèi)容）ＷＨＡＴ是指打電話(huà)所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話(huà)達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話(huà)者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話(huà)者的意圖。要注意的是，電話(huà)的內(nèi)容應(yīng)該使客戶(hù)產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏(yíng)得良好的口碑。19