【正文】 婦 科電 話 咨 詢業(yè)務(wù)培訓(xùn)山西黃河醫(yī)院內(nèi)部資料　注意保存咨詢室工作流程 電話咨詢——記錄——資料總匯 導(dǎo)醫(yī)接待——登記 由導(dǎo)醫(yī)送往相應(yīng)?？圃\治 ?？谱稍?nèi)藛T對(duì)治療情況進(jìn)行登記，定期跟蹤隨訪 結(jié)果分析咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)計(jì)劃 咨詢工作是我們醫(yī)院的一個(gè)形象窗戶，就醫(yī)顧客能否被吸引來醫(yī)院，咨詢?nèi)藛T起著非常重要的橋梁作用。故強(qiáng)化咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)工作當(dāng)務(wù)之急，現(xiàn)結(jié)合我院目前的條件和狀況，特提出計(jì)劃如下：咨詢—電話—接待—醫(yī)生助理一、 培訓(xùn)目的： 提高電話接聽，咨詢接待工作技巧。 充實(shí)專業(yè)知識(shí)。 吸引顧客。二、 培訓(xùn)對(duì)象： 　　電話咨詢、接待咨詢、導(dǎo)醫(yī)。三、 培訓(xùn)內(nèi)容： 服務(wù)禮儀（電話禮儀、舉止、語言禮儀等） 專科專業(yè)知識(shí)。 如何開發(fā)新顧客。四、 方法： 集中培訓(xùn) 小組溝通交流 電話錄音分析五、 時(shí)間： 　　　每周一，每課堂1小時(shí)—2小時(shí)。六、 地點(diǎn)：醫(yī)院會(huì)議室或咨詢室。七、 需要各部門協(xié)助解決的問題： 安裝電話錄音系統(tǒng)，以利監(jiān)控，分析，考核（通過監(jiān)聽也可以分析顧客的心理和需求，來擴(kuò)展我們的業(yè)務(wù)） 每周一（最好兩周）由企劃部將下周廣告策劃信息，以便及時(shí)安排講課內(nèi)容。 每周二由護(hù)理部將下周講課題目報(bào)醫(yī)務(wù)科安排專家備課（備課內(nèi)容由護(hù)理部備案） 招聘人員八、 考核總結(jié)每周、半月、一月由、經(jīng)營部、院辦、護(hù)理部對(duì)咨詢工作情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、分析。咨詢?nèi)藛T的考試考核制度 主管部門每月對(duì)咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)進(jìn)行考試，并記錄。 每月不定期對(duì)咨詢?nèi)藛T的工作情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查。 每周結(jié)合培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)提問考查。 不定期由經(jīng)營部、院辦、護(hù)理部對(duì)咨詢工作情況結(jié)合電話監(jiān)聽進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、分析、及時(shí)反饋信息。 對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行電話咨詢工作制度及未嚴(yán)格履行工作職責(zé)的人員按醫(yī)院考核方案執(zhí)行。對(duì)嚴(yán)重影響咨詢效果的人員，報(bào)請(qǐng)人事部予以辭退。咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)制度 咨詢?nèi)藛T必須嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定的培訓(xùn)時(shí)間，進(jìn)行學(xué)習(xí)。做到不遲到、不早退，以保證學(xué)習(xí)任務(wù)的完成，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一般由主管部門主持，以保證學(xué)習(xí)質(zhì)量。 認(rèn)真做好“三基”理論的訓(xùn)練：（即基本服務(wù)禮儀、基本專業(yè)知識(shí)、基本營銷技巧）聘請(qǐng)專業(yè)人士或主管部門同志進(jìn)行專題講座。醫(yī)護(hù)禮儀（泛指護(hù)士與護(hù)士、醫(yī)技，藥技及各部門的關(guān)系） 要互通有無：首先應(yīng)當(dāng)視之為友，合作伙伴之間的關(guān)系實(shí)質(zhì)上是一種朋友關(guān)系。所以，彼此之間要互相支持，互相幫助，取長補(bǔ)短，共同提高。 要互諒互讓：在合作伙伴之間，固然有著共同的利益。但這并不意味著不存在各自的獨(dú)特利益，既然如此，就難免會(huì)產(chǎn)生磨擦，客觀矛盾，要認(rèn)識(shí)到這是一種正常現(xiàn)象，因此要予以諒解，要多加謙讓。禮儀素養(yǎng)一、 學(xué)習(xí)禮儀的意義：禮儀之所以被提倡，之所以受到社會(huì)各界的普遍重視，主要是因?yàn)樗扔兄趥€(gè)人，又有助于社會(huì)。 它有助于提高人們的自身修養(yǎng)：在人際交往中，禮儀往往是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。電話禮儀要維護(hù)自己的電話形象，必須在打電話、接電話時(shí)，自覺自愿地做到知禮守禮，待人以禮，尤其是接電話要特別注意：一、 接聽及時(shí)，電話鈴聲一響，應(yīng)立即停止自己手中的的活 ，盡快接聽。二、 因特殊原因，至使鈴響過久才接電話的話，須在通話前向發(fā)話人表示歉意。（電話禮儀要求“鈴鐺響不過三”的原則，應(yīng)盡量遵守這一原則）三、 應(yīng)對(duì)謙和：接電話時(shí)特別重要的是注意以下五點(diǎn)： 拿起話筒后，即應(yīng)自報(bào)家門，并首先向發(fā)話人問好。 通話時(shí)，不論是何種情況，都應(yīng)聚精會(huì)神地接聽。 當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，不要忘記道聲“再見” 若接聽到誤打進(jìn)來的電話要耐心向?qū)Ψ秸f明，如有可能還應(yīng)向?qū)Ψ教峁椭?在接聽電話時(shí)，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來，切忌置之不理，可先對(duì)通話對(duì)象說明原因，要其勿掛電話，稍等片刻，然后立即去接另一個(gè)電話。四、 主次分明：接聽電話時(shí)，特別重要的是不要與他人交談?？次募措娨?，吃東西，接聽私人手機(jī)，信息等。切記不要對(duì)發(fā)話人表示這電話“來得不是時(shí)候”。五、 代接，代轉(zhuǎn)電話要注意禮尚往來，尊重隱私，記憶準(zhǔn)確（即發(fā)話人要找的人不在可向其說明后，問一下對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)達(dá)。如對(duì)方有請(qǐng)求即應(yīng)熱情相助，對(duì)發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真 做好筆錄，在對(duì)方講完后應(yīng)重復(fù)一遍，記錄他人電話應(yīng)包括通話者單位、姓名、通話時(shí)間通話要點(diǎn)是否要求回復(fù)等幾項(xiàng)內(nèi)容。傳達(dá)及時(shí)（若傳話則應(yīng)盡快落實(shí)，不要置之腦后或是存心拖延時(shí)間，不到萬不得已時(shí)不要把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容再讓他人轉(zhuǎn)告，這樣一來。一則容易內(nèi)容走樣；二則難保不會(huì)耽誤時(shí)間。禮儀素養(yǎng)禮儀之所以被提倡，之所以受到社會(huì)各界的普遍重視，主要是因?yàn)樗扔兄趥€(gè)人又有助于社會(huì)。緒 論一、 學(xué)習(xí)禮儀的意義： 它有助于提高人們的自身修養(yǎng)： 在人際交往中，禮儀往往是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。它不僅僅反映著一個(gè)人的交際技巧與應(yīng)變能力，而且還反映著一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度，閱歷見識(shí)，道德情操，精神風(fēng)貌。因此，在這個(gè)意義上，完全可以說禮儀即教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明。即：通過去觀察一個(gè)人對(duì)禮儀運(yùn)用的程度，可以辨別其教養(yǎng)高低，文明程度和道德水準(zhǔn)。 它有助于人們美化自身，美化生活： 形象是一個(gè)人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合。而禮儀在上述各方面都有自己詳盡的規(guī)范。因此，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，無疑將有益于人們更好、更規(guī)范地設(shè)計(jì)和維護(hù)個(gè)人形象，更充分地展示個(gè)人良好教養(yǎng)與優(yōu)雅的風(fēng)度，禮儀這種美化自身的功能，任何人都難以否定。當(dāng)個(gè)人重視了美化自身，人人以禮待人時(shí)，人們將會(huì)更加和睦，生活將變得更加溫馨，這時(shí)，美化自身便會(huì)發(fā)展為美化生活。 它有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系：一個(gè)人只要同他人打交道，就不能不講禮儀。運(yùn)用禮儀，除了可以在個(gè)人在交際活動(dòng)中充滿自信，胸有成竹，處事不驚之外，其最大的好處就在于，它能夠幫助人們規(guī)范彼此的交際行為。更好地向交往對(duì)象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)大家彼此之間的文明與信任。長此以往，可造就和諧，完美的人際關(guān)系，取得高度的成功。 它有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)。一般而言，人們的教養(yǎng)反映其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于教養(yǎng)。反映個(gè)人教養(yǎng)的禮儀，是人類文明的標(biāo)志之一。一個(gè)人，一個(gè)單位，一個(gè)國家的禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個(gè)人，這個(gè)單位，這個(gè)國家的文明程度，整體素質(zhì)，整體教養(yǎng)。二、 學(xué)習(xí)禮儀的途徑和方法：（一） 途徑：１、 進(jìn)行理論學(xué)習(xí)?！　。?、 向社會(huì)實(shí)踐學(xué)習(xí)。３、 向?qū)Ｈ藢W(xué)習(xí)。（二） 方法：１、 聯(lián)系實(shí)際。２、 重復(fù)漸進(jìn)：學(xué)習(xí)禮儀不可貪多務(wù)得，急于求成、而應(yīng)當(dāng)有主有次，抓住重點(diǎn)。３、 自我監(jiān)督。４、 多頭并進(jìn)。語言禮儀一、 語言的主要形式：１、 有聲語言。２、 無聲語言：（１）、體態(tài)語(65%的信息用非語言符號(hào)傳遞的)（2）沉默語，話語間的短暫停頓（3）書面的語言（4）實(shí)物語言，以實(shí)物方式傳遞信息的符號(hào)系統(tǒng)二、 語言的要求：１、 語言要文明（禁粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話）２、 語言要禮貌：久仰 久違 光臨 恭候 拜訪 告辭 失陪 留步 指教 賜教 勞駕 打擾 包涵等。在社交中，尤其有必要對(duì)下述“五句十字”禮貌語經(jīng)常加以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用：A、您好 B、請(qǐng) C、謝謝 D、對(duì)不起 C、再見。３、 語言要準(zhǔn)確：（1）發(fā)音要準(zhǔn)確（2）語速要適度（3）口氣要謙讓（4）內(nèi)容要簡(jiǎn)