【正文】 婦 科電 話 咨 詢業(yè)務培訓山西黃河醫(yī)院內部資料　注意保存咨詢室工作流程 電話咨詢——記錄——資料總匯 導醫(yī)接待——登記 由導醫(yī)送往相應?？圃\治 ?？谱稍內藛T對治療情況進行登記，定期跟蹤隨訪 結果分析咨詢人員的培訓計劃 咨詢工作是我們醫(yī)院的一個形象窗戶，就醫(yī)顧客能否被吸引來醫(yī)院，咨詢人員起著非常重要的橋梁作用。故強化咨詢人員的培訓工作當務之急，現(xiàn)結合我院目前的條件和狀況，特提出計劃如下：咨詢—電話—接待—醫(yī)生助理一、 培訓目的： 提高電話接聽，咨詢接待工作技巧。 充實專業(yè)知識。 吸引顧客。二、 培訓對象： 　　電話咨詢、接待咨詢、導醫(yī)。三、 培訓內容： 服務禮儀（電話禮儀、舉止、語言禮儀等） 專科專業(yè)知識。 如何開發(fā)新顧客。四、 方法： 集中培訓 小組溝通交流 電話錄音分析五、 時間： 　　　每周一，每課堂1小時—2小時。六、 地點：醫(yī)院會議室或咨詢室。七、 需要各部門協(xié)助解決的問題： 安裝電話錄音系統(tǒng)，以利監(jiān)控，分析，考核（通過監(jiān)聽也可以分析顧客的心理和需求，來擴展我們的業(yè)務） 每周一（最好兩周）由企劃部將下周廣告策劃信息，以便及時安排講課內容。 每周二由護理部將下周講課題目報醫(yī)務科安排專家備課（備課內容由護理部備案） 招聘人員八、 考核總結每周、半月、一月由、經營部、院辦、護理部對咨詢工作情況進行點評、分析。咨詢人員的考試考核制度 主管部門每月對咨詢人員的業(yè)務進行考試，并記錄。 每月不定期對咨詢人員的工作情況進行現(xiàn)場抽查。 每周結合培訓現(xiàn)場提問考查。 不定期由經營部、院辦、護理部對咨詢工作情況結合電話監(jiān)聽進行點評、分析、及時反饋信息。 對不認真執(zhí)行電話咨詢工作制度及未嚴格履行工作職責的人員按醫(yī)院考核方案執(zhí)行。對嚴重影響咨詢效果的人員，報請人事部予以辭退。咨詢人員的培訓制度 咨詢人員必須嚴格按照醫(yī)院規(guī)定的培訓時間，進行學習。做到不遲到、不早退，以保證學習任務的完成，業(yè)務學習一般由主管部門主持，以保證學習質量。 認真做好“三基”理論的訓練：（即基本服務禮儀、基本專業(yè)知識、基本營銷技巧）聘請專業(yè)人士或主管部門同志進行專題講座。醫(yī)護禮儀（泛指護士與護士、醫(yī)技，藥技及各部門的關系） 要互通有無：首先應當視之為友，合作伙伴之間的關系實質上是一種朋友關系。所以，彼此之間要互相支持，互相幫助，取長補短，共同提高。 要互諒互讓：在合作伙伴之間，固然有著共同的利益。但這并不意味著不存在各自的獨特利益，既然如此，就難免會產生磨擦，客觀矛盾，要認識到這是一種正?，F(xiàn)象，因此要予以諒解，要多加謙讓。禮儀素養(yǎng)一、 學習禮儀的意義：禮儀之所以被提倡，之所以受到社會各界的普遍重視，主要是因為它既有助于個人，又有助于社會。 它有助于提高人們的自身修養(yǎng)：在人際交往中，禮儀往往是衡量一個人文明程度的準繩。電話禮儀要維護自己的電話形象，必須在打電話、接電話時，自覺自愿地做到知禮守禮，待人以禮，尤其是接電話要特別注意：一、 接聽及時，電話鈴聲一響，應立即停止自己手中的的活 ，盡快接聽。二、 因特殊原因，至使鈴響過久才接電話的話，須在通話前向發(fā)話人表示歉意。（電話禮儀要求“鈴鐺響不過三”的原則，應盡量遵守這一原則）三、 應對謙和：接電話時特別重要的是注意以下五點： 拿起話筒后，即應自報家門，并首先向發(fā)話人問好。 通話時，不論是何種情況，都應聚精會神地接聽。 當通話結束時，不要忘記道聲“再見” 若接聽到誤打進來的電話要耐心向對方說明，如有可能還應向對方提供幫助。 在接聽電話時，適逢另一個電話打了進來，切忌置之不理，可先對通話對象說明原因，要其勿掛電話，稍等片刻，然后立即去接另一個電話。四、 主次分明：接聽電話時，特別重要的是不要與他人交談?？次募措娨?，吃東西，接聽私人手機，信息等。切記不要對發(fā)話人表示這電話“來得不是時候”。五、 代接，代轉電話要注意禮尚往來，尊重隱私，記憶準確（即發(fā)話人要找的人不在可向其說明后，問一下對方是否需要代為轉達。如對方有請求即應熱情相助，對發(fā)話人要求轉達的具體內容，最好認真 做好筆錄，在對方講完后應重復一遍，記錄他人電話應包括通話者單位、姓名、通話時間通話要點是否要求回復等幾項內容。傳達及時（若傳話則應盡快落實，不要置之腦后或是存心拖延時間，不到萬不得已時不要把自己代人轉達的內容再讓他人轉告，這樣一來。一則容易內容走樣；二則難保不會耽誤時間。禮儀素養(yǎng)禮儀之所以被提倡，之所以受到社會各界的普遍重視，主要是因為它既有助于個人又有助于社會。緒 論一、 學習禮儀的意義： 它有助于提高人們的自身修養(yǎng)： 在人際交往中，禮儀往往是衡量一個人文明程度的準繩。它不僅僅反映著一個人的交際技巧與應變能力，而且還反映著一個人的氣質風度，閱歷見識，道德情操，精神風貌。因此，在這個意義上，完全可以說禮儀即教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明。即：通過去觀察一個人對禮儀運用的程度，可以辨別其教養(yǎng)高低，文明程度和道德水準。 它有助于人們美化自身，美化生活： 形象是一個人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合。而禮儀在上述各方面都有自己詳盡的規(guī)范。因此，學習和運用禮儀，無疑將有益于人們更好、更規(guī)范地設計和維護個人形象，更充分地展示個人良好教養(yǎng)與優(yōu)雅的風度，禮儀這種美化自身的功能，任何人都難以否定。當個人重視了美化自身，人人以禮待人時，人們將會更加和睦，生活將變得更加溫馨，這時，美化自身便會發(fā)展為美化生活。 它有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系：一個人只要同他人打交道，就不能不講禮儀。運用禮儀，除了可以在個人在交際活動中充滿自信，胸有成竹，處事不驚之外，其最大的好處就在于，它能夠幫助人們規(guī)范彼此的交際行為。更好地向交往對象表達自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進大家彼此之間的文明與信任。長此以往，可造就和諧，完美的人際關系，取得高度的成功。 它有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明的建設。一般而言，人們的教養(yǎng)反映其素質，而素質又體現(xiàn)于教養(yǎng)。反映個人教養(yǎng)的禮儀，是人類文明的標志之一。一個人，一個單位，一個國家的禮儀水準如何，往往反映著這個人，這個單位，這個國家的文明程度，整體素質，整體教養(yǎng)。二、 學習禮儀的途徑和方法：（一） 途徑：１、 進行理論學習?！　。?、 向社會實踐學習。３、 向專人學習。（二） 方法：１、 聯(lián)系實際。２、 重復漸進：學習禮儀不可貪多務得，急于求成、而應當有主有次，抓住重點。３、 自我監(jiān)督。４、 多頭并進。語言禮儀一、 語言的主要形式：１、 有聲語言。２、 無聲語言：（１）、體態(tài)語(65%的信息用非語言符號傳遞的)（2）沉默語，話語間的短暫停頓（3）書面的語言（4）實物語言，以實物方式傳遞信息的符號系統(tǒng)二、 語言的要求：１、 語言要文明（禁粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話）２、 語言要禮貌：久仰 久違 光臨 恭候 拜訪 告辭 失陪 留步 指教 賜教 勞駕 打擾 包涵等。在社交中，尤其有必要對下述“五句十字”禮貌語經常加以適當?shù)倪\用：A、您好 B、請 C、謝謝 D、對不起 C、再見。３、 語言要準確：（1）發(fā)音要準確（2）語速要適度（3）口氣要謙讓（4）內容要簡