電話服務(wù)技巧培訓(xùn)資料-wenkub
2023-02-01 08:15:15 本頁(yè)面
【正文】 正確的接收信息，使信息不變形。傾聽是一個(gè)復(fù)雜的過程， 好的傾聽有多元的作用：不僅成功的接收對(duì)方傳遞的信息，而且要給說的人回饋，鼓勵(lì)說的人說得更好，使雙方互動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)雙向交流。 只有關(guān)鍵的第一步做對(duì)了，后面幾步才有可能做得好。中國(guó)有句俗話說， “ 會(huì)說的不如會(huì)聽的。同時(shí)在聽的時(shí)候，還要傳達(dá)感情，讓對(duì)方快樂，讓對(duì)方喜歡你，為你下一步的說服或交際打基礎(chǔ)。洗耳恭聽，是指在傾聽時(shí)，要摒除偏見和成見，否則會(huì)妨礙信息的接收。對(duì)于客服代表來說，在傾聽玩家說話時(shí)，一定要說出回應(yīng)的詞語(yǔ)，讓玩家知道，我們?cè)谟眯穆牎：芏鄷r(shí)候，我們沒有讓別人把話說完的原因都是，認(rèn)為自己已經(jīng)完全能夠了解，或想象到對(duì)方想說什么話。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上面。這些問題都是為了獲取信息，理清自己的思路，讓自己清楚玩家想要什么，我們能給予什么。如何提問：開放式問題 ： 開放式問題是用來引導(dǎo)玩家講述事實(shí)的，一句話問出來，玩家可能就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 如：請(qǐng)您告訴我您的帳號(hào)，我需在為您查證一下具體情況；麻煩您告訴我您綁定身份證號(hào)碼的后六位，我們核實(shí)后會(huì)為您做踢號(hào)處理。這種提問有助于提高服務(wù)效率，主要的目的是澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問題。一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，作用是超出客戶的滿意。 ” 他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。如果我們已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。當(dāng)你遇到以上這些玩家時(shí)，請(qǐng)采用以下 4個(gè)步驟：第一步、表明自己愿意為玩家服務(wù)的意愿第二步、管理對(duì)方的期望 告訴他需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樘幚硭膯栴}需要一些時(shí)間。當(dāng)我們感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，合作的大門也就打開了。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字， 第三張臉是聲音。如果我們說話時(shí)沒有笑，話筒另一邊的玩家即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。仔細(xì)傾聽玩家的描述，體現(xiàn)對(duì)玩家的尊重。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè) 原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助玩家的心情。轉(zhuǎn)接電話前盡量采用委婉的語(yǔ)氣告知玩家：非常抱歉我的解釋無法令您滿意，我現(xiàn)在將這個(gè)電話轉(zhuǎn)接到 XX處，由他為您進(jìn)一步說明，您看可以嗎？在同玩家取得一致后再進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。 14:21:4114:21:4114:211/22/2023 2:21:41 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 22 一月 20232:21:41 下午 14:21:41一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 2:21:41 下午 2:21 下午 14:21:41一月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:21:4114:2
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