【正文】 要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。 三通：把握目前服飾流行信息，及時(shí)向顧客搭配，推薦對(duì)顧客著裝進(jìn)行正確評(píng)價(jià)與引導(dǎo)。對(duì)未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。”“請(qǐng)走好?！薄霸僖?jiàn)?！爸x謝光臨 /惠顧。嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)保密工作。每日視現(xiàn)金銷(xiāo)售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫(xiě)票據(jù)時(shí)相關(guān)欄目均要填滿(mǎn)，不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書(shū)。 三、找您 XX 元，請(qǐng)點(diǎn)收，請(qǐng)您收好發(fā)票。收銀要做到唱收唱付，請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。復(fù)核隔夜 /交班票據(jù)、現(xiàn)金；準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢(qián)、計(jì)算器、文具 等工作用品。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目? 慮時(shí)間。” 適時(shí)介紹 167?！? 顧客熄滅煙后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一看，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。注意： ①問(wèn)候時(shí)要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。服務(wù)規(guī)范 * 未成交型 顧客：進(jìn)店→ 觀看→ 觸摸試穿→ 揣摩→ 離開(kāi) 營(yíng)業(yè)員：?jiǎn)柡颉? 適時(shí)介紹→ 試穿服務(wù)→ 勸說(shuō)→ 送別 * 成交型 顧客：進(jìn)店→ 觀看→ 摸試穿→ 揣摩→ 成交→ 離開(kāi) 營(yíng)業(yè)員：?jiǎn)柡颉m 時(shí)介紹→試穿服務(wù)→勸說(shuō)→收銀→送別 問(wèn)候 167。 不可趴在收銀臺(tái)上，溫直營(yíng)店實(shí)行站立服務(wù)。坐立時(shí)，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。頭發(fā)梳理整齊。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長(zhǎng)度不超過(guò) 2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無(wú)色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。保持服裝整潔大方。清潔整理全過(guò)程由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽檢。 玻璃與不銹鋼棒上無(wú)明顯水印，地板干凈明 亮無(wú)異物。試衣間無(wú)私 人衣服和其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）。清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀 臺(tái)、 公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。 * 昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。 一個(gè)星期不超過(guò) 1次。病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天）， 1天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行； 23 天由專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理（注直營(yíng)店為專(zhuān)賣(mài)店管理員）； 3天上以由市場(chǎng)部 經(jīng)理（直營(yíng)店）批準(zhǔn)執(zhí)行。每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時(shí)填注到崗 時(shí)間 。 專(zhuān)賣(mài)店各項(xiàng)工作的監(jiān)督，有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。列為 A 級(jí)的專(zhuān)賣(mài)店，公司在配貨、廣告等各方面均將重點(diǎn)扶持。 專(zhuān)賣(mài)店分級(jí)管理規(guī)定 為鼓勵(lì)專(zhuān)賣(mài)店提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，確保業(yè)績(jī)優(yōu)秀的專(zhuān)賣(mài)店得到公司政策的充分支持，現(xiàn)將全國(guó)報(bào)喜鳥(niǎo)專(zhuān)賣(mài)店按一定的標(biāo)準(zhǔn)分為 A、 B、 C三個(gè)等級(jí)。 專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè) 目 錄 總則 組織結(jié)構(gòu) 崗位職責(zé) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 倉(cāng)庫(kù)管理 售后服務(wù) 人事管理 獎(jiǎng)罰條例 第一章 總則 服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。 （總）店長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、配貨員、倉(cāng)管 會(huì)計(jì) 票據(jù)、帳務(wù)的管理。 病、事假累計(jì) 6 天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金。 由店長(zhǎng)主持進(jìn)行每天的早班會(huì)，時(shí)間限定 5 分鐘以?xún)?nèi)。 * 店長(zhǎng)完成早班會(huì)日記。 服飾平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折服飾要進(jìn) 行整燙處理）。 商品上無(wú)明顯積塵，注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。因氣候、節(jié)、假日變化，貨物調(diào) 整布置由專(zhuān)賣(mài)店管理員與店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員共同設(shè)計(jì)，最終實(shí)施由店長(zhǎng) 全面控制，專(zhuān)賣(mài)店管理員 /經(jīng)理監(jiān)督。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所補(bǔ)妝。不允許留胡須。 * 精神飽滿(mǎn)，隨時(shí)為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。 * 營(yíng)業(yè)員分別在大門(mén)附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨 柜。營(yíng)業(yè)期間就餐規(guī)定 * 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店長(zhǎng)視顧客多少靈活掌握。規(guī)范用語(yǔ)：您好、早 /中午 /晚上好！歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一看。對(duì)進(jìn)店 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)?！? ④對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng) 遞一張面巾紙。規(guī)范用語(yǔ)：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起 顧客注意） 167。 167。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。 167。 四、謝謝惠顧 /謝謝光臨 /請(qǐng)走好。 167。 167。除直接主管外，不告訴任何其他人。”“歡迎下次再來(lái)。” 167?！薄罢?qǐng)慢走。 介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費(fèi)層面、搭配、 品牌。 ★注意：①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動(dòng)為顧客解開(kāi)。對(duì)過(guò)長(zhǎng)的褲邊要主動(dòng)蹲下為顧客折挽好。 B 班營(yíng)業(yè)員提前 10 分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“服飾校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求 A班營(yíng) 業(yè)員再次點(diǎn)數(shù)復(fù)核。 店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售小票和銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。對(duì)營(yíng)業(yè)用具、 貨柜、服飾等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。店長(zhǎng)核清財(cái)務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn) 短總結(jié)。更換好便服，班組人員一起離店。檢查門(mén)、窗、水、電等的關(guān)啟情況。倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專(zhuān)賣(mài)店貨品調(diào)配提供支持。 貨柜：存放配件、西褲等。位置編碼記錄表 * 倉(cāng)庫(kù)出、入、退庫(kù)程序 入庫(kù)：核總件數(shù)→ 包裝檢查→ 開(kāi)箱核總數(shù)→ 明細(xì)核對(duì)→ → 檢驗(yàn)品質(zhì)→ 填寫(xiě)入庫(kù)清單→ 填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表 電腦單交財(cái)務(wù) 出 庫(kù)：填寫(xiě)出庫(kù)憑單→ 領(lǐng) /發(fā)物人簽字→ 領(lǐng)物人帶走貨品與出庫(kù)憑單→ 填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、存庫(kù)統(tǒng)計(jì)表和商品收、拔、存卡 退庫(kù)：配貨中心配貨員通知、專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理申請(qǐng)→ 配貨員與專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理協(xié)商確定→ 店長(zhǎng) /專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理通知→倉(cāng)管員開(kāi)退庫(kù)清單（一式兩份） → 備貨、打包→ 托運(yùn) 第六章 售后服務(wù) 售后服務(wù)內(nèi)容： 售后服務(wù)程序 顧客第一原則 * 在任何情況下，始終堅(jiān)持顧客第一。交談過(guò)程要注意聆聽(tīng)顧客申訴原因并記錄，對(duì)不詳問(wèn)題不輕易下結(jié)論。 否定 — 肯定 ?肯定 售后服務(wù)記錄 面試：外表形象；表達(dá)能力；自我評(píng)價(jià)；對(duì)公司認(rèn)知情況；就業(yè)經(jīng)歷。 培訓(xùn)合格，上崗試用。試用期一般為 12 個(gè)月。 實(shí)習(xí)期不稱(chēng)職或嚴(yán)重過(guò)失者，予以辭退。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。每周休息一天，個(gè)別店鋪一個(gè)月至少一次。超時(shí)工作，按天支付。 專(zhuān)賣(mài)店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用 周期 2年。專(zhuān)賣(mài)店員工和其他管理人員工資按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)價(jià)格來(lái)確定。其他管理員工薪資除基本工資外，無(wú)獎(jiǎng)金。以下是溫直營(yíng)店的建議方案。月終考核按平均值計(jì)算即可。滿(mǎn)勤，無(wú)調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工 服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績(jī)突出 評(píng)選辦法：各班組推薦，推選人進(jìn)行競(jìng)選（書(shū)面問(wèn)答，現(xiàn)場(chǎng)模擬） 獎(jiǎng)勵(lì)辦法：張榜表?yè)P(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金 50 元。平時(shí)考核分?jǐn)?shù)平均達(dá)到 80 分以上 B 類(lèi)：對(duì)違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，每次罰 款 20 元，月累計(jì) 2 交，扣除半個(gè)月獎(jiǎng)金；月累計(jì) 3 次扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工結(jié)束試用期，解聘。 ，代人和被代人簽到作 A 類(lèi)處理，同時(shí)考勤監(jiān)督人按 B 類(lèi)處理。（ A） 工作場(chǎng)所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時(shí)整理整齊。（ A） 1倉(cāng)庫(kù)標(biāo)識(shí)不清，帳卡不齊。（ B） 注：倉(cāng)庫(kù)盤(pán)存時(shí)間可延長(zhǎng)一天；專(zhuān)賣(mài)店總盤(pán)存視情況可延長(zhǎng) 12 天，超出時(shí)限就視為違反工作規(guī)定。（ B） 違反安全規(guī)定，在倉(cāng)庫(kù)、店堂亂用明火，亂接電路等。（ B） 2上班時(shí)間睡覺(jué)、干私活，私自外出逛街。（ A） 2營(yíng)業(yè)時(shí)間補(bǔ) /化妝。（ C） 3盜竊專(zhuān)賣(mài)店財(cái)物。（ B） ，由倉(cāng)庫(kù)員賠償。處罰金額從本月工資中扣除。 受處罰員工對(duì)處罰不公，有權(quán)向營(yíng)銷(xiāo)公司綜合部申訴，綜合部調(diào)查清楚協(xié)商解決。 管理方針：務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范 管理目標(biāo)：①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良 ②軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范 第二章 組 織結(jié)構(gòu) 單店結(jié)構(gòu) 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理 店長(zhǎng) 會(huì)計(jì) 出納 營(yíng)業(yè)員 多店結(jié)構(gòu) 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理 A 店長(zhǎng) B店長(zhǎng) C店長(zhǎng) 會(huì)計(jì) 出納 倉(cāng)管員 配貨員 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 說(shuō)明：對(duì)于 3個(gè)以上的大型專(zhuān)賣(mài)店（ 80m2）應(yīng)考慮設(shè)置一名總店長(zhǎng)進(jìn) 行監(jiān)督。處理稅務(wù)等辦理手續(xù)，財(cái)務(wù)支出等的監(jiān)督 專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng)理 出納 現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督 專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng) 理 店長(zhǎng) 專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的控制 營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核 專(zhuān)賣(mài)店工作的安排分配 專(zhuān)賣(mài)店的員工管理 專(zhuān)賣(mài)店貨物的管理 與總公司的聯(lián)系 現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)處理 專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng)理 營(yíng)業(yè)員 專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行，即： 、保持 服飾的售前整燙、修理 店長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)員 配貨員 專(zhuān)賣(mài)體系的銷(xiāo)售、庫(kù)存分析、銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 現(xiàn)有貨品的分配 總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申請(qǐng) 專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng)理 倉(cāng)管員 專(zhuān)賣(mài)體系的物資保管帳務(wù)、物品盤(pán)存，出、入、退庫(kù)的辦理 貨品的清潔維護(hù)，發(fā)送接收 專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng)理 第四章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范 日常營(yíng)業(yè)流程 考勤簽到 → 服飾清核 → 早班會(huì) → 清潔整理 → 開(kāi)始營(yíng)業(yè) → 交接班 → 營(yíng)業(yè)結(jié)束 → 離店 流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 簽到由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。因急事臨時(shí)請(qǐng)假，必須電告相關(guān)主管， 并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。到崗后，各人按片區(qū)負(fù)責(zé)清點(diǎn)轄區(qū)服飾數(shù)目，并填定“服飾校核清單” 清潔整理要求： 所有硬件設(shè)備上無(wú)明顯落塵，干凈明亮，試衣 間無(wú)異味、異物。 收銀臺(tái)及各種貨架，貨柜上無(wú)私人用品或雜物 堆放。 服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長(zhǎng)褲里。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝 /化妝，飯后有 10 分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。 * 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。 無(wú)顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等 工作。員工輪流用餐，用餐時(shí)間不超過(guò)20分鐘。 您好，請(qǐng)隨便看一看。 ②下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放到水桶中。主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的，垃圾桶在 XX位置。介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，