【正文】 要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。 三通：把握目前服飾流行信息，及時向顧客搭配，推薦對顧客著裝進(jìn)行正確評價與引導(dǎo)。對未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)?！薄罢堊吆谩！薄霸僖姟！爸x謝光臨 /惠顧。嚴(yán)禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時相關(guān)欄目均要填滿，不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書。 三、找您 XX 元，請點收，請您收好發(fā)票。收銀要做到唱收唱付，請顧客當(dāng)面點清。復(fù)核隔夜 /交班票據(jù)、現(xiàn)金；準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢、計算器、文具 等工作用品。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對性地加強，并留給顧客適當(dāng)?shù)目? 慮時間?！? 適時介紹 167。” 顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一看，有什么需要請隨時叫我。注意： ①問候時要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。服務(wù)規(guī)范 * 未成交型 顧客：進(jìn)店→ 觀看→ 觸摸試穿→ 揣摩→ 離開 營業(yè)員：問候→ 適時介紹→ 試穿服務(wù)→ 勸說→ 送別 * 成交型 顧客：進(jìn)店→ 觀看→ 摸試穿→ 揣摩→ 成交→ 離開 營業(yè)員：問候→適 時介紹→試穿服務(wù)→勸說→收銀→送別 問候 167。 不可趴在收銀臺上，溫直營店實行站立服務(wù)。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。頭發(fā)梳理整齊。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長度不超過 2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。保持服裝整潔大方。清潔整理全過程由店長負(fù)責(zé)抽檢。 玻璃與不銹鋼棒上無明顯水印，地板干凈明 亮無異物。試衣間無私 人衣服和其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）。清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀 臺、 公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。 * 昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。 一個星期不超過 1次。病假、事假要填寫請假單（提前一天）， 1天由店長批準(zhǔn)執(zhí)行； 23 天由專賣店經(jīng)理（注直營店為專賣店管理員）； 3天上以由市場部 經(jīng)理（直營店）批準(zhǔn)執(zhí)行。每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時填注到崗 時間 。 專賣店各項工作的監(jiān)督，有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。列為 A 級的專賣店，公司在配貨、廣告等各方面均將重點扶持。 專賣店分級管理規(guī)定 為鼓勵專賣店提高經(jīng)營業(yè)績，確保業(yè)績優(yōu)秀的專賣店得到公司政策的充分支持，現(xiàn)將全國報喜鳥專賣店按一定的標(biāo)準(zhǔn)分為 A、 B、 C三個等級。 專賣店管理手冊 目 錄 總則 組織結(jié)構(gòu) 崗位職責(zé) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 倉庫管理 售后服務(wù) 人事管理 獎罰條例 第一章 總則 服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。 （總）店長、會計、出納、配貨員、倉管 會計 票據(jù)、帳務(wù)的管理。 病、事假累計 6 天取消當(dāng)月獎金。 由店長主持進(jìn)行每天的早班會，時間限定 5 分鐘以內(nèi)。 * 店長完成早班會日記。 服飾平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折服飾要進(jìn) 行整燙處理）。 商品上無明顯積塵，注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。因氣候、節(jié)、假日變化，貨物調(diào) 整布置由專賣店管理員與店長、營業(yè)員共同設(shè)計，最終實施由店長 全面控制，專賣店管理員 /經(jīng)理監(jiān)督。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。補妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補妝。不允許留胡須。 * 精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。 * 營業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨 柜。營業(yè)期間就餐規(guī)定 * 營業(yè)場所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店長視顧客多少靈活掌握。規(guī)范用語：您好、早 /中午 /晚上好！歡迎光臨，請隨便看一看。對進(jìn)店 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。” ④對吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動 遞一張面巾紙。規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起 顧客注意） 167。 167。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。 167。 四、謝謝惠顧 /謝謝光臨 /請走好。 167。 167。除直接主管外，不告訴任何其他人。”“歡迎下次再來。” 167。”“請慢走。 介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費層面、搭配、 品牌。 ★注意：①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。主動為顧客進(jìn)行配襯。尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動為顧客解開。對過長的褲邊要主動蹲下為顧客折挽好。 B 班營業(yè)員提前 10 分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點數(shù)校核，記錄在“服飾校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求 A班營 業(yè)員再次點數(shù)復(fù)核。 店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。對營業(yè)用具、 貨柜、服飾等進(jìn)行簡單清潔整理工作。店長核清財務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對各項工作進(jìn)行簡單檢查，對當(dāng)日工作進(jìn)行簡 短總結(jié)。更換好便服，班組人員一起離店。檢查門、窗、水、電等的關(guān)啟情況。倉庫臺帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專賣店貨品調(diào)配提供支持。 貨柜：存放配件、西褲等。位置編碼記錄表 * 倉庫出、入、退庫程序 入庫：核總件數(shù)→ 包裝檢查→ 開箱核總數(shù)→ 明細(xì)核對→ → 檢驗品質(zhì)→ 填寫入庫清單→ 填寫倉庫進(jìn)、出、庫存統(tǒng)計表 電腦單交財務(wù) 出 庫：填寫出庫憑單→ 領(lǐng) /發(fā)物人簽字→ 領(lǐng)物人帶走貨品與出庫憑單→ 填寫倉庫進(jìn)、出、存庫統(tǒng)計表和商品收、拔、存卡 退庫：配貨中心配貨員通知、專賣店經(jīng)理申請→ 配貨員與專賣店經(jīng)理協(xié)商確定→ 店長 /專賣店經(jīng)理通知→倉管員開退庫清單（一式兩份） → 備貨、打包→ 托運 第六章 售后服務(wù) 售后服務(wù)內(nèi)容： 售后服務(wù)程序 顧客第一原則 * 在任何情況下，始終堅持顧客第一。交談過程要注意聆聽顧客申訴原因并記錄，對不詳問題不輕易下結(jié)論。 否定 — 肯定 ?肯定 售后服務(wù)記錄 面試：外表形象；表達(dá)能力；自我評價；對公司認(rèn)知情況；就業(yè)經(jīng)歷。 培訓(xùn)合格，上崗試用。試用期一般為 12 個月。 實習(xí)期不稱職或嚴(yán)重過失者，予以辭退。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。每周休息一天，個別店鋪一個月至少一次。超時工作，按天支付。 專賣店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用 周期 2年。專賣店員工和其他管理人員工資按當(dāng)?shù)貏趧恿κ袌鰞r格來確定。其他管理員工薪資除基本工資外，無獎金。以下是溫直營店的建議方案。月終考核按平均值計算即可。滿勤，無調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工 服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出 評選辦法：各班組推薦，推選人進(jìn)行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬） 獎勵辦法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金 50 元。平時考核分?jǐn)?shù)平均達(dá)到 80 分以上 B 類：對違反者進(jìn)行通報批評，每次罰 款 20 元，月累計 2 交，扣除半個月獎金；月累計 3 次扣除當(dāng)月獎金。試用期員工結(jié)束試用期，解聘。 ，代人和被代人簽到作 A 類處理，同時考勤監(jiān)督人按 B 類處理。（ A） 工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（ A） 1倉庫標(biāo)識不清，帳卡不齊。（ B） 注：倉庫盤存時間可延長一天；專賣店總盤存視情況可延長 12 天，超出時限就視為違反工作規(guī)定。（ B） 違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。（ B） 2上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。（ A） 2營業(yè)時間補 /化妝。（ C） 3盜竊專賣店財物。（ B） ，由倉庫員賠償。處罰金額從本月工資中扣除。 受處罰員工對處罰不公，有權(quán)向營銷公司綜合部申訴，綜合部調(diào)查清楚協(xié)商解決。 管理方針：務(wù)實、嚴(yán)格、規(guī)范 管理目標(biāo)：①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護優(yōu)良 ②軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范 第二章 組 織結(jié)構(gòu) 單店結(jié)構(gòu) 專賣店經(jīng)理 店長 會計 出納 營業(yè)員 多店結(jié)構(gòu) 專賣店經(jīng)理 A 店長 B店長 C店長 會計 出納 倉管員 配貨員 營業(yè)員 營業(yè)員 營業(yè)員 說明：對于 3個以上的大型專賣店（ 80m2）應(yīng)考慮設(shè)置一名總店長進(jìn) 行監(jiān)督。處理稅務(wù)等辦理手續(xù)，財務(wù)支出等的監(jiān)督 專賣店 經(jīng)理 出納 現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督 專賣店 經(jīng) 理 店長 專賣店現(xiàn)場運營的控制 營業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核 專賣店工作的安排分配 專賣店的員工管理 專賣店貨物的管理 與總公司的聯(lián)系 現(xiàn)場售后服務(wù)處理 專賣店 經(jīng)理 營業(yè)員 專賣店現(xiàn)場運營的執(zhí)行，即： 、保持 服飾的售前整燙、修理 店長 營業(yè)員 配貨員 專賣體系的銷售、庫存分析、銷售預(yù)測 現(xiàn)有貨品的分配 總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申請 專賣店 經(jīng)理 倉管員 專賣體系的物資保管帳務(wù)、物品盤存，出、入、退庫的辦理 貨品的清潔維護，發(fā)送接收 專賣店 經(jīng)理 第四章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 專賣店現(xiàn)場營運規(guī)范 日常營業(yè)流程 考勤簽到 → 服飾清核 → 早班會 → 清潔整理 → 開始營業(yè) → 交接班 → 營業(yè)結(jié)束 → 離店 流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 簽到由店長監(jiān)督執(zhí)行。因急事臨時請假，必須電告相關(guān)主管， 并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。到崗后，各人按片區(qū)負(fù)責(zé)清點轄區(qū)服飾數(shù)目，并填定“服飾校核清單” 清潔整理要求： 所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，試衣 間無異味、異物。 收銀臺及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物 堆放。 服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里。工作時間不允許補妝 /化妝，飯后有 10 分鐘補妝時間。 * 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。 無顧客時應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等 工作。員工輪流用餐，用餐時間不超過20分鐘。 您好，請隨便看一看。 ②下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在 XX位置。介紹時一般以新貨開始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，