【正文】 請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。?姿式儀態(tài)?面帶笑容接待各方賓客；?進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)；?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；??主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；??：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：（五）基本禮儀?1竭盡權(quán)力為客戶服務(wù)能準(zhǔn)確提供信息耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求有禮貌、有耐心、有愛(ài)心提供快捷的服務(wù)（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員.?說(shuō)服客戶下決心購(gòu)買(mǎi)。?向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。?傳遞公司的信息。?客戶應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。?客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。?作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。?銷售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角，這就需要銷售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)最后相信自己所推銷的商品。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓尽?四、銷售人員基本概念?（一）銷售顧問(wèn)職責(zé)：公司形象代表作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方距離2公司經(jīng)營(yíng)傳遞者?副專案：配合專案，對(duì)行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)，總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)不足，隨時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)員的銷售給與幫助，與開(kāi)發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。?企劃部?市場(chǎng)調(diào)查科：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)評(píng)估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)招商開(kāi)發(fā)?策劃科：策劃、文案、媒體計(jì)劃、SP活動(dòng)計(jì)劃?設(shè)計(jì)科：美術(shù)設(shè)計(jì)、VI設(shè)計(jì)、戶型建議、戶型家具配置、3D效果所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來(lái)越高，從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個(gè)過(guò)程的時(shí)代將一去不復(fù)返。第十四章相關(guān)法律一、認(rèn)識(shí)代銷業(yè)第十章接電話技巧第六章認(rèn)識(shí)媒體及銷售工具目錄第一章認(rèn)識(shí)代銷第二章公司架構(gòu)第三章現(xiàn)場(chǎng)架構(gòu)第七章市場(chǎng)調(diào)研第十一章銷售技巧房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)中可以看出，今后開(kāi)發(fā)商將專門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)（建房子），銷售商將專門(mén)負(fù)責(zé)銷售（賣(mài)房子），物業(yè)管理公司將專門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)——銷售。（二）企劃銷售：由開(kāi)發(fā)商提供廣告費(fèi)用，代銷公司根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，將項(xiàng)目重新定位，從前期的案前準(zhǔn)備、廣告策劃以及現(xiàn)場(chǎng)的銷售進(jìn)行一系列的整體運(yùn)行。設(shè)計(jì)規(guī) 代銷公司?董事長(zhǎng)?資訊企劃部管理部?銷售科：案前作業(yè)、開(kāi)發(fā)商溝通、銷售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)銷售?組長(zhǎng)：組的核心，調(diào)動(dòng)組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷售目標(biāo)，了解組員情況，解決組內(nèi)問(wèn)題，遇到問(wèn)題及時(shí)反映柜臺(tái)，并制定小組銷售方向。?銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷售目的。在推銷活動(dòng)中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷樓盤(pán)的專家.?將客戶意見(jiàn)向公司反映的媒介.?銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹(shù)立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。（二）銷售狀元的分類.?銷售狀元分兩種：a. 客戶是誰(shuí)？是至上的!?客戶是公司的組成部分。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤(pán)的購(gòu)買(mǎi)興趣。?幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)。??????儀容儀表?：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。?：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。?使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。?，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。?。?不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。????耳環(huán)?女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。?頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)。?不可染發(fā)（黑色除外）。2手?1．制服???2．尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致?1．?4．長(zhǎng)度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？垡簧聿幌?，避免領(lǐng)帶露出?2．重要場(chǎng)合不光腿?握手的禮節(jié)伸手時(shí)的忌諱：?a)?五、房基?（一）房地產(chǎn)名詞?配套設(shè)施:主要是為方便提供各種設(shè)施.?建筑面積:整個(gè)建筑每一層加起來(lái)的面積總和.?1綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比?1層高:本層地面至上一層地面的高度,.?1房型:指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽(yáng)臺(tái).?2預(yù)置板:指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板,到時(shí)候再直接鋪上去,這樣可以使施工速度加快,造價(jià)低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差,廚、衛(wèi)一定不能用。??高層：12—30F的建筑稱為超高層。?板樓：有稱排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。?三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。?商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。?磚混結(jié)構(gòu)?鋼架結(jié)構(gòu)（五）何謂物業(yè)管理：?管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。?水：一次供水，即自來(lái)水公司的統(tǒng)一正常供水；?排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。體工?（RD）：廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡(jiǎn)單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實(shí)的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周?chē)h(huán)境，給人以真實(shí)感；其次畫(huà)面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說(shuō)人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡(jiǎn)單的文字說(shuō)明一下待出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡(jiǎn)單介紹一下房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀眾傳達(dá)一個(gè)簡(jiǎn)單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過(guò)對(duì)各種社會(huì)公益活動(dòng)和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。即全頁(yè)海報(bào)廣告夾在報(bào)紙中被一起發(fā)行出去。又稱張貼廣告。?（六）說(shuō)明書(shū)：?（十）SP：地產(chǎn)商品。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。（十三）雜志廣告：利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化。在大型的展會(huì)中設(shè)展示臺(tái)，展示臺(tái)的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的介紹，展示會(huì)上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說(shuō)明，并由專職人員進(jìn)行講解。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策?（十八）透視圖：（二十）銷海：即銷售海報(bào)，銷售海報(bào)是商品現(xiàn)場(chǎng)銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說(shuō)明，主要突出其商品的特點(diǎn)，內(nèi)容豐富，供購(gòu)房者做決策分析，研究參考。（二十二）交通動(dòng)線圖：（二十四）燈箱：場(chǎng)?如何填寫(xiě)市調(diào)報(bào)告：?市調(diào)報(bào)告分兩部分，上部分是基本資料的填寫(xiě)，下部分是對(duì)市調(diào)對(duì)象的綜合分析。?（一）環(huán)境分析：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。?（五）建材分析：被調(diào)對(duì)象的建材情況。?（1）顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.?（5）對(duì)目前使用的商品表示不滿?（6）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.?（7）接過(guò)銷售人員的介紹提出反問(wèn).（2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.?（二）怎樣接待難以接近的顧客.讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。?方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對(duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。??方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。?方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。?有條件的接受?有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。??有效比較??助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買(mǎi)欲望。?期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。?1激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。要求：?（1）最佳接近時(shí)刻：B..??（1）要求:注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn).（3）注意：?切記以衣貌取人?不要只懂介紹不懂傾聽(tīng).?不要打斷顧客的談話.在這個(gè)時(shí)刻，銷售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。?對(duì)顧客提出疑義的原因。?耐心解釋，不厭其煩。?切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒；?切忌表示不耐煩；?成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤(pán)并解釋疑問(wèn)。?觀察顧客對(duì)樓盤(pán)關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)?幫助顧客做明智的選擇。?強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣(mài)的又好，今天不買(mǎi)明天就沒(méi)有注意：?切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。售后服務(wù)：?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。?提供解決的方法。?切忌對(duì)顧客不理不采。成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。?對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。九、如一業(yè)?首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。?口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。?平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。?主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買(mǎi)樓了。?知道你在賣(mài)房子，通過(guò)廣告知道你在賣(mài)房子?產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿。?顧客問(wèn)的每一句話，回答前要想想他是什么目的。?要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。?1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。?隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。?言談中充滿懷疑態(tài)度。?強(qiáng)詞奪理。?1答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。1輕易的對(duì)客戶讓步。?1陌生恐慌癥。第一節(jié)Call服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言避免文件擺放整齊：文具齊備：文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？主動(dòng)幫助尊重客戶，交代清楚。道別向來(lái)電者道別道別向來(lái)電者道別后才輕輕放下電話。?第一要件?第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。?注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。第二節(jié)Visit服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店 顧客入店時(shí)主動(dòng)跟他們打招呼（按不同情況，用不同方式）尊重顧客及令顧客感到重視早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？眼神接觸，語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑，立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作，不理顧客，掙客搶客若顧客站在門(mén)外觀看或觀望樓盤(pán)，便出外招呼提供超越期望的服務(wù)印象；如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。招呼顧客以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客