【正文】 請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。?姿式儀態(tài)?面帶笑容接待各方賓客；?進入客房或辦公室前須先敲門；?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；??主動同客人、上級及同事打招呼；??：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。工作前應(yīng)做好以下幾點：（五）基本禮儀?1竭盡權(quán)力為客戶服務(wù)能準確提供信息耐心傾聽客戶意見和要求有禮貌、有耐心、有愛心提供快捷的服務(wù)（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員.?說服客戶下決心購買。?向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。?傳遞公司的信息。?客戶應(yīng)受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。?客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。?作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。?銷售要有較強的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識，及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場最后相信自己所推銷的商品。因為：首先相信自己的公司。?四、銷售人員基本概念?（一）銷售顧問職責：公司形象代表作為一個房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離2公司經(jīng)營傳遞者?副專案：配合專案，對行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場，總結(jié)現(xiàn)場不足，隨時對業(yè)務(wù)員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。?企劃部?市場調(diào)查科：市場開發(fā)、市場調(diào)查、市場評估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)招商開發(fā)?策劃科：策劃、文案、媒體計劃、SP活動計劃?設(shè)計科：美術(shù)設(shè)計、VI設(shè)計、戶型建議、戶型家具配置、3D效果所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對各個環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而導致各個環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個過程的時代將一去不復返。第十四章相關(guān)法律一、認識代銷業(yè)第十章接電話技巧第六章認識媒體及銷售工具目錄第一章認識代銷第二章公司架構(gòu)第三章現(xiàn)場架構(gòu)第七章市場調(diào)研第十一章銷售技巧房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負責開發(fā)（建房子），銷售商將專門負責銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負責對成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來負責，如保安、綠化等）我們所要負責的，正是其中的一個環(huán)節(jié)——銷售。（二）企劃銷售：由開發(fā)商提供廣告費用，代銷公司根據(jù)項目的特點，將項目重新定位，從前期的案前準備、廣告策劃以及現(xiàn)場的銷售進行一系列的整體運行。設(shè)計規(guī) 代銷公司?董事長?資訊企劃部管理部?銷售科：案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓、現(xiàn)場銷售?組長：組的核心，調(diào)動組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷售目標，了解組員情況，解決組內(nèi)問題，遇到問題及時反映柜臺，并制定小組銷售方向。?銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，達到銷售目的。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展的前景。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推銷樓盤的專家.?將客戶意見向公司反映的媒介.?銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。（二）銷售狀元的分類.?銷售狀元分兩種：a. 客戶是誰？是至上的!?客戶是公司的組成部分。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。?幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。??????儀容儀表?：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。?：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。?使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。?，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。?。?不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。????耳環(huán)?女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。?頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。?不可染發(fā)（黑色除外）。2手?1．制服???2．尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致?1．?4．長度變化，標準：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一粒扣一身不系，避免領(lǐng)帶露出?2．重要場合不光腿?握手的禮節(jié)伸手時的忌諱：?a)?五、房基?（一）房地產(chǎn)名詞?配套設(shè)施:主要是為方便提供各種設(shè)施.?建筑面積:整個建筑每一層加起來的面積總和.?1綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比?1層高:本層地面至上一層地面的高度,.?1房型:指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽臺.?2預置板:指預先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板,到時候再直接鋪上去,這樣可以使施工速度加快,造價低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差,廚、衛(wèi)一定不能用。??高層：12—30F的建筑稱為超高層。?板樓：有稱排樓，即由多個雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。?三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。?商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。?磚混結(jié)構(gòu)?鋼架結(jié)構(gòu)（五）何謂物業(yè)管理：?管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。?水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水；?排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。體工?（RD）：廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細介紹。用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實感；其次畫面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡單的文字說明一下待出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡單介紹一下房地產(chǎn)開發(fā)商或經(jīng)紀人，目的僅僅在于向觀眾傳達一個簡單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過對各種社會公益活動和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。即全頁海報廣告夾在報紙中被一起發(fā)行出去。又稱張貼廣告。?（六）說明書：?（十）SP：地產(chǎn)商品。其上可印有外觀效果圖及代表性的標志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導客戶至售樓處。（十三）雜志廣告：利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化。在大型的展會中設(shè)展示臺，展示臺的設(shè)計可于房地產(chǎn)商品的風格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場銷售人員的介紹，展示會上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴大知名度，挖掘潛在客源。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細圖表及說明，并由專職人員進行講解。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點就是真實性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策?（十八）透視圖：（二十）銷海：即銷售海報，銷售海報是商品現(xiàn)場銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說明，主要突出其商品的特點，內(nèi)容豐富，供購房者做決策分析，研究參考。（二十二）交通動線圖：（二十四）燈箱：場?如何填寫市調(diào)報告：?市調(diào)報告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對市調(diào)對象的綜合分析。?（一）環(huán)境分析：即被調(diào)對象的大、小環(huán)境。?（五）建材分析：被調(diào)對象的建材情況。?（1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、付款方式、價格等.?（5）對目前使用的商品表示不滿?（6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前.?（7）接過銷售人員的介紹提出反問.（2）眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.?（二）怎樣接待難以接近的顧客.讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。?方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。應(yīng)就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。??方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當機立斷。?方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成結(jié)束。?有條件的接受?有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。??有效比較??助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。?期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。?1激將促銷法：當顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。要求：?（1）最佳接近時刻：B..??（1）要求:注意傾聽顧客的意見.（3）注意：?切記以衣貌取人?不要只懂介紹不懂傾聽.?不要打斷顧客的談話.在這個時刻，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。?對顧客提出疑義的原因。?耐心解釋，不厭其煩。?切忌認為顧客無知，有蔑視顧客情緒；?切忌表示不耐煩；?成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。?觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標?幫助顧客做明智的選擇。?強調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。?強調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有注意：?切忌強迫顧客購買。售后服務(wù)：?保持微笑態(tài)度認真。?提供解決的方法。?切忌對顧客不理不采。成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。?對于未能解決的問題確定答復時間。九、如一業(yè)?首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并不斷的追求與補充。?口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話（標準的），地方方言不是不能講，但要看情況。?平時要注意收集相關(guān)知識（法律、房地產(chǎn)知識）。?主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的）。這個業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。?知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子?產(chǎn)生購買意愿。?顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。?要運用贊美、贊美、再贊美。?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。?1必須準備充分話題，不能冷場。?隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。?言談中充滿懷疑態(tài)度。?強詞奪理。?1答應(yīng)客戶無法達成或超出自己權(quán)限范圍的問題。1輕易的對客戶讓步。?1陌生恐慌癥。第一節(jié)Call服務(wù)標準語言避免文件擺放整齊：文具齊備：文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽請問先生/小姐怎么稱呼？主動幫助尊重客戶，交代清楚。道別向來電者道別道別向來電者道別后才輕輕放下電話。?第一要件?第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。?注意事項銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。廣告當天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過長。廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯。第二節(jié)Visit服務(wù)標準目標語言非語言避免入店 顧客入店時主動跟他們打招呼（按不同情況，用不同方式）尊重顧客及令顧客感到重視早上好，請問有什么可以幫您？眼神接觸，語氣溫和；點頭微笑，立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作，不理顧客，掙客搶客若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼提供超越期望的服務(wù)印象；如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客