【正文】 管業(yè)部人員 管業(yè)部人員 物業(yè)經(jīng)理 相關部門 管業(yè)部人員 管業(yè)部文秘 制定巡檢計劃、內容 日常巡檢 發(fā)現(xiàn)問題，詳細記錄 待處理 報相關部門 跟蹤處理結果 評審記錄 書面報告 采取措施處理 跟進處理結果并記錄 緊急情況 可現(xiàn)場解決 見緊急情況處理程序 現(xiàn)場解決 注釋： 1．管業(yè)部經(jīng)理制定巡檢計劃、內容，如區(qū)域劃分、時間安排等，詳見《管業(yè)部巡檢計劃》及各區(qū)域《巡視檢查表》； 2．發(fā)現(xiàn)問題詳細巡視記錄，要求有處理結果，詳見《巡視記錄表》； 3．報相部部門內容可分為： 3． 1 普遍存在的清潔問題，及時通知內務主管采取相應措施整改； 3． 2 工程報修問題，需詳細填寫《巡檢問題報修記錄單》，報工程部調度，具體詳見《報修處理程序》； 4．跟蹤處理結果分為： 4． 1 清潔問題：管業(yè)部人員于整改后加強巡視力度，集中檢查整改效果，直至達到整改要求； 4． 2 工程報修問題：工程部將工作單返給管業(yè)部，由管業(yè)部巡檢人員落實工作單完成情況，確認無誤后簽字；詳見《工程維修工作單》； (上述問題須予以記錄。 （二）范圍 適用于大廈內所有用戶、商戶。 （二）范圍 適用于大廈內所有入駐客戶及管業(yè)部人員。 （三）程序概要 接聽需求服務電話 通知洗衣單位 現(xiàn) 場 收 衣 送還洗好衣物 客 戶 簽 收 四、 程 序 職 責 核定洗衣價目表并發(fā)至客戶 接聽需求服務電話 N N 注釋： 1．管業(yè)部內務主管和洗衣單位共同確定洗衣價格并在客戶入駐時發(fā)給客戶； 管業(yè)部客務 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 管業(yè)部客務主管 管業(yè)部內務主管 管業(yè)部內務主管 財務部、管業(yè)部 管業(yè)部內務主管 管業(yè)部經(jīng)理 2．前臺接待人員接聽客戶需求服務電話并記錄； 3．前臺接待人員電話通知洗衣單位； 4．洗衣單位應在接到電話 30 分鐘內來收取客衣； 5．洗衣單位送還洗好衣物并由客戶簽收、確認，若不合標準，通知洗衣單位整改、重洗； 6．每月付款日期前三天，管業(yè)部客務主管負責在征求客戶意見的基 礎上寫出月考核意見及整改意見并上報管業(yè)部經(jīng)理； 7．每月月底根據(jù)《洗衣服務確認單》 ,向客戶收取洗衣費并與洗衣單位結帳； 8．每年年底管業(yè)部內務主管根據(jù)月考核意見做出年底總評，內容包括客戶主要意見建議，下年度整改重點及是否續(xù)簽合同建議，報管業(yè)部經(jīng)理； 9．管業(yè)部經(jīng)理根據(jù)洗衣客戶反映及年底總評做出是否續(xù)簽合同的決定。同時不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高、完善我們的服務與管理水平。 簡單介紹物業(yè)公司在管理服務方面的新舉措以及我們近期的工作情況，大廈的入駐情況。不能解決的問題，要及時反饋給上級，并及時給客戶以答復。 十一、客戶投訴 （一）客戶投訴基本處理程序： ① 受理：需明確投訴是有效投訴還是無效投訴。 ⑵是否物業(yè)本身造成。 （二）客戶投訴方式： 電話投訴 信件投訴 直接投訴 （三）接待與方針： 禮貌接聽電話，并記錄投訴人姓名、單元號、公司名稱、投訴內容。對所提出的問題要協(xié)調聯(lián)系有關部門馬上解決，不能解決的問題，要上報領導，并以書面形式給客人以答復。 （四）接待態(tài)度 對待客戶要誠懇、熱情，不急不躁。凡可能引起客戶投訴的問題，部門 經(jīng)理應提前通知經(jīng)理及各主 管。按傳真機要求，保證 1： 1 發(fā)送。 發(fā)送及結算結束，按要求將情況登記在《發(fā)報記錄本》上。 打電話通知客人請其到商務中心來取，如客人不在房內，發(fā)一份“傳真通知單”送到客人的單元內。如查無此人，則填寫“無收件人”小條，用回形針別在進報前面，放入指定夾內，第二天再與管業(yè)部聯(lián)系。 如遇已遷出大廈的客人的傳真，可通知管業(yè)部與相關單位聯(lián)系。 了解客人的具體要求，格式及是否要保留文件。操作人在《服務收費單》上簽名并注明完成時間。 如自己這一班打不完必須交給下一班人操 作時，要在《服務收費單》內交待清楚打字中斷的位置、格式、文件名及預約校對時間 等。 （四）復印服務程序： 當客人來商務中心復印時，商務中心當班人員應禮貌地招呼客人并請客人填寫《服務收費單》。 通知客人來取。 規(guī)章制度 一、話務人員值班制度 : （一）不遲到、不早退，按時打卡，提前到崗，做好準備工作。 （五）不打與工作無關的電話，保持查號線路通暢。 （二）自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。 （六）不利用工作之便，與客人拉關系或收取好處。 （四）上班不打私人電話，不看書報，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。 （八）不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)必須經(jīng)過主管簽字才有效。 （四）員工應嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。 請稍等 ,我給您查一下。 不厭其煩解答客人提問。 您撥打的電話現(xiàn)在占線，請稍候再打。 機智處理， ,掛斷電話。 嚴守秘密。 、丙雙方應確保裝修方案不違反市政府有關住宅裝修管理法規(guī)的限定，若有抵觸，乙方需修改裝修方案。 4. 丙方同意施工期間接受甲方的監(jiān)督檢查及甲方制定的規(guī)章制度。 7. 乙方對房屋的裝修部分承擔維修責任，甲方對房屋的共用部位、共用設施設備有正常安全檢查和維修的權利，檢查和維修涉及乙方裝飾部分需拆改時，乙方同意予以協(xié)助，拆改部分 由乙方自行恢復。 ，甲、乙、丙三方各執(zhí)一份，三方簽字蓋章之日起生效。 3. 如物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)施工有不安全的因素，有權下令改正或停工直至不安全因素消除為止。 7. 用電、水和動火前應得到物業(yè)公司批準后方可使用。 進行動火工作前，應向物業(yè)公司申辦動火許可證。操作應由有焊工本人員執(zhí)行，嚴禁違章操作。 ，須提前做好安全存放工作，并報物業(yè)公司，得到物業(yè)公司批準后方可帶入，物品存放量以當日使用量為限，施工完畢后 須將剩余物品帶離 大廈。 ，尤其是刨花、鋸沫或易燃垃圾，施工堆料不得阻塞消防通道，嚴禁遮擋、損壞、挪用消防設備。 《裝修管理規(guī)定》或本承諾書中各項條款，而造成的直接或間接損失， 對我公司有追訴權力。 1． 2 請業(yè)主 /使用人將申請表的相關資料填寫清楚，完整后返還物業(yè)公司管業(yè)部。準獲后，業(yè)主 /使用人持《購水卡使用申請表》復印件前往財務部交納購水卡費用。 管業(yè)部 1． 1 管業(yè)部接到業(yè)主 /使用人持財務部簽好的申請表及發(fā)票后，向業(yè)主 /使用人發(fā)放購水卡。 1． 5 請業(yè)主前往財務部進行購水卡開戶及購水。 ④將卡取走：您每次插卡后，待各項信息顯示過后顯示，提示您拔卡以免電池不必要的耗電。由于到達報警水量或強磁而關閥的，去除磁場后，您只需反插卡即可 恢復用水。以后再“正插”時 ,只用于更新 IC 卡內的數(shù)據(jù)及查看表內剩余水量和累計用水量。 1． 2． 根據(jù)北京市節(jié)水辦的有關規(guī)定，每次所購水量限制在 50 噸，每月最高購水量 150 噸以內。如果您的新購水量已經(jīng)輸入到卡表中了，也可以用“正插”方式多次查看。 使用的注意事項 1． 您的購水卡與單元內里的 IC 卡水表是一一對應的，購水卡不能串用。 注：如產(chǎn)品各項性能指標如有變化，不再另行通知。 業(yè)主 /使用人簽字： 年 月 日 有償服務價格表 類別 項目 收費標準 備注 清潔 地毯清洗 化纖地毯 4 元／平方米 毛紡地毯 68 元／平方米 裝飾地毯 8 元／平方米 地板打臘保養(yǎng) 木地板打臘 5 元／平方米 石材打臘 4 元／平方米 沙發(fā)清洗 布藝沙發(fā) 25 元／位 真皮沙發(fā) 30 元／位 軟隔斷間、墻壁清洗保養(yǎng) 5 元／平方米 百葉窗清洗 3 元／平方米 電腦清洗保養(yǎng) 40 元／臺 辦公軟椅清洗保養(yǎng) 40 元／位 辦公桌、書柜保養(yǎng) 50100 元／個（組） 玻璃清洗 2 元／平方米 新房使用前開荒 6 元／平方米 油煙罩清洗 50 元／延長米 空調清洗 200 元／臺 出風口清潔 4 元／個 燈柵清潔 10 元／個 工程 輕鋼龍骨石膏板隔墻 150 元／平方米 輕鋼龍骨石膏板吊頂 200 元／平方米 更換地毯 材料費＋人工費 工時費： 12 元／小時 修補地毯 50 元／平方米 僅是人工費、主料由 用戶自備 木門維修 20 元／扇 窗簾安裝 150 元／平方米 壁柜、窗臺柜制作 材料費＋人工費 工時費： 12 元／小時 墻面、地面貼瓷磚 材料費＋人工費 工時費： 12 元／小時 石材修補 材料費＋人工費 工時費： 12 元／小時 安裝鏡框或牌畫 10 元／個 木桌、椅維修 30 元／張 玻璃門鎖修理 20 元／把 更換自備門鎖 工時費： 12 元／小時 更換自備抽屜鎖 工時費： 12 元／小時 修補乳膠漆 15／平方米 修補油漆 20／平方米 更換自備燈泡、日光燈 1 元／個 類別 項目 收費標準 備注 工程 更換日光燈（ 20Ｗ） 12 元／支 更換日光燈（ 40Ｗ） 15 元／支 更換燈泡（ 25Ｗ、 40Ｗ） 4 元／支 更換日光燈鎮(zhèn)流器（電子、電感） 65 元／個 更換日光燈鎮(zhèn)流器（電子管腳式） 43 元／個 更換日光燈啟輝器 元／個 更換節(jié)能燈（ 8Ｗ） 15 元／個 更換節(jié)能燈（ 14W） 26 元／個 更換單極開關 18 元／個 更換雙控開關 20 元／個 更換二、三眼插座 28 元／個 更換插頭（ 10Ａ） 18 元／個 奇勝牌 更換插頭（ 10A） 5 元／個 鴻雁牌 更換空開 35 元／個 C45N 16A 1P 更換空開 40 元／個 C45N 25A 1P 更換空開 35 元／個 C45N 32A 1P 更換空開 60 元／個 C45N 25A 漏電 2P 更換空開 175 元／個 C45N 16A 3P 更換空開 175 元／個 C45N 25A 3P 更換空開 195 元／個 C45N 32A 3P 塑銅線 元／米 BV2P 塑銅線 3 元／ 米 BV2P 4mm 塑銅線 2 元／米 BV2P ＰＶＣ管 元／米 ф 20 三通 2 元／個 ф 20 直通 元／個 ф 20 彎頭 元／個 ф 20 塑線槽 25 元／根 25mm2 裝飾線槽 66 元／根 30mm2 類別 項目 收費標準 備注 工程 裝飾線槽 37 元／根 20mm2 移、增電話機 20 元／個 移電視插座 25 元／個 更換冷水龍頭 33 元／個 ф 20 陶瓷芯 更換熱水龍頭 25 元／個 ф 15 陶瓷芯 更換閥門 30 元／個 ф 15 銅質 更換閥門 35 元／個 ф 25 銅質 更換閥門 30 元／個 ф 20 銅質 更換閥門 45 元／個 ф 32 銅質 更換浴盆混合器 材料費＋人工費 工時： 12 元／小時 更換下水口 30 元／個 ф 32 更換下水口 45 元／個 ф 40 更換衛(wèi)生潔具小五金件 材料費＋人工費 工時費： 12 元／小時 疏通地漏、下水管 10 元／處 更換風機盤管 150 元／臺 不包括設備費 安裝自備空調機 200 元／臺 不包括設備費 風機盤管保養(yǎng) 50 元／臺 煤氣灶具維修 材料 費＋人工費 工時費： 12 元／小時 工程 角線安裝 20 元／米 煤氣采暖器維修 材料費＋人工費 工時費： 12 元／小時 其它 綠植租擺服務 面議 送餐服務 820 元／份 送水服務 10— 15 元 /桶 中文打印 A4 5 元 /張 英文打印 A4 3 元 /張 復 印 A3 2 元 /張 A4 元 /張 B5