業(yè)務員專題培訓教材23-wenkub
2023-04-08 05:56:16 本頁面
【正文】 客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。異議表示客戶仍有求于您。不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 延后處理的狀況： 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 成功導航：客戶異議的處理 立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。業(yè)務員教材》專題十七：客戶異議的處理 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術。 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時； 對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 事實調(diào)查不正確： 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況： 在客戶異議尚未提出時解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重?！? 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 ” 當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。
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