【正文】 放置電話的地方，會(huì)有記錄遺失電話的日期和情況的記錄 便于管理 領(lǐng)取容易和快捷 確保提供給員工的對(duì)講機(jī)功能良好 顯示對(duì)客人的尊重和對(duì)工作的負(fù)責(zé) 當(dāng)對(duì)講機(jī)響時(shí)立即回話顯示對(duì)同事敬意并關(guān)心工作 回話，你要對(duì)客人和同事顯示出你的誠(chéng)摯和尊重 文員會(huì)安排其他人幫助，確?？腿诵枨蟮玫娇旖莸奶幚? 安全目的 確保員工的電話功能良好，可以提供有效的服務(wù) 良好的保管我們的設(shè)備，顯示出我們對(duì)業(yè)主投資的尊重 讓所有文員知道在哪里清點(diǎn)電話和拿回之后的跟辦工作 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)】 第 14 頁(yè) 共 142 頁(yè) 任務(wù) : 職業(yè)健康衛(wèi)生及 安全（ 8） 部門(mén) : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) ，例如手套 閱讀和理解所有類(lèi)型的藥劑 確保你明白和如何使用 永遠(yuǎn)先試一點(diǎn)的區(qū)域看看效果 萬(wàn)一不慎入眼，立即清水沖洗并看醫(yī)生 不要裸手使用比較厲害的藥劑，如 “Rust Go”（一種強(qiáng)去漬劑，去除黃斑的） 保護(hù)你自己 足夠的培訓(xùn) 看看效果，如果不對(duì)，立即報(bào)告主管 安全 健康安全第一 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)】 第 15 頁(yè) 共 142 頁(yè) 任務(wù) : 失物招領(lǐng)程序（ 9） 部門(mén) : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 任何失物必須及時(shí)交道客房部辦公室 客房部辦公室負(fù)責(zé)管理所有失物招領(lǐng)事宜 任何離店房被發(fā)現(xiàn)有遺留物品時(shí)必須馬上給客房部辦公室打電話，客人也許會(huì)隨時(shí)來(lái)詢(xún)問(wèn) 文員必須如實(shí)記錄在相關(guān)單據(jù)上 當(dāng)你吃飯時(shí)遺留物品要做交接，千萬(wàn)不要隨便放在工作間 上繳遺留物品時(shí)要寫(xiě)清正確的房號(hào)或位置，并簽字確認(rèn)，在交接給辦公室 不要有任何遺留在樓層 工作間或其他地方，所有失物必須及時(shí)上交，你可以在吃飯的時(shí)候帶到辦公室或當(dāng)你有事去辦公室的時(shí)候帶下來(lái)。 如果客人仍在店，你可通知前廳管理人員將物品送交客人房間，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序是必須的 當(dāng)有人要替領(lǐng)時(shí)，就要原物主的傳真，信，或書(shū)面委托書(shū)，包括原物主的身份證或護(hù)照的復(fù)印件 如果客人要求寄回失物 ，你要問(wèn)清詳細(xì)正確的地址，電話，然后通知總務(wù)助理 為確?？腿素?cái)產(chǎn)安全，總務(wù)助理直接負(fù)責(zé)所有貴重物品 處理開(kāi)封的食品，酒水類(lèi)物品 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品在 3 個(gè)月后發(fā)還拾到者 客房部相關(guān)人員要保持記錄 發(fā)還的物品拿出會(huì)所時(shí)要有出門(mén)條 跟會(huì)所相同的物品不能被當(dāng)作失物招領(lǐng)處理 人財(cái)產(chǎn)的尊重 如果客人打電話詢(xún)問(wèn)，我們可以容易的找到，所以可以快捷的提供服務(wù) 確保正確的服務(wù)是為了顯示我們關(guān)心客人遺留物品 依照客人的指示，快速正確的交還遺留物品，他們的需求比我們的規(guī)定手續(xù)更重要 確?？腿藢?duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意 堅(jiān)持會(huì)所指導(dǎo)方針，關(guān)心員工 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)】 第 17 頁(yè) 共 142 頁(yè) 任務(wù) : 月度布草盤(pán)點(diǎn)（ 10） 部門(mén) : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 盤(pán)點(diǎn)前要提前一周發(fā)出備忘錄給相關(guān)部門(mén)，包括時(shí)間，地點(diǎn)，相關(guān)區(qū)域，路線。 將垃圾袋送的垃圾房，小心不要沿途遺灑。收集起比標(biāo)準(zhǔn)配置多余的衣架 將這些衣架放入送衣籃 將送衣籃放到工作間，放在布草運(yùn)送車(chē)的頂部 如果只有衣架，放在布草車(chē)的頂部，等勤雜工將布草車(chē)推到洗衣房 其他衣架要留在房間 檢查送衣籃里是否還有客人的物品，以防被拿走 壞掉的衣架要丟棄，不要和好的混了 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)】 第 30 頁(yè) 共 142 頁(yè) 任務(wù) : 到樓層報(bào)到（ 22） 部門(mén) : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) ，并拿取工作單 在簽到簿上簽到。 用干凈的潮布去除家具上的清潔劑，以防家具上留下清潔劑的殘留 有規(guī)律的保養(yǎng)家具可使其使用年限增長(zhǎng) 用潮布擦去家具上的塵土 用干抹布在家具上反復(fù)擦拭，使其光亮和干凈。參照“怎樣清潔走廊” 避免乘客用電梯是我們對(duì)客人的尊重 盡快抓緊時(shí)間提供服務(wù)是顯示你對(duì)客人的殷勤好客 保證走廊沒(méi)有阻礙，顯示出對(duì)客人和同事的禮貌和尊重 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)】 第 31 頁(yè) 共 142 頁(yè) 任務(wù) : 怎樣做床（ 23） 部門(mén) : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 將客人 物品從床上移至桌上 為了不把客人的衣物卷到布草里，床單和被子要一張一張撤 讓床上空氣流通一分鐘 為了衛(wèi)生理由，被子和枕頭要放在椅子上而不是地毯上 將臟布草放到工作車(chē)上的布草袋里而不是地毯上 如果必要，更換污染的床護(hù)墊 根據(jù)計(jì)劃翻床墊 如果更換臟的床護(hù)墊要確保尺寸正確 將床護(hù)墊平鋪在床墊上，將 4 角的松緊帶固定在床墊的 4 個(gè)角下 將床單放在在床上，確保 4 邊距離基本相等 將折疊好的床單從底部抖開(kāi)，松散的部分仍到床頭，并多出 30 厘米 將床單利用氣流原理平鋪于床上 將床單拉直 將 4 個(gè)角包好，多余部分塞入床墊 將羽 絨被底部 2 角向上放置在與床尾角平行的地方 將被套蓋住被子 用一只手握住被角，另一只手將被套套住整個(gè)被子 顯示關(guān)注客人物品 使房間看起來(lái)整潔 保持最高的清潔標(biāo)準(zhǔn)使客人滿(mǎn)意 確保所有床上布草保持最好標(biāo)準(zhǔn) 保持標(biāo)準(zhǔn) 確保被套平整沒(méi)有污漬 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)】 第 32 頁(yè) 共 142 頁(yè) 將被套和被子鋪在床上，整理平整，使羽絨被充滿(mǎn)被套的邊角 拍打使其確定被子塞入被套底部 被子不用塞入到床墊下 所有離店房都必須更換枕套 將枕頭縱向折疊一半，塞入枕套 將你的手伸進(jìn)枕套里適當(dāng)?shù)恼? 雙床和大床都配 4 個(gè)枕頭，并分為大號(hào)和小號(hào) 硬枕橫著垂直靠放在床頭板上，稍微傾斜的位置 將軟枕放置在硬枕前面 枕頭在居中的位置 整理平整 退后一步檢查一下整體的美觀情況 保證看起來(lái)美觀 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)】 第 33 頁(yè) 共 142 頁(yè) 任務(wù) : 怎樣清潔浴室地板（ 24） 部門(mén) : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 用清潔劑去除地面所有污漬 用海綿布蘸清潔劑擦洗地面 由里向外擦洗，并注意一下幾個(gè)地方： 面盆下面 馬桶四周 所有邊角 浴室門(mén)后 用熱水將清潔劑 去除，確保沒(méi)有遺留清潔劑殘余 用潮布將地擦干凈 確保地面光亮，沒(méi)有污漬 我們必需確保提供干凈衛(wèi)生的設(shè)施，保持最高的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來(lái)展現(xiàn)我們對(duì)客人的努力和真誠(chéng)，并使他們滿(mǎn)意 . 確保沒(méi)有清潔劑殘留在地面，并且保持干爽 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)】 第 34 頁(yè) 共 142 頁(yè) 任務(wù) : 怎樣清潔小酒吧（ 25） 部門(mén) : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) . ，保護(hù)地面 將所有飲料從小冰箱里移出放置在鋪好墊布 的地面上 將溫度開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)到“關(guān)”的位置上，并切斷電源 確保小冰箱被完全的騰空，并且結(jié)的冰也完全溶化 用噴壺將清潔劑噴在冰箱里外 輕輕的擦拭頂部，內(nèi)部，和底部 用干凈潮濕的抹布將清潔劑擦干，避免給小冰箱或房間留下異味 . 擦干凈所有表面和每個(gè)飲料后，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將它們擺放回去 檢查所有食品飲料的保質(zhì)期 更換快到期的食品飲料 接通電源，將溫度開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)到標(biāo)準(zhǔn)的溫度，關(guān)上冰箱門(mén) 當(dāng)觸碰電器設(shè)備時(shí)，隨時(shí)注意安全，這對(duì)員工和客人都是十分重要的 為客人提供清潔設(shè)備服務(wù)是顯示我們的殷勤好客和禮貌 通過(guò)我們細(xì)致的工作， 顯示我們的誠(chéng)摯， 客人看到所有食品飲料都在保質(zhì)期以?xún)?nèi)就會(huì)感到很欣慰。噴嘴向上每個(gè)方向噴一次 當(dāng)你經(jīng)過(guò)每個(gè)區(qū)域時(shí)，留意所有物品是否處于良好狀態(tài)，記下所有狀態(tài)不好的設(shè)施設(shè)備，開(kāi)工程請(qǐng)修單，通知工程部修理任何缺陷。穿規(guī)定的鞋襪，名牌處于正確的位置 在簽到表上簽上名字和時(shí)間，客房部員工簽領(lǐng)鑰匙和對(duì)講機(jī) 注意不要大聲喧嘩 領(lǐng)取工作表和樓層鑰匙 乘坐員工電梯，不要在樓層附近發(fā)出大 的聲響 穿著整潔的制服表示我們對(duì)客人的禮貌和尊重 用整潔和良好的外表展示出我們對(duì)客人的禮貌和尊重 確保正確的員工出勤記錄，并正確的發(fā)放鑰匙 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)】 第 20 頁(yè) 共 142 頁(yè) 任務(wù) : 簽退程序（ 13） 部門(mén) : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 離開(kāi)前再檢查一遍工作間是否有什么落下，例如客人遺留物品，客人借物，餐飲部的餐具。 同樣也要把所有訊息錄入電腦系統(tǒng)，以便協(xié)助客人查尋 確?？腿素?cái)產(chǎn)安全，貴重物品如現(xiàn)金，錢(qián)包，相機(jī) 等，要存在前臺(tái)的保險(xiǎn)箱內(nèi) 確?？腿艘挛锏那鍧?，可以將它們交洗衣房洗滌 辦公室行政管理 統(tǒng)一管理失物招領(lǐng)，確?？腿素?cái)產(chǎn)安全顯示出我們對(duì)客人的尊重 關(guān)照客人顯示出我們快捷和細(xì)致的服務(wù) 確保客人財(cái)產(chǎn)安全顯示出你對(duì)他 /她的尊重并感到在酒店是安全的。如果不能運(yùn)作良好的話，將會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量，工作效率及酒店聲譽(yù)。