【正文】 迎客。 按菜單要求擺放餐具、用具。 1收臺(tái)時(shí)應(yīng)用托盤，未經(jīng)主管同意不可使用下欄車。 1及時(shí)把客人用完的粥碗、骨碟撤走。 指領(lǐng)客人拿食物，客人離座時(shí)主動(dòng)幫客人拉椅。 安排好客人后，將領(lǐng)隊(duì)帶到司陪臺(tái)。 所有自助餐爐加熱水、點(diǎn)火加熱。POLICY 團(tuán)體早餐（中式點(diǎn)心自助餐） 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 所有 預(yù)訂、確認(rèn)、改動(dòng)、取消均要經(jīng)過(guò)宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理。 檢查各樣食物是否齊備。 服務(wù)員看到客人應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，幫客人拉椅、讓座。 負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的同事，應(yīng)主動(dòng)幫客人舀粥，保持臺(tái)面清潔，分更、叉如掉在爐里應(yīng)拿起，換上干凈的。 1主管或副主管看到客人用餐已差不多時(shí)，應(yīng)把帳單打好給陪同簽署（必須簽上團(tuán)號(hào)和陪同姓名及收取餐券）。 制度 POLICY 中式筵席工作及服務(wù)程序 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 所有預(yù)訂、確認(rèn)、改動(dòng)、取消均要經(jīng)過(guò)宴會(huì)經(jīng)理。 按菜要求把各類醬料、豉油、洗手盅、茶葉、毛巾、下欄盤等用具備好。 宴會(huì)前半小時(shí)，上好芥醬、第一道菜的醬料，倒上豉油。 給客人上禮貌茶之后站于自己負(fù)責(zé)的臺(tái)邊，注意客人動(dòng)態(tài)，勤加茶水勤換煙盅。 上酒水（先女后男、先客后主）。 倒酒水要求在客人右邊倒，招牌那面向著客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的準(zhǔn)則是：洋酒 2 安士，中國(guó)酒 9 分，葡萄酒 5 分，汽水及啤酒 8 分）。 1上湯時(shí)，要上一套湯碗給客人分湯，分剩的湯要主動(dòng)給客人分第二次。 1每撤一道菜，要連這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上菜。臺(tái)面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。 注意事項(xiàng)： 上毛巾時(shí)要注意毛巾是否干凈及注意溫度。 操作必須用托盤，一切用具輕拿輕放（重和高的物品放在手盤靠自己的一面）。 席間如客人發(fā)言、講話，服務(wù)員要停止操作及走動(dòng)，以免影響客人，并準(zhǔn)備酒水，給主人敬酒。 1檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理登記處理。 1收臺(tái)布時(shí)應(yīng)把垃圾先掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場(chǎng)才能收臺(tái)布。 B． 席邊分菜：設(shè)一張工作臺(tái)，將展示后的菜式取回工作臺(tái)上，然后分派骨碟上， 用手盤托回給每一位客人，這種做法適用于十二位以上或無(wú)法設(shè)轉(zhuǎn)盤的宴會(huì)。 如轉(zhuǎn)盤有汁菜雜物應(yīng)及時(shí)清理干凈。 分菜時(shí)臉向主人，膽大心細(xì)，掌握好分量，件數(shù)分得均勻，并將碟中菜全部分完。 負(fù)責(zé)換布草的同事，在換布草時(shí)必須與布草房再次復(fù)核記錄之?dāng)?shù)目是否準(zhǔn)確。 每月員工都要愛(ài)護(hù)布草，不得隨意將布草作私人用途使用，發(fā)現(xiàn)違反者將給予懲罰。 《休假申請(qǐng)》使用程序： 員工清楚填寫《休假申請(qǐng)》表后交直屬上級(jí)同意后再交部門總監(jiān)批閱，表格交給人事部，并知會(huì)申請(qǐng)人，將資料列入總表以備月終計(jì)算工資，人事部將表格存入個(gè)人檔案。 D．提貨單一式三份，正本交財(cái)務(wù)部，二聯(lián)交倉(cāng)庫(kù)，三聯(lián)留部門。 D．報(bào)表交餐飲部總監(jiān)批閱后轉(zhuǎn)交人事部門。 B．連辭職信一份交直屬上級(jí)。 B．維修工程完成后，部門主管以上級(jí)別檢查維修項(xiàng)目，在工程單上簽名，交回工程部 維修人員存檔。 經(jīng)理按規(guī)定參加公司業(yè)務(wù)會(huì)議。 沒(méi)按規(guī)定剪指甲及沒(méi)注意個(gè)人衛(wèi)生。 無(wú)勤巡臺(tái)。 臺(tái)面雜物沒(méi)及時(shí)清理。 1臟水杯沒(méi)按規(guī)定擺回杯架中。 1托盤不按規(guī)定隨處亂放。 2消防栓下堆放雜物，不愛(ài)護(hù)消防器材。 2同事之間在客人面前大聲講話、打鬧、爭(zhēng)吵。 沒(méi)做好餐前準(zhǔn)備工作。 3下班后在餐廳內(nèi)閑游。 B．遲到三十分鐘以上，一小時(shí)以下，扣半天例假，扣罰在所遲到后的第一個(gè)例假天內(nèi)。 員工請(qǐng)假： A．請(qǐng)事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請(qǐng)（一次不能超過(guò)三天）。 調(diào)班調(diào)休： A．調(diào)班、調(diào)休只能同級(jí)之間對(duì)調(diào)，調(diào)班紙雙方簽名，雙方領(lǐng)班簽名，再由經(jīng)理簽名才能生效。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，馬上通知主管及經(jīng)理。 當(dāng)班經(jīng)理確認(rèn)物品無(wú)誤方可登記簽名交還物品。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管事部、醫(yī)務(wù)室 目的 OBJECTIVE 處理醉酒客人時(shí)，不能讓客人有被討厭的感覺(jué)，應(yīng)盡可能幫助客人。 如客人嘔吐物吐在地上應(yīng)拿茶葉鋪好，事后通知 PA 清理。 如果客人實(shí)在沒(méi)能力回家，應(yīng)建議客人租房間休息或替客人請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)處理。 把客人身邊的物品移開。 不可在旁私下談?wù)摶蛑钢更c(diǎn)點(diǎn)。 向 客人道歉，作合理之解釋。 客人投訴出口應(yīng)征求客人意見(jiàn)是否重做，盡量避免取消。 馬上把物品清理干凈，但不能扔掉。 如打爛的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，應(yīng)用掃把掃，并通知 PA 作清理。 清理掉打爛物品。 玻璃器具，或數(shù)量較多，照價(jià)賠償。 經(jīng)理與客人磋商，讓客人回去拿，但必須留下一位客人（證件抵押無(wú)效）。 客人拿錢回來(lái)結(jié)帳時(shí)，要禮貌的向客人道謝。 可以告訴客人，如真的喜歡可付錢購(gòu)買。 制度 POLICY 關(guān)于弄臟客人衣服的處理 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、管家部 目的 OBJECTIVE 盡量幫助客人清理。 安排地方給客人換衣服。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 時(shí)間 項(xiàng)目 部門 時(shí)間 項(xiàng)目 部門 每天 地面吸塵 . 每天 備餐間地面 管事 每月 天花燈 工程部 每天 立地?zé)熤? . 周一、三 門、窗 . 每天 倉(cāng)庫(kù) 內(nèi)部 每月 風(fēng)口 . 每天 衛(wèi)生間 . 每周一 大理石面打臘 . 每天 化妝間 . 周二、六 木線、墻裙 每市 垃圾桶 管事 每晚 宴會(huì)辦公室 . 制度 POLICY 宴會(huì)廳檢查表 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部主管 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 便于各管理人員檢查工作 執(zhí)行程序 PROCEDURE 1. 每一位主管于員工簽到后要檢查下列各項(xiàng)： 準(zhǔn)時(shí)上班、整齊制服 、工作名牌、整潔之發(fā)型、手指甲、剃須（男）、光亮之皮鞋等。 4) 討論并計(jì)劃宴會(huì)之細(xì)節(jié)和人手預(yù)算。 2) 洗手間。 6) 天花板和冷氣口（不許有漏水現(xiàn)象）。 10) 窗戶要 清潔。 14) 音樂(lè)背景。 18) 防火設(shè)備是否放置適當(dāng)位置并檢查日期。 4) 查詢客人對(duì)宴會(huì)是否滿 意和客人對(duì)宴會(huì)之評(píng)語(yǔ)。 4) 鎖好各廳房門、倉(cāng)庫(kù)、備餐間等門。 工作名牌佩帶于左胸前。 男同事必須刮胡子。 制度 POLICY 關(guān)于宴會(huì)部鎖匙的使用制度 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、前廳部 目的 OBJECTIVE 良好之鎖匙管理才能避免用具、儀器的流失。 所有宴會(huì)部的鎖匙都要分類并貼上指示。 鎖匙如有更換要配一套給餐飲部和酒店總控。 由財(cái)務(wù)人員和主管進(jìn)行盤點(diǎn)。 制度 POLICY 關(guān)于不同結(jié)帳方法及程序 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職 位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 結(jié)帳須快捷、準(zhǔn)確、錢財(cái)數(shù)目必須校對(duì)清楚。 當(dāng)面點(diǎn)清客人現(xiàn)金數(shù)目，減去訂金數(shù)目。 （二）支票結(jié) 帳： 按任務(wù)單之項(xiàng)目及實(shí)際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實(shí)際酒水?dāng)?shù)打單。 支票連帳單送回總收銀，由收銀填寫銀碼（也可由客人自填）。 帳單夾于帳單本送交客人。 （四）酒店房客簽單： 按任務(wù)單打好帳單并較對(duì)金額。 把房卡送回給客人。 送回 總收銀查對(duì)。 銀器應(yīng)用紙包起，避免氧化。 每次使用后都應(yīng)分類重新放好。 制度 POLICY 關(guān)于領(lǐng)貨程序 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、財(cái)務(wù)部 目的 OBJECTIVE 領(lǐng)貨必須通過(guò)餐飲總監(jiān)簽批，財(cái)務(wù)總監(jiān)審核方可領(lǐng)取。 財(cái)務(wù)總監(jiān)審核簽名后送到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨。 制度 POLICY 關(guān)于宴會(huì)的擺位程序 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 按照有關(guān)規(guī)章制度擺設(shè)，要求整齊清潔、便于工作。 備好后備餐具于家私臺(tái)上。 備放舞臺(tái)上的麥克風(fēng)、橫額等。 制度 POLICY 關(guān)于擺臺(tái)的雜項(xiàng) 編號(hào) REF NO。 煙盅、火柴。 自助餐臺(tái)擺上鮮花或其他裝飾品。 制度 POLICY 關(guān)于宴會(huì)部的菜牌保管 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、財(cái)務(wù)部 目的 OBJECTIVE 每次使用菜牌，均從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出，用后放回倉(cāng)庫(kù)。 臟的菜牌可以不要，可清理的應(yīng)清理重用。 按統(tǒng)計(jì)的數(shù)量，填寫宴會(huì)用具借用單。 由管事部連同宴會(huì)部員工一起清點(diǎn)數(shù)量，放回倉(cāng)庫(kù)。 檢