【正文】 于客戶反饋的全方位改善行為 客戶滿意度的推動（支持） 實現(xiàn)客戶滿意的基本要素 分銷商的基礎(chǔ)（基石） 為提高整體客戶服務(wù)能力，完善例如分銷商的組織機構(gòu)和管理 /工作體系等方面的主要先決條件。 （ 2）推廣一些列的服務(wù)活動，增強客戶服務(wù)能力，提升客戶滿意度。 （ 2）提升產(chǎn)品競爭力，促進產(chǎn)品活躍性。 （ 2）建立一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)能支持經(jīng)銷商、分銷商和豐田公司之間信息和維修支持傳遞。 PCDA循環(huán) =Plan（計劃） + Do（執(zhí)行） + Check（檢查） + Action（行動） 8 商業(yè)環(huán)境的變化 市場 新車銷售和保有量（ UIO）的進一步增加 現(xiàn)有市場以及成熟的高端市場的快速成長 加速向經(jīng)濟車型的轉(zhuǎn)換 ?新車銷量和保有量（ UIO）的趨勢 024681020xx年 20xx年 20xx年0204060新車銷量 保有量百萬百萬?經(jīng)濟車型比例的增長趨勢（美國） 0102030400 5 年 06年 07年（ %） 新車銷量 UIO 9 技術(shù) /質(zhì)量 汽車技術(shù)日益成熟，全球?qū)霈F(xiàn)多種車型 新的環(huán)保和安全技術(shù)的發(fā)展，以及新材料的利用 客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升 ?汽車全球化生產(chǎn)的趨勢 ?ECU使用數(shù)量的趨勢 0246820xx年 20xx年 20xx年日本生產(chǎn)量 海外生產(chǎn)量百萬客戶 /社會 豐田在全球業(yè)務(wù)的擴張 客戶需求的多樣化和復(fù)雜化 更多的環(huán)境問題（嚴格的環(huán)境法規(guī)） 10 應(yīng)對這些變化面臨的問題 全面加強服務(wù)體制來有效的應(yīng)對日益增長的保有量 （ 1）同時增加網(wǎng)絡(luò)數(shù)量和服務(wù)能力提升經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。 （ 2）將日本原產(chǎn)配件和當?shù)嘏浼r格差最小化的同時，尋找最有競爭力的配件定價。 （ 3）地方基礎(chǔ)配套設(shè)施的功能得到了加強。 5 使命二 能快速反應(yīng)質(zhì)量問題并促進產(chǎn)品改進的高市場敏感度。 （ Reliable, customeroriented service in a timely manner.） 20xx年 20xx年 同比 （ %） 完成率 （ %） 技術(shù)員 49800 53200 107 100 工位 64300 67800 105 103 ? TSM認證的進程 ?主要經(jīng)銷商服務(wù)能力升級的進程 現(xiàn)在的問題在于服務(wù)能力與服務(wù) 配件業(yè)務(wù)之間的差距，以及雇傭 /留住技術(shù)人才和服務(wù)顧問。 05010020xx年 20xx年 20xx年目標 結(jié)果 目標結(jié)果（ %） （ 1）關(guān)于加強服務(wù)能力的經(jīng)銷商計劃已經(jīng)制定并實施。 （ High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to better products.） ?導(dǎo)致不能一次性修復(fù)的原因 配件30%管理運營35%維修/診斷35%?一次性修復(fù)數(shù)量機速率的趨勢 必須進一步改進和增強體制，從而確保在任何情況下都能做到一次性修復(fù)和提供優(yōu)質(zhì)的配件。 千 6 使命三 發(fā)展終身客戶增強價值鏈，從而提升業(yè)績。 （ %） 7 客戶滿意度（ CS）提升 （ 1）一種客戶滿意度調(diào)查體制已經(jīng)在部分分銷商中建立起來。 （ 2）實現(xiàn)高效的運營管理來滿足客戶需求，并重新界定經(jīng)銷商員工的職責（例如：服務(wù)顧問）。 （ 3）通過加強配件與服務(wù)部門之間的協(xié)作，保持并提升配件質(zhì)量（包括裝配質(zhì)量）。 （ 3）實行戰(zhàn)略營銷，尋找內(nèi)銷和外銷平衡的同時將利潤最大化。 （ 3）將客戶滿意度調(diào)查（ CSR）活動貫穿于組織各級中。 14 三、中期目標 最終目標 當前目標 15 最終目標 當前目標 3R概念 KPI 注重客戶便利性 技術(shù)人員 /工位、交付周期（預(yù)約 /維修）等 一次性修復(fù) 一次性修復(fù)率 一次性修復(fù)（客戶滿意度指數(shù) CSI）等 建立終身關(guān)系 服務(wù)市場占有率 客戶回頭率等 為達到最終目標，每一個分銷商應(yīng)該以“ 3R” 概念為基礎(chǔ)，將可衡量的目標與中期計劃結(jié)合起來，為以客戶為導(dǎo)向的行為提供指導(dǎo)。早解決） ?服務(wù)能力 ?運營 ?服務(wù)與零配件市場 ?配件開發(fā)與營銷 18 通過制定客戶服務(wù)的中期計劃和對公司范圍內(nèi)的問題和重點任務(wù)所采取的行動表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力。 （ 1）在明確優(yōu)劣勢的基礎(chǔ)上制定并實施中期計劃；同時建立一個進程管理系統(tǒng)。 分銷商的基礎(chǔ) 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) 19 ?例如：組織結(jié)構(gòu)與內(nèi)部部門和經(jīng)銷商之間的協(xié)作 ?資源投資計劃（人力、設(shè)備 /材料、資金） ?跨職能活動 ?與經(jīng)銷商之間的協(xié)作 ?加強經(jīng)銷商的服務(wù)能力，使之與網(wǎng)絡(luò)政策保持一致 ?客戶滿意提升活動 ?客戶關(guān)系維系（ CR）活動 ?改裝 amp。 高層管理 （ 3）溝通 ?經(jīng)銷商評估方案 /培訓(xùn)方案 ?區(qū)域活動標準化 服務(wù) 零件 20 建立客戶滿意度調(diào)查活動指導(dǎo)手冊，并且在公司內(nèi)部和經(jīng)銷商中深入貫徹 （ 1）嚴格遵守 ?嚴格遵守所有相關(guān)法律、法規(guī)（勞動法、公平貿(mào)易法規(guī)、交通法規(guī)等） ?確保工作場所的安全 在車間 ?確保任何工作區(qū)和工作操作一直都是安全的。 在其他區(qū)域 ?不僅僅只是在車間或者配件倉庫要保證安全，在辦公室和其他區(qū)域同樣也是。 21 開發(fā)并提供支援工具，從而建立政策管理體系。 ?為經(jīng)銷商評估方案建立指標體系。 ?為 DERAP進行環(huán)保宣傳活動（正在進行）。 持續(xù)系統(tǒng)的開展活動，確保客戶滿意的整體提升。 樹立“沒有客戶服務(wù)的提升就沒有增長”的客戶服務(wù)心態(tài)，使宣傳活動統(tǒng)一標準化。 ?建立調(diào)研機制，并定期進行調(diào)研，以準確收集客戶評價。 案例 2：管理客戶反饋的評價（美國） ?實時管理客戶服務(wù)的反饋結(jié)果，并對反饋及時作出回應(yīng)。 ?建立體制，通過后續(xù)實地活動使以 PDCA為基礎(chǔ)的 Kaizen思想和行為得到深入實施。 在調(diào)研結(jié)果的基礎(chǔ)上分辨出較差的區(qū)域。 ?通過衛(wèi)星 OASIS的客戶服務(wù)網(wǎng)站分享分銷商的好的經(jīng)驗（ 20xx年 ~）。 ?為客戶服務(wù)評價提供機制，為共享信息提供模型。 背景： 分銷商 /經(jīng)銷商和客戶對一次性修復(fù)的理解有很大的差別。 技術(shù)支持 (pts.) 28 發(fā)展核心經(jīng)銷商的支持人員，并建立一個維修支持框架。 ?使用 SKR及時溝通關(guān)于改進的要求。 ?增加為分銷商提供技術(shù)支持的方法（增加豐田公司的人員來建立維修支持數(shù)據(jù)庫）（正在進行）。 開發(fā)和落實先進的服務(wù)技術(shù) ?促進車輛系統(tǒng)的發(fā)展，該系統(tǒng)設(shè)計為能夠快速且精確的診斷和維修。 培訓(xùn)和保留能夠為豐田公司的產(chǎn)品改進和分析解決技術(shù)難題提供建議和意見的人員。 ?例如為優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術(shù)報告提供獎勵機制，促進這類信息的收集。 ?對核心分銷商的人員培訓(xùn)先進的技術(shù)服務(wù)知識（例如通過豐田公司與分銷商之間的互動）。 案例 1 通過 genchigenbutsu確認和討論較緊急的問題。 服務(wù)快訊 提供支持 ?TRIGGER（技術(shù)報告 amp。維修信息系統(tǒng) ） 從 20xx年 4月起 分銷商 ?氣候 ?地形 ?道路條件 ?交通環(huán)境 ?行車條件 ?法規(guī) /認證 收集 更新 GLOVE系統(tǒng) 利用 豐田公司 利用 ?車輛規(guī)劃與發(fā)展 34 ?現(xiàn)場技術(shù)報告的質(zhì)量、數(shù)量及反饋速度。 ?支持 TRIGGER系統(tǒng)在分銷商中的發(fā)展（ 20xx年 ~）。 ?提高 Nagoya Wharf中心 分析質(zhì)量問題 的功能性（ 20xx年 ~）。