【正文】 SKR SKI SKR：服務(wù)能力的改進要求 SKI：服務(wù)能力的改進信息 29 ?一次性修復(fù)率 加強全球的維修支持活動 ?提供有利于確保一次性修復(fù)的訣竅（推廣一次性修復(fù)）（ 20xx年 4月）。 ?添置維修必備的診斷工具。 ?掌握經(jīng)銷商的實際維修情況 進行客戶調(diào)查 收集相關(guān)信息 與現(xiàn)場人員交流 確定問題 找準(zhǔn)主要因素 確定根本原因 27 880953800900100020xx 年 20xx 年客戶滿意的增漲建立維修操作的標(biāo)準(zhǔn)并確保配件供應(yīng)及時 ?建立維修操作的標(biāo)準(zhǔn)，并第一時間提供一次性修復(fù)。 建立體制并加強系統(tǒng)化，提升經(jīng)銷商的維修能力。 制定政策，促進基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)則的深入實施 ?計劃并實施一項客戶服務(wù)活動（ 4S、客戶處理等等）（ 20xx年 ~）。 ?客戶滿意度指標(biāo)（ CSI） 行業(yè)調(diào)查、國內(nèi)分銷商調(diào)查 發(fā)展全球化，加速客戶服務(wù)的提升。 ?分銷商利用經(jīng)銷商的獎勵機制促進活動的參與性。 24 ，促進經(jīng)銷商自愿參與的組織的穩(wěn)固建立。 案例 1：建立客戶服務(wù)評價的關(guān)鍵指標(biāo)（歐洲） ?設(shè)立評價指標(biāo)的同時也希望能超出預(yù)期，實現(xiàn)客戶完全滿意（ CCS）。 ?采取有效措施，以鼓勵員工（例如培訓(xùn)和獎勵制度）。 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) 23 為客戶服務(wù)措施的重大改革設(shè)立提升機構(gòu) ?通過強有力的行政領(lǐng)導(dǎo)能力確保及時的決策能力。 豐田公司的支持及行動 制訂準(zhǔn)則、支援工具，并且加強區(qū)域支持，從而促進客戶服務(wù)的完善。 ?為車間制定“工作場所安全手冊”（ 20xx年）。 ?通過區(qū)域支持為中期計劃的制定提供支持。 ?簡化零件包裝 ?減少零件的包裝材料，并且通過提高集裝箱的利用率來減少運輸?shù)挠秃囊约芭欧?。? ?利用經(jīng)銷商的車間及培訓(xùn)中心示范安全操作。A）產(chǎn)品計劃 客戶服務(wù)部門 公司內(nèi)部相關(guān)部們 （例如：銷售部門和網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部門等等） （ 3）協(xié)作 （ 1）制定中期計劃，并且持續(xù)實施 PCDA循環(huán)。 （ 3）加強高層管理人員與相關(guān)部門的溝通和協(xié)作。 將跨職能的客戶滿意度調(diào)查（ CSR）活動納入公司政策，并實施。 第二步 通過明確劃分區(qū)域來加強和優(yōu)化改進措施，從而促進 PDCA循環(huán)的穩(wěn)步實施。 中期政策 全方位客戶服務(wù)的整合 通過六大客戶服務(wù)要素的系統(tǒng)化和增強 全球客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 六大客戶服務(wù)要素的每一項基礎(chǔ)措施均要在所有經(jīng)銷商和分銷商中采用和落實。 （ 1）培養(yǎng)一種客戶服務(wù)文化，使其從分銷商高層管理人員延伸到經(jīng)銷商的一線人員。 （ 1）建立一種客戶維系（ CR）活動的機制，使客戶再次購買。 （ 1）培訓(xùn)和留住經(jīng)銷商的高技能人才，提高經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)和設(shè)施 /設(shè)備。 ?主要分銷商的客戶滿意度排名（ 20xx年調(diào)研） 排名第4 及以下 2 5 %排名第2 325%排名第131%盡管個別設(shè)想仍在繼續(xù)擴張，但是具體的目標(biāo)是必須要實現(xiàn)的。 （百萬） （十億美元） ?服務(wù)市場份額 02040608020xx年 20xx年 20xx年歐洲亞洲/ 大洋洲北美洲非洲中東拉丁美洲（ 1）在市場條件下，個別經(jīng)銷商已經(jīng)開展了吸引服務(wù)客戶的推進措施。 （ 2）早期的檢測技術(shù)根據(jù)每個分銷商的實際情況得到了改進，這提高了一次性修復(fù)的數(shù)量、質(zhì)量和速度。 （ 3）配件物流網(wǎng)絡(luò)的建立和改善，促使服務(wù)效率的提升和并庫存的減少。1 20xx年 20xx年豐田汽車客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃報告 2 一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題 二、基本概念 三、中期目標(biāo) 四、重點設(shè)想 目 錄 3 一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題 過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題 商業(yè)環(huán)境的變化 應(yīng)對這些變化面臨的問題 4 過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題 使命一 及時提供可靠的、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)。 （ 2） TSM認(rèn)證已經(jīng)被引進并運用于促進經(jīng)銷商的運營標(biāo)準(zhǔn)化。 05101520253020xx年 20xx年 20xx年0%50%100%一次性修復(fù)數(shù)量1 0 天內(nèi)一次性修復(fù)所占的比例10 天內(nèi)能一次性修復(fù)的問題的比例（ 1）分銷商、經(jīng)銷商和豐田公司聯(lián)合提倡一次性修復(fù)。 （ Creation of lifetime customers to strengthen the value chain, resulting in enhanced business performance.） ?進廠維修臺數(shù)、配件及附件銷量趨勢 020406020xx年 20xx年 20xx年0510進廠維修臺數(shù) 配件銷量進廠維修臺數(shù)零件銷量附件銷量 零配件的銷量 進廠維修臺數(shù) 盡管已經(jīng)同時促進了服務(wù)和銷售，但是保有量（過去 11年的累計銷量， UIO）的巨大增長潛力也是必須考慮的。 （ 2）客戶滿意度委員會和執(zhí)行 PDCA管理的體體制也已經(jīng)開始在多個分銷商中建立起來。 （ 3）從客戶的角度出發(fā)，加強零配件物流與服務(wù)之間的協(xié)作。 客戶 維修 技術(shù)支持 信息收集和共享 質(zhì)量提升 產(chǎn)品提升 服務(wù)能力提升 未修復(fù) FIR + 經(jīng)銷商 分銷商 豐田公司 一次性修復(fù)（ FIR） 進一步推廣一次性修復(fù) /EDER活動，將組織中的所有層級都囊括在內(nèi) ?FIREDER關(guān)系圖 EDER 11 提升客戶忠誠度，增加銷量和利潤。 建立完善體制，實施 PDCA管理，確保客戶滿意度的持續(xù)提升。 12 二、基本概念 中期政策 重點 六大客戶服務(wù)要素 13 重點 重新建立豐田客戶服務(wù)基本原則 隨著全球市場對質(zhì)量的要求不斷提高，豐田必須致力于持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)以滿足客戶的需求，而這種服務(wù)應(yīng)該回歸到基礎(chǔ)和經(jīng)受時間考驗的原則上。 從豐田基本原則出發(fā)實現(xiàn)最好的客戶服務(wù) 16 分銷商的改善程序（ PDCA循環(huán)） 第一步 通過設(shè)置六大服務(wù)要素中每一個要素的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI）將現(xiàn)有的優(yōu)點和缺點凸現(xiàn)出來。 加強客戶服務(wù)組織體系，并優(yōu)化和培養(yǎng)人力資源。 （ 2）建立組織體制，并指派最適宜的人員；培訓(xùn)核心人員以促進管理能力。配件（ Camp。（例如：當(dāng)起重車輛時，操作設(shè)備時及對高壓進行檢測時等。 （ 2）環(huán)保措施 ?推進經(jīng)銷商環(huán)境風(fēng)險審核計劃（ＤＥＲＡＰ） ?安排環(huán)保推廣人員，宣傳環(huán)保法規(guī)，并確保危險廢棄物和污水得到妥善的處理。 ?建立指標(biāo)體系，全方位評價分銷商的客戶服務(wù)完善度。 為支持客戶滿意度調(diào)查活動的推動制定方針。 ?為配件物流促進優(yōu)秀環(huán)保典范的交叉進行（正在進行中）。 ?客戶滿意提升活動系統(tǒng)化 建立組織架構(gòu) 培養(yǎng) /激勵 建立組織架構(gòu) 利用客戶滿意調(diào)查的結(jié)果 促進現(xiàn)場自愿活動 P D C A ?客戶滿意提升機構(gòu) 總裁 客戶服務(wù)委員會 銷售部門 客戶服務(wù)部門 客戶滿意調(diào)查部門 行政管理部 客戶滿意度的提升 ?首先明確建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)促進客戶滿意提升活動。 ?高層管理人員要不斷對所有分銷商的員工強調(diào)客戶服務(wù)的重要性。 ?推廣改進措施，對收集的反饋評價及時有效的利用。 ?加強區(qū)域化管理，使下至經(jīng)銷商及其員工的水平透明化。 案例 1：分享好的經(jīng)驗（臺灣） ?通過經(jīng)銷商的活動報告分享秘訣。以 PDCA為基礎(chǔ)的 kaizen方法在經(jīng)銷商中得到有效的貫徹。 ?通過客戶服務(wù)研究會討論分銷商之間共有的問題。 豐田公司的支持及行動 KPI 25 ?確保服務(wù)站能在第一時間進行準(zhǔn)確的修理，重視每位客戶唯一車輛。 一次性修復(fù)非一次性修復(fù)非一次性修復(fù)一次性修