【正文】 （ 20xx年年底） 創(chuàng)建促銷方針，并與分銷商就戰(zhàn)略進行協(xié)商。 ?與設計部門共享發(fā)展進程： 獲得精確的車輛設備。） ?管理 PDCA循環(huán)，以實現(xiàn)銷售戰(zhàn)略的定期更新。 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ?配件的發(fā)展與營銷 52 ?車輛生命周期管理的案例 車輛更改 配件與 OE說明的結(jié)合 特別版的車輛 全方位的改變 細小改變 小改變 細小改變 全方位的改變 （下一代產(chǎn)品） 增加客戶的選擇 加入新產(chǎn)品 加入新產(chǎn)品 加入新產(chǎn)品 運動版 多媒體版 經(jīng)濟版 53 建立全面的質(zhì)量管理系統(tǒng) ?支持自力更生的發(fā)展基礎(chǔ)：建立設計和評價進程和標準，確保必備的資源（人員、儀器設備 /公共設施）。 ?指導保外配件的銷售。 ?避免與保內(nèi)銷量之間的競爭。 ?提供促進服務訪問的產(chǎn)品（車身涂料等）。 建立一個全公司的體系，以促進客戶忠誠度活動，并確保所有客戶的定期聯(lián)系。 012345600 01 02 03 04 05 06 07目標值 實際值909192939495969798目標值 實際值（ %） （月） 采購周期 服務率 ?服務率 VS采購周期 （除北美和歐洲外的九個主要分銷商的平均值） 46 加強對當?shù)嘏浼Y源的采購 ?促進每日訂單以減少需求時間，通過持續(xù)支持質(zhì)量改進的活動，提升按時配送率并減少采購。 （ 1）開發(fā)零件儲備的指導手冊 ?在鏈接到經(jīng)銷商環(huán)節(jié)的供應鏈中，使各環(huán)節(jié)的儲備指導方針標準化。 ?促進運營標準化的步驟 深入落實基礎(chǔ)運營 （例如， 4S、公共設施 /儀器設備） 消除浪費，提高工作效率 步驟 1 步驟 2 重建基礎(chǔ) ?準確工作 ?快捷的客戶處理 獲得客戶信任 引進并建立高效生產(chǎn)的項目 ?EM、 MRS等 準時的車輛派送，較短的交車時間 41 ?客戶滿意度（ CSI）（客戶滿意度和客戶對服務時間及處理的個人評價） ?工作效率（技術(shù)員工或工位平均每天的服務量） ?按時交貨的比例 ?高效處理項目所占的比例 通過升級豐田服務營銷來促進經(jīng)銷商運營的標準化；加強與改善相關(guān)人員的培訓和發(fā)展。 （ 2）加強對經(jīng)銷商的支持 ?改進培訓內(nèi)容和支持工具（例如，通過提供集體培訓和現(xiàn)場改善指導等） ?積累和分享好的實踐方法和訣竅。 ?修訂 TTEP，提高招聘效率（ 20xx年 ~）。 ?提升服務能力的程序 分銷商 經(jīng)銷商 制定經(jīng)銷商能力計劃 制定國際性的能力計劃 達成目標 進度管理 提高車間生產(chǎn)力 追求更高品質(zhì) 增加數(shù)量 ?消除浪費 ?提高工作效率 ?改進 /擴大現(xiàn)有廠房設施提高工作效率 ?車位，技術(shù)人員和顧問服務 ?切換系統(tǒng)，并延長運營時間 ?遷移 /建設衛(wèi)星設備 ?轉(zhuǎn)移現(xiàn)有設備，并建設 25家店 進度管理37 ?豐田技術(shù)培訓項目（ TTEP）概述 ?支持活動 ?培訓材料 ?TTEP指導培訓 ?公關(guān)活動 技術(shù)機構(gòu) ?培訓 TTEP的學生 ?支持活動 OJT ?招聘活動 豐田公司 分銷商 經(jīng)銷商 ?支持經(jīng)銷商的招聘活動 ?政府支持計劃 服務培訓材料 建立一種分銷商體制和支持計劃，確保必備人員（技術(shù)人員、服務顧問等）的招聘和快速培養(yǎng)。P之間的能力的不均衡。 （ 1）基于準確的預測和標準估計其當?shù)膰H化能力提升的目標。 ?提高 GLOVE系統(tǒng)的利用，從而改善在研發(fā)領(lǐng)域的利用。全球 EDER信息收集系統(tǒng)） 根據(jù)評測結(jié)果自動發(fā)出報警 33 通過加強收集和報告車輛維修及運行狀況的信息系統(tǒng)，做好問題的預防。 ?與豐田市場人員合作，建立按照對市場影響和引導的程度排序的經(jīng)銷商列表。 改進經(jīng)銷商的體制，收集產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)問題的信息。 ?研究利用 IT技術(shù)建立的經(jīng)銷商網(wǎng)絡的遠程支持系統(tǒng)的建立。 ?為核心經(jīng)銷商的人員發(fā)展增強培訓的課程及資源。 豐田公司的支持及行動 KPI 25 ?確保服務站能在第一時間進行準確的修理，重視每位客戶唯一車輛。以 PDCA為基礎(chǔ)的 kaizen方法在經(jīng)銷商中得到有效的貫徹。 ?加強區(qū)域化管理，使下至經(jīng)銷商及其員工的水平透明化。 ?高層管理人員要不斷對所有分銷商的員工強調(diào)客戶服務的重要性。 ?為配件物流促進優(yōu)秀環(huán)保典范的交叉進行（正在進行中）。 ?建立指標體系，全方位評價分銷商的客戶服務完善度。（例如：當起重車輛時，操作設備時及對高壓進行檢測時等。 （ 2）建立組織體制，并指派最適宜的人員；培訓核心人員以促進管理能力。 從豐田基本原則出發(fā)實現(xiàn)最好的客戶服務 16 分銷商的改善程序（ PDCA循環(huán)） 第一步 通過設置六大服務要素中每一個要素的關(guān)鍵業(yè)績指標（ KPI）將現(xiàn)有的優(yōu)點和缺點凸現(xiàn)出來。 建立完善體制，實施 PDCA管理，確保客戶滿意度的持續(xù)提升。 （ 3）從客戶的角度出發(fā)，加強零配件物流與服務之間的協(xié)作。 （ Creation of lifetime customers to strengthen the value chain, resulting in enhanced business performance.） ?進廠維修臺數(shù)、配件及附件銷量趨勢 020406020xx年 20xx年 20xx年0510進廠維修臺數(shù) 配件銷量進廠維修臺數(shù)零件銷量附件銷量 零配件的銷量 進廠維修臺數(shù) 盡管已經(jīng)同時促進了服務和銷售，但是保有量（過去 11年的累計銷量， UIO）的巨大增長潛力也是必須考慮的。 （ 2） TSM認證已經(jīng)被引進并運用于促進經(jīng)銷商的運營標準化。 （ 3）配件物流網(wǎng)絡的建立和改善，促使服務效率的提升和并庫存的減少。 （百萬） （十億美元） ?服務市場份額 02040608020xx年 20xx年 20xx年歐洲亞洲/ 大洋洲北美洲非洲中東拉丁美洲（ 1）在市場條件下，個別經(jīng)銷商已經(jīng)開展了吸引服務客戶的推進措施。 （ 1）培訓和留住經(jīng)銷商的高技能人才，提高經(jīng)銷商的業(yè)務和設施 /設備。 （ 1）培養(yǎng)一種客戶服務文化，使其從分銷商高層管理人員延伸到經(jīng)銷商的一線人員。 第二步 通過明確劃分區(qū)域來加強和優(yōu)化改進措施，從而促進 PDCA循環(huán)的穩(wěn)步實施。 （ 3）加強高層管理人員與相關(guān)部門的溝通和協(xié)作。） ?利用經(jīng)銷商的車間及培訓中心示范安全操作。 ?通過區(qū)域支持為中期計劃的制定提供支持。 豐田公司的支持及行動 制訂準則、支援工具，并且加強區(qū)域支持，從而促進客戶服務的完善。 ?采取有效措施，以鼓勵員工（例如培訓和獎勵制度）。 24 ，促進經(jīng)銷商自愿參與的組織的穩(wěn)固建立。 ?客戶滿意度指標（ CSI） 行業(yè)調(diào)查、國內(nèi)分銷商調(diào)查 發(fā)展全球化，加速客戶服務的提升。 建立體制并加強系統(tǒng)化，提升經(jīng)銷商的維修能力。 ?添置維修必備的診斷工具。 發(fā)展服務人員為各分銷商提供支持 ?定性和定量的加強維修人員的實際操作的培訓以及復雜的維修項目的培訓（正在進行）。 ?促進經(jīng)銷商安排“先進技術(shù)人員”為反饋技術(shù)信息和診斷維修提供支持。 ?在分銷商中，提升技術(shù)領(lǐng)域的活動并建立信息收集系統(tǒng)。 ?通過 GLOVE系統(tǒng)及時更新信息。 建立豐田體制和措施確保盡早解決質(zhì)量問題。 ?基于新的車輛銷售計劃預測保有量和服務需求。 ?在保持數(shù)量與質(zhì)量的平衡的同時，系統(tǒng)地擴大服務能力以滿足不斷增長的需求。 ?加強人才招聘計劃（例如，引進或加強 TTE