【正文】 （ 20xx年年底） 創(chuàng)建促銷方針，并與分銷商就戰(zhàn)略進(jìn)行協(xié)商。 ?與設(shè)計(jì)部門共享發(fā)展進(jìn)程： 獲得精確的車輛設(shè)備。） ?管理 PDCA循環(huán)，以實(shí)現(xiàn)銷售戰(zhàn)略的定期更新。 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ?配件的發(fā)展與營銷 52 ?車輛生命周期管理的案例 車輛更改 配件與 OE說明的結(jié)合 特別版的車輛 全方位的改變 細(xì)小改變 小改變 細(xì)小改變 全方位的改變 （下一代產(chǎn)品） 增加客戶的選擇 加入新產(chǎn)品 加入新產(chǎn)品 加入新產(chǎn)品 運(yùn)動版 多媒體版 經(jīng)濟(jì)版 53 建立全面的質(zhì)量管理系統(tǒng) ?支持自力更生的發(fā)展基礎(chǔ)：建立設(shè)計(jì)和評價(jià)進(jìn)程和標(biāo)準(zhǔn)，確保必備的資源（人員、儀器設(shè)備 /公共設(shè)施）。 ?指導(dǎo)保外配件的銷售。 ?避免與保內(nèi)銷量之間的競爭。 ?提供促進(jìn)服務(wù)訪問的產(chǎn)品（車身涂料等）。 建立一個(gè)全公司的體系，以促進(jìn)客戶忠誠度活動，并確保所有客戶的定期聯(lián)系。 012345600 01 02 03 04 05 06 07目標(biāo)值 實(shí)際值909192939495969798目標(biāo)值 實(shí)際值（ %） （月） 采購周期 服務(wù)率 ?服務(wù)率 VS采購周期 （除北美和歐洲外的九個(gè)主要分銷商的平均值） 46 加強(qiáng)對當(dāng)?shù)嘏浼Y源的采購 ?促進(jìn)每日訂單以減少需求時(shí)間，通過持續(xù)支持質(zhì)量改進(jìn)的活動，提升按時(shí)配送率并減少采購。 （ 1）開發(fā)零件儲備的指導(dǎo)手冊 ?在鏈接到經(jīng)銷商環(huán)節(jié)的供應(yīng)鏈中，使各環(huán)節(jié)的儲備指導(dǎo)方針標(biāo)準(zhǔn)化。 ?促進(jìn)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化的步驟 深入落實(shí)基礎(chǔ)運(yùn)營 （例如， 4S、公共設(shè)施 /儀器設(shè)備） 消除浪費(fèi)，提高工作效率 步驟 1 步驟 2 重建基礎(chǔ) ?準(zhǔn)確工作 ?快捷的客戶處理 獲得客戶信任 引進(jìn)并建立高效生產(chǎn)的項(xiàng)目 ?EM、 MRS等 準(zhǔn)時(shí)的車輛派送，較短的交車時(shí)間 41 ?客戶滿意度（ CSI）（客戶滿意度和客戶對服務(wù)時(shí)間及處理的個(gè)人評價(jià)） ?工作效率（技術(shù)員工或工位平均每天的服務(wù)量） ?按時(shí)交貨的比例 ?高效處理項(xiàng)目所占的比例 通過升級豐田服務(wù)營銷來促進(jìn)經(jīng)銷商運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化；加強(qiáng)與改善相關(guān)人員的培訓(xùn)和發(fā)展。 （ 2）加強(qiáng)對經(jīng)銷商的支持 ?改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和支持工具（例如，通過提供集體培訓(xùn)和現(xiàn)場改善指導(dǎo)等） ?積累和分享好的實(shí)踐方法和訣竅。 ?修訂 TTEP，提高招聘效率（ 20xx年 ~）。 ?提升服務(wù)能力的程序 分銷商 經(jīng)銷商 制定經(jīng)銷商能力計(jì)劃 制定國際性的能力計(jì)劃 達(dá)成目標(biāo) 進(jìn)度管理 提高車間生產(chǎn)力 追求更高品質(zhì) 增加數(shù)量 ?消除浪費(fèi) ?提高工作效率 ?改進(jìn) /擴(kuò)大現(xiàn)有廠房設(shè)施提高工作效率 ?車位，技術(shù)人員和顧問服務(wù) ?切換系統(tǒng)，并延長運(yùn)營時(shí)間 ?遷移 /建設(shè)衛(wèi)星設(shè)備 ?轉(zhuǎn)移現(xiàn)有設(shè)備，并建設(shè) 25家店 進(jìn)度管理37 ?豐田技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目（ TTEP）概述 ?支持活動 ?培訓(xùn)材料 ?TTEP指導(dǎo)培訓(xùn) ?公關(guān)活動 技術(shù)機(jī)構(gòu) ?培訓(xùn) TTEP的學(xué)生 ?支持活動 OJT ?招聘活動 豐田公司 分銷商 經(jīng)銷商 ?支持經(jīng)銷商的招聘活動 ?政府支持計(jì)劃 服務(wù)培訓(xùn)材料 建立一種分銷商體制和支持計(jì)劃，確保必備人員（技術(shù)人員、服務(wù)顧問等）的招聘和快速培養(yǎng)。P之間的能力的不均衡。 （ 1）基于準(zhǔn)確的預(yù)測和標(biāo)準(zhǔn)估計(jì)其當(dāng)?shù)膰H化能力提升的目標(biāo)。 ?提高 GLOVE系統(tǒng)的利用，從而改善在研發(fā)領(lǐng)域的利用。全球 EDER信息收集系統(tǒng)） 根據(jù)評測結(jié)果自動發(fā)出報(bào)警 33 通過加強(qiáng)收集和報(bào)告車輛維修及運(yùn)行狀況的信息系統(tǒng)，做好問題的預(yù)防。 ?與豐田市場人員合作，建立按照對市場影響和引導(dǎo)的程度排序的經(jīng)銷商列表。 改進(jìn)經(jīng)銷商的體制，收集產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)問題的信息。 ?研究利用 IT技術(shù)建立的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)的建立。 ?為核心經(jīng)銷商的人員發(fā)展增強(qiáng)培訓(xùn)的課程及資源。 豐田公司的支持及行動 KPI 25 ?確保服務(wù)站能在第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的修理，重視每位客戶唯一車輛。以 PDCA為基礎(chǔ)的 kaizen方法在經(jīng)銷商中得到有效的貫徹。 ?加強(qiáng)區(qū)域化管理，使下至經(jīng)銷商及其員工的水平透明化。 ?高層管理人員要不斷對所有分銷商的員工強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的重要性。 ?為配件物流促進(jìn)優(yōu)秀環(huán)保典范的交叉進(jìn)行（正在進(jìn)行中）。 ?建立指標(biāo)體系，全方位評價(jià)分銷商的客戶服務(wù)完善度。（例如：當(dāng)起重車輛時(shí)，操作設(shè)備時(shí)及對高壓進(jìn)行檢測時(shí)等。 （ 2）建立組織體制，并指派最適宜的人員；培訓(xùn)核心人員以促進(jìn)管理能力。 從豐田基本原則出發(fā)實(shí)現(xiàn)最好的客戶服務(wù) 16 分銷商的改善程序（ PDCA循環(huán)） 第一步 通過設(shè)置六大服務(wù)要素中每一個(gè)要素的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI）將現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)凸現(xiàn)出來。 建立完善體制，實(shí)施 PDCA管理，確?？蛻魸M意度的持續(xù)提升。 （ 3）從客戶的角度出發(fā)，加強(qiáng)零配件物流與服務(wù)之間的協(xié)作。 （ Creation of lifetime customers to strengthen the value chain, resulting in enhanced business performance.） ?進(jìn)廠維修臺數(shù)、配件及附件銷量趨勢 020406020xx年 20xx年 20xx年0510進(jìn)廠維修臺數(shù) 配件銷量進(jìn)廠維修臺數(shù)零件銷量附件銷量 零配件的銷量 進(jìn)廠維修臺數(shù) 盡管已經(jīng)同時(shí)促進(jìn)了服務(wù)和銷售，但是保有量（過去 11年的累計(jì)銷量， UIO）的巨大增長潛力也是必須考慮的。 （ 2） TSM認(rèn)證已經(jīng)被引進(jìn)并運(yùn)用于促進(jìn)經(jīng)銷商的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化。 （ 3）配件物流網(wǎng)絡(luò)的建立和改善，促使服務(wù)效率的提升和并庫存的減少。 （百萬） （十億美元） ?服務(wù)市場份額 02040608020xx年 20xx年 20xx年歐洲亞洲/ 大洋洲北美洲非洲中東拉丁美洲（ 1）在市場條件下，個(gè)別經(jīng)銷商已經(jīng)開展了吸引服務(wù)客戶的推進(jìn)措施。 （ 1）培訓(xùn)和留住經(jīng)銷商的高技能人才，提高經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)和設(shè)施 /設(shè)備。 （ 1）培養(yǎng)一種客戶服務(wù)文化，使其從分銷商高層管理人員延伸到經(jīng)銷商的一線人員。 第二步 通過明確劃分區(qū)域來加強(qiáng)和優(yōu)化改進(jìn)措施，從而促進(jìn) PDCA循環(huán)的穩(wěn)步實(shí)施。 （ 3）加強(qiáng)高層管理人員與相關(guān)部門的溝通和協(xié)作。） ?利用經(jīng)銷商的車間及培訓(xùn)中心示范安全操作。 ?通過區(qū)域支持為中期計(jì)劃的制定提供支持。 豐田公司的支持及行動 制訂準(zhǔn)則、支援工具，并且加強(qiáng)區(qū)域支持，從而促進(jìn)客戶服務(wù)的完善。 ?采取有效措施，以鼓勵員工（例如培訓(xùn)和獎勵制度）。 24 ，促進(jìn)經(jīng)銷商自愿參與的組織的穩(wěn)固建立。 ?客戶滿意度指標(biāo)（ CSI） 行業(yè)調(diào)查、國內(nèi)分銷商調(diào)查 發(fā)展全球化，加速客戶服務(wù)的提升。 建立體制并加強(qiáng)系統(tǒng)化，提升經(jīng)銷商的維修能力。 ?添置維修必備的診斷工具。 發(fā)展服務(wù)人員為各分銷商提供支持 ?定性和定量的加強(qiáng)維修人員的實(shí)際操作的培訓(xùn)以及復(fù)雜的維修項(xiàng)目的培訓(xùn)（正在進(jìn)行）。 ?促進(jìn)經(jīng)銷商安排“先進(jìn)技術(shù)人員”為反饋技術(shù)信息和診斷維修提供支持。 ?在分銷商中，提升技術(shù)領(lǐng)域的活動并建立信息收集系統(tǒng)。 ?通過 GLOVE系統(tǒng)及時(shí)更新信息。 建立豐田體制和措施確保盡早解決質(zhì)量問題。 ?基于新的車輛銷售計(jì)劃預(yù)測保有量和服務(wù)需求。 ?在保持?jǐn)?shù)量與質(zhì)量的平衡的同時(shí)，系統(tǒng)地?cái)U(kuò)大服務(wù)能力以滿足不斷增長的需求。 ?加強(qiáng)人才招聘計(jì)劃（例如，引進(jìn)或加強(qiáng) TTE