【正文】 復(fù)?分銷商 /經(jīng)銷商的觀點(diǎn) ?客戶的觀點(diǎn) 技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量： 對(duì)分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ? FIR（一次性修復(fù)） 26 掌握經(jīng)銷商的實(shí)際維修情況 ?找準(zhǔn)客戶對(duì)維修不滿意或者認(rèn)為不是一次性修復(fù)的地方，確定根本原因。 ?為核心經(jīng)銷商的人員發(fā)展增強(qiáng)培訓(xùn)的課程及資源。 ?通信系統(tǒng) 分銷商 /經(jīng)銷商 豐田公司 ?根據(jù)一次性修復(fù)登記系統(tǒng)的信息，采取改進(jìn)措施 。 ?研究利用 IT技術(shù)建立的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)的建立。 ?開發(fā)并提供新一代的技術(shù)服務(wù)信息和診斷工具（計(jì)劃20xx年）。 改進(jìn)經(jīng)銷商的體制，收集產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)問題的信息。 ?技術(shù)引導(dǎo) 主要角色 （ 1）技術(shù)信息的整合管理 （ 2）對(duì)診斷及疑難問題提供支持 （ 3）支持客戶關(guān)懷管理 客戶 經(jīng)銷商 服務(wù)顧問 技術(shù)人員 分銷商 技術(shù)引導(dǎo) （ 3） （ 2） （ 1） ?提高市場(chǎng)問題反映的敏感度和增加市場(chǎng)信息報(bào)告。 ?與豐田市場(chǎng)人員合作，建立按照對(duì)市場(chǎng)影響和引導(dǎo)的程度排序的經(jīng)銷商列表。（中東和北美） 案例 2 在呼叫中心進(jìn)行技術(shù)支持和信息收集。全球 EDER信息收集系統(tǒng)） 根據(jù)評(píng)測(cè)結(jié)果自動(dòng)發(fā)出報(bào)警 33 通過加強(qiáng)收集和報(bào)告車輛維修及運(yùn)行狀況的信息系統(tǒng)，做好問題的預(yù)防。 ?根據(jù)緊急清單，繼續(xù)跟蹤質(zhì)量問題。 ?提高 GLOVE系統(tǒng)的利用，從而改善在研發(fā)領(lǐng)域的利用。 ?通過分銷商 /豐田公司的工作團(tuán)隊(duì)促進(jìn)緊急問題的解決（正在進(jìn)行中）。 （ 1）基于準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和標(biāo)準(zhǔn)估計(jì)其當(dāng)?shù)膰?guó)際化能力提升的目標(biāo)。 （ 2）為實(shí)現(xiàn)國(guó)際化能力的目標(biāo)，找出問題并制定對(duì)策。P之間的能力的不均衡。 ?基于對(duì)投資回報(bào)率的估計(jì)以及與經(jīng)銷商達(dá)成的協(xié)議，支持增產(chǎn)計(jì)劃的優(yōu)化。 ?提升服務(wù)能力的程序 分銷商 經(jīng)銷商 制定經(jīng)銷商能力計(jì)劃 制定國(guó)際性的能力計(jì)劃 達(dá)成目標(biāo) 進(jìn)度管理 提高車間生產(chǎn)力 追求更高品質(zhì) 增加數(shù)量 ?消除浪費(fèi) ?提高工作效率 ?改進(jìn) /擴(kuò)大現(xiàn)有廠房設(shè)施提高工作效率 ?車位，技術(shù)人員和顧問服務(wù) ?切換系統(tǒng)，并延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間 ?遷移 /建設(shè)衛(wèi)星設(shè)備 ?轉(zhuǎn)移現(xiàn)有設(shè)備，并建設(shè) 25家店 進(jìn)度管理37 ?豐田技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目（ TTEP）概述 ?支持活動(dòng) ?培訓(xùn)材料 ?TTEP指導(dǎo)培訓(xùn) ?公關(guān)活動(dòng) 技術(shù)機(jī)構(gòu) ?培訓(xùn) TTEP的學(xué)生 ?支持活動(dòng) OJT ?招聘活動(dòng) 豐田公司 分銷商 經(jīng)銷商 ?支持經(jīng)銷商的招聘活動(dòng) ?政府支持計(jì)劃 服務(wù)培訓(xùn)材料 建立一種分銷商體制和支持計(jì)劃，確保必備人員（技術(shù)人員、服務(wù)顧問等）的招聘和快速培養(yǎng)。 制定和安排能力提升活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。 ?修訂 TTEP，提高招聘效率（ 20xx年 ~）。 為運(yùn)營(yíng)管理的改善建立并增強(qiáng)組織體系。 （ 2）加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的支持 ?改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和支持工具（例如，通過提供集體培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)改善指導(dǎo)等） ?積累和分享好的實(shí)踐方法和訣竅。 ?加強(qiáng)包括定期調(diào)查和宣傳的改善活動(dòng)，從而達(dá)到維持的目的。 ?促進(jìn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化的步驟 深入落實(shí)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng) （例如， 4S、公共設(shè)施 /儀器設(shè)備） 消除浪費(fèi)，提高工作效率 步驟 1 步驟 2 重建基礎(chǔ) ?準(zhǔn)確工作 ?快捷的客戶處理 獲得客戶信任 引進(jìn)并建立高效生產(chǎn)的項(xiàng)目 ?EM、 MRS等 準(zhǔn)時(shí)的車輛派送，較短的交車時(shí)間 41 ?客戶滿意度（ CSI）（客戶滿意度和客戶對(duì)服務(wù)時(shí)間及處理的個(gè)人評(píng)價(jià)） ?工作效率（技術(shù)員工或工位平均每天的服務(wù)量） ?按時(shí)交貨的比例 ?高效處理項(xiàng)目所占的比例 通過升級(jí)豐田服務(wù)營(yíng)銷來促進(jìn)經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化；加強(qiáng)與改善相關(guān)人員的培訓(xùn)和發(fā)展。 創(chuàng)造各種工具，支持和維持項(xiàng)目的執(zhí)行 對(duì)執(zhí)行人員加強(qiáng)培訓(xùn) 闡明理想的條件 （操作標(biāo)準(zhǔn)） 重建基本操作 加強(qiáng)高效率的操作 深入落實(shí)操作基礎(chǔ) （例如， 4S，安全，公共設(shè)施 /儀器設(shè)備） 全球操作指導(dǎo) 利用分銷商發(fā)展EM擴(kuò)展的工具 新的評(píng)價(jià)工具 開展維持豐田服務(wù)營(yíng)銷水平的活動(dòng) 開展內(nèi)部調(diào)遣的培訓(xùn)項(xiàng)目 評(píng)價(jià)執(zhí)行人員的培訓(xùn)課程 評(píng)價(jià)服務(wù)顧問的培訓(xùn) 參考：全球操作指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范 43 ?制定并執(zhí)行零配件供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并采取以零延遲為目的的持續(xù)改善措施。 （ 1）開發(fā)零件儲(chǔ)備的指導(dǎo)手冊(cè) ?在鏈接到經(jīng)銷商環(huán)節(jié)的供應(yīng)鏈中，使各環(huán)節(jié)的儲(chǔ)備指導(dǎo)方針標(biāo)準(zhǔn)化。 （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 1）（ 2）（ 3）：參照上述的任務(wù) （ 3） （ 2） 45 國(guó)內(nèi)供應(yīng)能力：在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)能力最大化以支持銷量的增長(zhǎng)。 012345600 01 02 03 04 05 06 07目標(biāo)值 實(shí)際值909192939495969798目標(biāo)值 實(shí)際值（ %） （月） 采購(gòu)周期 服務(wù)率 ?服務(wù)率 VS采購(gòu)周期 （除北美和歐洲外的九個(gè)主要分銷商的平均值） 46 加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)嘏浼Y源的采購(gòu) ?促進(jìn)每日訂單以減少需求時(shí)間，通過持續(xù)支持質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)，提升按時(shí)配送率并減少采購(gòu)。 全球供應(yīng)鏈 ?引進(jìn)并建立全球操作標(biāo)準(zhǔn)和終端網(wǎng)點(diǎn) /中心的網(wǎng)絡(luò)（正在進(jìn)行中）。 建立一個(gè)全公司的體系，以促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度活動(dòng)，并確保所有客戶的定期聯(lián)系。 ?利用第一次服務(wù)訪問對(duì)銷售服務(wù)信息的共享和服務(wù)提醒建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 ?提供促進(jìn)服務(wù)訪問的產(chǎn)品（車身涂料等）。 銷售 服務(wù) 服務(wù) 通過銷售信息的共享設(shè)定第一次服務(wù)回訪的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 ?避免與保內(nèi)銷量之間的競(jìng)爭(zhēng)。 ?服務(wù)市場(chǎng)占有率 /至少每年一次服務(wù)訪問的客戶比例 ?首次服務(wù)訪問率 ?服務(wù)銷售 ?配件銷量和收益 開展服務(wù)與配件聯(lián)合的提升項(xiàng)目 ?為客戶信息的維護(hù)提供指導(dǎo)。 ?指導(dǎo)保外配件的銷售。 （加強(qiáng)與車輛銷售部門之間的合作，提升整個(gè)汽車壽命周期的價(jià)值。 對(duì)分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ?配件的發(fā)展與營(yíng)銷 52 ?車輛生命周期管理的案例 車輛更改 配件與 OE說明的結(jié)合 特別版的車輛 全方位的改變 細(xì)小改變 小改變 細(xì)小改變 全方位的改變 （下一代產(chǎn)品） 增加客戶的選擇 加入新產(chǎn)品 加入新產(chǎn)品 加入新產(chǎn)品 運(yùn)動(dòng)版 多媒體版 經(jīng)濟(jì)版 53 建立全面的質(zhì)量管理系統(tǒng) ?支持自力更生的發(fā)展基礎(chǔ)：建立設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)進(jìn)程和標(biāo)準(zhǔn)，確保必備的資源（人員、儀器設(shè)備 /公共設(shè)施）。 ?全面質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素 配件的發(fā)展 技術(shù)信息 （車輛 /配件） 全面質(zhì)量提升 ?發(fā)展 /裝配質(zhì)量 ?質(zhì)量信息的共享 加強(qiáng)協(xié)作 服務(wù) 分銷商 分銷商 分銷商 分銷商 培訓(xùn)關(guān)于裝配質(zhì)量的評(píng)審 TCI TMS TMCI ALJ TMCA MST TME TSAM TMAP 全球 Camp。） ?管理 PDCA循環(huán)，以實(shí)現(xiàn)銷售戰(zhàn)略的定期更新。 ?配件銷售額 ?質(zhì)量指標(biāo)（保修費(fèi)用 /銷售收入） 促進(jìn)全球化的計(jì)劃、發(fā)展和銷售活動(dòng)。 ?與設(shè)計(jì)部門共享發(fā)展進(jìn)程： 獲得精確的車輛設(shè)備。（ 20xx年 ~） 實(shí)施工程培訓(xùn)計(jì)劃。（ 20xx年年底） 創(chuàng)建促銷方針，并與分銷商就戰(zhàn)略進(jìn)行協(xié)商