【正文】 復(fù)?分銷商 /經(jīng)銷商的觀點(diǎn) ?客戶的觀點(diǎn) 技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量： 對(duì)分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ? FIR（一次性修復(fù)） 26 掌握經(jīng)銷商的實(shí)際維修情況 ?找準(zhǔn)客戶對(duì)維修不滿意或者認(rèn)為不是一次性修復(fù)的地方，確定根本原因。 ?為核心經(jīng)銷商的人員發(fā)展增強(qiáng)培訓(xùn)的課程及資源。 ?通信系統(tǒng) 分銷商 /經(jīng)銷商 豐田公司 ?根據(jù)一次性修復(fù)登記系統(tǒng)的信息，采取改進(jìn)措施 。 ?研究利用 IT技術(shù)建立的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)的建立。 ?開(kāi)發(fā)并提供新一代的技術(shù)服務(wù)信息和診斷工具（計(jì)劃20xx年）。 改進(jìn)經(jīng)銷商的體制，收集產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)問(wèn)題的信息。 ?技術(shù)引導(dǎo) 主要角色 （ 1）技術(shù)信息的整合管理 （ 2）對(duì)診斷及疑難問(wèn)題提供支持 （ 3）支持客戶關(guān)懷管理 客戶 經(jīng)銷商 服務(wù)顧問(wèn) 技術(shù)人員 分銷商 技術(shù)引導(dǎo) （ 3） （ 2） （ 1） ?提高市場(chǎng)問(wèn)題反映的敏感度和增加市場(chǎng)信息報(bào)告。 ?與豐田市場(chǎng)人員合作，建立按照對(duì)市場(chǎng)影響和引導(dǎo)的程度排序的經(jīng)銷商列表。（中東和北美） 案例 2 在呼叫中心進(jìn)行技術(shù)支持和信息收集。全球 EDER信息收集系統(tǒng)） 根據(jù)評(píng)測(cè)結(jié)果自動(dòng)發(fā)出報(bào)警 33 通過(guò)加強(qiáng)收集和報(bào)告車輛維修及運(yùn)行狀況的信息系統(tǒng)，做好問(wèn)題的預(yù)防。 ?根據(jù)緊急清單，繼續(xù)跟蹤質(zhì)量問(wèn)題。 ?提高 GLOVE系統(tǒng)的利用，從而改善在研發(fā)領(lǐng)域的利用。 ?通過(guò)分銷商 /豐田公司的工作團(tuán)隊(duì)促進(jìn)緊急問(wèn)題的解決（正在進(jìn)行中）。 （ 1）基于準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和標(biāo)準(zhǔn)估計(jì)其當(dāng)?shù)膰?guó)際化能力提升的目標(biāo)。 （ 2）為實(shí)現(xiàn)國(guó)際化能力的目標(biāo)，找出問(wèn)題并制定對(duì)策。P之間的能力的不均衡。 ?基于對(duì)投資回報(bào)率的估計(jì)以及與經(jīng)銷商達(dá)成的協(xié)議，支持增產(chǎn)計(jì)劃的優(yōu)化。 ?提升服務(wù)能力的程序 分銷商 經(jīng)銷商 制定經(jīng)銷商能力計(jì)劃 制定國(guó)際性的能力計(jì)劃 達(dá)成目標(biāo) 進(jìn)度管理 提高車間生產(chǎn)力 追求更高品質(zhì) 增加數(shù)量 ?消除浪費(fèi) ?提高工作效率 ?改進(jìn) /擴(kuò)大現(xiàn)有廠房設(shè)施提高工作效率 ?車位，技術(shù)人員和顧問(wèn)服務(wù) ?切換系統(tǒng)，并延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間 ?遷移 /建設(shè)衛(wèi)星設(shè)備 ?轉(zhuǎn)移現(xiàn)有設(shè)備，并建設(shè) 25家店 進(jìn)度管理37 ?豐田技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目（ TTEP）概述 ?支持活動(dòng) ?培訓(xùn)材料 ?TTEP指導(dǎo)培訓(xùn) ?公關(guān)活動(dòng) 技術(shù)機(jī)構(gòu) ?培訓(xùn) TTEP的學(xué)生 ?支持活動(dòng) OJT ?招聘活動(dòng) 豐田公司 分銷商 經(jīng)銷商 ?支持經(jīng)銷商的招聘活動(dòng) ?政府支持計(jì)劃 服務(wù)培訓(xùn)材料 建立一種分銷商體制和支持計(jì)劃，確保必備人員（技術(shù)人員、服務(wù)顧問(wèn)等）的招聘和快速培養(yǎng)。 制定和安排能力提升活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。 ?修訂 TTEP，提高招聘效率（ 20xx年 ~）。 為運(yùn)營(yíng)管理的改善建立并增強(qiáng)組織體系。 （ 2）加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的支持 ?改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和支持工具（例如，通過(guò)提供集體培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)改善指導(dǎo)等） ?積累和分享好的實(shí)踐方法和訣竅。 ?加強(qiáng)包括定期調(diào)查和宣傳的改善活動(dòng)，從而達(dá)到維持的目的。 ?促進(jìn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化的步驟 深入落實(shí)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng) （例如， 4S、公共設(shè)施 /儀器設(shè)備） 消除浪費(fèi)，提高工作效率 步驟 1 步驟 2 重建基礎(chǔ) ?準(zhǔn)確工作 ?快捷的客戶處理 獲得客戶信任 引進(jìn)并建立高效生產(chǎn)的項(xiàng)目 ?EM、 MRS等 準(zhǔn)時(shí)的車輛派送，較短的交車時(shí)間 41 ?客戶滿意度（ CSI）（客戶滿意度和客戶對(duì)服務(wù)時(shí)間及處理的個(gè)人評(píng)價(jià)） ?工作效率（技術(shù)員工或工位平均每天的服務(wù)量） ?按時(shí)交貨的比例 ?高效處理項(xiàng)目所占的比例 通過(guò)升級(jí)豐田服務(wù)營(yíng)銷來(lái)促進(jìn)經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化；加強(qiáng)與改善相關(guān)人員的培訓(xùn)和發(fā)展。 創(chuàng)造各種工具，支持和維持項(xiàng)目的執(zhí)行 對(duì)執(zhí)行人員加強(qiáng)培訓(xùn) 闡明理想的條件 （操作標(biāo)準(zhǔn)） 重建基本操作 加強(qiáng)高效率的操作 深入落實(shí)操作基礎(chǔ) （例如， 4S，安全，公共設(shè)施 /儀器設(shè)備） 全球操作指導(dǎo) 利用分銷商發(fā)展EM擴(kuò)展的工具 新的評(píng)價(jià)工具 開(kāi)展維持豐田服務(wù)營(yíng)銷水平的活動(dòng) 開(kāi)展內(nèi)部調(diào)遣的培訓(xùn)項(xiàng)目 評(píng)價(jià)執(zhí)行人員的培訓(xùn)課程 評(píng)價(jià)服務(wù)顧問(wèn)的培訓(xùn) 參考：全球操作指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范 43 ?制定并執(zhí)行零配件供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并采取以零延遲為目的的持續(xù)改善措施。 （ 1）開(kāi)發(fā)零件儲(chǔ)備的指導(dǎo)手冊(cè) ?在鏈接到經(jīng)銷商環(huán)節(jié)的供應(yīng)鏈中，使各環(huán)節(jié)的儲(chǔ)備指導(dǎo)方針標(biāo)準(zhǔn)化。 （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 1）（ 2）（ 3）：參照上述的任務(wù) （ 3） （ 2） 45 國(guó)內(nèi)供應(yīng)能力：在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)能力最大化以支持銷量的增長(zhǎng)。 012345600 01 02 03 04 05 06 07目標(biāo)值 實(shí)際值909192939495969798目標(biāo)值 實(shí)際值（ %） （月） 采購(gòu)周期 服務(wù)率 ?服務(wù)率 VS采購(gòu)周期 （除北美和歐洲外的九個(gè)主要分銷商的平均值） 46 加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)嘏浼Y源的采購(gòu) ?促進(jìn)每日訂單以減少需求時(shí)間，通過(guò)持續(xù)支持質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)，提升按時(shí)配送率并減少采購(gòu)。 全球供應(yīng)鏈 ?引進(jìn)并建立全球操作標(biāo)準(zhǔn)和終端網(wǎng)點(diǎn) /中心的網(wǎng)絡(luò)（正在進(jìn)行中）。 建立一個(gè)全公司的體系，以促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度活動(dòng)，并確保所有客戶的定期聯(lián)系。 ?利用第一次服務(wù)訪問(wèn)對(duì)銷售服務(wù)信息的共享和服務(wù)提醒建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 ?提供促進(jìn)服務(wù)訪問(wèn)的產(chǎn)品（車身涂料等）。 銷售 服務(wù) 服務(wù) 通過(guò)銷售信息的共享設(shè)定第一次服務(wù)回訪的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 ?避免與保內(nèi)銷量之間的競(jìng)爭(zhēng)。 ?服務(wù)市場(chǎng)占有率 /至少每年一次服務(wù)訪問(wèn)的客戶比例 ?首次服務(wù)訪問(wèn)率 ?服務(wù)銷售 ?配件銷量和收益 開(kāi)展服務(wù)與配件聯(lián)合的提升項(xiàng)目 ?為客戶信息的維護(hù)提供指導(dǎo)。 ?指導(dǎo)保外配件的銷售。 （加強(qiáng)與車輛銷售部門(mén)之間的合作，提升整個(gè)汽車壽命周期的價(jià)值。 對(duì)分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ?配件的發(fā)展與營(yíng)銷 52 ?車輛生命周期管理的案例 車輛更改 配件與 OE說(shuō)明的結(jié)合 特別版的車輛 全方位的改變 細(xì)小改變 小改變 細(xì)小改變 全方位的改變 （下一代產(chǎn)品） 增加客戶的選擇 加入新產(chǎn)品 加入新產(chǎn)品 加入新產(chǎn)品 運(yùn)動(dòng)版 多媒體版 經(jīng)濟(jì)版 53 建立全面的質(zhì)量管理系統(tǒng) ?支持自力更生的發(fā)展基礎(chǔ)：建立設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)進(jìn)程和標(biāo)準(zhǔn)，確保必備的資源（人員、儀器設(shè)備 /公共設(shè)施）。 ?全面質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素 配件的發(fā)展 技術(shù)信息 （車輛 /配件） 全面質(zhì)量提升 ?發(fā)展 /裝配質(zhì)量 ?質(zhì)量信息的共享 加強(qiáng)協(xié)作 服務(wù) 分銷商 分銷商 分銷商 分銷商 培訓(xùn)關(guān)于裝配質(zhì)量的評(píng)審 TCI TMS TMCI ALJ TMCA MST TME TSAM TMAP 全球 Camp。） ?管理 PDCA循環(huán)，以實(shí)現(xiàn)銷售戰(zhàn)略的定期更新。 ?配件銷售額 ?質(zhì)量指標(biāo)（保修費(fèi)用 /銷售收入） 促進(jìn)全球化的計(jì)劃、發(fā)展和銷售活動(dòng)。 ?與設(shè)計(jì)部門(mén)共享發(fā)展進(jìn)程： 獲得精確的車輛設(shè)備。（ 20xx年 ~） 實(shí)施工程培訓(xùn)計(jì)劃。（ 20xx年年底） 創(chuàng)建促銷方針，并與分銷商就戰(zhàn)略進(jìn)行協(xié)商