【正文】 P），以滿足各市場(chǎng)要求。 ?研究改善措施，以適應(yīng)多個(gè)地區(qū)或國(guó)家（ 20xx年 ~）。 ?分銷(xiāo)商的改善促進(jìn)機(jī)構(gòu) 總裁 改善部門(mén) 推廣活動(dòng) 銷(xiāo)售部門(mén) 客戶服務(wù)部門(mén) 實(shí)踐操作經(jīng)理 確認(rèn)經(jīng)銷(xiāo)商標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的建立情況 改善的組織結(jié)構(gòu)示例 執(zhí)行人員的層級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)者 （名稱(chēng)暫定） 講師 提高生產(chǎn)率 根基 客戶服務(wù) 新車(chē)及二手車(chē) 改善指導(dǎo) 執(zhí)行 /認(rèn)證 經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)價(jià) 豐田服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)者 豐田服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)者 ?進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)滿足客戶滿意和高身生產(chǎn)力。 KPI 豐田公司的支持及行動(dòng) 42 ?新的豐田客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃概述 關(guān)鍵概念 結(jié)構(gòu)圖 支持工具 人員培訓(xùn) 闡明理想的操作 在全球運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)的基礎(chǔ)上建立當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）提供并履行按期交付 ?在分銷(xiāo)商的服務(wù)操作環(huán)節(jié)，將按期交付透明化，并且建立一種模型顯示分銷(xiāo)商是如何利用 DDD的。 ?服務(wù)率（達(dá)到 %） ?采購(gòu)周期 注意：與服務(wù)協(xié)作，確定和配置 KPI（及其目標(biāo)），務(wù)必消除服務(wù)配送的延遲（確保在承諾時(shí)間內(nèi)完成配送率 100%） 對(duì)供應(yīng)鏈（終端網(wǎng)點(diǎn)、分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商）的各環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序并且大力執(zhí)行。 ?服務(wù)與配件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的關(guān)鍵因素 購(gòu)車(chē) 再次購(gòu)車(chē) 第一次服務(wù)訪問(wèn) 服務(wù)提醒 產(chǎn)品改進(jìn) 首次保養(yǎng) 定期保養(yǎng) 定期保養(yǎng) 維修 定期保養(yǎng) 定期保養(yǎng) 對(duì)內(nèi)銷(xiāo)售 呼叫 準(zhǔn)確的客戶信息 客戶信息 對(duì)所有客戶的 服務(wù)提醒 產(chǎn)品改進(jìn)以滿足客戶需求 品牌 CSR活動(dòng)以清除 CP 產(chǎn)品 最具優(yōu)勢(shì)的配件定價(jià) 對(duì)外銷(xiāo)售 對(duì)外配件網(wǎng)絡(luò) 對(duì)分銷(xiāo)商高層管理的要求 首要任務(wù) ?服務(wù)與配件營(yíng)銷(xiāo) 48 提高客戶信息的準(zhǔn)確性 ?培訓(xùn)經(jīng)銷(xiāo)商意識(shí)到客戶信息的重要性。 ?建立有競(jìng)爭(zhēng)力的、能營(yíng)利的配件定價(jià)體系。 進(jìn)一步增強(qiáng) CSR活動(dòng)，清除假冒配件。（ 20xx年 ) KPI 豐田公司的支持及行動(dòng) 51 價(jià)值鏈： 設(shè)立最適合分銷(xiāo)商的組織機(jī)構(gòu)，通過(guò)了解配件的商業(yè)潛力，利用與車(chē)輛銷(xiāo)售部門(mén)的協(xié)作來(lái)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售配件。 ?利用全球化的 Camp。 ?加強(qiáng)促銷(xiāo)的基準(zhǔn)，建立機(jī)制，以及實(shí)行促銷(xiāo)。（ 20xx年中期） 同時(shí)發(fā)展車(chē)輛和電氣平臺(tái)。 ?為促銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)和與個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商的商議創(chuàng)建指導(dǎo)方針。（ 20xx年年中） ?第二部：與服務(wù)部門(mén)協(xié)作，對(duì)分銷(xiāo)商引進(jìn)規(guī)范和評(píng)審體系。 通過(guò)提升技術(shù)支持體系，促進(jìn)配件質(zhì)量的發(fā)展。（例如，裝配率 /定價(jià)、進(jìn)口裝配的特別版、經(jīng)銷(xiāo)商定制裝配等。 ?同時(shí)致力于新車(chē)銷(xiāo)售和高質(zhì)量配件的利潤(rùn)。（車(chē)身涂料等） ?加強(qiáng)品牌保護(hù)活動(dòng)。 ?學(xué)習(xí)有效的提升銷(xiāo)量的方法（授權(quán)配件銷(xiāo)售系統(tǒng)等）。 ?提供性價(jià)比最高的產(chǎn)品（高性價(jià)比的二手車(chē)等）。 以所有活動(dòng)為基礎(chǔ)，為給客戶指引更多準(zhǔn)確的信息，建立并部署一個(gè)客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)想。 （ 3）對(duì)配件物流制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 ?建立一個(gè)高效的配件網(wǎng)絡(luò)（從采購(gòu)到供應(yīng)）。 配件按期交付（ DDD）承諾：建立一個(gè)能明確交付日期的 DDD供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，以支持一次性修復(fù)（確保及時(shí)處理客戶的維修單）。 ?這種經(jīng)銷(xiāo)商的模式建立以后，通過(guò)分銷(xiāo)商使用工具的提升對(duì)快速維修這種模式進(jìn)行推廣。 ?積極利用 ICT（內(nèi)部調(diào)遣）發(fā)展改善措施的領(lǐng)導(dǎo)者。 支持技術(shù)人員的招聘和留用。 ?定期審查目標(biāo)，以反映實(shí)際的銷(xiāo)售成果 /經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并使用這些信息不斷更新能力增強(qiáng)計(jì)劃。 ?抓住由當(dāng)?shù)?/區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境引起的大規(guī)模的問(wèn)題，例如在中心區(qū)域能力不足、在大修和 Bamp。 建立并推廣一種活動(dòng)機(jī)制，確保全方位的能力的提升。 ?支持 TRIGGER系統(tǒng)在分銷(xiāo)商中的發(fā)展（ 20xx年 ~）。 服務(wù)快訊 提供支持 ?TRIGGER（技術(shù)報(bào)告 amp。 ?對(duì)核心分銷(xiāo)商的人員培訓(xùn)先進(jìn)的技術(shù)服務(wù)知識(shí)（例如通過(guò)豐田公司與分銷(xiāo)商之間的互動(dòng)）。 培訓(xùn)和保留能夠?yàn)樨S田公司的產(chǎn)品改進(jìn)和分析解決技術(shù)難題提供建議和意見(jiàn)的人員。 ?增加為分銷(xiāo)商提供技術(shù)支持的方法（增加豐田公司的人員來(lái)建立維修支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)）（正在進(jìn)行）。 技術(shù)支持 (pts.) 28 發(fā)展核心經(jīng)銷(xiāo)商的支持人員，并建立一個(gè)維修支持框架。 ?為客戶服務(wù)評(píng)價(jià)提供機(jī)制，為共享信息提供模型。 在調(diào)研結(jié)果的基礎(chǔ)上分辨出較差的區(qū)域。 案例 2：管理客戶反饋的評(píng)價(jià)（美國(guó)） ?實(shí)時(shí)管理客戶服務(wù)的反饋結(jié)果，并對(duì)反饋及時(shí)作出回應(yīng)。 樹(shù)立“沒(méi)有客戶服務(wù)的提升就沒(méi)有增長(zhǎng)”的客戶服務(wù)心態(tài)，使宣傳活動(dòng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。 ?為 DERAP進(jìn)行環(huán)保宣傳活動(dòng)（正在進(jìn)行）。 21 開(kāi)發(fā)并提供支援工具，從而建立政策管理體系。 高層管理 （ 3）溝通 ?經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)估方案 /培訓(xùn)方案 ?區(qū)域活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù) 零件 20 建立客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)指導(dǎo)手冊(cè)，并且在公司內(nèi)部和經(jīng)銷(xiāo)商中深入貫徹 （ 1）嚴(yán)格遵守 ?嚴(yán)格遵守所有相關(guān)法律、法規(guī)（勞動(dòng)法、公平貿(mào)易法規(guī)、交通法規(guī)等） ?確保工作場(chǎng)所的安全 在車(chē)間 ?確保任何工作區(qū)和工作操作一直都是安全的。 （ 1）在明確優(yōu)劣勢(shì)的基礎(chǔ)上制定并實(shí)施中期計(jì)劃；同時(shí)建立一個(gè)進(jìn)程管理系統(tǒng)。 14 三、中期目標(biāo) 最終目標(biāo) 當(dāng)前目標(biāo) 15 最終目標(biāo) 當(dāng)前目標(biāo) 3R概念 KPI 注重客戶便利性 技術(shù)人員 /工位、交付周期（預(yù)約 /維修）等 一次性修復(fù) 一次性修復(fù)率 一次性修復(fù)（客戶滿意度指數(shù) CSI）等 建立終身關(guān)系 服務(wù)市場(chǎng)占有率 客戶回頭率等 為達(dá)到最終目標(biāo)，每一個(gè)分銷(xiāo)商應(yīng)該以“ 3R” 概念為基礎(chǔ)，將可衡量的目標(biāo)與中期計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，為以客戶為導(dǎo)向的行為提供指導(dǎo)。 （ 3）實(shí)行戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)，尋找內(nèi)銷(xiāo)和外銷(xiāo)平衡的同時(shí)將利潤(rùn)最大化。 （ 2）實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)滿足客戶需求，并重新界定經(jīng)銷(xiāo)商員工的職責(zé)（例如：服務(wù)顧問(wèn)）。 千 6 使命三 發(fā)展終身客戶增強(qiáng)價(jià)值鏈，從而提升業(yè)績(jī)。 05010020xx年 20xx年 20xx年目標(biāo) 結(jié)果 目標(biāo)結(jié)果（ %） （ 1）關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)能力的經(jīng)銷(xiāo)商計(jì)劃已經(jīng)制定并實(shí)施。 5 使命二 能快速反應(yīng)質(zhì)量問(wèn)題并促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)的高市場(chǎng)敏感度。 （ 2）將日本原產(chǎn)配件和當(dāng)?shù)嘏浼r(jià)格差最小化的同時(shí)，尋找最有競(jìng)爭(zhēng)力的配件定價(jià)。 （ 2）建立一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)能支持經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商和豐田公司之間信息和維修支持傳遞。 （ 2）推廣一些列的服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力，提升客戶滿意度。 豐田汽車(chē)公司通過(guò)年度“客戶服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)”項(xiàng)目來(lái)支持分銷(xiāo)商的措施 支持方法 分銷(xiāo)商中期計(jì)劃（ 20xx年 20xx年） 中期目標(biāo) 目前水平 年度行動(dòng)計(jì)劃 年度行動(dòng)計(jì)劃 年度行動(dòng)計(jì)劃 分析整體客戶的服務(wù)的完整性，并定期提供反饋 客戶服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng) 六個(gè)核心評(píng)價(jià)板塊的得分 分銷(xiāo)商基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)與質(zhì)量服務(wù)能力與運(yùn)營(yíng)價(jià)值鏈零配件物流客戶服務(wù)提升全球平均值A(chǔ)類(lèi)地區(qū)B類(lèi)地區(qū)C類(lèi)地區(qū)客戶服務(wù)中期計(jì)劃（ 20xx年 20xx年） 17 四、重點(diǎn)設(shè)想 分銷(xiāo)商基礎(chǔ) 客戶滿意度提升 技術(shù)服務(wù)與質(zhì)量： 服務(wù)能力與運(yùn)營(yíng)： 零配件物流 價(jià)值鏈： ?FIR（一次性修復(fù)） ?EDER（早發(fā)現(xiàn) amp。 （ 4）系統(tǒng)化管理經(jīng)銷(xiāo)商支持活動(dòng) ?建立一個(gè)規(guī)劃和提升機(jī)制，加強(qiáng)整體客戶服務(wù)的完整性，推廣客戶滿意度調(diào)查（ CSR）活動(dòng)。 在配件倉(cāng)庫(kù) ?加強(qiáng)分銷(xiāo)物流區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)的主動(dòng)防御措施（特別是預(yù)計(jì)其發(fā)生碰撞或高空作業(yè)時(shí)發(fā)生的事故）。 ?修改分銷(xiāo)商的獎(jiǎng)勵(lì)制度，響應(yīng)客戶服務(wù)中期計(jì)劃。 22 改革核心組織，培育人才，從而達(dá)到客戶滿意度第一。 建立基礎(chǔ)設(shè)施，及時(shí)掌握顧客的反饋意見(jiàn)和